【正文】 盤送上，并用禮貌用語：“您請用”注意要將菜的剩余部分換小蝶再上桌。 分菜服務(wù)： 在宴會 或 零點服務(wù)中，有些 菜需 分派，其 服務(wù)要求如下： 分菜前先將菜端上桌示菜并報菜名，用禮貌用語“請稍等，我來分這道菜”然后再進行分派。 上菜的注意事項： A: 先上調(diào)味品，再將菜端上，每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓面前，以示尊重。 D：上特色菜時：應(yīng)用禮貌用語“各位來賓，這是我們的特色菜 .....請您品嘗，多提寶貴意見”此間視情況對特色菜品做簡單的介紹。 B：上菜時要掌握好時機，當(dāng)客人正在講話或敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上。 B：在零點，客人點了涼菜應(yīng)盡快送上，點菜 10 分鐘時要上熱菜，一般要在30 分鐘上完。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例 ，及巴國印象菜品顏色搭配等 。 當(dāng)客人盲目翻動菜譜無從下手時，應(yīng)及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應(yīng)的排列位置。 點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“ T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75 度左右，不能離客人太近或太遠。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點菜時準(zhǔn)確無誤。 操作時不需要任何手段，只需雙手通過，穿、翻、疊、拉、推、 辦 、捏、折、卷等步驟。使用口布是為了體現(xiàn)整個餐廳的服務(wù)水平和藝術(shù)水準(zhǔn)。 斟酒時的注意事項 ： 斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距 2 厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)? 酒杯碰倒，斟酒時也要握好酒瓶，以防止流速過快，而使酒水沖出杯外。第一次斟約 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。泡沫與杯口持平。主人離位給賓客敬酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒瓶站在主人身后，以方便隨時為主人和賓客添加酒水。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。 A：宴會中有白酒、紅酒、啤酒、飲料等。 C；捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手捧瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒時，先從主賓位開始，按順時針方向進行斟酒，將斟滿的酒杯放置于賓客的右手處。 A：徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶頸，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前，踏于兩椅之間，進行斟酒。 示酒：服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒商標(biāo)朝向賓客（或在托盤中）讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)，品名。 第三節(jié) 斟酒的服務(wù)流程及規(guī)范 斟酒服務(wù)流程： 客人出現(xiàn) —— 問候語 —— 引導(dǎo)入座 —— 展示酒水 —— 接受點酒 —— 開單 —— 示酒 —— 兌酒 —— 包瓶 —— 斟酒服務(wù) 斟酒服務(wù)程序及規(guī)范 ： 開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶搽拭干凈（特別是瓶口部位），同時嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破損或瓶內(nèi)有沉淀物，應(yīng)立即到吧臺調(diào)換。并搽干凈盤面以備后用。托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤，擁有收取盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右，四肢隨做盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給客人斟酒時，要掌握好托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑到客人身上） 重托： 重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤和裝盤基本等同與輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，左手伸開五指，用掌托住盤底， 在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托于左肩上方，站穩(wěn)行走。并注意手肘不要與腰部接觸。 裝盤： 裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重共 55 頁 第 （ ）頁 21 物、高物在內(nèi)側(cè)，先派用的物品在上、在前。分菜一般以小型托盤最為常用。 撤盤時要巡視臺面有無其他雜物 ,并把冷茶換為熱茶 ,看就餐是否快結(jié)束 ,適時關(guān)小火或關(guān)掉火 . 第二節(jié) 托盤的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn) 托盤：在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。 撤盤及更換骨碟時應(yīng)遵循“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則。 6 人、 8 人、 10 人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的 10等分點上。 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距 1 厘米，與筷子相距 1 厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距 1 厘米 ,。 餐廳所有的臺布折逢十字要橫豎成一條直線。 調(diào)味壺擺放于餐桌的左側(cè)，牙簽筒擺放于右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺 3厘米，插花距桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。 疊口布花： 主人位的花型要明顯高于副主人位，而副主人位的花型又要高于其它賓客位置的花型。 湯碗、勺 ：在骨碟左上方擺口湯碗，距盤邊距離 1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 b:撒網(wǎng)式：將臺布橫 著打折，用食指和拇指夾住臺布的最兩端，然后用其他手指逐漸將臺布夾起，放于肩上，用力甩出去，在輕輕收回來。 物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具，；酒具和物品，餐酒具要多備 1/5，所備餐、酒具；無殘缺，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求。我是 xx號服務(wù)員，希望能夠再次為您們服務(wù)。經(jīng)客人同意后再見，講話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。 B、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部，距離適當(dāng)（一般在一米左右為宜 ），不要依靠他物。 應(yīng)答聲：“好的，我馬上就去”、“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)”。“中午好！歡迎您來這里餐”。 1針對不同的賓客提供個性化的服務(wù)，在不同場合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來提供服務(wù)。 1路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。 看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進。 看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務(wù)需求。 ，茶杯傾斜有 60。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不 出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。 B、服務(wù)員應(yīng)做到“五要”、“五不要” 即：一要面帶微笑，和顏悅色?！八那凇奔矗貉矍凇⒆烨?、手勤、腳勤。 服務(wù)員應(yīng)做到“三輕”，“四勤”。 3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。 行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意 :“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間）保持直線前進。 走姿： 身體重心可以稍向前，他有利于收腹挺胸。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。 構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。 不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容 （一）儀容 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保 持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進取中，洋溢著神采和魅力。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。要盡量提供嬰兒座椅，為攜帶孩子的顧客提供方便的服務(wù)。 擦拭桌椅，桌腿，椅子腿要查干凈，桌面要求無油膩，水跡，擦 拭的時候要求拿兩塊抹布，交換 擦 拭。 餐前準(zhǔn)備 餐廳服務(wù)員在開餐工作前，要崗前列隊，由餐廳經(jīng)理開例會，分配布置當(dāng)天的工作，按服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備工作。 本 著 節(jié)約，不浪費的心態(tài)去做事，團結(jié)同 事、同事之間要相互勉勵、尊敬上司、搞好各種人際關(guān)系。作為一位餐飲從 業(yè)人員，應(yīng)具有正確良好的服務(wù)意識，及儀容、儀表、熟練的專業(yè)技能和豐富的工作經(jīng)驗，具有接待客人的能力，以及自我完善和不斷提高能力。服從領(lǐng)導(dǎo)。 禁止頂 撞和辱罵客人。 一、 培訓(xùn)對公司的益處 增進對公司的了解 ； 促使工作更加出色 ； 降低損耗 ； 減少對事故的發(fā)生 ；降低員 工流動率 ； 增強員工的紀(jì)律性 ； 提高團隊的協(xié)調(diào)率 ； 提高生產(chǎn)率 二、 培訓(xùn)對員工的益處 勝任自己的工作 ； 增強就業(yè)能力 ； 使工作更加愉快 ； 有利于未來的發(fā)展 第一節(jié) 職業(yè)道德的含義和職業(yè)素質(zhì) 共 55 頁 第 （ ）頁 4 職業(yè)道德與各種職業(yè)要求和職業(yè)生活相結(jié)合，具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。 巴國印象店內(nèi)管理理念： 寧缺毋濫、博取第一 。其 中香鍋爬爬蝦、香鍋鮑魚、泡椒圣子王等特色菜品，深受廣大食客的青睞。公司堅持以“成功克隆、服務(wù)加盟、實現(xiàn)雙贏”為特許連鎖經(jīng)營理念，堅持不斷完善特許經(jīng)營體系。先后榮獲重慶名火鍋、中國名火鍋等殊榮，被業(yè)界人士喻為“中國第二代火鍋” 。公 司在全國 25 個省、市、自治區(qū)分布著 200 多家加盟連鎖店，生意紅火，公司直營品牌“鵝掌門酸辣湯鍋”，“自家土雞坊”“自家廚坊”“巴國印象”以其品質(zhì)和服務(wù)深受廣大消費者好評。公司堅持以“做好人民 的美 食”為經(jīng)營理念，深刻認(rèn)識到人民的美食就是大眾的美食，好吃不貴才是真正的美食。 經(jīng)營理念：誠信務(wù)實，開頭創(chuàng)新 共 55 頁 第 （ ）頁 2 經(jīng)營宗旨：弘揚餐飲文化，繼承和創(chuàng)新傳統(tǒng)餐飲 經(jīng)營理念：一標(biāo)準(zhǔn)化 、規(guī)范化為準(zhǔn)則，全心全意為顧客服務(wù) 企業(yè)口號：團結(jié)拼搏，