【正文】 最后 ,我們?cè)倏聪戮W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者滿意度調(diào)查，據(jù) 2022 年最新的 《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者滿意度調(diào)查》發(fā)現(xiàn)，有 97%的消費(fèi)者準(zhǔn)確知曉新《消法》開(kāi)始實(shí)施的具體日期，即 2022 年 3 月 15 日；有 94%的消費(fèi)者深入了解過(guò)新《消法》，知曉在網(wǎng)上購(gòu)物的消費(fèi)者擁有 “7天無(wú)理由退貨 ”這一項(xiàng)網(wǎng)購(gòu)反悔權(quán)。有 42%的消費(fèi)者認(rèn)為，新《消法》中頒布的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)范條款，對(duì)其今后的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有 很大幫助，感覺(jué)更安全更有保障。 本次調(diào)查活動(dòng)是由上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)電子商務(wù)專業(yè)辦公室、嘉定區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、解放日?qǐng)?bào)文化傳播中心聯(lián)合舉辦。活動(dòng)旨在促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展，規(guī)范電商企業(yè)交易行為，普及新《消法》知識(shí)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)者合法權(quán)益。 本次調(diào)查結(jié)果表明，網(wǎng)購(gòu)正呈現(xiàn)以下四大特征： 一、高學(xué)歷消費(fèi)者成主力軍 大學(xué) (大專 )學(xué)歷的消費(fèi)者，已逐漸成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的主力軍，約占 58%。網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者中，月收入 20225000 元的消費(fèi)者比重最高，約占 60%；月收入 500110000 元的消費(fèi)者，約占 28%，位 列第二。年齡在 3150 歲的消費(fèi)者比重最高，約占 48%；在消費(fèi)者性別比中，男女比例均等。 大學(xué) (大專 )學(xué)歷的消費(fèi)者，忙碌的工作節(jié)奏讓他們更愿意依賴網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便捷。高學(xué)歷的知識(shí)結(jié)構(gòu)也讓他們能游刃有余地操作電腦、智能手機(jī)等上網(wǎng)產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 26 消費(fèi)者中月收入 500110000 元的比重上升，一定意義上表明，更多有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的白領(lǐng)開(kāi)始參與到網(wǎng)購(gòu)中來(lái)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不再是一味地比價(jià)，追求低價(jià)，而是成為了一種時(shí)髦的消費(fèi)方式。 二、 ―7天無(wú)理由退貨 ‖反悔權(quán)支持度高 在參與調(diào)查的市民中，約 97%的消費(fèi)者都能準(zhǔn)確知道新《消法》的實(shí)施日 期， 94%的消費(fèi)者仔細(xì)閱讀過(guò)新《消法》中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的相關(guān)細(xì)則，知曉消費(fèi)者擁有 “7天無(wú)理由退貨 ”這一項(xiàng)網(wǎng)購(gòu)反悔權(quán)。 針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物維權(quán)過(guò)程中存在的困難，新《消法》賦予消費(fèi)者一段時(shí)間的 “冷靜期 ”，允許消費(fèi)者在收到商品后有后悔的權(quán)利，旨在平衡消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間因信息不對(duì)稱而導(dǎo)致的締約不公平的現(xiàn)象。這一項(xiàng)條款讓更多的消費(fèi)者愿意主動(dòng)嘗試網(wǎng)購(gòu)。 調(diào)查結(jié)果顯示， 42%的消費(fèi)者認(rèn)為新 《消法》中頒布的關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的規(guī)范條款，對(duì)其今后的網(wǎng)購(gòu)有很大幫助，感覺(jué)更有保障了； 45%的消費(fèi)者認(rèn)為新《消法》對(duì)他們的網(wǎng)購(gòu)是有幫助的，至少感 覺(jué)以后投訴有據(jù)可循了。 三、網(wǎng)購(gòu)行為日趨大眾化 如今各大電商風(fēng)起云涌，淘寶、京東、易迅、一號(hào)店等電商在中國(guó)的迅速發(fā)展，讓國(guó)人參與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更加頻繁與便利，在參與調(diào)查的市民中，約 92%的消費(fèi)者都曾有過(guò)網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種消費(fèi)模式已經(jīng)趨于大眾化。而顧忌到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是否安全等不信任因素，是造成其余 8%的消費(fèi)者沒(méi)有涉足這一領(lǐng)域的主要原因。 消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)商品及金額，還是持有比較謹(jǐn)慎的態(tài)度，商品金額 100500 元比重最高，約占調(diào)查人數(shù)的 65%；金額在 100 元以下約占調(diào)查人數(shù)的 15%，位列第二。 四、質(zhì)量、便捷和售后成 影響網(wǎng)購(gòu)主因 影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的因素有很多。約 53%的消費(fèi)者最看重網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以直接送貨上門，省時(shí)省力；約 55%消費(fèi)者最擔(dān)心網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量不好；約 40%消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)是看中價(jià)格優(yōu)惠力度大。 這表明，消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，不再是一味的比價(jià)，哪個(gè)便宜買哪個(gè)。他們更在意的是產(chǎn)品質(zhì)量、購(gòu)物便捷、售后保障。很多生活用品體積大、份量重，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以直接送貨上門，這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)是十分吸引消費(fèi)者的。但由于消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)看不到實(shí)體商品，心中容易產(chǎn)生不信任感。假如在收到問(wèn)題商品后，退換貨手續(xù)繁瑣或電商企業(yè)難以溝通的話，很可能會(huì)造成 消費(fèi)者今后不愿再選擇在該電商二次消費(fèi)。 27 目前，網(wǎng)購(gòu)相對(duì)高的品類為個(gè)人用品，約占 42%；其次為衣著服飾，約占 30%。這表明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與我們的生活息息相關(guān)。 盡管網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物存在著利弊的兩面性，但確實(shí)改變了廣大市民的消費(fèi)模式，讓生活更便捷。新《消法》中有關(guān)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)范條款的實(shí)施，能更好地協(xié)調(diào)電商企業(yè)和消費(fèi)者之間的買賣關(guān)系，有據(jù)可循，有法可依。 小結(jié)：以上我挑選的三個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)者滿意調(diào)查分析，均是離大多數(shù)人都很相近的，基本囊括了目前我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)中存在的一些問(wèn)題和矛盾，中國(guó)是消費(fèi)大國(guó)，而且從來(lái)不缺乏消費(fèi)主力軍，所以隨之 而來(lái)的售后問(wèn)題也日益凸顯，一個(gè)個(gè)的擺在了所有商家的面前，如何通過(guò)完善售后服務(wù)從而改進(jìn)企業(yè)的銷量 ，獲得更多的市場(chǎng)份額 ，讓消費(fèi)者對(duì)企業(yè)放心，對(duì)市場(chǎng)放心，實(shí)現(xiàn)和諧市場(chǎng)的氛圍，鑄就長(zhǎng)久的健康可持續(xù)發(fā)展市場(chǎng)，需要通過(guò)政府、企業(yè)、消費(fèi)者共同的努力去達(dá)成，任何一個(gè)國(guó)家的進(jìn)步，都與國(guó)民共同的努力是分不開(kāi)的 。 第 五 章 改進(jìn)突出問(wèn)題 的策略與方法 如何做好售后服務(wù) 說(shuō)到這里，我得提一下全球著名企業(yè)家史蒂夫喬布斯，作為一名企業(yè) CEO，像史蒂夫一樣如此親力親為雖然實(shí)屬罕見(jiàn)，但也并非絕無(wú)僅有。然后卻沒(méi)有幾個(gè) CEO愿意像史蒂夫 一樣接受客戶的指責(zé)與謾罵，但這在蘋果公司卻是家常便飯，史蒂夫就像是一名資深的客服代表，會(huì)直接參與客戶服務(wù)，并對(duì)客戶意見(jiàn)投入大量的精力和耐心。史蒂夫在任職蘋果 CEO 期間，深入一線銷售工作，面對(duì)種種形形色色的客戶抱怨與投訴，史蒂夫總能盡已所能的為客戶解決問(wèn)題所在，消費(fèi)者只要購(gòu)買了蘋果公司任意產(chǎn)品，遇到任何問(wèn)題，都可以找到蘋果公司的 CEO 來(lái)解決，這對(duì)于一般的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是有多么神奇，因?yàn)槊绹?guó)人通常喜歡發(fā)郵件來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流，包括售后服務(wù)，史蒂夫就經(jīng)常收到這樣的信件，甚至是一些常人看來(lái)不可思議的問(wèn)題，例如一位男子在購(gòu)買 了 IPAD 后，遭到了妻子的反對(duì)，該男子在無(wú)奈之下寫了封郵件給史蒂夫，將事情的緣由告訴了史蒂夫，史蒂夫收到來(lái)信后，以非常意外的方式解決了該問(wèn)題，即“您的妻子不同意，蘋果公司同意”，史蒂夫決定退回該用戶的購(gòu)機(jī)費(fèi)，并將機(jī)器贈(zèng)送給該男子。當(dāng)然，這僅僅只是個(gè)例，并不是說(shuō)蘋果公司逢人便送一臺(tái) IPAD，而是史蒂夫在處理這樣的客戶問(wèn)題時(shí)，他知道如何完美的解決，并為蘋果公司在消費(fèi)者心目中留下人人贊美的口碑，像這樣的企業(yè)，的確是沒(méi)有任何理由阻止它前進(jìn)的步伐。［ 9］ 28 提倡溫情服務(wù) 即用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，將每一 次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心里需求，使服務(wù)對(duì)象感受溫情。我們企業(yè)的售后服務(wù)人員需要注意到顧客的心情和感情，并且應(yīng)該努力使這些人的心情和感情向積極的方向發(fā)展，例如顧客的悲痛、挫折、生氣和惡心，根據(jù)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，顧客保留專家特里維維拉和道格拉斯普登提出了營(yíng)銷后采購(gòu)周期的四個(gè)階段：，當(dāng)顧客購(gòu)買后，往往會(huì)質(zhì)疑她們是否該花這些錢購(gòu)買該商品或服務(wù)，這一階段是許多企業(yè)與顧客之間的關(guān)系破裂的時(shí)候，若想避免這種問(wèn)題，就要采取措施強(qiáng)化購(gòu)買者的決策并再次向其保證你 對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題會(huì)隨時(shí)響應(yīng)。例如可以留下免費(fèi)客服電話以便在遇到問(wèn)題時(shí)可以第一時(shí)間聯(lián)系到企業(yè)。 /評(píng)價(jià)。在此階段，顧客開(kāi)始甘心所選擇的品牌或產(chǎn)品或服務(wù)，但是多數(shù)還是會(huì)對(duì)其決策尋求證實(shí)，對(duì)其所選擇的產(chǎn)品或服務(wù)尋求更多的資訊，因此企業(yè)要做好準(zhǔn)備向顧客提供這種資訊。企業(yè)需要深入了解顧客，確定其在使用或享受服務(wù)過(guò)程中的舒適程度。 /甘愿。這是營(yíng)銷后流程中最長(zhǎng)的一個(gè)階段，顧客認(rèn)可自己做出的決策，并已接受伴隨消費(fèi)而來(lái)的利益和不快，他們努力希望成為活躍的、有見(jiàn)識(shí)的物主，盡量掌握所采用的產(chǎn)品或服務(wù)。 4.重新評(píng)價(jià)。手 頭產(chǎn)品用壞了、過(guò)時(shí)了，顧客開(kāi)始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們會(huì)探尋不同的公司的產(chǎn)品或服務(wù)，在此階段，企業(yè)希望能阻止顧客的這種難過(guò)尋找和選擇，希望顧客仍舊選擇自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，因此在顧客有機(jī)會(huì)考慮競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品之前，適時(shí)推出鼓勵(lì)顧客二次購(gòu)買的特別售后服務(wù)，是留住顧客忠誠(chéng)度的一種方式。總而言之，只有從服務(wù)的本質(zhì)出發(fā)，超越最基本的服務(wù)而提供成熟完善的服務(wù)才能為企業(yè)創(chuàng)造利益最大化。 創(chuàng)造文化比創(chuàng)造收入更重要 一個(gè)企業(yè)的文化好壞可以很大程度上決定一個(gè)企業(yè)的成敗，隨著服務(wù)的重要，服務(wù)文化已經(jīng)成為企業(yè)文化的一個(gè)核 心所在。服務(wù)文化的含義是：“它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每個(gè)人都把內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一?！闭缢箖?nèi)德和雷恩丘所說(shuō)“服務(wù)必須成為所有組織活動(dòng)的核心組織的必需品。”服務(wù)，首先是一線營(yíng)運(yùn)部門和客服人員的職責(zé)。他們是接觸顧客、服務(wù)顧客的主要執(zhí)行者。其次，營(yíng)運(yùn)管理部門徐瑤制定一些服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這是執(zhí)行者行為的規(guī)則和檢驗(yàn)服務(wù)的標(biāo)尺。再次，公司高層領(lǐng)導(dǎo)需要確立相關(guān)服務(wù)理念和戰(zhàn)略指導(dǎo)思想。作為服務(wù)型企業(yè)，應(yīng)該不折不扣地做到以顧客為導(dǎo)向，以服務(wù)為導(dǎo)向，這 29 樣才能真正提高服務(wù)的質(zhì)量。 企業(yè)文化是一家企業(yè)的靈魂所在，將良好的售后服務(wù)融入企業(yè)文化中，讓企業(yè)上上下下都能在日常工作當(dāng)中感受到這樣的文化，并將這種文化感染到企業(yè)的客戶，久而久之，不僅是幫助企業(yè)創(chuàng)造了收入，更寶貴的是企業(yè)文化更好的創(chuàng)造。 售后服務(wù)要有負(fù)責(zé)到底的精神 顧客購(gòu)買商品，那是對(duì)商家由衷的信賴，對(duì)商家的信譽(yù)、產(chǎn)品的質(zhì)量以及最重要的售后保障?？驮谫?gòu)買商品以后，會(huì)擔(dān)心如何使用、該注意那些問(wèn)題，主動(dòng)告訴客戶這些客戶會(huì)擔(dān)心的問(wèn)題，是企業(yè)對(duì)客戶的負(fù)責(zé)，企業(yè)要解決顧客的所有后顧之憂。企業(yè)要站在客戶的立場(chǎng)感同身受，銷售活動(dòng)的結(jié)束并 不意味著整個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)的完結(jié)，企業(yè)還需要了解顧客在使用后是否喜歡，如穿著是否舒適、使用是否便捷等，長(zhǎng)久以往，顧客會(huì)更加信任企業(yè)，從而成為企業(yè)的長(zhǎng)期顧客，今后企業(yè)若有新的產(chǎn)品問(wèn)世，那這些之前培養(yǎng)的長(zhǎng)期老顧客，便絕對(duì)是企業(yè)新產(chǎn)品的忠實(shí)首批用戶。世界上最偉大的銷售員喬吉拉德認(rèn)為，干銷售這一行，需要?jiǎng)e人的幫助。喬吉拉德的很多生意都是由“獵犬”（那些會(huì)讓別人到他那里買東西的顧客）幫助的結(jié)果。喬吉拉德的一句名言就是“買過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷?！边@其實(shí)就是著名的“滾雪球效應(yīng)”，也稱之為“顧客的連帶效應(yīng)”，即顧客若 覺(jué)得這家企業(yè)無(wú)論是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)質(zhì)量都是很好的話，顧客就會(huì)向其他顧客推薦，帶更多的朋友來(lái)光顧企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就這樣一個(gè)帶兩個(gè)，兩個(gè)帶四個(gè)，像滾雪球一樣越滾越大，企業(yè)的顧客則越來(lái)越多。這也是企業(yè)對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底的一種精神體現(xiàn)，真金不怕火煉，一個(gè)好的產(chǎn)品和服務(wù)，就算被再多的顧客體驗(yàn)，也不擔(dān)心會(huì)被顧客輕易挑剔。 利用好回頭客 作為企業(yè)的銷售人員，都應(yīng)知道回頭客的重要性，因此，在銷售時(shí)，銷售人員除了要充分了解所銷售的商品外，還要善于把握顧客的購(gòu)物心態(tài)，懂得與顧客建立情感，懂得經(jīng)常與顧客聯(lián)系，這樣才能留住 回頭客，并讓回頭客帶來(lái)更多的顧客?！班耍泷R上就會(huì)再次光臨的！”這是電視劇《貝佛利山人》中一句令人難以忘記的臺(tái)詞，同時(shí)，這也是每一位銷售人員應(yīng)當(dāng)向其每一位顧客道出的服務(wù)用語(yǔ)，當(dāng)然，我們企業(yè)的銷售人員可以用多種不同的方式來(lái)表達(dá)相同的意思。對(duì)于企業(yè)的銷售人員而言，想盡一切辦法滿足顧客的“成就感” ——讓顧客強(qiáng)烈地感受到你對(duì)他們的珍視程度，以及你迫不及待地想要再次見(jiàn)到他們的想法，這是爭(zhēng)取回頭客的重要因素。 ［ 10］ 服務(wù)管理模式 30 馬云這樣詮釋服務(wù)：服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品，所以最佳的服務(wù)就是不要去服務(wù)，最好的服務(wù) 就是不需要服務(wù)。這里我引用了蘇寧的服務(wù)管理模式，并加以自我總結(jié)。 蘇寧認(rèn)為，服務(wù)是他們唯一的產(chǎn)品，要打造中國(guó)最大，最有特色的零售商，提出不打價(jià)格戰(zhàn)，要打價(jià)值戰(zhàn)，這價(jià)值就是指服務(wù)至上，只有讓顧客滿意才是硬道理，也只有服務(wù)好顧客，才能實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。在信息化時(shí)代，處在價(jià)值鏈上游的大企業(yè)更注重咨詢服務(wù)，把服務(wù)看作是致勝的根本。蘇寧經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐后，創(chuàng)造性地提出了服務(wù)的“四化”，即服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化、服務(wù)管理信息化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)項(xiàng)目制度化；在這里，我理解的服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)化是，大型零售企業(yè)設(shè)置配送中心和客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)企 業(yè)的全線產(chǎn)品的售后服務(wù)，充分發(fā)揮服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源合理配置優(yōu)勢(shì)，確保顧客在購(gòu)買商品后快捷的享受售后服務(wù)。服務(wù)管理信息化，企業(yè)的售后服務(wù)中心增加企業(yè)各類產(chǎn)品的信息處理能力，增設(shè)若干中繼線，使服務(wù)熱線系統(tǒng)可以同時(shí)受理更多用戶的各類電話，并可以統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品客戶投訴率等數(shù)據(jù)的分析能力。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，企業(yè)提供一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)貫穿于從服務(wù)人員售后服務(wù)開(kāi)始的文明用語(yǔ)到服務(wù)結(jié)束 100%的電話回訪整個(gè)過(guò)程，企業(yè)售后服務(wù)人員根據(jù)這套標(biāo)準(zhǔn)為企業(yè)全線產(chǎn)品的顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)。服務(wù)項(xiàng)目制度化，企業(yè)為售后服務(wù)人員提供一套完整的服務(wù)項(xiàng) 目，包括遇到顧客的投訴后詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，顧客反映的使用中的問(wèn)題詳細(xì)記錄后將問(wèn)題集中反映個(gè)技術(shù)部門缺人核實(shí)等，售后服務(wù)人員嚴(yán)格按照這套制度進(jìn)行日常的售后服務(wù)。 服務(wù)要為企業(yè)價(jià)值增值，提升企業(yè)身價(jià)，仍舊引用蘇寧創(chuàng)立的“ 5S 服務(wù)模式”，5S 管理模式源自日本的企業(yè)，眾所周知，日本在服務(wù)上世界聞名，“ 5S”具體指整理（ Seir）、整頓（ Seton）、清掃 (Seis)、清潔（ Seiketsu）和素養(yǎng) (Shitsuke),被稱為“五常法則”。蘇寧的 5S 服務(wù)模式借鑒了 5S 管理模式，并進(jìn)一步賦予它新的內(nèi)涵， 5S服務(wù)模式包括 Selection(優(yōu)選精選 )、 Saving(省心省錢 )、 Solution(整體解決 )、 Service(售后無(wú)憂 )和 Satisfaction(滿意體驗(yàn) )五個(gè)層面。 Selection(優(yōu)選精選 ) ，企業(yè)設(shè)定三道質(zhì)檢流程、三類優(yōu)先采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和三種出洋標(biāo)準(zhǔn)等具體細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。 Saving(省心省錢 )，企業(yè)提供一張會(huì)員卡便捷購(gòu)物，微笑服務(wù)的3 米臨柜距離，確定購(gòu)物到成交