【文章內(nèi)容簡介】 點了圣子王，這時我們應(yīng)主動跟客人講 圣子王處于繁殖期，國家禁捕的政策等并請客人原諒、理解。 看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。 當用餐快結(jié)束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。 看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。 1客人用餐結(jié)束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶未打開，請問需要退掉嗎？” 1對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。 1客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。 1客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 1當看到客人落座后，出現(xiàn)取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。 共 55 頁 第 （ ）頁 14 1遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現(xiàn)場，然后再 解決。 1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 1針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當打破常規(guī)標準來提供服務(wù)。 第 五 章 服務(wù)中的禮貌用語 禮貌用語要做到“七聲” “十字”。 “七聲”即 問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 “十字”即 您好、請、謝謝、對不起、再見 。 問候聲 :“您好！歡迎光臨”。“中午好！歡迎您來這里餐”。 征詢聲：“請問一共幾位”?！罢垎柆F(xiàn)在需要點菜嗎”？ 感謝聲：“謝謝光臨，請慢走”。 道歉聲：“謝謝您的幫助”、“謝 謝您的提醒”。 應(yīng)答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)”。 祝福聲：“祝您節(jié)日快樂”、“祝您生日快樂”、“祝您用餐愉快”。 送別聲：“請慢走，歡迎下次光臨”、“先生，請走好”。 餐廳其他禮貌用語 “請用熱茶”、“請用毛巾”、“您的菜上齊了，請品嘗”“請您為我們的服務(wù)多提寶貴意見” 禮貌用語的注意事項 A、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在客人眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼，心不在焉。 B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當（一般在一米左右為宜 ），不要依靠他物。 共 55 頁 第 （ ）頁 15 C、要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的最好不要添加手勢，要進退有序，事必要向后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開， 對對方表示尊重，不要轉(zhuǎn)身就走。 D、講話要講普通話，外語要以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚準確，以對方聽得清為宜，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需打擾，應(yīng)接客人說話的空隙說：“對不起，打擾一下”。經(jīng)客人同意后再見，講話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 禮貌用語： 中午好 /晚上好 歡迎光臨 先生 /小姐 請 問您有預(yù)定嗎？ 先生 /小姐 請問您有幾位？ 先生 /小姐 請問坐這里可以嗎？ 先生 /小姐 請坐 先生 /小姐 請用熱茶 先生 /小姐 請用香巾 先生 /小姐 請問您們那位點菜？ 早上好 /中午好 我是 xx 服務(wù)員，今天由我為您們的用餐提供全程的服務(wù)，如有不周到的地方敬請諒解。 先生 /小姐 這是您門點的酒水，請問現(xiàn)在可以打開了嗎？ 先生 /小姐 這是您們點的 xx菜，請品嘗 先生 /小姐 幫您門把這兩個盤子和在一起可以嗎？ 先生 /小姐 幫您們把空盤子撤下去可以嗎？ 共 55 頁 第 （ ）頁 16 先生 /小姐 您們的菜已上齊了，請慢 用。 先生 /小姐 覺得我們的菜品與服務(wù)滿意嗎？，請給我們多提寶貴意見。我是 xx號服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。 先生 /小姐 您們一共消費了 588 元，這是您們的賬單 先生 /小姐 這是找您們的零錢，請拿好 請帶好您們的隨身物品 謝謝光臨，請慢走 歡迎下次光臨 /歡迎再來用餐 /歡迎再次光臨 服務(wù)中的小常識 一、服務(wù)中具備的“五心” 耐心、細心、熱心、貼心、關(guān)心 二、服務(wù)中的“七聲” 問候聲、征詢聲、感謝聲、致歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲 三、服務(wù)中的“五先” 女士優(yōu)先、先賓后主、先小孩后大人、先長輩 后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后職員 四、“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腳勤。 文明語言的八要和八不要 要簡練明確；不要 啰 嗦嘮叨、 要主動親切；不要干涉、死板 要謙虛誠懇；不要傲慢無禮 要吐字清晰；不要簡單生硬 要委婉靈和；不要含糊吞吐 共 55 頁 第 （ ）頁 17 要衣著大方得體；不要過分拘謹 要語調(diào)柔和；不要過高過低 要速度緩慢；不要過快過慢 第 六 章 日常服務(wù)技能技巧 服務(wù)員 的 六大技能：擺臺、托盤、斟酒、疊花、上菜、分菜 第一節(jié) 擺臺的順序及規(guī)范標準 步驟、程序、標準 儀容儀表；按規(guī)定著裝；戴正工號牌；面容整潔；女服務(wù)員淡妝上崗。精神飽滿； 面帶微笑；站姿規(guī)范；動作大方；美觀整齊；頭發(fā)梳理整潔；發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈；并要消毒。 物品準備：準備擺臺需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備 1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標準和宴會使用要求。要求擺臺必須使用托盤，輕拿輕放。 在鋪臺布之前，要整理好桌椅，分別以三三兩兩的形式置放于桌子的周圍，再根據(jù)餐廳的具體形式確定主人位，然后開位，在開始鋪桌布。 鋪臺布： a：推拉式 服務(wù)員站在主人為的一側(cè)，用食指和拇指將拉開的臺布平行打折，用力推出去再輕輕拉回來。 b:撒網(wǎng)式：將臺布橫 著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。圓桌站在主人為的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己，用以上兩種方式中的任意一種一次性將臺布鋪成，要求臺布中心凸逢向上，且對準正、副主人位，臺布下垂部分均等。 共 55 頁 第 （ ）頁 18 擺放轉(zhuǎn)臺“在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，調(diào)解轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈和 臺行 四人方臺：十字對稱 六人圓臺：一直對中，左右對稱 八人圓臺：十字對中，兩 兩對稱 十人圓臺：一直對中，左右對稱 十二人員臺：十字對中兩兩相同 擺臺 骨碟： 從主人為開始，按順時針方向擺骨碟定位，骨碟邊沿距離離桌邊不 超過 厘米。盤與盤的距離均勻。 湯碗、勺 ：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。筷子、 筷架：筷子、筷架 擺放于骨碟的右側(cè)，與骨碟相距 厘米，筷尾距離桌邊 厘米。 茶杯：扣放于骨碟之上，杯耳向右 擺酒具 ：在骨碟上方擺酒杯，距骨碟距離 1— 厘米，先擺紅酒杯定，再擺白酒杯，白酒杯的位置在紅酒杯的右側(cè)。最后是飲料杯，飲料杯的 位置應(yīng)擺放于紅紅酒杯的左側(cè)，要求個杯子在同一直線上，其距離也在 1 厘米。 疊口布花： 主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。餐巾花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當，花型看起來逼真，拿皺均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。 其他物品的擺放： 共 55 頁 第 （ ）頁 19 煙灰缸： 方臺放于花瓶一側(cè)，注意位置統(tǒng)一。大臺成“品”字形擺放，在主人右上方一個，陪同與第四主賓之間一個，翻譯與次賓之間各一個。 調(diào)味壺擺放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，插花距桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 擺臺的操作要領(lǐng)： 操作時左手托盤，并從主人為開始按順時針方向依次用右手擺放餐具。 注意四個直線： 餐廳內(nèi)所有餐臺腳要橫、豎成一條直線。 餐廳所有餐椅腳要橫、豎成一條直線。 餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。 餐廳所有的煙缸、臺卡、花盆要成一條直線。 擺臺標準 ： 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛(wèi)生情況。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距 1 厘米。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距 1 厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個等邊三角形。 骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。 所有餐具的徽記面向餐位。 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10等分點上。 撤換空盤與上菜劃單 根據(jù)客人人數(shù)準備相應(yīng)的骨碟放入托盤，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務(wù)，再取干凈的骨共 55 頁 第 （ ）頁 20 碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應(yīng)將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。 同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。 撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。 撤盤時要巡視臺面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結(jié)束 ,適時關(guān)小火或關(guān)掉火 . 第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標準 托盤：在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 （ 1）：托盤