【正文】 問(wèn)詢，詢問(wèn)顧客遠(yuǎn)視力狀況，平時(shí)用眼習(xí)慣等。提示顧客睜開(kāi)雙眼，平視前方，暫減少眨眼，調(diào)整焦距，使屏幕上的角膜像清晰，移動(dòng)壞東西對(duì)瞳孔中央。由本店安排的在職培訓(xùn)，一切費(fèi)用由本店承擔(dān)，并享受全薪。一、員工上崗前培訓(xùn)凡本店員工在上崗前需進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，使員工了解和掌握從事眼鏡行業(yè)必須具備的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)理念。新購(gòu)入的計(jì)量器具，在發(fā)放使用前必須經(jīng)計(jì)量部門(mén)檢定合格后方可使用。堅(jiān)持每天下班前對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔擦拭；使設(shè)備經(jīng)常保持整齊、清潔、安全、準(zhǔn)確。按設(shè)備的狀態(tài)和精度檢定結(jié)果安排修理計(jì)劃。 文件編號(hào)：082視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第8部分 生產(chǎn)資源提供 第3頁(yè) 設(shè)備管理制度一、本制度所指設(shè)備主要指驗(yàn)光、配鏡設(shè)備以及和驗(yàn)光配鏡及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)的儀器設(shè)備。了解產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，主要性能指標(biāo)、產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、檢驗(yàn)要求等。b）對(duì)用于檢測(cè)和計(jì)量的設(shè)備、應(yīng)予以標(biāo)識(shí)，以表明其校準(zhǔn)狀態(tài)。本店已具備滿足生產(chǎn)需要的工作場(chǎng)所和生產(chǎn)設(shè)施，符合（細(xì)則）要求。有責(zé)任履行主管安排之日常工作及職責(zé)安排。定期對(duì)加工設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。負(fù)責(zé)檢驗(yàn)記錄的標(biāo)記、編目、存檔和管理。對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題（含客戶的投訴）負(fù)責(zé)監(jiān)督，采取糾正和預(yù)防措施。領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)算和利潤(rùn)指標(biāo)。4 定配工依據(jù)《配鏡工藝流程圖》及《配鏡作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》進(jìn)行加工。將處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶來(lái)信、來(lái)訪的處理記錄》中，針對(duì)用戶投訴的意見(jiàn)（包括抱怨）由經(jīng)理審批后，限期更改，以取得用戶的持續(xù)滿意。質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：全面負(fù)責(zé)本店的質(zhì)量管理工作。質(zhì)量負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按員工規(guī)范管理員工，作到店堂清潔明亮、熱情、耐心、禮貌接待每一位顧客，認(rèn)真對(duì)待顧客抱怨并作好記錄，加強(qiáng)安全管理，全年無(wú)人身傷害。 文件編號(hào)：032視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第4部分 質(zhì)量方針 第1頁(yè)質(zhì)量方針本眼鏡店的質(zhì)量方針是科學(xué)驗(yàn)光，專業(yè)配鏡，質(zhì)量第一，誠(chéng)信為本。本《質(zhì)量管理手冊(cè)》經(jīng)眼鏡店領(lǐng)導(dǎo)審核符合要求，現(xiàn)批準(zhǔn)發(fā)布，自2012年8月1日起正式實(shí)施。經(jīng)理：杜小陽(yáng)2012年8月1日象山區(qū)視邦眼鏡店 文件編號(hào)：031 視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第3部分 頒布令 第2頁(yè)手冊(cè)管理辦法《質(zhì)量管理手冊(cè)》本店質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織編寫(xiě)，經(jīng)理審核予以批準(zhǔn)。在保證質(zhì)量滿足用戶要求的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和管理水平，以高質(zhì)量的產(chǎn)品、精湛的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)滿足顧客需求。 文件編號(hào)：042 視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第5部分 組織機(jī)構(gòu)圖 第1頁(yè) 組織機(jī)構(gòu)圖一、 組織機(jī)構(gòu)圖負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查和處理生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題。批準(zhǔn)人：杜小陽(yáng) 2012年8月1日 文件編號(hào)：062視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第6部分 任命書(shū) 第3頁(yè)任 命 書(shū)為了保證我店生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，任命 趙 貴 為我店的文件管理員，擁有以下職責(zé)和權(quán)限：負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)質(zhì)量文件和技術(shù)資料的收集、發(fā)放和保存；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄表管理。5 檢驗(yàn)員擁有對(duì)定配工制作出的成品獨(dú)立做出合格與否裁定的權(quán)力。保證企業(yè)能提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和商品。負(fù)責(zé)本店質(zhì)量管理體系的建立，監(jiān)督運(yùn)行情況和不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。檢驗(yàn)人員能獨(dú)立行使權(quán)限，對(duì)合格產(chǎn)品有出柜（銷(xiāo)售）的決定權(quán)。每天下班離店時(shí)負(fù)責(zé)檢查電源安全。 文件編號(hào)：073 視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第7部分 質(zhì)量管理制度及考核辦法 第4頁(yè) 七、文件管理員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)質(zhì)量文件和技術(shù)資料的收集、發(fā)放和保存；負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄表的管理。設(shè)備工裝《實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定的必備的生產(chǎn)設(shè)備和工藝裝備。c）在搬運(yùn)、貯存和保養(yǎng)期間，應(yīng)予以保護(hù)，防止損壞。：a）驗(yàn)配眼鏡人員需取得相應(yīng)的職業(yè)資格等級(jí)證書(shū)。各類(lèi)儀器設(shè)備必須始終處于良好狀態(tài)。六、建立健全設(shè)備的操作使用、維護(hù)規(guī)程和崗位責(zé)任制。 文件編號(hào)：083視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第8部分 生產(chǎn)資源提供 第4頁(yè) 計(jì)量器具周期檢定制度為貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)強(qiáng)制檢定的工作計(jì)量器具檢定管理辦法》，保證本店計(jì)量器具的量值傳遞準(zhǔn)確可靠，必須嚴(yán)格執(zhí)行周期檢定制度。屬于強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具，應(yīng)到計(jì)量部門(mén)履行申訴手續(xù)，檢定合格后使用，并接受年度審核。上崗前的培訓(xùn)時(shí)間一般為一至三個(gè)月（在試用期內(nèi)）。 文件編號(hào)：087視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第9部分 技術(shù)文件管理 第1頁(yè) 技術(shù)文件管理一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1．1本店具備《驗(yàn)配眼鏡產(chǎn)品生產(chǎn)許可證換（發(fā)）證實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并貫徹執(zhí)行。打開(kāi)記錄鍵先右后左測(cè)量，每眼測(cè)三次，注意掌握測(cè)量的最佳時(shí)間。 電腦驗(yàn)光，檢查其看遠(yuǎn)的屈光狀態(tài)，對(duì)沒(méi)戴過(guò)眼鏡的顧客檢查結(jié)果往往會(huì)是輕度遠(yuǎn)視，輕度近視，輕度散光或正視，必須向顧客解釋這一檢查結(jié)果的意義。 探討是否驗(yàn)配隱形眼鏡。（先做右眼，后做左眼）在中心儀上根據(jù)水平移心量和垂直移心量移動(dòng)鏡片架，使鏡片配戴中心十字線對(duì)準(zhǔn)移心后的中心。磨邊結(jié)束后，取出鏡片并試裝鏡架，如不符和要求，修改磨邊量并重新磨邊。固定前導(dǎo)向臂，使后導(dǎo)向臂調(diào)在可動(dòng)狀態(tài)。聚碳酸脂鏡片（PC鏡片）則需分多次切割，方能達(dá)到所需深度。鏡片放在絞刀位置，校正鉆孔位置的角度是否正確。職責(zé)文件管理員負(fù)責(zé)技術(shù)文件的管理。 技術(shù)文件的更改 更改的原則 技術(shù)文件的更改，不得降低產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)定； 技術(shù)文件更改后應(yīng)正確、完整、統(tǒng)一、清晰；. 更改必須履行簽字手續(xù)，并保證更改前的原文件有據(jù)可查。 有關(guān)設(shè)計(jì)更改的類(lèi)別、更改的申請(qǐng)和審批、重要設(shè)計(jì)更改的重新評(píng)審和驗(yàn)證等相關(guān)內(nèi)容。，由經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。凡引用的國(guó)家推薦性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)推薦性標(biāo)準(zhǔn)等在本店生產(chǎn)場(chǎng)所流通時(shí)，發(fā)放前應(yīng)保持原編號(hào)標(biāo)識(shí)并在其附近加蓋“受控”章，可以作為考核依據(jù)；無(wú)章者只能做參考件。，辦理審批手續(xù)；；。 文件管理員負(fù)責(zé)管理文件的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正。4．2質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)編號(hào)。工藝管理。 文件編號(hào)：101視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第10部分 過(guò)程質(zhì)量管理 第2頁(yè) 采購(gòu)質(zhì)量控制概 述采購(gòu)制度、半成品等符合產(chǎn)品的質(zhì)量要求，應(yīng)對(duì)采購(gòu)過(guò)程進(jìn)行有效控制，其控制的方式取決于所采購(gòu)產(chǎn)品對(duì)隨后的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程或最終產(chǎn)品的影響。 根據(jù)記錄適時(shí)對(duì)供應(yīng)商及外協(xié)單位進(jìn)行質(zhì)量控制。 文件編號(hào)：102視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第10部分 過(guò)程質(zhì)量管理 第3頁(yè) 采購(gòu)管理制度為了加強(qiáng)對(duì)商品質(zhì)量的管理，嚴(yán)防假冒偽劣商品和“三無(wú)”商品進(jìn)店，特制定本制度。保證店房?jī)?nèi)溫度、濕度、灰塵、震動(dòng)等影響質(zhì)量的環(huán)境條件符合有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。必要時(shí)，根據(jù)《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》進(jìn)行重新評(píng)價(jià)。范圍生產(chǎn)工藝的制定與修改；生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的管理與落實(shí)；產(chǎn)品生產(chǎn)工藝原始記錄的保存與檔案；對(duì)定配工進(jìn)行工藝培訓(xùn)與考核，均納入工藝管理范疇。 文件編號(hào)：105視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第10部分 過(guò)程質(zhì)量管理 第6頁(yè) 關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)操作控制程序關(guān)鍵工序必須掛牌明示；關(guān)鍵工序操作者應(yīng)經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)獲得國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的職業(yè)資格證書(shū)的人員擔(dān)任，熟悉設(shè)備的性能及維護(hù)，并能熟練的操作，確保關(guān)鍵工序指標(biāo)達(dá)到要求關(guān)鍵工序的質(zhì)量控制應(yīng)嚴(yán)格按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB13511—2011《配裝眼鏡》執(zhí)行；對(duì)關(guān)鍵工序設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控、必須按國(guó)家檢定規(guī)程要求按時(shí)送檢，精心保養(yǎng)。，按規(guī)定進(jìn)行返工、返修。檢驗(yàn)過(guò)程中對(duì)檢驗(yàn)狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識(shí)（待檢、合格、不合格）進(jìn)貨檢驗(yàn)：采購(gòu)人員在貨到后應(yīng)按規(guī)定向檢驗(yàn)員報(bào)檢。1檢驗(yàn)記錄必須按所規(guī)定的格式、內(nèi)容認(rèn)真填寫(xiě)、做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、字跡清晰。二、本店為顧客驗(yàn)光，配鏡的成品，在交付之前必須認(rèn)真檢驗(yàn)。:凡有關(guān)質(zhì)量系統(tǒng)中之不合格品或異?，F(xiàn)象的糾正與預(yù)防措施均適用之。由質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)預(yù)防措施結(jié)果給予確認(rèn),若效果顯著,繼續(xù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,直至效果得以確認(rèn)為止。使用人員應(yīng)做好計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備的維修、保養(yǎng)等記錄，存入檔案。8. 撤下黑片，檢驗(yàn)雙眼視力。17. 40歲以上配鏡者應(yīng)在驗(yàn)定視遠(yuǎn)光度后，加戴正球鏡片，看33cm 處視標(biāo)至清晰，無(wú)不適應(yīng)狀為原則，確定下加光度。7) 顧客進(jìn)入驗(yàn)光室應(yīng)適應(yīng)兩分鐘，辨認(rèn)視標(biāo)時(shí)允許有三秒鐘的停頓。7. 旋轉(zhuǎn)左邊瞳距線鈕，將紅線移動(dòng)至要求光心位置，然后轉(zhuǎn)出吸盤(pán)鈕，裝好吸盤(pán)，然后轉(zhuǎn)動(dòng)并按下吸盤(pán)鈕，將吸盤(pán)把鏡片吸住，取下之后即可在研磨機(jī)上進(jìn)行磨邊。、設(shè)備的危險(xiǎn)部位必須安裝防護(hù)裝置，采取必要的防護(hù)措施。驗(yàn)光室條件符合規(guī)定要求。定配工必須熟悉本店的加工工藝，掌握本崗位的操作技能和設(shè)備性能及其維護(hù)方法。二、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程（1）先請(qǐng)顧客出示取鏡單，并請(qǐng)顧客坐下（如果條件允許）（2）按取鏡單編號(hào)找出顧客所配眼鏡（如果顧客有余款未付，先請(qǐng)顧客付清余款，再回取鏡處取鏡）；（3）按定單上的商品描述檢查加工好的眼鏡，是否與顧客定單相符合；（4）將眼鏡擦拭干凈，再檢查一下眼鏡；（5）將眼鏡遞給顧客試戴，請(qǐng)顧客左右環(huán)視、望遠(yuǎn)和看地面，是否有不適存在；（6）遞上鏡子，讓客人審視是否美觀，此時(shí)應(yīng)給客人以適當(dāng)?shù)目滟潱唬?）確認(rèn)顧客已經(jīng)佩帶舒適；（8）向顧客詳細(xì)介紹其所購(gòu)商品的情況，如品牌、材質(zhì)、特點(diǎn)等；（9）交給顧客相關(guān)贈(zèng)品，如鏡盒、鏡布、配鏡保健手冊(cè)、鏡片的使用說(shuō)明、配鏡袋等；（10）簡(jiǎn)單介紹本店的售后服務(wù)規(guī)定，如經(jīng)常來(lái)清洗眼鏡、鏡架整形等。 文件編號(hào)：116視邦眼鏡店質(zhì)量管理手冊(cè) SBYJ/SK第11部分 安全文明生產(chǎn)與服務(wù) 第7頁(yè) 服務(wù)與改進(jìn)用戶服務(wù)制度堅(jiān)持貫徹《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法規(guī)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，本店榮譽(yù)。如發(fā)現(xiàn)脫膜可免費(fèi)更換，樹(shù)脂加膜片半年內(nèi)脫膜的可免費(fèi)更換，人為劃傷的除外。退貨的全部損失由本店承擔(dān)； 五、用戶投訴后，要及時(shí)了解投訴的事實(shí)，投訴問(wèn)題屬實(shí)的，立即向投訴人進(jìn)行解釋并致歉，同用戶協(xié)商解決所投訴事宜，給用戶造成損失的按規(guī)定進(jìn)行賠償，盡力給用戶滿意的答復(fù)。投訴問(wèn)題不屬實(shí)或者投訴問(wèn)題不是本店造成的，要盡力作好解釋工作。對(duì)于來(lái)本店投訴的顧客，如果是因?yàn)楫a(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，本店一定在滿足顧客的要求下，能修理的一定要將眼鏡修理好，返工合格后交給顧客；如果不能夠修理好， 要重新給顧客配裝一付眼鏡來(lái)滿足顧客的要求，以取得顧客的持續(xù)滿意。本店負(fù)責(zé)用戶服務(wù)工作，全權(quán)處理商品的售前、售中、售后服務(wù)一切事宜，作好用戶抱怨、回訪、來(lái)信、來(lái)函的整理記錄和回復(fù)處理工作。顧客對(duì)款式不滿（1）確認(rèn)是否顧客自己選擇的款式；（2）詢問(wèn)不滿的主要原因；（3）說(shuō)服其接受該款式，或者提議更換鏡架（鏡片必須可以利用）。 檢修設(shè)備和清掃設(shè)備時(shí)必須切斷電源，并實(shí)行掛牌制。所有職工應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行黨和國(guó)家有關(guān)安全生產(chǎn)，勞動(dòng)保護(hù)的政策、法令和法規(guī)，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，堅(jiān)守崗位，完成各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。、易爆等危險(xiǎn)品進(jìn)行隔離存放，采取必要的防護(hù)措施。a）生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)整潔有序。一是檢查定中心儀是否良好，能否使用，正常后打開(kāi)電源，二是看清處方單，弄清配鏡種類(lèi)規(guī)格，檢查配方但是否正確。19. 試戴架消毒。10. 散光患者應(yīng)用交叉柱精調(diào)軸位。2. 詢問(wèn)顧客帶鏡史、職業(yè)和健康狀況。新購(gòu)入的計(jì)量器具、檢測(cè)設(shè)備，在發(fā)放使用前必須經(jīng)計(jì)量部門(mén)檢定合格后方可使用。:項(xiàng) 目主辦協(xié)辦依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)光驗(yàn)光員