【導(dǎo)讀】賓。博。電。商?？?。服。部。門。標(biāo)。準(zhǔn)。手。冊(cè)。制定審核核準(zhǔn)。目錄

　　

【正文】 為準(zhǔn)進(jìn)行核實(shí)： 如賣家未在網(wǎng)頁(yè)公示產(chǎn)品包裝清單或經(jīng)核對(duì)與產(chǎn)品包裝清單一致，則由賣家自行承擔(dān)責(zé)任； 如經(jīng)核對(duì)與產(chǎn)品包裝清單不一致，則由京東商城按照本規(guī)則第四條相應(yīng)情形的賠償標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任。 賣家收到影響二次銷售的退貨。（影響二次銷售是指退貨存在臟污、吊牌標(biāo)識(shí)丟失、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題等影響正常銷售的情形）。 收到京東商城退貨的退貨運(yùn)單號(hào) 退貨附隨的京東商城出庫(kù)單照片 收到退貨實(shí)物照片 在出庫(kù)單照片與實(shí)物照片上備注影響二次銷售的內(nèi)容。 以是否符合退貨標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行判斷（以系統(tǒng)公示的退貨標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)） 客戶退貨符合退貨標(biāo)準(zhǔn)或退貨標(biāo)準(zhǔn)中雖未予以明確但明顯屬于賣家問(wèn)題的，由賣家承擔(dān)責(zé)任。 不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)且非因賣家原因?qū)е碌耐素?，賣家先行以“到付運(yùn)費(fèi)”的方式將退貨退還京東商城，京東商城收到相應(yīng)退貨后，按《開放平臺(tái)供應(yīng)商合作協(xié)議》約定結(jié)算相應(yīng)貨款。 4）退換貨問(wèn)題概述 1：京東商城的母嬰類類商品退換貨政策是什么？ 產(chǎn)品自售出之日（以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn)）無(wú)開蓋的情況起 7 日內(nèi)可退貨， 15 日內(nèi)可換貨 商品質(zhì)量問(wèn)題可以退貨 商品及包裝保持出售時(shí)原狀且配件齊全，包裝完好不影響第 2 次銷售的也可以退貨。 退換貨總則 2: 什么情況下可以提交申請(qǐng)退款： 在您未簽收貨物之前如需申請(qǐng)退款，可以到：【我的京東】 【放心服務(wù)】 【退款申請(qǐng)】，填寫資料申請(qǐng)退款，由客服人員審核； 一旦您簽收貨物以后，如果需要退貨退款，請(qǐng)到【我的京東】 【放心服務(wù)】 【返修 /退換貨】填寫申請(qǐng)，由工作人員幫您辦理退貨及退款。 特別提醒：如果您選擇“退款至銀行卡”請(qǐng)確認(rèn)開戶人姓名及銀行帳號(hào)填寫正確，否則您的退款資金將有可能無(wú)法按時(shí)到帳。 3: 如何提交退換貨申請(qǐng)？ 京東商城為您提供了在線受理退換貨的服務(wù)，您只需要登錄您的個(gè)人帳戶，在線提交申請(qǐng)信息即可。 具體操作方式：登陸京東頁(yè)面后，點(diǎn)擊頁(yè)面右上角【我的京東】，再點(diǎn)擊左側(cè)【放心服務(wù)】下的【返修 /退換貨】，出現(xiàn)返修及退換貨首頁(yè)，點(diǎn)擊【申請(qǐng)返修或退換貨】即可操作退換貨及返修。參見下圖： 5）客戶投訴處理制度 所有關(guān)于漏發(fā)、少發(fā)、錯(cuò)發(fā)、未辦理退款、未提供發(fā)票等情況的客戶投訴，京東商城將以投訴工單方式通過(guò)賣家系統(tǒng)發(fā)送賣家，賣家應(yīng)在京東商城發(fā)出投訴工單后 3 小時(shí)內(nèi)給予明確的解決方案，否則，京東商城有權(quán)視投訴情況按以下方式處理，因此產(chǎn)生的損失及額外費(fèi)用均由賣家承擔(dān)： 如客戶要求補(bǔ)發(fā)商品，賣家應(yīng)依據(jù)本部分第五章第 4條 款約定向客戶補(bǔ)發(fā)商品 /配件；如賣家未按時(shí)補(bǔ)發(fā)商品 /配件，則京東商城有權(quán)直接為客戶辦理退款或先行賠償，因此而產(chǎn)生的額外費(fèi)用及損失由賣家承擔(dān)。 如客戶投訴要求辦理退款的，京東商城有權(quán)為客戶辦理退款； 如客戶投訴要求賠償?shù)模〇|商城有權(quán)視投訴情況先行向客戶賠付，賠付后，京東商城有權(quán)向賣家追償。 其他客戶投訴的，京 東商城視投訴內(nèi)容確定處理方式。 針對(duì)客戶投訴賣家應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任： 對(duì)于被媒體發(fā)布從而對(duì)京東商城產(chǎn)生不利社會(huì)影響的客戶投訴或被工商局等相關(guān)部門受理的重大客戶投訴。京東商城有權(quán)要求賣家承擔(dān)人民幣 10000 元以上的違約金，并要求賣家立即下架相應(yīng)的商品，停止銷售，進(jìn)行整改，直至終止與賣家的合作，如因此給京東商城造成損失的，賣家應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。 對(duì)于通過(guò)論壇、微博等途徑傳播對(duì)京東商城產(chǎn)生不利社會(huì)影響的客戶投訴或被工商局等相關(guān)部門受理的一般客戶投訴。京東商城有權(quán)要求賣家承擔(dān)人民幣 5000 元以上的 違約金，并要求賣家立即下架相應(yīng)的商品。如因此給京東商城造成損失的，賣家應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。 對(duì)于京東商城客服部受理的投訴，按照本章第 1 條制度解決。 6）常見售后問(wèn)題 客戶郵寄至賣家的運(yùn)費(fèi)如何收??？ 答：商品質(zhì)量問(wèn)題，賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； 非商品質(zhì)量問(wèn)題，客戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；鉆石客戶，非商品質(zhì)量問(wèn)題，京東承擔(dān)運(yùn)費(fèi)； 換貨或原返時(shí)，賣家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)由誰(shuí)承擔(dān)？ 答：換貨或原返發(fā)貨時(shí)的運(yùn)費(fèi)，由賣家承擔(dān)。 商品質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)如何返還用戶？ 答：退換貨需要賣家承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)部分，賣家可將實(shí)際發(fā)生金額填寫在單據(jù)中，系統(tǒng)自動(dòng) 返還給客戶，返還方式為余額。且單獨(dú)計(jì)算，與退貨的貨款無(wú)關(guān)。 客戶滿意度如何計(jì)算？ 答：客戶滿意度的計(jì)算方法如下 退款時(shí)，退款建議金額如何填寫？ 答：填寫商品實(shí)際金額，包含京券，禮品卡等的總和； 不包含發(fā)生的運(yùn)費(fèi)（運(yùn)費(fèi)單獨(dú)返還）； 例如：商品金額為 100元，退貨時(shí)，客戶快遞費(fèi)用 10元，客戶使用 50元京券或禮品卡， 50元在線支付，則最終填寫的建議金額為： 100元， 10元運(yùn)費(fèi)在“服務(wù)單處理”的“返運(yùn)費(fèi)”中如實(shí)填寫，系統(tǒng)會(huì)單獨(dú)返還。 購(gòu)買時(shí)客戶選擇了開具發(fā)票，但是返修時(shí)，客戶寄回的商品無(wú)發(fā)票，怎么處理？ 答：服務(wù)單審核時(shí)要說(shuō)明發(fā)票一同寄回，服務(wù)單處理時(shí)可以在退款備注中如實(shí)說(shuō)明情況，同時(shí)扣除相應(yīng)金額作為稅點(diǎn)。 客戶提交返修服務(wù)單時(shí)，商家的收貨地址在哪里顯示？ 答：客戶會(huì)受到短信，里面會(huì)顯示商家地址。 審核不通過(guò)，客戶可以參加滿意度調(diào)查嗎？ 答：不可以，只有享受了售后服務(wù)的客戶才可以參加滿意度調(diào)查。 審核不通過(guò)時(shí)，客戶是否可以重復(fù)提交服務(wù)單？ 答：可以重新提交，但是賣家處理要注意溝通，以免出現(xiàn)不滿升級(jí)。 客戶將賣家審核的商 品送至自提點(diǎn)或備件庫(kù)怎么辦？ 答：賣家應(yīng)做好充分的解釋工作，如客戶將賣家商品送至自提點(diǎn)，京東自提點(diǎn)工作人員會(huì)拒絕收貨，并建議客戶將商品郵寄至賣家； 如客戶已經(jīng)將商品發(fā)送至京東備件庫(kù)，京東備件庫(kù)會(huì)直接將商品發(fā)回賣家，費(fèi)用由賣家承擔(dān) 客服工作制度 一、 客服日常工作制度 1）客服日常工作制度 (1)上班時(shí)間 白班 08:3017:30 兩人 晚班 17:0024:00 一人 每周休一，休息時(shí)間按當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時(shí)間原則上以 24 點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。 (2)上下交接班流程 1. 接班人員要提前 1015 分鐘達(dá)到工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。 2. 交接班人員必須交接詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。 3. 值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并與告知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。 4. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。 午休實(shí)行輪休制度，一班客服 11:0012:00 吃飯，另一班客服 12:0013:00 吃飯 (3)相關(guān)制度 上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向主管請(qǐng)示寫請(qǐng)假條需主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門主管。 2）客服日常管理 查看上班客服的交接班表 日常接待 日清表，交接班表，退換貨表記錄 定期老客戶回訪（月）（工作不飽和的時(shí)候） 每日查看顧客評(píng)價(jià)，對(duì)異常評(píng)價(jià)進(jìn)行解釋處理。 6. 客服需準(zhǔn)備記錄本： 問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中，遇到的問(wèn)題或想法記錄下來(lái)，記錄的問(wèn)題方便自己完善處理，以防忘記。 3）人員素質(zhì) 具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本公司形象，全心全意為客戶服務(wù)。 計(jì)算機(jī)操作熟練。使用自己熟練的輸入法，打字速度達(dá) 60 字 /分。 客服在接待客戶咨詢時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢； 客服在工作過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即： 三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。 三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。 四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。 4） 辦公室紀(jì)律制度 辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。 電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè) ，工作臺(tái)面整潔，記事本統(tǒng)一放置同位。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。工作期間不得離開自己的工作崗位，特殊情況須像部門主管申請(qǐng)。 上班時(shí)間不能看書，不能與左右同事閑聊（工作交流除外）、不能私掛顧客電話；手機(jī)鈴聲調(diào)為振動(dòng)。上班時(shí)間不準(zhǔn)上與工作無(wú)關(guān)的 、玩網(wǎng)絡(luò)游戲或在線看電影；除工作需要上的網(wǎng)絡(luò)外。接打電話時(shí)不能吃東西 ，上連班吃飯需離開客服部工作范圍。（看 視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款 10 元，第二次 30 元，第三次開除。）可給電腦安裝殺毒軟件，定期給電腦殺毒 5）衛(wèi)生管理制度 辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土； 門窗明亮，地面整潔； 個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負(fù)。 個(gè)人位置桌面衛(wèi)生個(gè)人負(fù)責(zé)。 6） 換班制度 認(rèn)真執(zhí)行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當(dāng)班時(shí)間準(zhǔn)點(diǎn)到崗，且請(qǐng)假需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，如遇特殊情況者請(qǐng)盡量與其他休息同事?lián)Q班。員工在工作期間有私事需要處理可向部門負(fù)責(zé)人申請(qǐng)，換班必須經(jīng)雙方當(dāng)事人與部門負(fù)責(zé)人同意方可換班。每人每月?lián)Q班不得超過(guò) 3 次。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責(zé)任大小考核雙方當(dāng)事人。換班和還班均不得請(qǐng)假，否則按曠工處理。節(jié)假日當(dāng)班人員不允許換班或請(qǐng)假。 7）產(chǎn)品了解 到崗日起，先了解品牌和產(chǎn)品知識(shí)，由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給新到客服上課，講解產(chǎn)品知識(shí)，客服必須在正式上崗前掌握產(chǎn)品屬性。新客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有產(chǎn)品。 客服須接待好每一個(gè)來(lái)咨詢的顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。（投訴原因是因客服服務(wù)不佳一起給予相應(yīng)處罰） 客服可根據(jù)自己的工作習(xí)慣制作一份《顧客購(gòu)買記錄登記表》，可以定期咨詢購(gòu)買后顧客的反應(yīng)，跟蹤自己接待的顧客訂單，服務(wù)好每一個(gè)顧客，可及 時(shí)抓住回頭客的購(gòu)買，提升自己的銷售提成。 嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰，情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理。 沒顧客咨詢的時(shí)候，可多逛逛網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)尚網(wǎng)站，了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。并將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上。 二、客服每日工作流程 1）進(jìn)店前 熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí)，打字迅速，掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。 2）咨詢中 接待顧客時(shí)，先認(rèn)真看清楚顧客的話語(yǔ)，再認(rèn)真回復(fù)，不得反駁顧客的觀點(diǎn)。 可以委婉的像顧客提出自己的觀點(diǎn)，引導(dǎo)顧客購(gòu)買。 與顧客交流取得主動(dòng)權(quán)后可誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維圈子里。 根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)回答，遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變，處理不了馬上上報(bào)主管，或與同事商量對(duì)策。3）拍下后未付款 每個(gè)客服都有義務(wù)跟蹤自己顧客的成交，未付款，客服應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)顧客付款，達(dá)成購(gòu)買協(xié)議。自動(dòng)拍下未付款的顧客由當(dāng)天值班客服跟蹤信息。 4）成交后 付款成功后客服第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表，讓客戶確認(rèn)訂單詳情，盡量避免退換貨，客戶確認(rèn)無(wú)誤之 后，負(fù)責(zé)打單的客服打印快遞單并填寫快遞單號(hào)。 客戶訂單信息確認(rèn)表 訂單號(hào)： 聯(lián)系人： 聯(lián)系電話： 商品信息： 物流方式： 數(shù)量： 收貨地址： 備注： 5）離開 離開時(shí)，要掛起，白班客服注意兩人不要同時(shí)離崗。 完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。 紅色：標(biāo)準(zhǔn)單 黃色：快遞有特殊要求 綠色：需要延時(shí)發(fā)貨 藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息 紫色：其他備注信息。 標(biāo)注要求：幾月幾日，某某客服。發(fā) **快遞、由于顧客原因等過(guò)幾天了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)）、贈(zèng)送小禮品并退還 5 元錢。 交易完成之后或者未談成之后，記得歡送以及期待顧客的收藏、關(guān)注。 6）咨詢顧客 加為好友分類（淘寶） 右擊任何一個(gè)欄目 添加組 重命名 右擊客戶會(huì)員名 移動(dòng)聯(lián)系人 選擇欄目即可 為好友列表分類可分為 咨詢未購(gòu)買組 : 凡是店鋪有活動(dòng)信息都可群發(fā)給此組的好友（有些顧客看到消息覺得活動(dòng)很實(shí)惠，就會(huì)轉(zhuǎn)換成回頭客） 購(gòu)買成功的顧客 :此類顧客可作為老顧客，定期回訪顧客，做好顧客相關(guān)信息（小孩多大，之前吃的什么牌子的奶粉， 什么時(shí)候買的本店產(chǎn)品，小孩大概一天喝多少，一罐奶粉多久會(huì)吃完）預(yù)算好后，提前一個(gè)多星期與顧客電聯(lián)或者旺旺聯(lián)系，盡量達(dá)成再次購(gòu)買本店產(chǎn)品，成為忠實(shí)的老顧客。 問(wèn)題件的顧客： 處理好問(wèn)題，及時(shí)給顧客留言告知 ！ 三、客服日常密碼管理制度 每個(gè)客服所得密碼不得泄露他人，（一經(jīng)發(fā)現(xiàn)公司給予相應(yīng)的處罰） 每個(gè)客服離崗后，此客服所有的工作密碼都要修改。（密碼統(tǒng)一由主管或者組長(zhǎng)保管）