模塊十一客房部人力資源管理-資料下載頁
2025-01-11 09:46本頁面
【正文】 ，創(chuàng)造高質(zhì)量、高效率的工作成績。員工激勵(lì)是現(xiàn)代管理學(xué)的核心，只有充分激發(fā)現(xiàn)有員工的積極性，才能使每個(gè)人都能以最飽滿的精神狀態(tài)、最佳的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能投入工作，為客人創(chuàng)造良好的休息環(huán)境。 2． 員 工激 勵(lì) 的方法 員 工激 勵(lì) 的方法有很多， 諸 如 獎(jiǎng)罰 激 勵(lì) 、 競爭 激 勵(lì) 、信息激 勵(lì) 、情感激 勵(lì) 等。客房部管理者要 結(jié) 合客房管理 實(shí)際 ，綜 合 運(yùn) 用各 種 方法激 勵(lì)員 工。 （ 1）獎(jiǎng)罰激勵(lì) 在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠得以鞏固、保持；而懲罰則是一種對(duì)某種行為的否定，從而使之減退、消退，恰如其分的懲罰不僅能消除消極因素，還能變消極因素為積極因素。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰都能對(duì)員工起到激勵(lì)作用，兩者相結(jié)合，則效果更佳。 （ 2）競爭激勵(lì) 競爭激勵(lì)實(shí)際上也是榮譽(yù)激勵(lì)，是使員工的工作通過競爭的方式得到別人的承認(rèn)，因而就有了榮譽(yù)感、成就感，受到別人的尊重。通過組織競賽，不僅可以調(diào)動(dòng)員工的積極性，而且還可以提高員工的自身素質(zhì)。 （ 3）信息激勵(lì) 在信息網(wǎng)絡(luò)、電子商務(wù)多元化的今天，我們不僅要通過各種媒體來了解新的信息，有時(shí)還要走出店門到外邊走一走，看一看，也會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)大的激勵(lì)作用。 （ 4）情感激勵(lì) 在一個(gè)部門里，如果大家情投意合，互相關(guān)心，互相愛護(hù)，互相幫助，就一定會(huì)形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，從而為客人提供良好的服務(wù)。因此，客房管理者必須重視“ 感情投資 ” 。 在運(yùn)用情感激勵(lì)這一規(guī)律時(shí)，客房管理人員要注意做好以下兩方面的工作： ①注意啟發(fā)和誘導(dǎo)員工創(chuàng)造一個(gè)互相團(tuán)結(jié)、互相幫助的工作環(huán)境。 ②以身作則，對(duì)員工熱情關(guān)懷、信任、體貼。對(duì)他們做出的成績，要及時(shí)給予肯定；對(duì)他們的缺點(diǎn)，誠懇地幫助改正；對(duì)他們工作中遇到的困難，要盡力幫助解決。特別是當(dāng)員工家庭或個(gè)人生活遇到什么不幸或困難時(shí)，要給予同情、關(guān)懷，以至于在經(jīng)濟(jì)上予以支持和幫助，員工對(duì)此會(huì)銘記在心，感恩戴德，從而起到極大的激勵(lì)作用。 技能訓(xùn)練 —— 設(shè)計(jì)一份客房員工的績效評(píng)估表 【 實(shí)訓(xùn) 目的 】 掌握客房部 員 工的工作 績 效 評(píng) 估 內(nèi) 容和方法 【 實(shí)訓(xùn) 要求 】 學(xué) 生分 組 ， 參 考 教 材中提供的 樣 本， 對(duì) 某 飯 店人力 資 源部和客房部 進(jìn) 行拜 訪 ，按 崗 位或按 區(qū) 域了解 并評(píng)估 員 工的工作及 飯 店的管理要求。 設(shè)計(jì)并填寫 《 客房 員 工績 效 評(píng) 估表 》 【 實(shí)訓(xùn) 方法 】□ 星 級(jí) 酒店 實(shí)習(xí) □分 組討論 □其他 【 實(shí)訓(xùn)內(nèi) 容 】 設(shè)計(jì)并填寫 一 份 客房 員 工的 績 效 評(píng) 估表 本章小結(jié) 本章介紹了客房部的人員編制，客房部的人員招聘和培訓(xùn)及其對(duì)員工的工作績效進(jìn)行評(píng)估和對(duì)員工的有效激勵(lì)。根據(jù)工作特點(diǎn)做好客房部勞動(dòng)定額和定員，是客房管理的關(guān)鍵；客房部的人員招聘和培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)，加強(qiáng)客房部管理的重要手段；科學(xué)合理地做好員工的績效評(píng)估，有效地激勵(lì)員工是提高客房管理工作水平的方法。 關(guān)鍵概念 員工績效評(píng)估 員工激勵(lì) 復(fù)習(xí)思考題 1．客房部編制定員應(yīng)考慮哪些因素 ? 2．員工績效評(píng)估的作用是什么 ? 3．在編制定員時(shí)要注意哪些問題 ? 4．什么是員工激勵(lì) ?激勵(lì)的作用如何 ? 5．員工績效評(píng)估的類別有哪些 ? 綜合案例 春節(jié)過后，飯店進(jìn)入小淡季，賓客較少?？头坎恐鞴軓堺惥o鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。她拿起電話與人事部王經(jīng)理商量： “ 目前客源較少，何不趁此機(jī)會(huì)安排員工休息 ” 。王經(jīng)理答道： “ 剛休了 7天，再連著休息，會(huì)不會(huì)太接近 ? 而以后的二十幾天沒休息日了，員工會(huì)不會(huì)太辛苦 ?”張麗說：“ 沒關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著 ” 。兩人商定后，就著手安排各樓層員工的輪休。 剛到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源激增，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)飯店又恢復(fù)了往日的熱鬧，員工們忙個(gè)不亦樂乎。 緊張的夜以繼日地工作了幾天，張麗正為自己的 “ 決策 ” 感到沾沾自喜時(shí)，問題便接連而來：這天下午 4點(diǎn)，服務(wù)員小陳突然重感冒頭痛要求調(diào)休；晚上，小錢的父親突然住院也要求調(diào)休；小黃的腿又不幸被跌傷。面對(duì)突然出現(xiàn)的問題，張麗有點(diǎn)亂了方寸。實(shí)在沒有辦法再對(duì)員工調(diào)休的張麗，以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，拒絕了 3位員工的休假請(qǐng)求，并強(qiáng)調(diào)家中有事的、生病者要休息就請(qǐng)假。而請(qǐng)一天的病事假，所扣的工資、獎(jiǎng)金是一筆可觀的數(shù)目。面對(duì)這樣的決定，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小錢只好克服各自的困難，仍然堅(jiān)持上班。 第二天中午，張麗接到總臺(tái)轉(zhuǎn)來的客人的口頭投訴，被投訴的正是小陳和小錢，原因是：丟三落四，答非所問，面無笑容，對(duì)客不熱情，服務(wù)出差錯(cuò)。張麗聽后一臉茫然。 ? 問題：客人投訴是誰的過錯(cuò)呢 ?
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