【正文】 客房部的任務(wù) （ 1） 客房發(fā)生火情，經(jīng)理應(yīng) 立即到達(dá)發(fā)生火警的樓層。 （ 2） 組織引導(dǎo)疏散客人。 （ 3） 檢查清理樓道和安全門。使樓道暢通，便于客人疏散。 （ 4） 檢查尋找火源和被火圍困人員。 餐飲部的任務(wù) （ 1） 如果發(fā)生在宴會廳、餐廳和廚房，餐飲部經(jīng)理和廚師長需立即趕赴現(xiàn)場。 （ 2） 尋找、檢查火源、進行搶救。 （ 3） 迅速關(guān)閉煤氣閥門、爐灶、通風(fēng)、抽風(fēng)閥門和開關(guān)、電源、電器開關(guān)。 （ 4） 妥善處理糧油和其它易燃物。 （ 5） 組織餐飲人員備勤救火。 電話總機的任務(wù) 管理手 冊 39 （ 1） 接報警時要搞清楚火情發(fā)生的時間、地點、報警人的姓名、部門。 （ 2） 接到報警后，立刻通知保安部、消防值班人員和酒店領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 火情經(jīng)甄別和確認(rèn)后，立即通知或呼 叫以下人員：客房經(jīng)理、大堂副理、副總經(jīng)理、總值班經(jīng)理等，保證指揮部和為場及有關(guān)消防部門的電話通訊聯(lián)絡(luò)的暢通。 醫(yī)務(wù)室的任務(wù) （ 1） 醫(yī)務(wù)人員迅速準(zhǔn)備好搶救的藥品和擔(dān)架手拐等器材。 （ 2） 組織搶救受傷人員并根據(jù)客人情況送往醫(yī)院。 （四）組織疏散 如無法控制火情，迅速按照酒店制定的疏散計劃組織疏散。 如消防隊領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為火勢不控制，二次報警后，指揮部應(yīng)立即做出疏散決定。 二次報警后，立即利用廣播將錄制好的中、英、日文的廣播通知進行反復(fù)廣播。主要內(nèi)容是要求住店賓客聽從酒店工作人員的指揮，在工作人員引導(dǎo)下，從最近的疏散通道撤離大樓以 及不要乘坐電梯等。 廣播的同時，客房樓層服務(wù)員按平時演習(xí)的要求迅速檢查客房內(nèi)有無客人。 檢查完畢將門關(guān)好，并在房門上做出“已檢查過”的標(biāo)志。 疏散人員時，絕對不許乘坐電梯，要用安全梯。 按照貼在每間客房門后的疏散路線標(biāo)志圖引導(dǎo)客人排成一路縱隊從安全梯疏散。 財務(wù)部的現(xiàn)金和貴重物品需由專人在保安部保護下撤離。 酒店的重要檔案材料、資金和貴重物品受到火情威脅時，要迅速保護撤走。 首先疏散可能助燃的易燃物品和煤氣罐、氧氣瓶等危險品，組 管理手 冊 40 織人員迅速撤走。 疏散前保安部要認(rèn)真檢查安全出口、疏散樓梯、疏散通道、疏散門、應(yīng) 急照明和安全指示標(biāo)志等安全疏散。發(fā)現(xiàn)問題迅速組織人員清理解決。 1 人員撤離后，消防人員、保安部和工程部、客房部領(lǐng)導(dǎo)人員要再次檢查一遍。 1 疏散到安全地帶后，要集中客人，由前臺、客房、保安部派員進行登記，核實人數(shù)。 三、詐騙犯罪問題的處理程序及要求 （一）防止住店不法人員的詐騙 凡是住店人員入店，必須填寫住房登記卡，預(yù)交住房押金，前臺服務(wù)人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公安局關(guān)于住宿客人必須持有效證件（護照、身份證）辦理住店登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份證照片相符，如不符或有其他異常情況及時報告保安部和客房經(jīng)理。 對使用支票 付帳的國內(nèi)客人，要與支票發(fā)出單位核實，如有問題要機智的將持支票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進行處理。 對住店的中外賓客在酒店消費超過預(yù)付押金或兩仟元尚未結(jié)帳時，前臺要報財務(wù)部主管和大堂經(jīng)理，由他們查明原因，如有詐騙和跑帳嫌疑，報告保安部進行調(diào)查審理，如有必要保安部報公安局，由公安人員進行處理。 （二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙 酒店各部位收款員要保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的“黑名單”，堅持檢查復(fù)核制度，堵塞漏洞。 注意檢查發(fā)現(xiàn)和識別貨幣的真?zhèn)危貏e是大面值的貨幣；發(fā)現(xiàn)假鈔票要迅速報告保 安部，保安部和財務(wù)部出面處理。 管理手 冊 41 發(fā)現(xiàn)持有終止付款的“黑名單”的信用卡、假信用卡、假幣者，應(yīng)采取以下措施： （ 1） 同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或假幣，立即將其信用卡、假幣、護照、證件扣留，報保安部對持有者進行審查，視情況報公安機關(guān)進行審理。 （ 2） 及時通知距收款點最近的警衛(wèi)人員到場，控制持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我員工安全的行為。 報告程序： （ 1） 收款員控制持卡人或使用假幣人，并扣留其所持的信用卡、假幣、護照。 （ 2）打電話查請電話號碼 8110，先后報告值班大堂副理、財務(wù)部和保安部。 （ 3） 經(jīng)保安 部初步審理，視情況報告公安機關(guān)。 （ 4） 做好公安機關(guān)來店審理的一切必要準(zhǔn)備工作。 四、打架斗毆、流氓滋事的防范及處理程序及要求 （一）預(yù)案 容易發(fā)生問題的場所是歌舞廳、酒吧、大堂、酒店門口及停車場。 保安部在上述地點要用警衛(wèi)人員定點負(fù)責(zé)，巡視檢查。 注意觀察成群結(jié)伙來店的本地青年（衣著打扮、言談舉止、有無酗酒），發(fā)現(xiàn)可疑跡象和鬧事苗頭。 保安部巡視人員在巡視過程中，注意觀察歌舞廳、酒吧有無飲酒過量的人，發(fā)現(xiàn)后要及時提醒服務(wù)員不要再售酒給他，并通知大堂副理和歌舞廳、酒吧負(fù)責(zé)人將客人勸離該地區(qū)到安全地帶。 歌舞廳服務(wù) 員和酒吧服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格控制客人的飲酒量，發(fā)現(xiàn)飲酒過量的客人要立即報告在場的警衛(wèi)人員，同時停止向他出售烈酒。 管理手 冊 42 聽到或看到有打架及流氓滋擾、公安機關(guān)查控通報通緝的可疑對象，及時報告在場警衛(wèi)人員。 （二）發(fā)生打架、流氓滋擾的處理程序 報警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場服務(wù)員要及時報保安部（電話： 81 8119）保安部通知在場警衛(wèi)控制事態(tài)。報案人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、國籍、鬧事人是否攜事兇器，并報清自己姓名。 警衛(wèi)人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保衛(wèi)部辦公室處理。 保安 人員在現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。 如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，保安部應(yīng)及時與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C關(guān)聯(lián)系。 在將毆斗人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對方及肇事者身上有無兇器，如發(fā)現(xiàn)有，及時收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。 總值班經(jīng)理： 接到報告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點。如毆斗雙方傷害發(fā)生，應(yīng)與醫(yī)務(wù)室聯(lián)系，請醫(yī)生進行緊急處治，提出對打架、流氓、毆斗的處理意見。 五、搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理程序及要求 （一）報警程序 警衛(wèi)及各部員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)： 打酒店內(nèi)線電話“ 8110”報告保安部，報告時不要驚慌，主要說明你的身份、發(fā)現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。 保安部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場，確認(rèn)后做好保護現(xiàn)場工作，通知總機值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場。 管理手 冊 43 由保安部負(fù)責(zé)立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。 總機值班員 接到保安部報警后，立即通知以下人員到場： （ 1）發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理。 （ 2）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理。 （ 3）醫(yī)務(wù)室、司機室。 （二）各部門人員到場后的職責(zé)任務(wù) 保 安部 （ 1）攜帶必要器材和電警具、報話機、記錄本、手電等。 （ 2）布置警力保護現(xiàn)場、劃定警戒線，控制人員進入，維護現(xiàn)場秩序。 （ 3）向當(dāng)事人、報案人、知情者了解案情并記錄。 （ 4）對現(xiàn)場進行拍照。 （ 5）協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)陪同醫(yī)務(wù)人員一同前行，并酌情與傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。 （ 6）配合公安人員勘察現(xiàn)場。 （ 7）如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，應(yīng)立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 （ 8）如有人質(zhì)被綁架，扣壓案件發(fā)生，應(yīng)立即報公安機關(guān)，控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。 （ 9）做好善后工作 ，包括清點客人財物等。 總值班經(jīng)理 （ 1）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。 （ 2）立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)匯報案情。 （ 3）組織對受傷人員的搶救。 （ 4）記錄整個案件的處理情況。 管理手 冊 44 前廳部 （ 1）安排行李員運送傷員。 （ 2）安排送信員傳送各種信息。 （ 3）提供調(diào)查案件的處理情況。 （ 4）完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領(lǐng)導(dǎo)交辦的一切任務(wù)。 （ 5）保管客人遺留下的財物及行李物品。 客房部 （ 1）準(zhǔn)備萬能鑰匙，以備急用。 （ 2）提供搶救傷員所用布巾及所用物品。 （ 3）準(zhǔn)備手電及接線板，供照明使用。 （ 4）隨時準(zhǔn)備接受酒店 領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。 醫(yī)務(wù)室 （ 1）到場后負(fù)責(zé)對受傷者進行救護。 （ 2）負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救事宜。 司機班 負(fù)責(zé)保障辦案、救護傷員用車。 六、爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理程序及要求 （一）報警程序 迅速用電話撥“ 0”通知酒店總機，講明發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物的時間、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可能保護、控制現(xiàn)場。 總機值班員接到報警后，詳細(xì)記錄報警人的姓名、部門、時間、地點和發(fā)現(xiàn)爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到場： （ 1）保安部經(jīng)理、工程經(jīng)理、大堂經(jīng)理； （ 2）總經(jīng)理、 副總經(jīng)理、夜班經(jīng)理 （ 3）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室、地點講清。 管理手 冊 45 （二）各部門人員到場后的職責(zé) 保安部立即組織警力，布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場、樓層客房區(qū)可關(guān)閉防火門；同時報告上級公安部門，公安人員到場后，聽從公安人員指揮，配合公安人員做好工作；隨時將現(xiàn)場情況報告酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 工程部立即關(guān)閉附近由于爆炸可能引起的惡性事故的設(shè)備，撤走現(xiàn)場附近可以移動的貴重物品。 總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部。根據(jù)各部門匯報的情況，組織、指揮協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達(dá)指令，采取有力措施進行補救，布置有 關(guān)部門做好善后工作。 值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示，協(xié)調(diào)各部門的工作，詳細(xì)記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，負(fù)責(zé)向客人解釋發(fā)生的情況和安定客人情緒的工作。 發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負(fù)責(zé)組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。 醫(yī)務(wù)室做好搶救傷員的準(zhǔn)備，及時與市內(nèi)急救中心聯(lián)系。 司機班做好搶救傷員所用車輛的準(zhǔn)備工作。 要求：除按以上報警處理外，還要求酒店員工要本著沉著、冷靜的原則來處理發(fā)生的事故，同時要求大家及時報告，不得接近移動爆炸物，聽從指揮，堅守崗位，配合專業(yè)人員排除險情。 七、對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理程 序及要求 （一）防范重點：大廳、共公區(qū)域、車場、車庫、酒店前后門 （二）在酒店外圍車場、車庫，由外圍值班人員，組成外圍防范體系，發(fā)現(xiàn)上述人員可采用以下措施： 重點控制酒店前、后門、公共區(qū)域、對可疑人員進行盤問。 可采用跟蹤觀察、談話等方式探明來人是否屬精神病、上訪人 管理手 冊 46 員并查清上訪事由和出丑鬧事原因。 （ 1） 看：來人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。 （ 2） 聞：來人身體上的氣味，是否有酒氣或異常氣味。 （ 3） 交談：來人談吐是否顛三倒四，頭腦是否清醒，如有異?，F(xiàn)象，應(yīng)立即控制，并妥善處理。 （三）由各哨位警衛(wèi)、消防管理員及部門員工組 成內(nèi)部防范體系，加強巡羅檢查，注意發(fā)現(xiàn)上述三種人，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)采取如下措施： 首先制服來人，以免事態(tài)擴大。 迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。 查明來人身份、目的、工作單位和住址。 保安部領(lǐng)導(dǎo)和總值班經(jīng)理將其送交公安機關(guān)。 盡量在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切可以調(diào)動的人力，采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止，盡量努力把上述三種人控制在一定范圍或酒店外圍，避免造成較大影響。 八、食物中毒事件的處理程序及要求 食物中毒多因食品、飲料保潔不當(dāng)所致，其中毒癥狀多見于急性腸胃炎癥狀，如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。 為保障所有來店賓客人身安全，不發(fā)生食物中毒，必須采取以下措施： （一）采購人員把好采購關(guān)、收貨人員把好驗貨關(guān)、倉庫人員把好食品入庫關(guān)、廚師把好制作關(guān)。 （二）發(fā)生食物中毒時，發(fā)現(xiàn)人的職責(zé)： 報告總機“ 0”講明自己的身份、所在地點、食物中毒人員國籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等。 報告人應(yīng)就近看護中毒者，不要將病人單獨留下，不挪動任何物品，保護好現(xiàn)場。 （三）總機值班員任務(wù)： 管理手 冊 47 接到食物中毒通知后，要問清時間、地點、中毒人數(shù)、中毒程度、癥狀并記錄。 按下列順序簡明扼要通知有關(guān)人員到達(dá)食物中毒現(xiàn)場。 （ 1）醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室 （ 2）總經(jīng)理、副總經(jīng)理、大堂副理、保安部 （ 3）值班經(jīng)理、餐飲部 （ 4）公關(guān)部、行李房、司機班 （四）食物中毒發(fā)生后，各指定人員需攜帶下無設(shè)備和物品趕到現(xiàn)場。 醫(yī)務(wù)室人員：急救設(shè)備、藥品、氧氣。 保安部人員：勘察箱、照相機、報話機、筆錄紙、手電。 行李房人員：根據(jù)中毒人數(shù)攜帶擔(dān)架。 食品檢驗人員：食品取樣器材。 （五）食物中毒發(fā)生后有關(guān)人員的