【導讀】共55頁第（）頁1 芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莇蒁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒂衿節(jié)莂螁衿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿袈羅肈膂螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆羃蒆蒂肄羋螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈膁芅袇肇芃薀螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁蟻芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅薁蝿芄莈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莇蒁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒂衿節(jié)莂螁衿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿袈羅肈膂螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆羃蒆蒂肄羋螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈膁芅袇肇芃薀螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁蟻芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅薁蝿芄莈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿袃膅芆蚅袂莇蒁蟻袁肇莄薇袀腿薀蒂衿節(jié)莂螁衿羈薈蚇羈肄莁薃羇膆薆葿羆羋荿袈羅肈膂螄羄膀蕆蝕羃節(jié)芀薆羃蒆蒂肄羋螀肁膇蒄蚆肀艿芇薂聿罿蒂蒈肈膁芅袇肇芃薀螃肇莆莃蠆肆肅蕿薅螞膈莂蒁蟻芀薇蝿螁罿莀蚅螀肂薅薁蝿芄莈薇螈莆芁袆螇肆蒆螂螆膈艿蚈螅芁蒅薄螅羀羋蒀襖肅蒃蝿

　　

【正文】 介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規(guī)范、 進食方法、功效及原由等，并從不同類別 、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當?shù)牟似愤M行推銷。 當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例 ，及巴國印象菜品顏色搭配等 。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。 當客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃 完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 上菜規(guī)范與標準： 共 55 頁 第 （ ）頁 27 上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零餐上應靈和掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。 上菜應按順序進行，涼菜 — 例湯 — 熱菜 — 湯 — 面點 — 水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜） A：宴會在開餐前 8 分鐘上齊涼菜，上涼菜的要求：葷素搭配，盤與盤之間的距離相等，顏色 搭配巧妙，所有涼菜的點綴花都應向轉(zhuǎn)玻中心方向。入座10 分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢。 B：在零點，客人點了涼菜應盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在30 分鐘上完。 上菜的操作要求： A: 上菜時應用右手操作，并用“對不起”“打擾一下”提醒客人注意。將菜放在轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名。并伸手示意，聲音要洪亮，委婉動聽，上每道菜時都應該報菜名，并作簡單的介紹。 B：上菜時要掌握好時機，當客人正在講話或敬酒時，應稍微停一會，等客人講完話后再上。不 要打擾客人的進餐，上菜時菜盤不要從客人的頭頂舉過。 C: 在上菜過程中若有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應巡視臺面情況，菜點剩的較少時，應征詢客人的意見，“先生這個可以給你換成小盤嗎？”同類菜品因征詢客人意見“先生，這個可以給你和盤嗎？”已所剩無幾的菜可以征詢客人意見是否可以撤掉。已經(jīng)涼了的菜征詢客人意見是否需要加熱一下。 D：上特色菜時：應用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜 .....請您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品做簡單的介紹。 共 55 頁 第 （ ）頁 28 E：菜上齊后應用禮貌用語：“您的菜已經(jīng)上齊了，請慢用”。 F：上菜 時要注意核對臺號、品名，避免上錯菜。上菜的過程中要不拉、不推、不累、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，保持餐桌整潔。 上菜的注意事項： A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。 B： 上整雞、整鴨、整魚時，應注意：“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”。并要主動為客人用刀劃開，剔骨。 C: 上菜前要注意觀察菜肴的色澤、新鮮程度注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、飛蟲等不潔之物，在檢查菜肴衛(wèi)生時，避免用嘴吹出，必須翻動時，要用消過毒的餐具，對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜肴及時退回廚房。 分菜服務： 在宴會 或 零點服務中，有些 菜需 分派，其 服務要求如下： 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分這道菜”然后再進行分派。 用叉勺分菜時，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的刀叉，從主賓左側(cè)開始，按順時針方向繞臺進行，動作不宜過大，腳呈丁字步，上身微前傾。分菜式做到一勺準，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的 2/10 在裝小盤然后放在桌上。 分湯及一些難分派的菜時，可用旁桌分菜法。在工作臺上擺好相應的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派，再從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。 共 55 頁 第 （ ）頁 29 用轉(zhuǎn)臺分菜時：提前將與賓客人數(shù)相等的骨碟擺放在餐桌上，并將分菜的用具放在相應的位置上。用長柄勺、筷子或刀叉分完后，將分菜用具放在空盤里，然后迅速撤身，從主賓右側(cè)開始，安順時針方向繞臺進行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取下，將空盤和分菜用具一同撤下。 服務員在分菜式要注意手法衛(wèi)生，動作利索、分 量均勻 ，服務員在保證分菜質(zhì)量的情況下，以最快的速度完成，要干凈利索，切不可在分完最后一位時，菜以冰涼，帶佐料的菜，分菜時要跟上 佐 料，并加以說明。 幾種菜的分派要做到： A: 魚要先剔出魚骨，待魚汁浸透魚肉后，在用餐刀切成若干塊，按屏住的先后順序分派。 B: 肘子：用工筷壓住肘子，在用刀將肘子切成若干塊，按賓主順序分派。 C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。分的動作要快，即上、即拔、即走。 點煙及撤換煙灰缸 一、點煙 當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側(cè)為客人 點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。 二、更換煙灰缸 當煙灰缸內(nèi)有 3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側(cè)，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。更共 55 頁 第 （ ）頁 30 換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙 灰缸的客人補放煙灰缸。 第 七 章 退菜服務及規(guī)范標準 一、退菜分類： 菜肴有雜物 菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。超過規(guī)定時間未上（或為上齊）的菜。 其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜） 二、處理程序： 屬于以上 類的情況，服務員應無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。語氣要誠懇，當客人換的新菜來了之后，服務員應說：“這是給您們換的新菜，請品嘗”如有其它意見，應及時向管理人員反映，管理人員必須及時趕到現(xiàn)場，向客人表示道歉，并對此事作出處理（相關(guān) 人員追究其責任）。 其他情況的處理程序（ 3 類） 客人自己點菜時，要求退菜。這種情況應不同意退菜，但可以盡力幫助轉(zhuǎn)賣給其他客人，如實無人要，只好耐心講清道理，或是建議客人，吃不了可以打包帶走。客人訂餐人數(shù)多，實到人數(shù)少，可以經(jīng)過協(xié)商，酌情退菜，客人要求換菜時，應先到廚房了解，看所推菜品是否已作成成品或半成品。若未制成，可給予退換，否則，就不得退換，但要向客人說明情況。 第 八 章 迎賓員的規(guī)范及標準 記住 餐桌、餐位。 共 55 頁 第 （ ）頁 31 要儀表整潔美觀，彬彬有禮、熱情，在開餐前 30 分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶微笑，迎 接賓客。 當賓客到達時，距離 3 米要向賓客點頭致意，距離 米要鞠躬問好，行600176。鞠躬禮，用手勢表示請進，并協(xié)助并可存放隨身物品。 若賓客是殘疾人，老年人行動不便，應主動上前攙扶。 若無法確定有無預定時，應詢問：“小姐，歡迎光臨，問您有沒有預定”應征求客人意見使用套餐，還是零點。若是預定好了的，應根據(jù)客人要求，定好餐位，用禮貌用語：“小姐，您定的是 xx 號桌請隨我來”注意：引位時，應走在賓客側(cè)前方 2— 3 步，按客人步履快慢行走，（在每個拐彎處都應側(cè)身伸手示意語：“您這便請”）將客人引領(lǐng)到所定餐位， 征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，側(cè)從新安排餐桌。協(xié)助值臺服務員拉椅讓座，將椅子拉動時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，讓客人坐在離桌邊最合適的距離，以便以客人坐下前胸與桌的距離 10— 15㎝ 。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標準、特殊要求、等熟記。最后請上點菜員點菜，在離開時用禮貌用語：“祝各位用餐愉快”回到迎賓崗位。 禮貌的將所有來餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就坐。如是戀人讓其盡量坐僻靜點的地方。心情憂郁的顧 客盡量讓其走靠窗的地方。有殘疾的人盡量讓其坐離門口近一點的地方，而喜歡熱鬧的人盡量讓其坐顯眼的位置。 迎賓還應做到：了解餐廳內(nèi)情況，以便隨機應變地安排客人，記錄賓客的相關(guān)資料及其所有賓客意見和投訴，并及時向上級匯報。 共 55 頁 第 （ ）頁 32 送客人時應主動為客人開門，用禮貌用語：“您走好，歡迎下次光臨！” 領(lǐng)位 （ 1） 電話服務禮儀 (兩響后三前接 ) 您好！鵝掌門店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到 6:30，如果您有變動，請及時與我們 聯(lián)系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早， 6:00 就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務知識 歡迎光臨鵝掌門 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務員交接） 分臺： 我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開， 您會吃的供不上，分兩