旅游公共關(guān)系第3講公眾_教育學心理學_人文社科_專業(yè)資料-資料下載頁
2025-01-12 12:01本頁面
【正文】 售額。 ? 優(yōu)先處理有關(guān)飯店基本服務的抱怨，諸如產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，穩(wěn)固與顧客間的脆弱的關(guān)系；努力從抱怨事件中尋找飯店結(jié)構(gòu)和管理過程中存在的問題，并且發(fā)現(xiàn)新的市場機會；試圖阻止消極口頭交流的發(fā)生并鼓勵積極的口頭交流，注重在各方面把握客人與飯店間的溝通。 B、飯店卡片評估系統(tǒng) 卡片評估系統(tǒng) 評估顧客滿意和不滿意的重要工具 1987 1989 1991 1994 1995 所有部門使用統(tǒng)一的標準化的卡片；卡片格式簡要，每一張卡片附注有發(fā)信人姓名、住址的回復信封；實行一年一次合計歸檔評估卡片；僅僅統(tǒng)計抱怨的總數(shù)量 在每一部門使用相關(guān)具體的卡片，來綜合記錄不同的顧客要求 每一部門用不同的顏色作記號 增加了“關(guān)鍵視覺”和4種笑臉類型 增加了顧客的到訪日期 96以來 增加了顧客的到訪日期；每月評估卡片并在年底作總結(jié)；統(tǒng)計的信息側(cè)重于區(qū)別以下幾個方面：謝謝、道歉、謝謝與道歉、沒有任何反應的卡片數(shù) C、評估卡片的處理機制 卡片 卡片 部門經(jīng)理 管理部門 分類 沒有反應 顧客抱怨 顧客稱贊飯店 顧客評論的登記 感激顧客的信件 記錄 部門經(jīng)理 道歉的信件 月分析 年度分析 D、啟示 ? 飯店的消費主要來自兩種顧客群：新顧客和老顧客。有人評估過，吸引一個新顧客的成本是維護一個老顧客的 5倍， 尋找新顧客往往比保持老顧客需要更多的成本 。而 保持顧客的關(guān)鍵就是要處理好顧客的抱怨，讓顧客滿意。 ? 顧客滿意包括 產(chǎn)品滿意、服務滿意 和 社會滿意 三個方面。產(chǎn)品滿意是飯店產(chǎn)品帶給顧客的滿足狀態(tài)，包括產(chǎn)品質(zhì)量、功能、價格、設計、時間等方面的滿意；服務滿意是使顧客滿意，使顧客有賓至如歸之感；社會滿意是顧客在飯店產(chǎn)品和服務的消費過程中所體驗到的社會利益的維護。 媒介公眾 媒介公眾 新聞傳播機構(gòu)及其工作人員，是旅游組織公共關(guān)系中 最敏感、最重要的一部分公眾。 旅游組織與其他廣大公眾溝通的重要中介 —— 公共關(guān)系的媒介 需要特別爭取的公眾對象 —— 公共關(guān)系的客體 雙重性 新聞媒介關(guān)系是一種傳播性最強、公關(guān)操作意義最大的關(guān)系。建立良好媒介關(guān)系的目的是為了爭取新聞傳播媒介對本組織的了解、支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛，并通過新聞媒介實現(xiàn)與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響。 政府公眾 ——背靠大樹好乘涼 ? 分析研究政府的方針、政策、法規(guī)，保證組織的一切活動都保持在政策法規(guī)許可的范圍內(nèi)，并隨時按照政策法規(guī)的變動來修正本組織的政策和活動。 ? 將實際工作部門的具體情況上傳至政府有關(guān)部門，主動提出新的政策設想和方案，協(xié)助發(fā)現(xiàn)及糾正政策執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差。 ? 熟悉政府機構(gòu)的內(nèi)部層次、工作范圍和辦事程序，并與各主管部門的具體工作人員保持良好關(guān)系。 政府公眾 政府各級行政機構(gòu)及其工作人員，所有傳播溝通對象中最具社會權(quán)威性的對象。 社區(qū)公眾 ——美麗的口碑 占旅游規(guī)劃主導地位的政府或企業(yè)對旅游的理性決策、 規(guī)范管理和注重民意至關(guān)重要 。社區(qū)參與旅游規(guī)劃按其過程 可分為整合、規(guī)劃決策過程以及控制評價三個階段 ,其中 ,規(guī) 劃決策過程又可分為方向框架、問題框架、目標框架和執(zhí)行 框架四個階段 ,這就為區(qū)域及社區(qū)層面解決規(guī)劃問題和協(xié)調(diào)旅 游發(fā)展提供了一個動態(tài)的雙過程機制 . 社區(qū)公眾 旅游組織所在地的地方政府、社會團體和其他社會組織以及當?shù)鼐用癜傩铡? 國際公眾 ——通往世界的橋梁 肯德基的跨國文化 ? 肯德基是由哈蘭德 山德士上校于 1939年創(chuàng)建的，他以含有 11種草本植物和香料的秘方首次制成了肯德基炸雞。由于工藝獨特，香酥爽口，很快就風行美國，并走向世界。現(xiàn)在，肯德基在全球 80多個國家擁有超過 。 運用跨文化的傳播手段 A、肯德基兩度進軍中國香港的失與得 ? 20世紀 70年代肯德基進軍香港之前對香港投資環(huán)境的分析： 雞在中國人的傳統(tǒng)飲食中占有重要地位 港人很少吃美式快餐，容易引起注意 經(jīng)濟發(fā)展使得中國傳統(tǒng)的家庭用餐習慣轉(zhuǎn)為戶外用餐 進軍香港 失 ?肯德基于 1973年 6月進軍香港快餐市場，并以每個月一間的速度連續(xù)開了 11家連鎖店。到 1974年 9月，肯德基公司突然宣布多家餐廳停業(yè)，只剩四家堅持營業(yè)。到 1975年 2月，首批進入香港的肯德基餐廳全部關(guān)門停業(yè)。 投資者缺乏對 香港本土文化特別 是飲食文化的了解 口味 整合傳播 廣告 價格 服務 雖然知道雞是中國人的傳 統(tǒng)食品，但沒有進一步了 解中國人的口味要求。采 用了本地產(chǎn)的土雞品種， 但采用以前用魚肉飼養(yǎng)的喂養(yǎng)方式，破壞了中國雞特有的口味 價格昂貴 家鄉(xiāng)雞在香港仍然采用 美國式服務，即快餐店 內(nèi)不設座位，只提供外 帶。而香港人喜歡三三 兩兩結(jié)伴入店進餐。 “好味到舔手指”的廣告 詞，違背了香港居民的觀 念，很難被深入儒家文化 影響的港人所接受 得 ? 1985年，肯德基在吸取經(jīng)驗后重新登陸香港，最終為港人所接受： 肯德基以用美國雞取代中國土雞，并以哈蘭德 山德士上校配方烹制，同時又附帶供應本地化配菜的一系列做法，一方面迎合了香港人追求西式生活的品味，另一方面又照顧到了香港人對傳統(tǒng)文化的懷戀，很恰當?shù)匕盐樟讼愀劬用窬哂猩顚游幕尘暗南M心理。 ① 革新食品項目，在品種上，以雞為主，也有雞組合裝、雜項食品和飲品，大多數(shù)原料和雞從美國進口，同時供應“本地化”的配菜；②設計簡潔、高雅，提供座位；③廣告改為帶有濃厚港味的“甘香鮮美石巖口味”； ④ 進行 市場細分，把目標市場鎖定為 1639歲的顧客；⑤改變業(yè)務經(jīng)營方式，以獨家特許經(jīng)營方式取代合資方式；⑥將家鄉(xiāng)雞以較高的價格出售，而其他雜項食品以較低價格出售。 成功 B、肯德基在中國大陸 ? 1987年，肯德基進軍我國大陸市場，到 2022年已有 1500家連鎖店，獲得空前成功。 ? 肯德基一直秉承為中國人打造一個中國品牌的理念，為廣告的中國消費者推出了一系列符合中國人口味而且營養(yǎng)豐富的新產(chǎn)品，從而得到消費者的肯定。 ? 如今，肯德基在產(chǎn)品上更加突出中國特色，開出了中國菜單，如老北京雞肉卷、川香辣子雞、西域風味的孜然扒翅等，而且平均每個月，肯德基都會推出長期或短期的本土化產(chǎn)品，從而使其“立足中國、融入生活”的理念深入人心。 LOGO
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