【正文】 《過失行為處理方法》 過失行為 處理 工作態(tài)度不認(rèn)真，如在上班時(shí)間內(nèi)開玩笑、聊天、大聲喧嘩、看書看報(bào)、吃零食、竄崗等。如個(gè) 別員工有任何疑問，可 向你的直屬主管咨詢。違者以曠工論處。 辭職 因故須向公司請(qǐng)辭，依職務(wù)級(jí)別須提前通知。三天以上由公司統(tǒng)一核準(zhǔn)，并由公司備案。 事假 （ 1）員工如遇私事要時(shí)間處理時(shí)，可提出事假申請(qǐng)。 參見《過失行為處理方法》 五、請(qǐng)假制度 病假 病假之申請(qǐng)必須附有醫(yī)院的病假證明，并在第一時(shí)間電話通知店長(zhǎng)，三天內(nèi)病假，在上班當(dāng)天第一時(shí)間將病假單和病歷卡上交直屬主管。 行政處分 我們會(huì)依據(jù)你所犯的錯(cuò)誤情節(jié)依據(jù)處罰條例給以不同的處分： ? 口頭警告：扣 20元 ? 書面警告：扣 50元 ? 最后書面警告：扣 100元，若再有過失，立即辭退。 四、獎(jiǎng)懲條例 獎(jiǎng)勵(lì) 凡有下列情況之一的，公司將會(huì)以頒發(fā)獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)金，升遷或其他形式給予特 殊貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)。 考核和評(píng)估 新員工進(jìn)公司前三天為無薪培訓(xùn)期，期滿作 一次考評(píng)；考評(píng)合格者方可進(jìn)入試用期，試用期為期三個(gè)月（含無薪培訓(xùn)期），期間將定期進(jìn)行考核，考核不合格者將被辭退。 ? 你的上級(jí)主管會(huì)非常樂意隨時(shí)幫助并回復(fù)你提出的任何問題。 ? 我們的培訓(xùn)會(huì)以一種簡(jiǎn)單易懂的方式來表達(dá)。 4） 離職人員薪資發(fā)放按照正常發(fā)薪發(fā)放。 2）員工如對(duì)薪資有疑問，應(yīng)在發(fā)薪后 7 天內(nèi)向餐廳經(jīng)理查詢，由餐廳經(jīng)理統(tǒng)一向公司查詢。 薪資保密 你必須遵守薪資保密的規(guī)定，員工個(gè)人薪資所得屬公司與員工個(gè)人之間的機(jī)密，員工之間禁止相互探聽和討論，初次違反者將受到警告處分，再犯則以辭退處理。 二、薪資 薪資原則 你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級(jí)而定的。 5） 衣領(lǐng) —— 個(gè)人內(nèi)穿衣領(lǐng)不得露出制服衣領(lǐng)外。 3） 飾品 —— 根據(jù)衛(wèi)生要求，在工作期間，手上禁止任何首飾。 （ 2）個(gè)人儀容準(zhǔn)則 1）頭發(fā) —— 發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，不得染發(fā)，女性發(fā)型梳理整齊，不得遮面披肩，男性頭發(fā)長(zhǎng)不得超過衣領(lǐng)，不得蓄須。永和豆?jié){標(biāo)準(zhǔn)制服包括：上衣、帽子、名 牌、圍裙、黑色褲子（自備）、黑色皮帶（自備）、黑色平底皮鞋（自備，其它褲子基于安全考慮均不得穿著）。 四、行政管理 安排下一班的收銀員和目前的收銀員 準(zhǔn)備零找金 追蹤計(jì)劃完成度 上面所講的只是一個(gè)建議，你可根據(jù)你餐廳情況添加內(nèi)容。 三、清潔 完成高峰后清潔。 檢查產(chǎn)品、原料是否達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 二、產(chǎn)品 檢查半成品，包裝及調(diào)味料是否足夠。 第五節(jié) 交班管理 交班是指一個(gè)經(jīng)理從另一個(gè)經(jīng)理從接手值班管理的意思。分析討論當(dāng)班期間做得的好的，與可以在改善的部分及改善的方式。 5） 交班后的檢討 檢討可與同班管理組一起進(jìn)行，也可以自行檢討。 ? 清潔：將設(shè)備與工作區(qū)、服務(wù)區(qū)環(huán)境清潔維持到一定的水準(zhǔn)。 ? 行政：核對(duì)金庫(kù)，并準(zhǔn)備好收銀抽屜找零金。 4） 交班前的總結(jié) 把交班時(shí)存在的問題解決好，為下一班次提供一個(gè)良好的值班狀況，包括： ? 人員安排：確保下一班次人員人數(shù)足夠。 ? 與值班經(jīng)理討論所發(fā)現(xiàn)的問題，反映所設(shè)計(jì)的解決方案，得到一致的看法 2） 接班后的溝通 ? 將解決方案中工作計(jì)劃的安排，明確地告訴區(qū)域內(nèi)的工作人員，讓每個(gè)人都知道自己的主要與次要工作責(zé)任。 （ 3）區(qū)域管理流程 1）接班前的準(zhǔn)備 ? 適用區(qū)域值班前檢查表做值班前的區(qū)域巡視，收集問題。 ? 帶動(dòng)員工愉悅的工作氣氛。 ? 確保產(chǎn)品品質(zhì)合于標(biāo) 準(zhǔn)。 （ 2）生產(chǎn)區(qū) ? 督導(dǎo)正確運(yùn)用產(chǎn)品生產(chǎn)控制表制作數(shù)量合理的產(chǎn)品。 ? 適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行顧客訪談，了解顧客的滿意度，以作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 ? 保證大廳的清潔，工具齊全及大廳的整潔，注意細(xì)部及餐廳外圍的清潔。 ? 帶動(dòng)員工的親切服務(wù)態(tài)度 ? 控制好品質(zhì)的最后一道關(guān)口，不讓不符合品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品出售給顧客。 （ 6） 工作中有任何問題發(fā)生要即時(shí)與值班經(jīng)理溝通、調(diào)整、尋找最好的問題解決方式。 （ 4） 安排執(zhí)行餐廳制定的各項(xiàng)計(jì)劃，例如清潔計(jì)劃。 （ 2） 執(zhí)行并督導(dǎo)班表上所安排的訓(xùn)練計(jì)劃。 訓(xùn)練的需求： 以區(qū)域分管的方式學(xué)習(xí)值班管理，一 般是先由生產(chǎn)區(qū)管理開始學(xué)習(xí)，再學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)，兩區(qū)域熟悉后，進(jìn)而執(zhí)行全面值班管理。 第四節(jié) 區(qū)域管理 一、區(qū)域管 理概述 區(qū)域管理是指值班經(jīng)理將餐廳現(xiàn)場(chǎng)分為幾個(gè)區(qū)域，委派給當(dāng)班經(jīng)理分管的方式，這種方式會(huì)在以下兩種需求下發(fā)生： 營(yíng)運(yùn)狀況需求： 當(dāng)營(yíng)業(yè)額提增時(shí)，服務(wù)員人數(shù)也會(huì)相對(duì)的增加，一般而言，當(dāng)超過八個(gè)左右服務(wù)員人數(shù)時(shí)，就該安排區(qū)域管理的經(jīng)理協(xié)助值班經(jīng)理，分管一組區(qū)域的人員，以達(dá)到更有效的生產(chǎn)隊(duì)伍。 四、 （ Talk To Me）：與員工交談 溝通是值班管理中最重要的技巧，每位負(fù)責(zé)的服務(wù)員都希望明確的知道工作位置與所該付的責(zé)任及值班經(jīng)理對(duì)他們的期望。處理完成便將事項(xiàng)刪除。 C 級(jí) ：幾天以內(nèi)該完成的。 （ III） 如何排定解決行動(dòng)的優(yōu)先秩序？ 以該完成的時(shí)限來劃分為三級(jí)： A 級(jí)： 4小時(shí)內(nèi)該完成的。 （ 4） 行動(dòng)計(jì)劃中的事。 （ 3） 可能會(huì)遺忘的事。 （ 2） 不是例行的事。 在使用時(shí)有幾種技巧要注意： （ I） 何時(shí)該填寫？ 每日剛上班時(shí)便該填寫，在值班工程中，執(zhí)行巡視時(shí)，如果還有事項(xiàng)，在逐次填入。 兩種檢查表可參考后頁(yè)模式。 7）別忘了即時(shí)贊賞把事情干得對(duì)的人！實(shí)踐、實(shí)踐、再實(shí)踐！ 二、值班前檢查表 執(zhí)行巡視時(shí)可運(yùn)用“值班前檢查表”，且在午、晚餐前 30 分采用“餐廳重檢查表”，以確認(rèn)餐廳是否做了周全準(zhǔn)備，可提供顧客滿意的服務(wù)。 5）檢查你上次巡視所指正的事項(xiàng)。 4）只在解決急迫的問題時(shí)才停下來，某些重要的問題，可能會(huì)發(fā)生在某個(gè)角落。 2）檢查服務(wù)、質(zhì)量、清潔各程序，安全、保全措施、儲(chǔ)備量產(chǎn)品數(shù)量及組織情況并以顧客的觀點(diǎn)來看每一件事物！假設(shè)自己就是顧客，正頭一次拜訪你的餐廳。在巡視的過程中，可立即解決的問題，即時(shí)改正，但 有些事是需要安排人手來處理的問題，則該記錄下來，巡視完成后，安排行動(dòng)改進(jìn)這類問題。 4）查廚房區(qū)域：觀察生產(chǎn)管理控制表，是否在應(yīng)該放置的地方，并被正確使用，然后到冷庫(kù)、冰柜，觀看供應(yīng)品總數(shù)和廢棄日期是否合宜。 2）顧客交談：盡可能在時(shí)間與營(yíng)業(yè)狀況允許的情況下，與顧客進(jìn)行談話衡量顧客滿意度，詢問關(guān)于餐廳環(huán)境、產(chǎn)品質(zhì)量、親切有禮、餐點(diǎn)準(zhǔn)備、服務(wù)速度方面具 體問題。但每家餐廳都應(yīng)該有固定的巡視路線途徑，設(shè)定原則以顧客區(qū)為優(yōu)先。 （ 1）巡視路線圖： 巡視路線圖，是指能含蓋全店范圍的觀察途徑，盡量避免重復(fù)路線，但又不會(huì)漏失任何一角落。每次大約花費(fèi) 30 分鐘的執(zhí)行時(shí)間。 因?yàn)檠惨暤闹饕康牟煌?，所需花費(fèi)的時(shí)間便有不同，可大致分為以下兩類。 ? 收集信息，以便正確提出達(dá)到完善的品質(zhì)，服務(wù)，衛(wèi)生的決定。 （ 3） 易于安排工作，建立工作責(zé)任制。這些對(duì)值班管理時(shí)的規(guī)劃工作有以下好處： （ 1） 有效地管理設(shè)備與工作場(chǎng)所。 第三節(jié) 餐廳工作 流程 餐廳工作流程，是指將餐廳每日例行的工作安排成一張時(shí)間表。 （ 9）管理組安排在最機(jī)動(dòng)與最有效率的位置，例如區(qū)域經(jīng)理、總配控制或傳膳等。 （ 7）適當(dāng)?shù)墓ぷ鬏喬媾c休息安排?！比绻?dāng)時(shí)前臺(tái)沒有顧客，那么他的第二責(zé)任便是保持柜臺(tái)前的清潔。這樣他們就會(huì)首先照顧客人的需求， 再而做其他的事。 （ 3）讓每個(gè)員工了解自己的主要和次要責(zé)任，以便在執(zhí)行主要工作之余能協(xié)助次要工作的進(jìn)行。 二、工作位 置安排 在工作位置安排是將工作和責(zé)任分配給所有餐廳人員，有效的工作位置安排是建立在許多重要的原則，包括： （ 1）運(yùn)用直接工時(shí)工作位置表為參考安排人員。 （ 2）標(biāo)示明確的位置安排記錄，以避免服務(wù)員在同一工作站持續(xù)工作太長(zhǎng)的時(shí)間而產(chǎn)生倦怠感。 第二節(jié) 值班管理 的基本技巧與工具 一、服務(wù)員工作時(shí)間表 服務(wù)員工作時(shí)間表上提供了完整的當(dāng)日現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)預(yù)估，當(dāng)日重要事項(xiàng)及人員資料，包括服務(wù)組、管理組上下班訊息、訓(xùn)練規(guī)劃、工作站能力等等人員規(guī)劃資料，是值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)人員位置安排最重要的工具；但正確的使用才會(huì)發(fā)揮最佳效果，也才方便于交接班時(shí)的溝通。 例如：傳膳，點(diǎn)購(gòu)員都是很好的選擇。要能觀察每人的工作情況，確保運(yùn)行順利，必要時(shí)能給予幫助。 6）正確的執(zhí)行公司政策 例如服裝儀容規(guī)范，出勤，現(xiàn)金政策，及當(dāng)班表現(xiàn)管理等等。 B、利用時(shí)機(jī)可執(zhí)行額外的訓(xùn)練，例如營(yíng)業(yè)額不如預(yù)期的高時(shí)，多余的人手可以安排訓(xùn)練或清潔工作。 C、妥善的休息時(shí)間安排，一般在工作 23 小時(shí)左右給一次休息，能有效調(diào)節(jié)員工體力。 例如 ：一名新手也許只有正常員工的 50%的生產(chǎn)力，但一名熟練的服務(wù)員可能有 150%的生產(chǎn)力，良好的安排會(huì)使熟練的服務(wù)員有機(jī)會(huì)帶動(dòng)新手的工作效率。 例如：更好的玻璃清潔方法，更有效率的地面清潔方式等等，員工有時(shí)會(huì)提出好點(diǎn)子，都是值得稱贊并且支持去做的。 例如：裹粉的步驟，時(shí)間溫度的控制等等都必須教導(dǎo)員工達(dá) 100%準(zhǔn)確度。在一般營(yíng)運(yùn)狀況下，在人力許可的范圍內(nèi)，值班經(jīng)理則應(yīng)該支持管理組人員完成各自的行政計(jì)劃作業(yè)。 2）協(xié)調(diào)管理組的工作： 當(dāng)班的管理組應(yīng)該要使值班經(jīng)理了解自己當(dāng)日的工作計(jì)劃，在營(yíng)運(yùn)需要時(shí)值班經(jīng)理可以派同班次經(jīng)理人員擔(dān)任區(qū)域經(jīng)理，協(xié)助管理各區(qū)域的營(yíng)運(yùn)情況。 例如，在忙碌時(shí)在柜臺(tái)的服務(wù)應(yīng)該至少二個(gè)小時(shí)便輪替一下配餐與收銀的工 作或給予一小段的休息，又或大廳的清潔服務(wù)工作，應(yīng)該兩小時(shí)左右便調(diào)動(dòng)。 （ 3）人員管理的重點(diǎn)可分為： 1）安排服務(wù)員最適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢? ? 了解服務(wù)員的工作能力，在適當(dāng)?shù)臓顩r安排適當(dāng)?shù)墓ぷ魑恢茫纾涸谧蠲β禃r(shí)就應(yīng)該將服務(wù)員排放在他最熟練的 工作崗位以發(fā)揮高生產(chǎn)力。 6）維持對(duì)設(shè)備運(yùn)作的高敏感度 設(shè)備正常的運(yùn)作是生產(chǎn)高質(zhì)產(chǎn)品的必備條件之一，例如：無故的高音率振動(dòng)，或過熱不停止的運(yùn)作均會(huì)影響到設(shè)備的生產(chǎn)功能及壽命，各類故障的現(xiàn)象的發(fā)生，要能及早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，或通知維修部門。 4）執(zhí)行能源管理 確保餐廳的開機(jī)程序，及電源管理系統(tǒng)發(fā)生作用，并且因季節(jié)氣候，或其他的狀況做合理的調(diào)整。 2）了解設(shè)備產(chǎn)能并做適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用 對(duì)每項(xiàng)設(shè)備的最高與最低生產(chǎn)能力有正確的概念，以配合高營(yíng)運(yùn)與一般營(yíng)運(yùn)時(shí)的產(chǎn)量需求，來安排設(shè)備的使用。 8）值班經(jīng)理在值班中，有關(guān)貨物調(diào)整的處理結(jié)果和意見要及時(shí)與訂貨經(jīng)理溝通。 在進(jìn)貨前要作準(zhǔn)備工作，包括倉(cāng)庫(kù)清潔，貨架上先進(jìn)先出的調(diào)整，進(jìn)貨時(shí)則要追蹤正確進(jìn)貨驗(yàn)貨程序和執(zhí)行。過多的貨品儲(chǔ)于生產(chǎn)區(qū)域、柜臺(tái)區(qū)會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)動(dòng)線混亂，影響營(yíng)運(yùn)的正常操作。 4）確保員工執(zhí)行先進(jìn)先出 隨時(shí)追蹤員工先進(jìn)先出的執(zhí)行狀況 5）維持適當(dāng)貨量 理解餐廳存貨量的需求，必要時(shí)需判斷調(diào)度，以維持供需平衡。 2）保證產(chǎn)品質(zhì)量 保證品質(zhì)合于標(biāo)準(zhǔn)，并在不斷貨的前提下，盡量提供顧客最新鮮的產(chǎn)品。 工作范圍 值班的管理工作可分為三大范圍來說明：物料、設(shè)備、人員。 值班經(jīng)理在當(dāng)班期間統(tǒng)籌內(nèi)協(xié)調(diào)人員，控制物料平穩(wěn)及維護(hù) 機(jī)器設(shè)備，因此對(duì)現(xiàn)場(chǎng) 有不可推卸的責(zé)任 —— 這便是所謂的值班經(jīng)理責(zé)任制 工作目標(biāo) 提供顧客一個(gè)愉悅的用餐經(jīng)驗(yàn)，這包括以下內(nèi)容： Q（品質(zhì)）：高質(zhì)穩(wěn)定，準(zhǔn)確 S（服務(wù)）：真誠(chéng)友善、快速迅捷的服務(wù) C（清潔）：美觀整潔的環(huán)境 V（價(jià)值）：物超所值的感受 為了達(dá)到以上目標(biāo)，不論職級(jí)，任何一位當(dāng)班的管理組人員都應(yīng)該配合值班經(jīng)理的工作安排，協(xié)力合作。同時(shí)了解如何透過協(xié)助組織人員的工作，將清潔舒適的環(huán)境，友善準(zhǔn)確快速的服務(wù)及優(yōu)良的產(chǎn)品傳遞給每位顧客，以達(dá)到 101%的顧客滿意。值班經(jīng)理兼具著多種不同角色，包括領(lǐng)導(dǎo)者，計(jì)劃者，問題解決者，訓(xùn)練者及指導(dǎo)人。在經(jīng)驗(yàn)中，被擴(kuò)大的抱怨事件，我們往往會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客已經(jīng)不是對(duì)抱怨事件的本身不滿意，而是對(duì)我們的處理態(tài)度與方式不滿意。 如因?yàn)椴蛷d責(zé)任而造成必須賠償?shù)氖聦?shí)，則賠償核準(zhǔn)權(quán)限如下： 500 元之內(nèi) 核準(zhǔn)人：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理 5001000 元 核準(zhǔn)人：總經(jīng)理 如抱怨處理結(jié)果我公司需賠償叫大量金額（ 1000 元以上），則由公司總經(jīng)理辦公室與消費(fèi)者協(xié)商解決，必要時(shí)可訴諸法律。 （ 3）立即更換食物（如果客 人能接受）或退錢 （ 4）設(shè)法留下顧客姓名、地址及電話號(hào)碼，以便日后追蹤 （ 5）答應(yīng)立即調(diào)整 （ 6）通知店經(jīng)理營(yíng)運(yùn)，完成事件報(bào)告 對(duì)公共保安及安全的抱怨（例：失物、跌交） （ 1）表示關(guān)懷，但不要承認(rèn)錯(cuò)誤 （ 2）建議至醫(yī)生就醫(yī)、警察局報(bào)案、親屬聯(lián)絡(luò)或其他