【正文】 （5）與客人約定好的時間，員工須提前5分鐘到位，不可落在客人后面，讓客人來等你。（6）對客人說的每句話，都是代表著酒店，因此必須言而有信，對自已的言行負(fù)責(zé)，不可信口開河，失信于客。信 仰 風(fēng) 俗（1）客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣應(yīng)予充分尊重，不可妄加褒貶、亂發(fā)議論。（2）凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應(yīng)立即報告上級，按國家、地方的有關(guān)法規(guī)慎重處理。 （3）客人凡是在中國政府有關(guān)法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、凡俗習(xí)慣，酒店員工不可干涉，應(yīng)予尊重。如在自已房內(nèi)做的基督教“禱告”和伊斯蘭教“功課”。（4）對于已超出了我國有關(guān)宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動、傳教活動、散發(fā)張貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。背 影 風(fēng) 度（1）在直接為客人服務(wù)操作中，要永遠(yuǎn)保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。 （2）當(dāng)員工在公共場所向客人告辭后，或在領(lǐng)路時、行走中，時常會有員工的背影在客人跟前閃現(xiàn)。（3）員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象，背影往往決定著最終印象的好壞。（4）員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意、評論著我們的背影。行走要從容、端莊、讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風(fēng)姿。（5）切忌：只重正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走；或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。（6）平常要多注意訓(xùn)練自已的背影風(fēng)姿，同事間也可相互檢查提醒。談 話 禮 節(jié)（1）與客人交談時，首先保持著裝整潔，站姿端正，無任何小動作、不良舉止。（2）發(fā)現(xiàn)客人走來時，要主動迎上，選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。（3）交談時與客人距離為75cm為宜，但高大的服務(wù)員與矮小的顧客談話時，要主動拉開一段距離。（4）表情自然大方，保持正面、平視，態(tài)度親切、誠懇。（5）談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感；不要對客人使用飯店專用術(shù)語、流行語、方言，而應(yīng)使用常用的表達(dá)方式。（6）音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至干擾他人為宜。（7）談吐文雅，使用敬語：服務(wù)語言要文明、優(yōu)雅、柔和，最忌精俗的口頭語。常使用“請”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。（8）與多位客人交談時，應(yīng)盡量使用每人都能聽懂的語言。（9）善于傾聽：“沉默是金”?？腿硕嘞矚g那些善于傾聽的人。客人談話中，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感。客人說話可能過于慢慢騰騰，你也許可能將他的話表達(dá)得更清楚，但千萬不要這樣做。（10）員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使對?？停矐?yīng)有主、客界限。（11）正確的稱呼——禮貌交往的敲門磚。正確使用客人姓名在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語；不知客人姓氏時，可用“這位先生”、“這位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人稱代詞表示客人，即使是在同事之間。（12）應(yīng)答客人，不可簡單地答“不知道”、“沒有”、“不行”，他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。（13）談話中如果想咳嗽或打聽噴嚏時，應(yīng)先說聲“對不起”，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。（14）聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情，如：頻頻看表、不注視客人而看他處、左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。（15）不可有粗俗使人反感的動作：說話粗聲大氣、手勢過分、指天劃地、臉青脖子粗、唾沫四濺。（16）客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時，可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間歇時再插入：“對不起，可以打擾一下嗎？”然后三言兩語說完后，向客人致歉。（17）若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應(yīng)先向另一位客人致歉后，領(lǐng)到別處談，切不可湊近耳朵低語。（18）與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等，可談?wù)撎鞖狻⑿侣勑畔?、休閑等。（19）特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉、口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。（20）學(xué)會恰當(dāng)運用眼神來傳遞信息：輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松、欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。電 話 禮 節(jié)（1）電話代表一家酒店的形象。（2）電話是不見面的服務(wù)，聲音是唯一的溝通渠道，每位員工要在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務(wù)，先入為主，建立起良好的第一印象。（3）電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。（4）拿起話機首先問候，隨即報出酒店名、崗位名或自已姓。（5）認(rèn)真聽清對方講話，聽不清楚的地方應(yīng)說：“對不起”、“我沒聽清楚，麻煩你再說一遍好嗎？”（6）電話機旁應(yīng)常備有記事本、筆、重要內(nèi)容要立即記錄下來。（7）掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等更要慢慢講清楚。（8）今日的通訊設(shè)備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談、不禮貌的語言、雜音等的控制。（9）電話留言：當(dāng)對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言條記錄下：對方姓名、要點，最后要報出自已的姓名，讓對方放心。（10）掛斷電話時；通話完畢，務(wù)必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。（11）通話前先確認(rèn)準(zhǔn)確對方的號碼，特別是長話，更要將號碼、要講的事先擬成字條再拔號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。（12）注意選擇通話時機，對方休息時間、用餐時間、周末時間里，非急事勿電話去打擾對方。（13）電話員轉(zhuǎn)電話時，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴聲超過八聲無人接話時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接話。請問，我還可幫您做些什么？”私 用 電 話（1）不能在工作時、工作場所接、掛私人電話。 （2）個人因急事需用電話或接聽私人電話時，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。 （3）一般私人電話只準(zhǔn)在員工休息區(qū)內(nèi)接打，工作場所接打電話只能用于工作聯(lián)系。第五章 基本接待用語規(guī)范歡 迎 語（1）歡迎光臨我們酒店！（2）歡迎您來這里進(jìn)餐。 .（3）歡迎您再度光臨，很高興再見到您。 ※禁語：喂！你好哇！ 問 候 語（1）您好！（初次見面） （2）您好嗎！布萊克先生。（見到?？停? （3）早上好！先生/夫人。 （4）下午好！ （5）晚上好！ （6）多日不見，您好嗎？ （7）我很好，謝謝！先生您好嗎？（回答問候時） （8）早上好！這里是山地酒店，能為您放勞嗎？（9）希望您在我們酒店住得愉快！ ※禁語：（1）您吃過飯了嗎？（2）您到哪里去??？ （3）什么事？ 祝 賀 語（1）恭喜您？（2）祝您生日快樂！（3）祝您新年快樂?。?）祝您周末愉快！ （4） 祝您圣誕快樂！ 征 詢 語（1）先生，我能為您效勞嗎？（2）先生，我能為您做些什么？ （3）請問先生您喜歡嗎？ （4）布萊克先生，如果您不介意的話，我能…… （5）先生，請問您貴姓？ （6）您還有別的事要我辦嗎？（7）如有任何可以效勞之處，請隨時告知。 （7） 對不起，我可以耽擱您幾分鐘嗎？應(yīng) 答 語（1）沒關(guān)系。（2）敬請放心，交給我去辦吧。（3）樂意效勞，不必客氣。（4）能為您服務(wù)，真是榮幸. （5）請稍候，讓我先查一下。（6）這是我應(yīng)該做的。 （7）感謝您的提醒。 （8）我會盡力效勞的。（9）我們隨時為您服務(wù)。 ※ 禁語（1）僅回答“對的”（儼如一位老師）。 （2）永不對客人說“OK”，啊？ （3）不要說“NO”，我不知道。 道 歉 語（1）對不起 （2）先生，請原諒。 （3）對不起，勞您久等了。 （4）對此向您表示歉意。 （5）打擾您了。 （6）對不起，那是我的過錯。 （7）相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。 婉 拒 語（1）承蒙您好意，不過……。（2）對不起，但我可以……（3）很報歉，但愿我早知此事，必定樂于效勞。 （4） 恐怕這樣會違反酒店規(guī)定，希望您能理解。 （5） 非常抱歉，但希望您能體諒我。 ※ 禁語（1）不是我當(dāng)班，所以不是我的過錯。 （2）本部不受理此事。 （4） 這不關(guān)我的事。答 謝 語（1） 謝謝您的好意。 （2） 感謝您的協(xié)肋。 謝謝您的鼓勵。 （3） 感謝您的光臨。 謝謝您的提醒。 指 示 語（1） 先生/太太，請這邊走。 （2） 請一直往前走。 （3） 請到拐彎處向右拐。 （4） 請隨我來，先生。 （5） 請在那邊乘電梯。（6） 請在這里下樓。 道 別 語（1） 再見！歡迎再次光臨。（2） 祝您旅途愉快?。?） 晚安！祝您休息好。 （4） 明天見！ （5） 對不起，我要失陪了。第六章 工作場所行為規(guī)范我們每人一天中1/3以上的時間是在工作場所度過的，一個人的工作，事業(yè)是一生中最重要的事情，應(yīng)該高度重視，將我們的工作場所創(chuàng)造成團(tuán)結(jié)、高效、愉快、有序、禮貌的良好不境。對 待 上 司（1）酒店實行五級管理制度，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權(quán)人員的指揮。緊急的情況下，須聽從在場且關(guān)系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。（2）在店內(nèi)如遇見上司，即使不是你的直接上司，也應(yīng)主動問好，點頭示意。（3）進(jìn)入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進(jìn)入；在與上司交談時，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。（4）尊重上司，首先公字當(dāng)頭，應(yīng)出于對其職務(wù)尊嚴(yán)，其次是對其人格威信的尊重。（5）匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報會，必須附上解決方案。（6）參加會議、接受指示時，應(yīng)帶好筆記本、筆，專心記錄，不可竊竊私語。（7）對上司交待下來的任務(wù)，應(yīng)做到言必信，行必果，工作完成，應(yīng)做好報告，無報告者，將被視為未完成任務(wù)。（8）所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當(dāng)、簡潔、提綱挈領(lǐng)。（9）當(dāng)工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自已辯解，而應(yīng)立即反省自已，承認(rèn)不當(dāng)之處，贏得上司信賴。（10）出于對上司個人的尊重、關(guān)心而在上司的升遷、迎送、生日時表示祝賀是常理之中的事，便是，不可贈送高值禮品或現(xiàn)金。記?。鹤钅苁鼓闵纤拘臐M意足的禮物、最大的尊重和關(guān)懷是你工作的勝任及績效良好。（11）上下級之間在工作場合是一種同事關(guān)系、層級關(guān)系，因此在工作時間，特別是當(dāng)著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、如“王經(jīng)理”、“張主任”、“李主管”，而不可“李哥”、“王姐”、地隨便稱呼。工 作 區(qū) 域（1）工作區(qū)域是每位員工的人生、事業(yè)舞臺，一旦進(jìn)入這個舞臺，就要切實擔(dān)當(dāng)起自已的角色，唱好這出戲。（2）隨時保持工作區(qū)域的整潔，井然有序，物品定位放置，私人物品一律存入更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。（3）保持工作區(qū)域的安靜無噪音，做到“三輕”――走路輕、說話輕、操作輕。（4）工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關(guān)的事以及會見、留宿親友。（5）非工作要事，員工不得相互串崗、脫崗、打私人電話。（6）未經(jīng)上級批準(zhǔn)，不得進(jìn)入酒店的機要重地。公 共 區(qū) 域（1）大堂、客人休息處、露天草地茶座等酒店公共區(qū)域是供客人利用的公共場所，任何員工（除現(xiàn)場工作人員外）不可擅自進(jìn)入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。（2）因工作進(jìn)入公共區(qū)域的員工，必須注意自已的著裝儀表，遇見上司、客人、同事時須主動問好、打招呼。（3）任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物，都必須清理干凈。（4）通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走，更不可扎堆閑聊。（5）不可在店內(nèi)擅自貼標(biāo)、涂改、搬移酒店財物。保護(hù)酒店的財產(chǎn)安全是每位員工的應(yīng)盡的職責(zé)。客 用 設(shè) 施（1）酒店提供給客人享用的服務(wù)項目、場所、設(shè)施，員工絕不可擅自利用或進(jìn)入，除非因公作陪、帶客參觀等。（2）下班時間著便裝也不準(zhǔn)任何非本崗位員工進(jìn)入客人區(qū)域(消費除外)。（3）在客人區(qū)域進(jìn)行服務(wù)操作、工作檢查時，須先征得客人同意后才可進(jìn)入。無論有無客人在場，一切供客人享用的設(shè)施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責(zé)任愛護(hù)、尊重這些設(shè)施，如同對待客人一樣。（4）客用電梯，非要事、急事不可搭乘，員工上下班應(yīng)搭乘員工電梯；運載貨物、客衣等應(yīng)搭乘工作電梯。嚴(yán) 守 機 密（1）涉外接待工作，必須注意內(nèi)外有別。嚴(yán)守機密，是每一位員工的職責(zé)。（2）保密工作的范圍：國家機密，情報，酒店及各部的經(jīng)營情況、數(shù)據(jù)，VIP日程安排，住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。（3）酒店內(nèi)主要的機要重地：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、總機房、總臺、財務(wù)辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等。（4）各部門對于沒有長期保存價值的圖文資料，應(yīng)定期審核后集中銷毀，不可散落在外?？?人 贈 物（1）員工若收到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。（2）行管人員收到客人、有關(guān)單位的贈物時，價值在100元以上的物品須向總經(jīng)辦申報，經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由總經(jīng)辦按規(guī)定統(tǒng)一處置。私 人 物 品（1）員工除必備品外的私人物