【正文】 瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進行斟酒。 A：宴會中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。主人離位給賓客敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時為主人和賓客添加酒水。第一次斟約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。使用口布是為了體現(xiàn)整個餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準(zhǔn)確無誤。 當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 B：上菜時要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上。 上菜的注意事項： A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。在工作臺上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進行均勻分派，再從主賓右側(cè)開始按順時針方向?qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語：“您請用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。 點煙及撤換煙灰缸 一、點煙 當(dāng)客人要抽煙時，應(yīng)立即上前站到客人右側(cè)為客人 點煙。 其他非菜品的本身質(zhì)量問題（包括未超出規(guī)定時間而客人要求退得菜） 二、處理程序： 屬于以上 類的情況，服務(wù)員應(yīng)無條件的接受，并誠懇向客人表示歉意。 當(dāng)賓客到達時，距離 3 米要向賓客點頭致意，距離 米要鞠躬問好，行600176。 禮貌的將所有來餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)的安排客人就坐。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來 1 位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？ （ 2）業(yè)務(wù)知識 歡迎光臨鵝掌門 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預(yù)訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5 位， 1 位沒到（和服務(wù)員交接） 分臺： 我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開， 您會吃的供不上，分兩。隨即遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語：“請您先過目一下下菜單”迎賓員要將就餐客人人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求、等熟記。 第 八 章 迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 記住 餐桌、餐位。 第 七 章 退菜服務(wù)及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 一、退菜分類： 菜肴有雜物 菜肴過咸或過淡，烹調(diào)過老或不熟，溫度不夠，數(shù)量不足。 C: 拔絲菜：用工筷將菜一塊塊夾起，隨即放在涼開水里浸一下，在夾在客人碗盤里。分菜式做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給兩位客人，數(shù)量要均勻，可以將剩余的 2/10 在裝小盤然后放在桌上。 F：上菜 時要注意核對臺號、品名，避免上錯菜。將菜放在轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)玻，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名。 當(dāng)客人點要的菜品過多或數(shù)量過大時，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃 完后再加。在客人看菜譜時應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺號、人數(shù)等說明項目。 口布的選擇：一般選用純棉不掉纖維的 45 ㎝ *45㎝ 的口布為宜 口布花的分類：杯花、盤花 疊花的種類：植物類、動物類、食物類 使用和選擇：在接待外賓時選用：和平鴿、迎賓花籃 ； 在接待婚宴時使用：鴛鴦、喜鵲 ； 在接待壽宴時使用：壽桃、仙鶴 ； 在接待洽談時使 用：春筍、一帆風(fēng)順 ； 時令季節(jié)疊花：春季：桃花；夏季：荷花；秋季：菊花；冬季：梅花 第 五 節(jié) 點菜、 上菜、分菜服務(wù)程序及規(guī)范 點菜前的觀察 ： 點菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。若是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)用一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布和弄濕客人衣服。 紅、白葡萄酒：約 1/2~2/3 杯。 D：在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜 位置上，并要注意賓客手中的酒杯，見杯底九應(yīng)該及時給斟滿。大方。 斟酒的方式： 桌斟：服務(wù)員應(yīng)站在主賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握住酒瓶向杯中傾倒酒水。右手自然擺動時扶住托盤前內(nèi)角。行走時必須頭正、肩 平、盤平、上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健。 （ 2）：托盤有重托輕托之分，再送才、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托，其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。 在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。 先生 /小姐 這是您門點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點的 xx菜，請品嘗 先生 /小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？ 共 55 頁 第 （ ）頁 16 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請慢 用。 送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”。 “七聲”即 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請、謝謝、對不起、再見 。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 隨時注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有 1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。 C、服務(wù)中遞交物品 應(yīng)站立，雙手遞交，態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。也不可有抓頭、撓癢、挖鼻、陶耳等一些小動作。 A、 直臂式 ,用于指引方向 將手抬至胸高度 ,四指伸直并攏 ,掌心向上 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,朝預(yù)指方向指示時 ,身體側(cè)向客人 ,目光兼顧客人和所指方向 ,直到客人清楚時方可放下手臂 . B、 橫擺式 ,用于迎賓 五指并攏 ,掌心斜向上 45 度 ,手與前臂成一條直線 ,手從腹部抬起向右擺動 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,肘關(guān)節(jié)不可成直角 ,也不要完全伸直 ,不能將手臂擺在體側(cè)或身后 ,左手下垂 ,同時腳呈丁字狀 ,面帶微笑 ,目視客人 . C、 曲臂式 ,多用于迎客到房門口時 共 55 頁 第 （ ）頁 10 右手五指并攏 ,從身體側(cè)前方 ,從上向下伸出手臂 ,上臂離身體 45度左右 ,以肘為軸 ,手臂由身側(cè)向左擺動 ,成曲臂式 ,腳呈丁字狀 D、 斜式 ,用于請客入座 手臂向前抬起 ,以肘關(guān)節(jié)為軸 ,前臂由上向下 ,使手臂成向下斜線 ,指向椅子 ,雙手扶椅背向后拉 ,輕拖輕拿 ,不可拍客人的肩 . E、 服務(wù)人員在工作場所經(jīng)常處于動態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動作習(xí)慣，也為工作所必需。在 餐廳 的任何地方遇到賓客都應(yīng)點頭致意，并說“你好”等禮貌用語。 坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。 （二） 儀表 儀表是一個人的外表或外在形象。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。打掃工作臺，工作臺要隨時保持干凈、整潔、無灰塵、無油污。 第三節(jié) 服務(wù)員的應(yīng)知應(yīng)會 心理準(zhǔn)備 在接待服務(wù)中，服務(wù)員要做好應(yīng)對各種事情的心理準(zhǔn)備。 1適應(yīng)性和靈和性：能解決不可預(yù)見的事，能發(fā)現(xiàn)和解決新的問題和事。 職業(yè)道德是指人們在從事各項職業(yè)工作時，從思想到行為所應(yīng)遵循的道德規(guī)范和準(zhǔn)則。本店小海鮮的烹制既保留爬爬蝦等海鮮的本味，又突顯重慶人飲食習(xí)慣，椒馨五味、美味悠揚，麻辣鮮香足以讓您領(lǐng)略渝味本色、吃得酣暢淋漓、流連而忘返。經(jīng)過幾年的發(fā)展，“鵝掌門”已經(jīng)成為重慶市的知名餐飲連鎖企業(yè)，重慶市誠信連鎖企業(yè)和全國綠色連鎖企業(yè)、全國行業(yè)質(zhì)量示范企業(yè)?！?鵝掌酸辣湯鍋 ” 、 “ 巴國印象 ” 、 “ 自家土雞坊 ” 在重慶餐飲市場一經(jīng)推出，立即掀起了一股新的飲食潮流，大獲好評，成為山城食壇一絕。尤其爬爬蝦因富含多種營養(yǎng)素和鮮嫩的肉質(zhì)及麻辣鮮香、醬香濃郁、回味十足的風(fēng)味，成為巴國印象常客必點菜肴。形成比較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣，以直在很大程度上改變?nèi)藗冊趯W(xué)校生活階段和少年生活階段形成的品行，影響道德主題的道德風(fēng)貌 。聽從指揮、以“先服從后上訴”給予尊重，“沒有服從，就沒有管理” 1自律 :學(xué)會在各種情況下自我控制 1責(zé)任心：具有強烈的責(zé)任感，這樣會得到大家的信任。 敬業(yè)樂業(yè)，守時守禮、不搞幫派、不搞是非。在 擦 拭的同時，還要檢查桌椅有無松動、損壞，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即修補。 一、禮儀的基本原則： 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝 自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩， 時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督 寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失 例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。不允許抹擦氣味濃郁的香水。 (三 )儀態(tài) 站姿：體現(xiàn)挺拔 ,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視， 左手握右手背在腰部以下， 口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“ V”字型，雙膝并攏 ,腳后跟靠緊 .身體 重心在兩腳之間 ；女員工 挺胸、收腹、雙目平視，面帶笑容， 雙手腹前交叉 放在臍下，雙手虎口相交 ，右手在上輕握滿左手四指 ,身體中心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個前腳掌，以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。不能與客人搶道前行，如因工作需要與賓客借過時，共 55 頁 第 （ ）頁 9 要禮貌致歉。 4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。 A、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳。五要神色坦然輕松愉快，不要雙眉