【正文】 （ 3）沙門氏菌：通常在肉類上。 如劫匪問保險箱在哪里，不要扯謊，告訴他。 不可將攪拌刀或刀片放在水池中，因為肥皂泡沫會使你看不見刀片，手若伸到水中，可能會受傷。 如何表現(xiàn)是我們引以自豪的？ 服務(wù)顧客的方法為何？ 升遷情形及福利措施。 各項工作在正式開始之前，我們希望您繳交若干證件及完成下列表格 ,以便正式開始您在永和豆?jié){的工作。 序號 名稱 數(shù)量 說明 1 《勞動手冊》 1 份 2 《健康證》 1 份 勞務(wù)工須繳 3 《養(yǎng)老保險轉(zhuǎn)移單》 1 份 4 《公積金轉(zhuǎn)移單》 1 份 5 《副食品價格轉(zhuǎn)移單》 1 份 6 一寸免冠彩色 照片 2 張 勞務(wù)工須繳 應(yīng)完成表格： （ 1） 合同書 （ 2） 服務(wù)員資料表 （ 3） 工作區(qū)段訓(xùn)練追蹤考核卡 一、訓(xùn)練流程 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 序號 內(nèi)容 時間 1 報到 10 分鐘 2 永和豆?jié){簡介 20 分鐘 3 員工手冊介紹（包括店規(guī)） 40 分鐘 4 安全衛(wèi)生篇 30 分鐘 5 產(chǎn)品介紹 20 分鐘 6 新員工自我介紹 20 分鐘 7 店內(nèi)參觀 20 分鐘 8 介紹訓(xùn)練班表及訓(xùn)練員 二、訓(xùn)練教材 報到 （ 1）資料收集； （ 2）員工手冊分發(fā)； （ 3）員工制服名牌分發(fā)； 永和豆?jié){簡介 衛(wèi)生、安全介紹 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 第一章 簡介篇 本章內(nèi)容分為六部分，分別為：公司簡介；人身安全；店鋪安全；衛(wèi)生消毒；客戶服務(wù)；產(chǎn)品制作。 永和豆?jié){的服務(wù)組訓(xùn)練方法。刀具應(yīng)放在固定易見的地方或消毒水中。 告訴劫匪店鋪后面 有人，以免劫匪受驚嚇，做出激烈的反應(yīng)。葡萄球菌：在人手上、傷口上、燙傷、身體頭發(fā) 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 部分、鼻孔上。 請回答下列問題： 么是四步的 清洗法？消毒水的作用是什么？為何拿食物前，一定要洗手？當(dāng)細(xì)菌進(jìn)入食物時會發(fā)生何種情形？ 為何保持生的食物及熟的食物的正確溫度是很重要的？什么是交叉污染？ 第五節(jié) 客戶服務(wù) 當(dāng)每一位客人來到我們的店鋪用餐時，最希望獲得服務(wù)態(tài)度是親切熱誠的招待，在這篇中我們亦強(qiáng)調(diào)這項重要的工作技巧，如何友善地且能表現(xiàn)熱情親切地款待顧客，并感受到當(dāng)我們對任何人或顧客友善時，也會有愉快的感受，訓(xùn)練員將會進(jìn)一步的與您討論有關(guān)服務(wù)所需注意的事項，當(dāng)你學(xué)習(xí)完后請回答下列問題： 何謂“賓至如歸”？ 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 用何種方式讓客人感受到賓至如歸？ 當(dāng) 包裝錯誤或漏包點(diǎn)購食品時應(yīng)如何處理？ 斷貨的抱怨應(yīng)如何處理？ 客人抱怨服務(wù)太慢時應(yīng)如何處理？ 何種情形需要找經(jīng)理人員處理？ 第六節(jié) 產(chǎn)品制作 資料：《操作篇》訓(xùn)練資料 訓(xùn)練卡 考核表 現(xiàn)在您已學(xué)會許多基本店鋪營運(yùn)的事情，從此刻起您將正式進(jìn)入工作現(xiàn)場，實際操作產(chǎn)品制作。這樣的后果，不是任何金錢可以彌補(bǔ)的。 注意事項： 應(yīng)記錄所注意到的危險情況，并采取立即改善行動，如果無法立即完全改善， 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 則應(yīng)采用過度期措施，以減少發(fā)生意外的機(jī)會。 。 二、餐廳火警分類 一般易燃物起火：例如：木材、紙布及不同類的塑膠物。 在火勢尚未擴(kuò)大之前，能及時使用。 每個滅火器都應(yīng)有標(biāo)簽或附卡，記錄上次檢查之年月時間及檢查人員及公司姓名及該滅火器適用的火災(zāi)種類。 標(biāo)明所有短路器開關(guān)，在發(fā)生緊急情況時，才可切斷正確的電源。 1易燃物品，例如：清潔劑、營運(yùn)物料 、包裝等應(yīng)儲放在適當(dāng)?shù)募茏由匣騾^(qū)域中，遠(yuǎn)離會產(chǎn)生熱度的設(shè)備及配電盤。 （ 3）檢查所有電源是否全部關(guān)閉。 （ 3）做班清與收銀員點(diǎn)錢，做日清，但不歸零。 貯水應(yīng)區(qū)別類別，（例如：過濾水、一般自來水）明白標(biāo)示，以免誤 用。 停水后關(guān)閉餐廳內(nèi)與水相關(guān)運(yùn)行的電器設(shè)備。 意外事件報告應(yīng)在 24小時內(nèi)送交營運(yùn)執(zhí)行經(jīng)理。 （ 4）誤食強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。 如果無法立刻改善全面情況，請依據(jù)會造成問題重演的可能性，排定改善行動的優(yōu)先秩序。在此建議每月 16 日為計劃招募的工作日期，各公司可依當(dāng)?shù)貭顩r提前執(zhí)行。 （ 5）營業(yè)額： AOP：請按年度計劃填上全年每月之預(yù)估營業(yè)額。（請看范例 1） 2)“來客數(shù)”和“需求人數(shù)”則每月依照營業(yè)額“月份預(yù)估”的調(diào)整，而計算出招募人數(shù)。 （ 16）核準(zhǔn)人：建議為餐廳經(jīng)理或以上人員。正確處理抱怨可以避免將問題激化，不致?lián)p害永和豆?jié){在消費(fèi)顧客心目中的良好形象。 五、常見的抱怨種類與解決方法 抱怨食品品質(zhì)： 顧客對食品的顏色、味道、份量等有質(zhì)疑時，例如：豆?jié){味道不對等。在經(jīng)驗中，被擴(kuò)大的抱怨事件，我們往往會發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)不是對抱怨事件的本身不滿意，而是對我們的處理態(tài)度與方式不滿意。 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn)貨驗貨程序和執(zhí)行。 6）維持對設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動，或過熱不停止的運(yùn)作均會影響到設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障的現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，及時解決，或通知維修部門。 4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。過多的貨品儲于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺區(qū)會造成現(xiàn)場作業(yè)動線混亂，影響營運(yùn)的正常操作。 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù) 機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場 有不可推卸的責(zé)任 —— 這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制 工作目標(biāo) 提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括以下內(nèi)容： Q（品質(zhì)）：高質(zhì)穩(wěn)定，準(zhǔn)確 S（服務(wù)）：真誠友善、快速迅捷的服務(wù) C（清潔）：美觀整潔的環(huán)境 V（價值）：物超所值的感受 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。 如因為餐廳責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?，則賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下： 500元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營運(yùn)經(jīng)理 5001000元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理 如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額（ 1000 元以上），則由公司總經(jīng)理辦公室與消費(fèi)者協(xié)商解決，必要時可訴諸法律。 （ 3）致歉意（很遺憾），但別說，我（們）錯了。 第 17 天 錄取通知 ； 帶資料通知； 品，如制服、員工手冊等； 需求分析，排出訓(xùn)練計劃，并通知受訓(xùn)人。 （ 14）實際招募人數(shù)表：請?zhí)钊雽嶋H招募人數(shù)。 預(yù)估：預(yù)估該月份的人員效率 =當(dāng)月實際來客數(shù) /當(dāng)月實際服務(wù)組總工時 備注：服務(wù)組總工時即服務(wù)員和訓(xùn)練員的總工時。 （ 3）計劃日期 請?zhí)钌献龃擞媱澋?月份及日期，每個市場需統(tǒng)一規(guī)定每月的制表日期，例如：每月 1日或 16日。 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件 （ 1）有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有的工作程序； （ 2）能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者； （ 3）對工作中的專業(yè)知識有能力學(xué)習(xí)，并能與人分享工作經(jīng)驗； （ 4）有耐性，樂意持續(xù)性、且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中對標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差； （ 5）有良好的表達(dá)能力； （ 6）有良好的團(tuán)隊精神； 工作責(zé)任 （ 1）以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 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