【正文】 第14頁 計量器具、檢測設(shè)備管理制度凡本店購置的計量器具、檢測設(shè)備，均需統(tǒng)一登記見帳、編號，對于貴重或準確度等級較高的計量器具、檢測設(shè)備還要建立技術(shù)檔案。新購入的計量器具、檢測設(shè)備，在發(fā)放使用前必須經(jīng)計量部門檢定合格后方可使用。屬于強制檢定的計量器具、檢測設(shè)備，應(yīng)到計量部門履行申訴手續(xù)，檢定合格后使用，并接受年度審核。對一些重要、列入強制檢定的計量器具、檢測設(shè)備，應(yīng)嚴格按操作規(guī)程使用。操作人員應(yīng)事先接受培訓(xùn)后方可上崗操作，其它人不得隨便使用。根據(jù)操作人員崗位責任制的規(guī)定，使用人員應(yīng)按技術(shù)要求，注意日常維護。一旦發(fā)現(xiàn)損壞現(xiàn)象，應(yīng)不再使用，并及時向本店領(lǐng)導(dǎo)報告，送有關(guān)單位修復(fù)正常后方可使用。使用人員應(yīng)做好計量器具、檢測設(shè)備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。 文件編號：1014視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第15頁 質(zhì)量控制點控制程序插片視力檢查和散光檢查質(zhì)量控制程序1. 讓被檢測者端做視力表燈箱下，雙眼平視5米視標。2. 詢問顧客帶鏡史、職業(yè)和健康狀況。3. 據(jù)電腦驗光的數(shù)據(jù)選擇瞳距合適的試鏡架，雙手平戴在被校者臉上。4. 黑片擋左眼，檢查右眼裸視力。5. 據(jù)電腦打印的屈光度及裸視狀況，確定試戴片光度。6. 由低至高按級差逐漸增加光度， —。7. 同法測左眼（重復(fù)操作6項） 。8. 撤下黑片，檢驗雙眼視力。9. 交叉遮擋左、右眼，讓其對照視標區(qū)分明亮度。10. 散光患者應(yīng)用交叉柱精調(diào)軸位。11. 使用標準視標與交叉圓柱鏡檢查散光的軸度與屈光度（如無散光者請直接執(zhí)行第14步）12. 籍由雙眼前交叉圓柱鏡的鏡面轉(zhuǎn)換，來找出最佳的散光軸位與屈光度數(shù)，然后再使用紅綠視標，調(diào)整球面屈光度使其達到紅綠一樣清楚或紅比綠清楚（單眼最高視力的最高正的度數(shù)）。13. 驗完一眼后蓋上蓋板，再打開另一眼前的蓋板，依照前述完成散光的檢查。14. 近視患者加紅片觀察視標清晰度，確定過矯或欠矯，遠視患者加綠片觀察視標清晰度，確定過矯或欠矯，并做適當?shù)墓舛任⒄{(diào)。15. 雙眼看視標清晰，無不適反映，讓其行走試戴20分鐘。16. 適當增減屈光度，達到視物清楚、舒適的目的。17. 40歲以上配鏡者應(yīng)在驗定視遠光度后，加戴正球鏡片，看33cm 處視標至清晰，無不適應(yīng)狀為原則，確定下加光度。18. 抄錄處方，測量瞳距（40歲以上加測近用瞳距） ，引導(dǎo)配鏡。19. 試戴架消毒。 文件編號：1015視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第10部分 過程質(zhì)量管理 第16頁 注意事項：1) 遵守先插后換的原則，掌握好換片級差。2) 對視力表的辨認標準：3) ～，要求每級視標一個都不錯，方算該級視力通過。4) ～，要求每級視標允許一個認錯，仍算該級視力通過。5) ～，要求每級視標允許兩個認錯，仍算該級視力通過。6) 顧客不能瞇眼，應(yīng)自然正開。7) 顧客進入驗光室應(yīng)適應(yīng)兩分鐘，辨認視標時允許有三秒鐘的停頓。定加工中心質(zhì)量控制程序1. 做好制作前的準備。一是檢查定中心儀是否良好，能否使用，正常后打開電源，二是看清處方單，弄清配鏡種類規(guī)格，檢查配方但是否正確。2. 按處方單的要求，認真挑選鏡片，是鏡片標稱值與處方單要求一致，并檢查鏡片的外觀質(zhì)量是否合格。3. 用焦度計對鏡片進行檢驗，選出鏡片中心頂焦度值和軸位，并打出標記。4. 選擇鏡架，檢查鏡架是否合格。5. 拿出模板，算出鏡片幾何中心，根據(jù)瞳距所需的移位量，按移位量調(diào)整定位。6. 把模板放在定位儀上，再將鏡片放在上面，固定在正確的位置上，讓鏡片的幾何中心于移位后的幾何中心重合。7. 旋轉(zhuǎn)左邊瞳距線鈕，將紅線移動至要求光心位置，然后轉(zhuǎn)出吸盤鈕，裝好吸盤，然后轉(zhuǎn)動并按下吸盤鈕，將吸盤把鏡片吸住，取下之后即可在研磨機上進行磨邊。 文件編號：1016視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第1頁 安全文明生產(chǎn)與服務(wù)概 述文明生產(chǎn)：道路平坦通暢、原輔材料、半成品、成品、工裝器具等均按規(guī)定放置。a）生產(chǎn)現(xiàn)場整潔有序。b）布局擺置合理。，貯存過程中，采用必要、適宜的工序工具、工位器具。，以防原輔材料，半成品、成品出現(xiàn)損傷。，各類人員按服務(wù)規(guī)范程序進行操作。安全生產(chǎn)、法規(guī)、制定安全生產(chǎn)制度。、設(shè)備的危險部位必須安裝防護裝置，采取必要的防護措施。，涉及安全的工作場所應(yīng)配置消防器材，消防器材必須在有效期內(nèi)。、易爆等危險品進行隔離存放，采取必要的防護措施。、廢氣、廢料排放、噪聲污染、輻射污染制定相關(guān)規(guī)定。防止危害人身設(shè)備健康和損壞。 文件編號：111視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第2頁 環(huán)境、人員、驗光設(shè)備衛(wèi)生制度店面環(huán)境要保持光線明亮，清潔衛(wèi)生，驗光室應(yīng)空氣流通，整潔安靜，驗光室內(nèi)擺放驗光桌，便于放置驗光處方和驗光鏡片箱等。柜臺服務(wù)員和驗光、配鏡人員衣著應(yīng)整潔，身體健康，無傳染疾病，凡新聘用人員經(jīng)醫(yī)療單位體檢合格后方可上崗。驗光設(shè)備應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進行消毒擦凈。驗光室條件符合規(guī)定要求。 文件編號：112視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第3頁 安全生產(chǎn)管理制度“安全生產(chǎn)，人人有責”， 必須貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針。所有職工應(yīng)認真執(zhí)行黨和國家有關(guān)安全生產(chǎn)，勞動保護的政策、法令和法規(guī)，嚴格遵守操作規(guī)程，堅守崗位，完成各項生產(chǎn)任務(wù)。企業(yè)由經(jīng)理負責抓安全生產(chǎn)工作，質(zhì)量負責人負責巡視或監(jiān)督安全工作落實情況。各級人員必須執(zhí)行安全生產(chǎn)責任制，不得違章指揮，嚴禁違章作業(yè)。定期對員工進行安全生產(chǎn)教育，提高安全意識，掌握安全常識和應(yīng)采取的措施。新員工上崗前應(yīng)進行安全教育，經(jīng)考試合格后方可上崗工作。對重要崗位和重要設(shè)備(如加工、檢測設(shè)備等)要加強安全管理，嚴格執(zhí)行安全保衛(wèi)制度。定配工必須熟悉本店的加工工藝，掌握本崗位的操作技能和設(shè)備性能及其維護方法。工作前必須仔細檢查所用工具是否齊全，各種電器設(shè)備是否完好，在確定正常后方可開始工作，工作完畢后應(yīng)清掃工作現(xiàn)場，搞好環(huán)境衛(wèi)生。 檢修設(shè)備和清掃設(shè)備時必須切斷電源，并實行掛牌制。未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準或有關(guān)人員允許，任何人都不準啟動自己崗位以外的一切設(shè)備。 認真開展安全大檢查，查出問題及時采取措施，積極組織整改，消除隱患。 文件編號：113視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第4頁 柜臺服務(wù)人員接待程序直接與顧客接觸的員工，隨時代表著本店的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹本企業(yè)“專業(yè)精神，服務(wù)人群，努力創(chuàng)造健康、親和的企業(yè)形象，實現(xiàn)創(chuàng)造一流眼鏡零售企業(yè)”的目標，本店要求全體門市職工必須執(zhí)行以下“禮儀行為規(guī)范?！币?、執(zhí)行范圍所有可以參與顧客配鏡工作的人員。二、執(zhí)行標準標準作業(yè)流程（1）先請顧客出示取鏡單，并請顧客坐下（如果條件允許）（2）按取鏡單編號找出顧客所配眼鏡（如果顧客有余款未付，先請顧客付清余款，再回取鏡處取鏡）；（3）按定單上的商品描述檢查加工好的眼鏡，是否與顧客定單相符合；（4）將眼鏡擦拭干凈，再檢查一下眼鏡；（5）將眼鏡遞給顧客試戴，請顧客左右環(huán)視、望遠和看地面，是否有不適存在；（6）遞上鏡子，讓客人審視是否美觀，此時應(yīng)給客人以適當?shù)目滟?；?）確認顧客已經(jīng)佩帶舒適；（8）向顧客詳細介紹其所購商品的情況，如品牌、材質(zhì)、特點等；（9）交給顧客相關(guān)贈品，如鏡盒、鏡布、配鏡保健手冊、鏡片的使用說明、配鏡袋等；（10）簡單介紹本店的售后服務(wù)規(guī)定，如經(jīng)常來清洗眼鏡、鏡架整形等。 文件編號：114視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第5頁 三、問題處理顧客配戴不適（1）檢查鏡框是否調(diào)整好；（2）請驗光員復(fù)驗；（3）直至問題排除，如屬于某些需要時間適應(yīng)的情況，向顧客解釋清楚，并告之為什么，要適應(yīng)，需要適應(yīng)多久，以及仍不能適應(yīng)怎么辦。顧客對款式不滿（1）確認是否顧客自己選擇的款式；（2）詢問不滿的主要原因；（3）說服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。顧客的眼鏡尚未加工好（1）檢查定單確認顧客是否提前取鏡；（2）向定配工查詢延誤原因；（3）將延誤原因以顧客容易接受的方式向顧客轉(zhuǎn)告； 文件編號：115視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第6頁 服務(wù)與改進概述用戶服務(wù)，確定機構(gòu)和人員負責用戶服務(wù)工作，明確職責和權(quán)利。，搜集用戶信息，對用戶的來信、來訪（含投訴、抱怨）應(yīng)及時登記。 對用戶的來信、來訪（含投訴抱怨）應(yīng)及時分析、及時回復(fù)處理，并做好回復(fù)記錄。分析改進（自查、外審、顧客意見等）進行分析提出改進措施。 文件編號：116視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第7頁 服務(wù)與改進用戶服務(wù)制度堅持貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》等法規(guī)，切實維護消費者權(quán)益，本店榮譽。本店原則：以顧客為中心，可修可不修的以修為主、可換可不換的以換為主，可退可不退的以退為主，責任查不清的以我為主。本店負責用戶服務(wù)工作，全權(quán)處理商品的售前、售中、售后服務(wù)一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來信、來函的整理記錄和回復(fù)處理工作。一、驗光配鏡后，若有不適者，可憑本店驗光單詢查原因，本店將認真復(fù)驗，屬于定配質(zhì)量的將免費予以更換，如因其他問題（顧客適應(yīng)性等）本店要予以耐心解釋并定期予以確認。二、在本店所配眼鏡，可終身免費清洗。鏡架上螺絲、托葉、整形等，終身免費更換。三、本店對鏡架保質(zhì)期為半年，如發(fā)現(xiàn)脫焊、斷裂（人為因數(shù)除外）可免費維修、更換。四、玻璃加膜片保質(zhì)期為半年。如發(fā)現(xiàn)脫膜可免費更換，樹脂加膜片半年內(nèi)脫膜的可免費更換，人為劃傷的除外。五、如果有不合格產(chǎn)品流出本店，本店要立即召回。對于來本店投訴的顧客，如果是因為產(chǎn)品的質(zhì)量問題，本店一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來滿足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿意。六、如果顧客配戴的眼鏡給顧客造成一定程度的傷害，顧客通過行政訴訟方式來解決時，本店在通過雙方調(diào)解無效的情況下也依據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法的相關(guān)規(guī)定來解決。 文件編號：117視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第8頁 服務(wù)與改進用戶投訴處理制度一、為維護用戶權(quán)益及本店良好商業(yè)形象，本店建立用戶投訴處理機制。二、投訴處理實行經(jīng)理負責制，對任何用戶投訴事件由經(jīng)理直接處理。三、產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在當場經(jīng)過協(xié)商提出初步處理意見；非產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，可根據(jù)客戶投訴理由與要求，提出處理意見。四、對已確認是產(chǎn)品質(zhì)量問題，一律無條件退貨。退貨的全部損失由本店承擔； 五、用戶投訴后，要及時了解投訴的事實，投訴問題屬實的，立即向投訴人進行解釋并致歉，同用戶協(xié)商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的按規(guī)定進行賠償，盡力給用戶滿意的答復(fù)。追究當事人的責任，根據(jù)情節(jié)輕重，予以批評、警告、扣發(fā)獎金和辭退，違反國家有關(guān)規(guī)定的，報經(jīng)理處理。投訴問題不屬實或者投訴問題不是本店造成的，要盡力作好解釋工作。六、建立用戶投訴處理檔案，做好記錄。　　 文件編號：118視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊 SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第9頁 倉庫管理概 述庫房管理是企業(yè)管理的重要組成部分，倉庫貨物應(yīng)帳目清楚，貨物按類碼放，并進行標識，以防止混亂，庫房應(yīng)清潔明亮，配備消防器材，危險物品應(yīng)進行隔離和防護，并由檢驗員負責。 文件編號：119g an employment tribunal claiEmployment tribunals sor