【正文】 （ 3）人員管理的重點可分為： 1）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? ? 了解服務(wù)。 6）維持對設(shè)備運作的高敏感度 設(shè)備正常的運作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動，或過熱不停止的運作均會影響到設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障的現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，及時解決，或通知維修部門。 4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\用 對每項設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營運與一般營運時的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時與訂貨經(jīng)理溝通。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉庫清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時則要追蹤正確進(jìn)貨驗貨程序和執(zhí)行。過多的貨品儲于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺區(qū)會造成現(xiàn)場作業(yè)動線混亂，影響營運的正常操作。 4）確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況 5）維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 2）保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù) 機(jī)器設(shè)備，因此對現(xiàn)場 有不可推卸的責(zé)任 —— 這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制 工作目標(biāo) 提供顧客一個愉悅的用餐經(jīng)驗，這包括以下內(nèi)容： Q（品質(zhì)）：高質(zhì)穩(wěn)定，準(zhǔn)確 S（服務(wù)）：真誠友善、快速迅捷的服務(wù) C（清潔）：美觀整潔的環(huán)境 V（價值）：物超所值的感受 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。同時了解如何透過協(xié)助組織人員的工作，將清潔舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，以達(dá)到 101%的顧客滿意。值班經(jīng)理兼具著多種不同角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。在經(jīng)驗中，被擴(kuò)大的抱怨事件，我們往往會發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)不是對抱怨事件的本身不滿意，而是對我們的處理態(tài)度與方式不滿意。 如因為餐廳責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?，則賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下： 500元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營運經(jīng)理 5001000元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理 如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額（ 1000 元以上），則由公司總經(jīng)理辦公室與消費者協(xié)商解決，必要時可訴諸法律。 （ 3）立即更換食物（如果客 人能接受）或退錢 （ 4）設(shè)法留下顧客姓名、地址及電話號碼，以便日后追蹤 （ 5）答應(yīng)立即調(diào)整 （ 6）通知店經(jīng)理營運，完成事件報告 對公共保安及安全的抱怨（例：失物、跌交） （ 1）表示關(guān)懷，但不要承認(rèn)錯誤 （ 2）建議至醫(yī)生就醫(yī)、警察局報案、親屬聯(lián)絡(luò)或其他 （ 3）留下顧客姓名及電話號碼 （ 4）請顧客和目擊者描述一下發(fā)生的事情（留姓名、電話、地址）以書面方式簡述過程并請證人簽字。 錯誤的點餐及包裝 （ 1）至歉 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 2）重新更換 （ 3）如需等待，告訴顧客要等多久，是否需要更換？并提供飲料。 五、常見的抱怨種類與解決方法 抱怨食品品質(zhì)： 顧客對食品的顏色、味道、份量等有質(zhì)疑時，例如：豆?jié){味道不對等。 （ 3）致歉意（很遺憾），但別說，我（們）錯了。 （ 4）如因傷害事故而產(chǎn)生的抱怨，店內(nèi)負(fù)責(zé)人或區(qū)域經(jīng)理提報至公司總經(jīng)理辦公室，由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。 三、抱怨處理流程 （ 1）如果是服務(wù)員自己可以處理的顧客抱怨，則在處理完善后，匯報當(dāng)班的值班經(jīng)理。正確處理抱怨可以避免將問題激化，不致?lián)p害永和豆?jié){在消費顧客心目中的良好形象。 第 17 天 錄取通知 ； 帶資料通知； 品，如制服、員工手冊等； 需求分析，排出訓(xùn)練計劃，并通知受訓(xùn)人。 第 14 天 面試前準(zhǔn)備 定時間、地點； 理； ； 問題。 第 5 天 招募宣傳 、條件與時段；； 人才的優(yōu)點； 、易懂。 （ 16）核準(zhǔn)人：建議為餐廳經(jīng)理或以上人員。 （ 14）實際招募人數(shù)表：請?zhí)钊雽嶋H招募人數(shù)。 2）人數(shù)的預(yù)估可參照歷史資料的百分比求出人數(shù)（見后附件 —— 營運服務(wù)人員統(tǒng)計表）或者依據(jù)實際情況預(yù)估人數(shù)。 （ 11）預(yù)估離職人數(shù) 1）每欄位的離職人數(shù)預(yù)估：需預(yù)估“計劃日期”起至當(dāng)月月底及下一個月，這一段時間內(nèi)離職人數(shù)總和。（請看范例 1） 2)“來客數(shù)”和“需求人數(shù)”則每月依照營業(yè)額“月份預(yù)估”的調(diào)整，而計算出招募人數(shù)。 預(yù)估：預(yù)估該月份的人員效率 =當(dāng)月實際來客數(shù) /當(dāng)月實際服務(wù)組總工時 備注：服務(wù)組總工時即服務(wù)員和訓(xùn)練員的總工時。 實際：當(dāng)月實際之平均交易額。 實際：當(dāng)月月底之實際營業(yè)額。 （ 5）營業(yè)額： AOP：請按年度計劃填上全年每月之預(yù)估營業(yè)額。 （ 3）計劃日期 請?zhí)钌献龃擞媱澋?月份及日期，每個市場需統(tǒng)一規(guī)定每月的制表日期，例如：每月 1日或 16日。 月份預(yù)估”計算部分，請看范例 2。 備注： 有關(guān)“招募流程的建議圖”、“服務(wù)組招募計劃表”的范例和“營運服務(wù)人員統(tǒng)計表”，請見此單元后的附件。在此建議每月 16 日為計劃招募的工作日期，各公司可依當(dāng)?shù)貭顩r提前執(zhí)行。 訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件 （ 1）有高標(biāo)準(zhǔn)及熟練的工作技巧，并能遵守規(guī)定中所有的工作程序； （ 2）能以身作則為服務(wù)員的模范與領(lǐng)導(dǎo)者； （ 3）對工作中的專業(yè)知識有能力學(xué)習(xí)，并能與人分享工作經(jīng)驗； （ 4）有耐性，樂意持續(xù)性、且能仔細(xì)、明確地指導(dǎo)、修正服務(wù)員工作中對標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)定的偏差； （ 5）有良好的表達(dá)能力； （ 6）有良好的團(tuán)隊精神； 工作責(zé)任 （ 1）以標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練流程進(jìn)行工作站訓(xùn)練，對被訓(xùn)練人的學(xué)習(xí)成績負(fù)責(zé)，并有回饋； 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 2）執(zhí)行工作站檢定； （ 3）在一般工作進(jìn)行中，協(xié)助指導(dǎo)服務(wù)員 ，使其達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，并提升生產(chǎn)力； 第三節(jié) 服務(wù)組訓(xùn)練作業(yè)流程內(nèi)容說明 一、服務(wù)組招募計劃與執(zhí)行 服務(wù)組招募是餐廳人事管理的基礎(chǔ)工作，不正確的規(guī)劃執(zhí)行會導(dǎo)致人力過?；蛉耸植蛔?，使得品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)受到損害，營業(yè)額及利潤也會受到直接或間接的不良影響，而適當(dāng)正確的招募計劃，將能提供給餐廳人力安排及訓(xùn)練規(guī)劃的明確方向，使我們投入的成本與心力獲得最高效益。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 7）良好的溝通與協(xié)調(diào)能力 （ 8）能精確而快速地完成文書作業(yè) （ 9）有擔(dān)任訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理的經(jīng)驗 工作責(zé)任 （ 1）員工上班時段與考 勤資料的管理 （ 2）協(xié)助安排員工訓(xùn)練及安排訓(xùn)練員 （ 3）對餐廳服務(wù)組薪資成本及人員效率的合理性負(fù)責(zé) （ 4）班表依規(guī)定排出并準(zhǔn)時公布 （ 5）服務(wù)員人事資料整理 （ 6）服務(wù)員出勤狀況溝通與督導(dǎo) （ 7）餐廳人員需求分析計算，并提送訓(xùn)練經(jīng)理核準(zhǔn) （ 8）提供選擇及評估訓(xùn)練員資料 （ 9）提供服務(wù)員績效考核之相關(guān)資料 （ 10）與訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理保持良好的溝通，以收集餐廳人員最新資料 四、訓(xùn)練員 四星級訓(xùn)練員：可以執(zhí)行兩區(qū)工作站的訓(xùn)練及評估工作。 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 第三章 訓(xùn)練篇 第一節(jié) 訓(xùn)練組織圖 第二節(jié) 訓(xùn)練組成員的特質(zhì)及工作責(zé)任 一、服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理 良好服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理應(yīng)具備的條件 （ 1）有做訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理之經(jīng)驗 （ 2）必須能親自示范及指導(dǎo)各項訓(xùn)練工作 （ 3）了解餐廳的需求，并且能規(guī)劃解決的方案并執(zhí)行之 （ 4）有良好的溝通能力及領(lǐng)導(dǎo)才能 （ 5）能精確而快速地完成文書作業(yè) 服務(wù)組訓(xùn)練經(jīng)理 訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 排班經(jīng)理 五星級訓(xùn)練員 四星級訓(xùn)練員 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《 2020 版制造業(yè)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價格更實惠、購買更放心！電話： 02568698690,68698693 手機(jī)： 15895950966 : 961531377 376977591 616843241 （ 6）良好的授權(quán)與追蹤考核的技巧 （ 7）有熱忱，樂意將好的工作經(jīng)驗與別人分享 （ 8）有耐性，能持續(xù)不斷地傳遞與督導(dǎo)正確的工作方式，不認(rèn)為訓(xùn)練是一蹴可成的 （ 9）能協(xié)調(diào)安排員工內(nèi)容，并持續(xù)輔導(dǎo)其 工作方式 （ 10）有能力，并且有意愿解釋事情的原由 工作責(zé)任 （ 1）對餐廳服務(wù)組訓(xùn)練成果負(fù)責(zé) （ 2）組織訓(xùn)練成員之工作內(nèi)容，并督導(dǎo)工作成果 （ 3）維持各工作站的標(biāo)準(zhǔn) （ 4）依餐廳服務(wù)人員需求分析，設(shè)定人員招募計劃 （ 5）設(shè)定餐廳服務(wù)人員需求分析，設(shè)定人員招募計劃 （ 6）設(shè)定餐廳每月訓(xùn)練目標(biāo)、計劃及預(yù)算，呈交店長，并得其批準(zhǔn) （ 7）協(xié)調(diào)訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理與排班經(jīng)理工作 （ 8）評估每月預(yù)估與實際訓(xùn)練成果之差異 （ 9）主持訓(xùn)練組會議及訓(xùn)練員會議 （ 10）評估訓(xùn)練需求分析的合理性 （ 11）甄選訓(xùn)練員 （ 12）向店長回 饋訓(xùn)練組工作狀況 （ 13）新進(jìn)人員公司簡介 （ 14）服務(wù)員績效評估策劃 （ 15）服務(wù)組激勵活動策劃 二、訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理 每家餐廳的訓(xùn)練執(zhí)行經(jīng)理人數(shù)，應(yīng)視餐廳服務(wù)人員的多寡或人員培訓(xùn)狀況分配工作及安排人選。 如果無法立刻改善全面情況，請依據(jù)會造成問題重演的可能性，排定改善行動的優(yōu)先秩序。 以誠懇的態(tài)度及實事求是的精神探求真實的真相。 在進(jìn)行意外事件跟進(jìn)工 作時，請遵循下列原則： 措施以防止擴(kuò)大傷害及財產(chǎn)損失為原則。 割傷 用壓迫法止血，視嚴(yán)重情況，決定是否立即送醫(yī)院急救。 （ 4）誤食強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。 （ 3） 誤食清潔劑。 （ 2）皮膚接觸到了強(qiáng)酸或強(qiáng)堿。 （ 2）較嚴(yán)重或大面積燒傷、燙傷，則依以下程序處理：