【導(dǎo)讀】北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司——店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)（）。北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司第1頁(yè)138頁(yè)。《店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》。序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期生效日期修訂負(fù)責(zé)人

　　

【正文】 商 拓展業(yè)務(wù)。 加盟商 作為戰(zhàn)略合作伙伴，加盟商應(yīng)力爭(zhēng)達(dá)到以下目標(biāo)： ? 在其商圈內(nèi)積極拓展市場(chǎng)，擴(kuò)大吳裕泰品牌影響力； ? 不斷提升銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售能力和利潤(rùn)潛能； ? 及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)向，了解消費(fèi)者需求 。 加盟商在開(kāi)展業(yè)務(wù)同時(shí)應(yīng)注意以下各點(diǎn)： ? 積極維護(hù)吳裕泰品牌形象； ? 維護(hù)吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系的良好聲譽(yù)，如出現(xiàn)有損體系聲譽(yù)的事件，應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，重建吳裕泰的聲望與信譽(yù)。 ? 不違反《特許 經(jīng)營(yíng) 合同》的規(guī)定； ? 遵守職業(yè)道德及吳裕泰連鎖總部的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)； ? 將盟主借予的《店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》等手冊(cè)和其他保密文件謹(jǐn)慎保管 ； ? 根據(jù)賬目處理原則確保賬目記錄的準(zhǔn)確性； ? 定期向吳裕泰連鎖總部反映其營(yíng)業(yè)情況。 遵照上述義務(wù)，加盟商必須為吳裕泰總部提呈有關(guān)業(yè)務(wù)資料報(bào)告，以使整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的運(yùn)作更為有效，達(dá)到雙贏的目的。 身為盟主，吳裕泰總部非常認(rèn)真看待雙方應(yīng)盡的義務(wù)，而全力合作是連鎖經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期約定。 盟主與加盟商的相互配合 ? 盟主與加盟商之間的關(guān)系 吳裕泰總部與加盟商之間應(yīng)建立良好、健康、信任的合作關(guān)系，這種合作關(guān)系既是業(yè)務(wù)關(guān)系，也是人際關(guān)系，是加盟業(yè)務(wù)全面發(fā)展的重要因素。因此，雙方必須承擔(dān)各自的義務(wù)，建立互惠互利的工作關(guān)系 ，吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系才能健康、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 14 頁(yè) 138 頁(yè) ? 盟主與加盟商之間的溝通 盟主與加盟商之間有效的溝通，是連鎖體系經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。吳裕泰總部將經(jīng)常通過(guò)以下方式與加盟商取得聯(lián)系： ? 電話 /傳真 ? 網(wǎng)絡(luò) /電子郵件 ? 訪問(wèn) ? 會(huì)議 ? 信件 ? 公司內(nèi)部刊物 ? 手機(jī) 建立良好的溝通渠道，將有利于業(yè)務(wù)支援，讓雙方在遇到困難時(shí)，能共同解決問(wèn)題。此外，加盟商提出的合理化建議也可以因此更快被采納，讓整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系受益。 ? 加盟商所能得到的利益 一旦成為吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系的一部分，加盟商就可立即獲得吳裕泰總部多年來(lái)取得的成功經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，包括： ? 中國(guó) 茶葉知名品牌 ? 高品質(zhì)的商品 ? 高效的店面管理與運(yùn)作系統(tǒng) ? 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略及策略 ? 專(zhuān)業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)管理方法 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) ? 精湛的服務(wù)技巧等 吳裕泰總部督導(dǎo)會(huì)經(jīng)常到連鎖店進(jìn)行定期、不定期的詢問(wèn)和考察，在市場(chǎng)策略、員工培訓(xùn)、銷(xiāo)售技巧等方面為加盟商提供長(zhǎng)期支持，并提供連鎖店業(yè)務(wù)改善的方法，以保持整個(gè)連鎖經(jīng)營(yíng)體系的健康發(fā)展。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 15 頁(yè) 138 頁(yè) 第二章 吳裕泰介紹 吳裕泰作為中華老字號(hào)的優(yōu)秀代表之一，擁有100 多年的悠久歷史，是閃爍在中華傳統(tǒng)文化歷史長(zhǎng)河中一顆璀璨的明星，也是中國(guó)傳統(tǒng)茶文化繼承和傳播者，更是老字號(hào)奮發(fā)圖強(qiáng)，再創(chuàng)輝煌的急先鋒。 本章主要通過(guò)對(duì)吳裕泰的全面介紹，集 中闡述了吳裕泰悠久的文化和品牌的價(jià)值。 本章包括下列主題： ? 百年輝煌 ? 嶄新今天 ? 吳裕泰文化和理念 ? 吳裕泰產(chǎn)品介紹 ? 吳裕泰連鎖經(jīng)營(yíng)體系架構(gòu) ? 吳裕泰連鎖總部組織架構(gòu) 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 16 頁(yè) 138 頁(yè) 百年輝煌 吳裕泰茶莊原名吳裕泰茶棧，創(chuàng)建于清光緒十三年（ 1887 年），至今已有一百多年的歷史。 創(chuàng)始人吳錫卿以五塊銀圓請(qǐng)老秀才祝椿年題寫(xiě)了第一塊牌匾“吳裕泰茶?！?。吳氏在京城先后開(kāi)設(shè)了十一家分號(hào)，在京城茶行中享有盛譽(yù)，成為京城首屈一指的佼佼者。據(jù)茶莊傳人張文煜老人追述，茶莊始終保持自采、自窨、自拼的獨(dú)特方法制茶，一直保持茶葉色翠、湯清、香濃、味醇的特色。新中國(guó)的成立，給老字號(hào)吳裕泰帶來(lái)了新生。公私合營(yíng)時(shí)，更名為“吳裕泰茶莊”。十年動(dòng)亂期間，吳裕泰茶莊一度改名為“紅日茶店”。 1985 年，在建店九十八周年之際，又恢復(fù)了老字號(hào)“吳裕泰茶莊”。 1997 年以吳裕泰茶莊為龍頭成立了北京吳裕泰茶葉公司，從此走上了連 鎖經(jīng)營(yíng)之路。 嶄新今天 引進(jìn)連鎖商業(yè)模式 吳裕泰是北京市茶業(yè)行業(yè)率先實(shí)行連鎖經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。吳裕泰以“六統(tǒng)一”，即統(tǒng)一管理、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一價(jià)格、統(tǒng)一核算的管理模式出現(xiàn)在北京市茶葉市場(chǎng)上，“六統(tǒng)一”的管理為吳裕泰的連鎖經(jīng)營(yíng)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。至今吳裕泰已經(jīng)擁有 70 多家連鎖店、 3 個(gè)茶館、 1 個(gè)物流中心，初步形成了規(guī)模經(jīng)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效益。 苦練內(nèi)功 ? 吳裕泰為確保連鎖經(jīng)營(yíng)的正常發(fā)展，提高管理水平，一直致力于加快信息化建設(shè)的速度，如今已經(jīng)實(shí)現(xiàn)所有加盟店計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管 理。 ? 連鎖經(jīng)營(yíng)的發(fā)展必須有物流配送的支持，幾年來(lái)先后對(duì)物流中心進(jìn)行了一系列的調(diào)整， 實(shí)現(xiàn) 了高質(zhì)量地為 70 多家連鎖店直接配送。 ? 通過(guò) ISO 9002 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證， 使 商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及管理質(zhì)量等不斷增強(qiáng)， 以嶄新的姿態(tài)躋身于同行業(yè)前茅。 ? 吳裕泰積極建立顧客檔案，發(fā)展長(zhǎng)期會(huì)員，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)CRM 客戶管理。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 17 頁(yè) 138 頁(yè) 傳播茶文化 吳裕泰非常注重茶文化的傳播，茶是歷史悠久的“國(guó)飲”，也將是 21 世紀(jì)的主導(dǎo)飲料。弘揚(yáng)中國(guó)茶文化，有利于提高中國(guó)茶在世界市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)地位，刺激茶類(lèi)商品的市場(chǎng)活力，倡導(dǎo)健康的生活方 式。吳裕泰在茶文化傳播上作了很多工作： 首先，堅(jiān)持售茶、講茶、傳播茶文化、培養(yǎng)愛(ài)茶人四位一體的高品位服務(wù)。通過(guò)舉辦茶文化節(jié)、開(kāi)辦茶葉消費(fèi)學(xué)校、設(shè)立音樂(lè)茶座等等形式，使顧客在購(gòu)茶時(shí)不僅可以得到物質(zhì)上的滿足，而且得到精神上的享受 。 ? 從 1997 年至今吳裕泰每年舉辦一次茶文化節(jié)。 ? 1999 年初在北京成立了第一支少兒茶藝表演隊(duì)； ? 2020 年 3月開(kāi)辦了北京市第一個(gè)茶葉消費(fèi)學(xué)校； ? 每月定期舉辦各種茶藝表演，茶知識(shí)講座、音樂(lè)茶座等茶文化活動(dòng)。 其次，為顧客營(yíng)造品茗、休閑的文化環(huán)境。 2020 年 9 月 28 日在王府井吳裕泰茶莊的二 樓建立了吳裕泰茶文化陳列館，這是國(guó)內(nèi)首家由企業(yè)主辦的茶文化陳列館， 面積 400 平方米，展示了自公元 3300 年先秦、隋唐、元、明、清至民國(guó)等不同時(shí)期各種茶具的圖片和實(shí)物，實(shí)物茶具有 100 多件，除 6 件唐代宮廷茶具為仿制外，其余都是從民間收集來(lái)的真品，具有很高的欣賞價(jià)值 ，使顧客在品茗的同時(shí) 更加直觀地 了解了中國(guó)的茶文化 。 開(kāi)展尋親活動(dòng) 吳裕泰從 2020 年 6月 28日起，正式開(kāi)展“尋親活動(dòng)”， 連續(xù)舉辦了 “征文活動(dòng)”、“征卡名活動(dòng)”、“征舊物活動(dòng)”、“ 117 周年店慶活動(dòng)”等一系列活動(dòng)，在活動(dòng)中共收到茶友來(lái)信 200多篇，發(fā)展會(huì)員已達(dá)到 7000 人，同時(shí)受到了廣大媒體的廣泛關(guān)注，僅北京就有二、三十家媒體爭(zhēng)相報(bào)道此次活動(dòng)。此次“尋親活動(dòng)”吳裕泰通過(guò) 與顧客直接的交流和溝通，拉近 了 顧客與吳裕泰之間的距離，鞏固 了 老顧客，發(fā)展 了 新顧客 ；為各連鎖店的茶葉銷(xiāo)售打下良好基礎(chǔ)； 大大的提升 了 吳裕泰品牌的知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 18 頁(yè) 138 頁(yè) 吳裕泰榮譽(yù) 企業(yè)榮譽(yù)： ? 1999 年 6 月通過(guò)了國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證， 2020 年 4 月通過(guò)了向ISO9001—2020 的轉(zhuǎn)版； ? 2020 年 5 月經(jīng)被中國(guó)商業(yè)名牌管理委員會(huì)審查認(rèn)定為“中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)”； ? 2020 年吳裕泰“茶香情濃”被認(rèn)定為“中國(guó)商業(yè)服務(wù)名牌”； ? 2020 年 吳裕泰 被中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為“全國(guó)商業(yè)質(zhì)量管理小組活動(dòng)優(yōu)秀企業(yè)”； ? 2020 年 吳裕泰 被北京市工商局評(píng)為“北京市著名商標(biāo)”； ? 2020 年 吳裕泰 被北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為“消費(fèi)者滿意單位”； ? 2020 年至 2020 年“吳裕泰牌茶葉”連續(xù)被北京市技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“北京名牌產(chǎn)品”； ? 2020 年 12 月 吳裕泰 被北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局評(píng)為“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)”； ? 2020 年 11 月 吳裕泰被 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為“ 2020 年度全國(guó)商業(yè)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”； ? 2020 年 12 月 吳裕泰 被國(guó)家八部 委評(píng)為“全國(guó)百城萬(wàn)店無(wú)假貨示范店”； ? 2020 年吳裕泰被北京市工商局評(píng)為“ 2020 年度守信企業(yè)”； ? 2020 年 8 月 吳裕泰被 北京商務(wù)局評(píng)為“ 2020 年度北京市特許經(jīng)營(yíng)優(yōu)秀企業(yè)” ? 2020 年 12 月 吳裕泰被 中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)商業(yè)信用中心評(píng)為“中國(guó)商業(yè)信用企業(yè)”； ? 2020 年 12 月 吳裕泰被 中國(guó)食品工業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)食品工業(yè)龍頭企業(yè)”。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 19 頁(yè) 138 頁(yè) 產(chǎn)品榮譽(yù)： ? 茉莉牡丹繡球榮獲國(guó)際名茶品評(píng)會(huì)日本大賞； ? 茉莉雪針榮獲國(guó)際名茶品評(píng)會(huì)準(zhǔn)日本大賞； ? 茉莉雪針榮獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比金獎(jiǎng)； ? 茉莉銀毫榮獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉毛尖榮 獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉蝦針榮獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉牡丹繡球榮獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉銀芽榮獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉雪針榮獲第三屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 自拼特二級(jí)茉莉花茶榮獲第四屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉白雪針榮獲第四屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉牡丹繡球榮獲第四屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉雪針榮獲第四屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì)金獎(jiǎng)； ? 茉莉銀毫榮獲第四屆國(guó)際名茶評(píng)比會(huì) 金獎(jiǎng) 。 吳裕泰文化和理念 戰(zhàn)略目標(biāo)：中國(guó)茶業(yè)之精品 經(jīng)營(yíng)理念：求精、求細(xì)、求實(shí) 精：精致，沒(méi)有最好，只有更好！精誠(chéng)所至、金石為開(kāi)！ 細(xì)：注重細(xì)節(jié)的把握，成功取決于細(xì)節(jié)！細(xì)致精細(xì)的個(gè)性化服務(wù)。 實(shí)：腳踏實(shí)地、循序漸進(jìn)；實(shí)實(shí)在在的服務(wù)顧客。 商業(yè)口號(hào)：跨越三個(gè)世紀(jì)，好茶始終如一，吳裕泰！ 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 20 頁(yè) 138 頁(yè) 吳裕泰產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品系列 一、茶葉產(chǎn)品 吳裕泰茶葉產(chǎn)品分為綠茶、紅茶、烏龍茶、花茶、白茶、緊壓茶等六大類(lèi)，每一大類(lèi)又以產(chǎn)地、品種、工藝與品質(zhì)特色分若干花色，每一花色又分若干等級(jí)。 綠茶類(lèi) 綠茶是中國(guó)生產(chǎn)最多的茶類(lèi)，屬于不發(fā)酵茶類(lèi)，中 國(guó)所有產(chǎn)茶?。▍^(qū)）中，都有綠茶生產(chǎn)。 綠茶又分為炒青綠茶、烘青綠茶、蒸青綠茶、特種綠茶四大類(lèi)： （ 1）炒青綠茶：例如，綠珠、三杯香等。 （ 2）烘青綠茶（可作花茶茶坯）：例如，黃山毛峰、太平猴魁、云谷毛峰等。 （ 3）蒸青綠茶：例如，疏香綠等。 （ 4）特種綠茶：例如，西湖龍井、碧螺春、信陽(yáng)毛尖、雨花茶、都勻毛尖、六安瓜片等。 紅茶類(lèi) 紅茶是中國(guó)生產(chǎn)的主要茶類(lèi)之一，屬于發(fā)酵茶類(lèi)。紅茶分為工夫紅茶、紅碎茶、小種紅茶三大類(lèi)： （ 1）工夫紅茶：例如，祁紅、滇紅、川紅、宜紅、寧紅等 。 北京吳裕泰茶業(yè)股份有限公司 —— 店務(wù)營(yíng)運(yùn)手冊(cè) （ ） 北京凡佳詩(shī)管理顧問(wèn)有限公司 第 21 頁(yè) 138 頁(yè) （ 2）紅碎茶：又分為葉茶、碎茶、片茶三種