【導(dǎo)讀】?jī)r(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！歡迎您加入永和豆?jié){行列，愿您能以永和豆?jié){的工作為榮！這是一本特別為新進(jìn)人員準(zhǔn)備的手冊(cè)，其中所列的是有關(guān)公司營運(yùn)部的管理規(guī)章，熟讀這本手冊(cè)將使你工作勝任愉快。遇到困難或不了解之處時(shí)，請(qǐng)隨時(shí)與您的訓(xùn)練員反映，從而使您的工作順暢無阻。時(shí)間能成為您一生中值得回憶的時(shí)光。員工制服名牌分發(fā)；服務(wù)；產(chǎn)品制作。此單元與您的工作有著密切的關(guān)聯(lián)，在此您將了解到公司的組織章程及營業(yè)目標(biāo)。當(dāng)您被錄取之后，即開始學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)永和豆?jié){及我們對(duì)顧客服務(wù)的方式。訓(xùn)練方式，升遷管道等也一并在此單元中一一告之，希望您學(xué)習(xí)愉快。

　　

【正文】 7）每天穿清潔、燙過的制服 （ 8）保持干凈而整潔的發(fā)型 （ 9）保持雙手 與指甲的清潔 （ 10）勿涂指甲油或戴假指甲 （ 11）化點(diǎn)淡裝和帶點(diǎn)小首飾 多關(guān)心客人 （ 1）注意聆聽客人所說的 （ 2）找時(shí)間與客人說話 （ 3）幫助客人點(diǎn)購他們所要的點(diǎn)餐 （ 4）對(duì)一個(gè)問題或緊急事件能快速反映 （ 5）對(duì)于聽力有困難或語言溝通困難的人，說話速度要放慢 第三節(jié) 收銀服務(wù) 一、歡迎光臨 （ 1） 顧客來到柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)微笑地招呼客人，并需很禮貌的請(qǐng)顧客稍等，尤其是在忙碌的時(shí)段而客人很多的時(shí)候 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 2） 給所有客人一個(gè)愉快的歡迎之意，要讓顧客感到你非常樂意他的到來 （ 3） 詢問顧客是堂食還是外帶 （ 4） 對(duì)客人表現(xiàn)出熱忱與誠懇的關(guān) 心 二、點(diǎn)餐 （ 1） 詢問點(diǎn)餐內(nèi)容，顧客需要什么主食、配餐或飲料 （ 2） 注意并聆聽顧客的點(diǎn)餐，注意目光接觸顧客，讓顧客感到有被重視的感覺，不要在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候，東張西望或只看鍵盤 （ 3） 點(diǎn)餐時(shí)，仔細(xì)聆聽客人的需要，并在點(diǎn)購時(shí)重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品 （ 4） 協(xié)助顧客點(diǎn)購做適合的組合促銷餐，并幫助顧客了解產(chǎn)品的內(nèi)容 （ 5） 將點(diǎn)餐項(xiàng)目打入收銀機(jī)，勿忘在點(diǎn)購時(shí)告訴顧客產(chǎn)品的品種 （ 6） 根據(jù)顧客年齡的大小和氣候情況幫助顧客進(jìn)行建議性銷售，推銷顧客所未點(diǎn)購到的食品 （ 7） 重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容，并告知客人所點(diǎn)餐的總金額并請(qǐng)他（她）稍后 三、點(diǎn)餐結(jié)束 （ 1）復(fù)誦一便產(chǎn)品，以及應(yīng) 收的金額 （ 2）將顧客所給的金額重復(fù)一遍 （ 3）收款后將應(yīng)找給顧客的錢大聲讀出并在顧客面前點(diǎn)清 （ 4）點(diǎn)清找錢，可先將零錢放在顧客手中再給票大的，切勿扔給顧客 （ 5）等顧客點(diǎn)完錢，離開柜臺(tái)時(shí)，我們應(yīng)微笑感謝，請(qǐng)他慢用并希望再次光臨 第四節(jié) 顧客抱怨 一、意義 在餐廳的日常運(yùn)作過程中，可能會(huì)因?yàn)橐粫r(shí)的疏忽及工作上的不足造成顧客不滿的情緒而有抱怨。正確處理抱怨可以避免將問題激化，不致?lián)p害永和豆?jié){在消費(fèi)顧客心目中的良好形象。 二、顧客抱怨處理宗旨及原則 顧客不會(huì)無故產(chǎn)生抱怨，我們當(dāng)拋棄否定顧客的態(tài)度，耐心傾聽 顧客的抱怨，并按 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 照有關(guān)處理方法與程序進(jìn)行工作。 三、抱怨處理流程 （ 1）如果是服務(wù)員自己可以處理的顧客抱怨，則在處理完善后，匯報(bào)當(dāng)班的值班經(jīng)理。 （ 2）如果不是服務(wù)員或當(dāng)事管理組可以處理的顧客抱怨，則需立即報(bào)告當(dāng)時(shí)店內(nèi)最資深的管理組，由他來負(fù)責(zé)此顧客抱怨，并向上呈報(bào)處理結(jié)果 （ 3）如顧客對(duì)區(qū)域經(jīng)理的處理結(jié)果表示不滿意時(shí)，建議區(qū)域經(jīng)理代表公司與消費(fèi)者一起前往“保護(hù)消費(fèi)者的協(xié)會(huì)”進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。 （ 4）如因傷害事故而產(chǎn)生的抱怨，店內(nèi)負(fù)責(zé)人或區(qū)域經(jīng)理提報(bào)至公司總經(jīng)理辦公室，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。 四、正確的解決步驟 （ 1）傾聽：（保持冷靜，用和善的態(tài)度并目視客人） （ 2）回饋：簡(jiǎn)述抱怨重點(diǎn)，以確定了解其抱怨主因。 （ 3）致歉意（很遺憾），但別說，我（們）錯(cuò)了。 （ 4）采取行動(dòng)，立即解決 （ 5）再次致歉及真誠致謝，使我們能注意此事，并邀請(qǐng)他們?cè)俅喂馀R。 五、常見的抱怨種類與解決方法 抱怨食品品質(zhì)： 顧客對(duì)食品的顏色、味道、份量等有質(zhì)疑時(shí)，例如：豆?jié){味道不對(duì)等。 （ 1）真誠的致歉 （ 2）免費(fèi)更換 —— 不懷疑問的態(tài)度 —— 和善、面帶微笑 —— 如需重新制作，提供免費(fèi)飲料，請(qǐng)其等待，再將食物親自送給顧客 找錯(cuò)錢： 餐廳應(yīng)該 有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，決定在還給顧客差額之前是否需要清點(diǎn)抽屜，如果差異大于標(biāo)準(zhǔn)，清點(diǎn)后應(yīng)退款，清點(diǎn)時(shí)應(yīng)注意向顧客解釋程序，請(qǐng)其在旁。 錯(cuò)誤的點(diǎn)餐及包裝 （ 1）至歉 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 2）重新更換 （ 3）如需等待，告訴顧客要等多久，是否需要更換？并提供飲料。 有關(guān)餐廳設(shè)備（例如冷氣不足，桌椅損壞等）： （ 1）傾聽 （ 2）致歉 （ 3）向有關(guān)單位反映或爭(zhēng)取 抱怨食品變質(zhì)或有異物，對(duì)身體發(fā)生不適時(shí)之處理： （ 1）對(duì)不愉快表示歉意 （ 2）試圖取回該物（立即記錄日期、批號(hào)，并密封冷藏）以供品控、采購取證。 （ 3）立即更換食物（如果客 人能接受）或退錢 （ 4）設(shè)法留下顧客姓名、地址及電話號(hào)碼，以便日后追蹤 （ 5）答應(yīng)立即調(diào)整 （ 6）通知店經(jīng)理營運(yùn)，完成事件報(bào)告 對(duì)公共保安及安全的抱怨（例：失物、跌交） （ 1）表示關(guān)懷，但不要承認(rèn)錯(cuò)誤 （ 2）建議至醫(yī)生就醫(yī)、警察局報(bào)案、親屬聯(lián)絡(luò)或其他 （ 3）留下顧客姓名及電話號(hào)碼 （ 4）請(qǐng)顧客和目擊者描述一下發(fā)生的事情（留姓名、電話、地址）以書面方式簡(jiǎn)述過程并請(qǐng)證人簽字。 （ 5）通知主管店長(zhǎng)、區(qū)域主管、營運(yùn)經(jīng)理、提供詳細(xì)報(bào)告 六、賠償核準(zhǔn)權(quán)限 當(dāng)顧客因食用店內(nèi)產(chǎn)品之后察覺身體不適而投訴之顧客或在店內(nèi)因安 全問題而受傷時(shí)，建議并陪同至醫(yī)院就醫(yī)診治。 如因?yàn)椴蛷d責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?shí)，則賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下： 500元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營運(yùn)經(jīng)理 5001000元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理 如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額（ 1000 元以上），則由公司總經(jīng)理辦公室與消費(fèi)者協(xié)商解決，必要時(shí)可訴諸法律。 七、正確認(rèn)識(shí)顧客抱怨 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 顧客的抱怨不是麻煩，而是一次機(jī)會(huì)。在經(jīng)驗(yàn)中，被擴(kuò)大的抱怨事件，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)不是對(duì)抱怨事件的本身不滿意，而是對(duì)我們的處理態(tài)度與方式不滿意。 第五章 管理篇 第一節(jié) 內(nèi)容簡(jiǎn)介 一、良好的值班管理 良好的值班管理技巧是使餐廳管理水平和優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)成功呈現(xiàn)的主要因素。值班經(jīng)理兼具著多種不同角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。有效率的值班經(jīng)理必須明白在餐廳營運(yùn)中有哪些基本任務(wù)必須晚車功能。同時(shí)了解如何透過協(xié)助組織人員的工作，將清潔舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，以達(dá)到 101%的顧客滿意。 二、值班經(jīng)理的工作目標(biāo) 每一個(gè)營運(yùn)時(shí)段都會(huì)社頂一名值班經(jīng)理統(tǒng)籌現(xiàn)場(chǎng)。 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù) 機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 有不可推卸的責(zé)任 —— 這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制 工作目標(biāo) 提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： Q（品質(zhì)）：高質(zhì)穩(wěn)定，準(zhǔn)確 S（服務(wù)）：真誠友善、快速迅捷的服務(wù) C（清潔）：美觀整潔的環(huán)境 V（價(jià)值）：物超所值的感受 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。在必要情況下，資深經(jīng)理可即時(shí)提出建議與指導(dǎo)，以提升值班經(jīng)理的值班技巧。 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。 （ 1）物料管理的重 點(diǎn)可以分為： 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 1）監(jiān)督適當(dāng)?shù)纳a(chǎn)量 值班經(jīng)理必須督導(dǎo)運(yùn)用生產(chǎn)管理控制表規(guī)劃管理產(chǎn)品生產(chǎn)量，確?？梢猿掷m(xù)提供合于營運(yùn)需求的產(chǎn)品數(shù)量。 2）保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 3）督保存期限 對(duì)物料使用期限有高敏感度，如果有過量或過期跡象，要即時(shí)處理并報(bào)告資深經(jīng)理處理的過程。 4）確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況 5）維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 6）督導(dǎo)補(bǔ)貨進(jìn)貨的正確執(zhí)行 維持現(xiàn)場(chǎng)有適量的貨品，供營運(yùn)使用 ，請(qǐng)注意“適量”。過多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營運(yùn)的正常操作。 每日補(bǔ)貨都應(yīng)該有固定時(shí)間，這樣會(huì)有利于補(bǔ)貨量的計(jì)算及人力的安排。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。 7）負(fù)責(zé)值班期間倉庫的整潔與安全 值班經(jīng)理對(duì)倉庫的整潔與安全有直接責(zé)任，值班時(shí)要隨時(shí)追蹤員工維護(hù)倉庫整潔的工作，并即時(shí)反饋給員工。 8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。 （ 2）設(shè)備管理的重點(diǎn)可分為： 1）教導(dǎo)員工正確操 作設(shè)備 確保人員都以正確的程序，使用正確的工具進(jìn)行工作。 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運(yùn)與一般營運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 3） 督導(dǎo)維修保養(yǎng)計(jì)劃的執(zhí)行 每家餐廳都應(yīng)該沒有設(shè)備維修保養(yǎng)的計(jì)劃月歷，值班經(jīng)理必須要確保值班期間計(jì)劃 的執(zhí)行及結(jié)果。 4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。 5） ： T=Tender L=Loving C=Care 隨時(shí)要求員工 在使用設(shè)備必須具有 ，以減少設(shè)備的故障頻率，延長(zhǎng)設(shè) 備的使用年限。 6）維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動(dòng)，或過熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響到設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障的現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，或通知維修部門。當(dāng)影響到正常營運(yùn)時(shí)，要及時(shí)通知餐廳經(jīng)理或區(qū)經(jīng)理等主管。 （ 3）人員管理的重點(diǎn)可分為： 1）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? ? 了解服務(wù)