【正文】 提供的）和無意識(shí)的產(chǎn)品（污染或副作用）； ?服務(wù) ——為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。 職業(yè)經(jīng)理人的 12大技能（二） ISO9000系列的構(gòu)成 ?ISO9000由 5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成： ?——ISO900 900 900 900 8402； ? ISO90000標(biāo)準(zhǔn)是采用和選擇 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的總指南，也就是該標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)性文件。 ? ISO90000指導(dǎo)兩種條件或環(huán)境下的質(zhì)量體系運(yùn)行，即外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。 ?在外部質(zhì)量保證條件下，該系列提供了三種質(zhì)量保證模式，即 900 900 9003，它代表三種不同技術(shù)和管理能力的要求； ?在內(nèi)部質(zhì)量管理?xiàng)l件下， ISO9004指導(dǎo)企業(yè)建立健全有效的質(zhì)量體系 ISO9000系列的構(gòu)成圖 標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用方法 設(shè)計(jì) ——售后服務(wù) 外部質(zhì)量保證 生產(chǎn)、安裝 最終檢驗(yàn)、試驗(yàn) 管理和體系要素的指南 內(nèi)部質(zhì)量管理 9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 標(biāo)準(zhǔn)的選擇和指南 9001設(shè)計(jì) /開發(fā)、生產(chǎn) 安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式 9002生產(chǎn)和安裝 的質(zhì)量保證模式 9003最終檢驗(yàn)和 試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式 質(zhì)量的術(shù)語 8402質(zhì)量術(shù)語 9004 質(zhì)量管理 和質(zhì)量 體系要素 的指南 外部質(zhì)量保證條件下三種模式的關(guān)系 —— ISO900 900 9003 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9000系列的內(nèi)容 ?該內(nèi)容的基本要求是以 ISO9004的 17個(gè)要素為基礎(chǔ)的。如： ?——管理職責(zé)、質(zhì)量體系原則、質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量審核）、經(jīng)濟(jì)性（質(zhì)量成本的考慮）、營銷質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量、售后服務(wù)、質(zhì)量文件和記錄（文件控制）、人員培訓(xùn)等等。 ISO900 的關(guān)系 ? 9001包括 20項(xiàng)要素事項(xiàng)； ?9002包括 18項(xiàng)要素事項(xiàng)； ? 9003包括 12項(xiàng)要素事項(xiàng)； ?其中，經(jīng)營者的責(zé)任、質(zhì)量體系、文件管理、質(zhì)量記錄、教育訓(xùn)練、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等 12項(xiàng)是相同的； ?如：教育訓(xùn)練 ——培訓(xùn)是否重要（ ISO9001第 4章第 18節(jié)要求） ?——職工需要接受適當(dāng)?shù)挠?xùn)練，以使他們能隨質(zhì)量體系的要求去發(fā)展業(yè)務(wù)。 ?——企業(yè)應(yīng)確定哪種工序需要特殊技術(shù)，并提供培訓(xùn)。在適當(dāng)時(shí)，以受訓(xùn)的員工應(yīng)該給予考試以決定其是否勝任。此考試由企業(yè)內(nèi)部或認(rèn)可的外部機(jī)構(gòu)提供。訓(xùn)練的檔案及成績(jī)要予以保存。 ISO9000系列的實(shí)施 組織策劃 總體設(shè)計(jì) 體系建立 編制文件 實(shí)施運(yùn)行 實(shí)施步驟 編制公司質(zhì)量文件 （舉某公司例） ? 其中編制標(biāo)準(zhǔn)工作程序： ? 文件管理程序； ? 投標(biāo)報(bào)價(jià)程序； ? 合約管理程序； ? 物質(zhì)采購工作程序； ? 施工管理、檢驗(yàn)和測(cè)試工作程序； ? 設(shè)計(jì)管理工作程序； ? 維修保養(yǎng)工作程序； ? 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備使用和管理工作程序； ? 內(nèi)部審核工作程序； ? 培訓(xùn)工作程序； 制定標(biāo)準(zhǔn)的程序 ?選定項(xiàng)目 ?工作分析 ?設(shè)定目標(biāo) ?制定標(biāo)準(zhǔn) ?通知培訓(xùn) 工作分析 ?工作分析 ——即確定工作的任務(wù)和任職資格； ?——了解工作的特點(diǎn)； ?——了解勝任工作的人的特點(diǎn)； ?——工作分析結(jié)果是編制工作說明書和工作規(guī)范的基礎(chǔ)； ?——工作說明書即工作內(nèi)容； ?——工作規(guī)范即任職者特點(diǎn)； 工作分析需要收集的一般信息 ?工作活動(dòng)； ?工作中人的行為； ?工作中使用的工具； ?工作的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（工作的質(zhì)量和數(shù)量等）； ?工作背景（物理環(huán)境、工作時(shí)間）； ?工作對(duì)人的要求（ KAS，含教育水平、培訓(xùn)經(jīng)歷、工作經(jīng)驗(yàn)、才能、性格、興趣等）。 工作分析的作用 工作分析 工作說明書與工作規(guī)范 招聘甄選 績(jī)效考核 薪資報(bào)酬 員工培訓(xùn) 落實(shí)職責(zé) 工作分析的步驟 確定工作分析 信息的用途 收集工作分析的信息 選擇有代表性的 工作進(jìn)行分析 收集與工作有關(guān) 的背景信息 同任職者共同審查 所收集的工作信息 編寫工作說明書 和工作規(guī)范 收集工作分析信息的方法 訪談法 問卷法 觀察法 日志法 關(guān)鍵事件法 訪談提綱 ?你所做的是一種什么樣的工作？ ?你所在職位的主要職責(zé)是什么？你又是如何做的？ ?你的工作環(huán)境與別人的有什么不同？ ?做這項(xiàng)工作所需具備的教育程度、工作經(jīng)歷、技能是怎樣的？它要求你必須具有什么樣的文憑或工作許可證？ ?你都參與些什么活動(dòng)？ ?這種工作的職責(zé)和任務(wù)是什么？ ?你所從事的工作的基本職責(zé)是什么？說明你工作績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？ 訪談提綱 （續(xù)） ?你真正參與的活動(dòng)都包括哪些？ ?你的責(zé)任是什么？你的工作環(huán)境和工作條件是怎樣的？ ?工作對(duì)身體的要求是怎樣的？工作對(duì)情緒和腦力的要求又是怎樣的？ ?工作對(duì)安全和健康的影響如何？ ?在工作中你有可能會(huì)受到身體傷害嗎？你在工作時(shí)會(huì)暴露于非正常的工作條件之下嗎？ ?——訪談的基本原則是： 問題要和分析目的有關(guān)。 工作問卷姓名： 工作名稱：部門： 編號(hào)：主管姓名： 主管職位：任務(wù)綜述：請(qǐng)用你自己的語言簡(jiǎn)述你的主要工作任務(wù)。特定資格要求：請(qǐng)列舉為完成你的職位所承擔(dān)的那些任務(wù)，需要具有哪些證書、文憑或許可證。設(shè)備：請(qǐng)列舉為了完成本職位的工作，你通常使用的所有設(shè)備、工具。機(jī)器名稱 平均每周使用小時(shí)數(shù)常規(guī)工作任務(wù)：請(qǐng)用概括的語言描述你的常規(guī)工作任務(wù)。根據(jù)各項(xiàng)任務(wù)的重要性以及每個(gè)月每項(xiàng)任務(wù)所花費(fèi)時(shí)間的百分比將其從高低排列。并請(qǐng)盡可能多地列出工作任務(wù)，如此處空白不夠，請(qǐng)另外附紙。工作接觸：你所從事的工作要求你同其他部門和其他人員、公司或機(jī)構(gòu)有所接觸嗎？如是，請(qǐng)列出要求與他人接觸的工作任務(wù)并說明其頻繁程度。問卷法 問卷法（續(xù)） ? 監(jiān)督：你的職位負(fù)有監(jiān)督職責(zé)嗎？（ ）有 （）沒有。如果有，請(qǐng)另外填寫一張附加的監(jiān)督職位問卷，并把它附在本表格上。如果你的職位對(duì)其他人的工作還負(fù)有責(zé)任但不是監(jiān)督職責(zé)的話，請(qǐng)加以解釋。 ? 決策：請(qǐng)解釋你在完成常規(guī)工作的過程中所要做出的決策有哪些（ A）如果你所做出的判斷或決定的質(zhì)量不高；（ B）所采取的行動(dòng)不恰當(dāng)，那么可能帶來的后果是什么？ ? 文件記錄責(zé)任：請(qǐng)列出需要由你準(zhǔn)備的報(bào)告或保存的文件資料有哪些。并請(qǐng)概括說明每份報(bào)告都是遞交給誰的。（ A）報(bào)告 遞交給 （ B）保存的資料 ? 監(jiān)督的頻率：為進(jìn)行決策或決定采取某種正確的行動(dòng)程序，你必須以一種怎樣的頻率同你的主管或其他人協(xié)商？ （ ）經(jīng)常 （ ）偶爾 （ ）很少 （ ）從來不 ? 工作條件：請(qǐng)描述你是在一種什么樣的條件下進(jìn)行工作的，包括內(nèi)部條件、外部條件、空調(diào)辦公區(qū)域等。請(qǐng)一定將所有令人不滿意或非常規(guī)范的工作條件記錄下來。 問卷法 資歷要求：請(qǐng)指出為令人滿意地完成本職工作，工作承擔(dān)者需要達(dá)到的最低要求是什么？ （ A） 教育： 最低學(xué)歷 受教育年限 專業(yè)或?qū)ｉL(zhǎng) （ B） 工作經(jīng)驗(yàn)： 工作經(jīng)驗(yàn)的類型 工作經(jīng)驗(yàn)的年限 （ C） 特殊培訓(xùn)： 類型 年限 （ D） 特殊技能： 打字： 字 /分鐘 速記 ： 字 /分鐘 其他： 其他信息：請(qǐng)?zhí)峁┣懊娓黜?xiàng)目中所未能包括，但你認(rèn)為對(duì)你的職位來說是十分重要的其他信息 員工簽名 日期 問卷法 如何編寫工作說明書和工作規(guī)范 職位名稱： 部門： 直接上級(jí)職位： 職位目標(biāo)： 職責(zé)： 該職位在組織中的位置： 內(nèi)部聯(lián)系： 外部聯(lián)系： 素質(zhì)要求： 技能和能力： 技能和能力要求等級(jí)（ 1棗5 ） 要求描述學(xué)歷要求： 培訓(xùn)要求： 工作經(jīng)驗(yàn)要求： 年齡要求： 部門 職稱姓名 主管部屬標(biāo)準(zhǔn) 周期 方法 備注每月 5 日交院辦 月 業(yè)務(wù)計(jì)劃?rùn)z查表500 元 月 費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表主要任務(wù)：工作說明書任務(wù)制定計(jì)劃費(fèi)用管理 ?規(guī)章同誰有關(guān)打鉤； ?標(biāo)準(zhǔn)適用的部門畫圈； ?通知有關(guān)部門開會(huì)，參加培訓(xùn)； NO 名稱 頁 總務(wù) 營業(yè) 營銷 人力 財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)主管培訓(xùn)流程會(huì)議經(jīng)費(fèi)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)一覽表制定標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng) ?考慮要周詳 ?不一定完美 ?相關(guān)人員參與 ?考慮合理性 ?簡(jiǎn)單易懂 推行標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng) ?主管重視 ?建立共識(shí) ?充分理解 ?獎(jiǎng)懲配合 ?貫徹到底 第八項(xiàng)修煉 —— 成果管制 ?管制的含義 ?管制的原因 ?管制的兩難 ?管制的方法 ?管制的時(shí)機(jī) 管制（檢查）的含義 ?提早發(fā)現(xiàn)差異 ?確保目標(biāo)的達(dá)成 ?偵察錯(cuò)誤 ?防止舞弊 管制（檢查）的原因 ?執(zhí)行的人員不同 ?環(huán)境變動(dòng) ?資源變動(dòng) 成果管制（檢查） ?分辨該管與不該管的事 ?將事后處置提前為事前管理與事中管理； 成果管制的工具 ?QC七大手法（全面質(zhì)量控制 TQC） ?新 QC七大手法 ?任務(wù)交叉法 ?看板管理等 關(guān)于 TQC ?眾所周知，日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的。 50年代，日本從美國引進(jìn)了質(zhì)量管理（ QUALITI CONTROL）， 1951年設(shè)立了戴明獎(jiǎng)， 1960年開展“質(zhì)量月”活動(dòng)。日本“清出于藍(lán)而勝于藍(lán)”，后來超過了美國，創(chuàng)建了日本式的全面質(zhì)量管理（ TOTAL QUALITY CONTROL），簡(jiǎn)稱 TQC， TQC成為日本企業(yè)制勝的法寶。 ?美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭考察了日本經(jīng)濟(jì)以后說： ?“ 日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成功的質(zhì)量革命 ?！? TQC的基本要素 ?產(chǎn)品質(zhì)量（產(chǎn)品的適用性）； ?交貨質(zhì)量（時(shí)間、數(shù)量）； ?成本質(zhì)量（價(jià)格）； ?售后服務(wù)質(zhì)量； ?這四個(gè)要素是構(gòu)成商品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)，也是經(jīng)營管理中的重要目標(biāo)。 ?所以日本強(qiáng)調(diào) TQC的整體性、全面性，而不把 TQC看作一種專業(yè)管理，看作緊密圍繞經(jīng)營目標(biāo)，即質(zhì)量、利潤(rùn)、產(chǎn)量、交貨期、售后服務(wù)以及企業(yè)和社會(huì)效益等進(jìn)行綜合管理的理論和模式。 TQC的真正目的 ? TQC是由企業(yè)全體員工參加的，用全優(yōu)的工作質(zhì)量去保證生產(chǎn)全過程質(zhì)量的管理活動(dòng)。 ?養(yǎng)成善于發(fā)現(xiàn)問題的素質(zhì)； ?養(yǎng)成重視計(jì)劃的素質(zhì)； ?養(yǎng)成重視過程的素質(zhì)； ?養(yǎng)成善于抓重點(diǎn)的素質(zhì)； ?養(yǎng)成全員作系統(tǒng)思考的素質(zhì)。 管制（檢查）的兩難 檢查不足 檢查過度 管制（檢查）過度 創(chuàng)意受阻 士氣受挫 時(shí)間延長(zhǎng) 成本上升 被動(dòng)消極 管制（檢查）不足 問題增多 質(zhì)量下降 時(shí)間延長(zhǎng) 成本上升 推委責(zé)任 管制的方法 現(xiàn)場(chǎng)觀察法 問卷調(diào)查法 記錄分析法 人員訪談法 管制（檢查）的時(shí)機(jī) ?定期檢查 ?不定期 ?特殊時(shí)間 新 QC七大手法 ?關(guān)連圖法； ?K J法； ?系統(tǒng)圖法； ?矩陣圖法； ?矩陣數(shù)據(jù)解析法； ?PDPC法； ?箭頭圖法； 關(guān)連圖法 A B D E C F G K J法 ?把從雜亂無章狀態(tài)中收集的語言資料進(jìn)行集中 ,依據(jù)相互之間的親和性 ,明確應(yīng)解決的問題的方法 . ?K J法是川喜田二郎先生開發(fā)出來的 .這種方法重視實(shí)地調(diào)查 ,重視以事實(shí)為根據(jù)的思考方法 . 系統(tǒng)圖法 ?系統(tǒng)地尋求達(dá)到目的的最佳手段的方法 . 目的 手段 目的 手段 目的 手段 目的 手段 矩陣圖法 ?從當(dāng)作問題的事項(xiàng)中，找到成對(duì)的因素，