酒店員工服務(wù)意識(shí)與提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力之間的關(guān)系畢業(yè)論文-資料下載頁(yè)
2025-06-23 04:55本頁(yè)面
【正文】 出了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”制度，以增強(qiáng)酒店賓客的“回頭率”，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。所謂“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”就是客人到酒店來(lái)遇到問(wèn)題，向員工征詢答案，員工絕對(duì)不能用“不知道”來(lái)回答客人，也不允許說(shuō)“對(duì)不起，我不知道”，而是作為客人的第一詢問(wèn)對(duì)象，要千方百計(jì)的知道答案，準(zhǔn)確無(wú)誤的告訴客人，即使當(dāng)時(shí)回答不了，事后一定打電話告訴客人，否則被領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管人員發(fā)現(xiàn)就會(huì)按員工手冊(cè)上的規(guī)定進(jìn)行減分。事無(wú)巨細(xì)，讓客人明白自己在這里是被重視的。服務(wù)業(yè)不是有這樣一個(gè)公式嗎？“1001=0”即：無(wú)論你以前做的再好，唯有一件令客人不滿意都等于是零。從點(diǎn)滴做起，一定能提升顧客滿意度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷地變化發(fā)展，人們的需求也在不斷的改變提高，對(duì)于服務(wù)行業(yè)實(shí)行打動(dòng)客人的服務(wù)是飯店發(fā)展的要求，更是飯店創(chuàng)新的原動(dòng)力和不懈的追求，酒店服務(wù)是有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量等有機(jī)結(jié)合而構(gòu)成的，其中最關(guān)鍵的就是服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)以上論文我們可以看出提高服務(wù)意識(shí)是酒店業(yè)工作的靈魂，酒店的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是酒店服務(wù)意識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，酒店員工服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱是酒店服務(wù)檔次的重要標(biāo)志，酒店的有形產(chǎn)品可以復(fù)制，服務(wù)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容也可以模仿，而良好的服務(wù)意識(shí)卻是長(zhǎng)期積累形成的。因此，酒店員工服務(wù)意識(shí)，怎樣向客人提供服務(wù)，對(duì)酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)起著舉足輕重的作用，他們之間有著密切的關(guān)系。參考文獻(xiàn)：1． 張波，新編現(xiàn)代酒店（飯店）員工素質(zhì)培訓(xùn)手冊(cè)， 北京藍(lán)天出版社，2005年4月出版。２．鄭向敏，酒店服務(wù)與管理， 北京機(jī)械工業(yè)出版社，2004年1月出版。３．尹強(qiáng)，提供更完善的服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的80個(gè)細(xì)節(jié)， 北京中國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)出版社，2006年1月出版。４．蔡樹棠，現(xiàn)代旅游服務(wù)督導(dǎo)管理，北京中國(guó)旅游出版社。 2004年5月出版。５．王興斌，中國(guó)旅游客源國(guó)、地區(qū)概況，北京旅游教育出版社， 2003 年7月出版。６．吳必達(dá)，成功企業(yè)如何管人， 企業(yè)管理出版社，2000年1月出版。致 謝 辭感謝開封大學(xué)給我上大學(xué)繼續(xù)學(xué)習(xí)、深造的機(jī)會(huì)。感謝開封大學(xué)管理學(xué)院的全體領(lǐng)導(dǎo)及老師對(duì)我三年來(lái)的辛勤教育與培養(yǎng)，感謝你們?cè)诎倜χ袨槲衣?lián)系實(shí)習(xí)單位，我通過(guò)實(shí)踐不僅鞏固了自己的專業(yè)文化知識(shí)，也鍛煉了自己良好的觀察能力，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和人際交往能力，豐富了我的人生閱歷。同時(shí)也要感謝浙江桐鄉(xiāng)錢塘新世紀(jì)大酒店給我實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，感謝全體領(lǐng)導(dǎo)及員工在我實(shí)習(xí)時(shí)對(duì)我的關(guān)心與幫助。謝謝你們！感謝我們的輔導(dǎo)員王桂梅老師和03級(jí)餐旅班的全體同學(xué)三年來(lái)對(duì)我生活、學(xué)習(xí)上的照顧。我更特別感謝申桂娟老師在百忙之中抽出時(shí)間對(duì)我論文的指導(dǎo)，感謝申老師對(duì)我的支持與鼓勵(lì)，讓我有信心完成我的畢業(yè)論文。老師們辛苦了！衷心地謝謝你們！ 高利敏 2006
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