【正文】 殺雞取卵 錯誤的方法 做錯誤的事情 掩耳盜鈴 正確的方法 做正確的事情 雪中送炭 正確的方法 做錯誤的事情 南轅北轍 我們怎么做 ? 執(zhí)行 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 PDCA循環(huán) PLAN 計 劃 ACTION 行 動、調(diào) 整 DO 執(zhí) 行 CHECK 考 核 消費者 / 客 戶滿意 再 循 環(huán) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計劃－做正確的事情 ? 一部分取決于你的目標(biāo)和計劃是否與你的部門，類別，公司和最終顧客的價值觀和戰(zhàn)略是否相一致 ? 一部分取決于建立雙贏的供應(yīng)商與客戶的關(guān)系 – 敵對關(guān)系：是競爭而不是協(xié)作 – 妥協(xié)關(guān)系：各方都拿出一點，但沒有一方得到其真正所需 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 計劃－客戶的有效需求 ? 描述要完成什么并著重于你想輸出什么 – 例如設(shè)計系統(tǒng)時報表的方便生成和方便閱讀就可以作為輸出要求 ? 也描述取得輸出的方法 – 例如如何共同工作 – 例如如何完成工作 ? 有效需求清單 （ RUMBA） – Reasonable 合理的 – Understandable 可理解的 – Measurable 可衡量的 – Believable 可信的 – Achievable 可達到的 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 實施－實施你的計劃 ? 如果在計劃階段你和客戶的意見一致并達成協(xié)議，實施應(yīng)該很容易執(zhí)行 ? 關(guān)鍵在于明確人員職責(zé) – 做什么 列出每一個為達到你的目標(biāo)所需要實施的任務(wù) – 誰來做 每一項工作都明確誰將對其負(fù)責(zé)，并明確知道完成的最后期限。相關(guān)人員需取得充分協(xié)商 – 還有誰 明確還有其他什么人會花時間在此，或還有其他什么資源 – 什么時候 任務(wù)開始進行和完成的時間或日期 – 溝通需要 和誰談有關(guān)的問題或潛在的障礙會是什么，同時還有一些人需要知道工作方面的進展 – 培訓(xùn)需要 向誰提供培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 檢驗－你得到了你想要到的嗎？ ? 全面質(zhì)量管理要求的檢驗是正式的數(shù)據(jù)分析，這是保證輸出符合你和你的客戶的要求的唯一方法 – 檢驗數(shù)據(jù) – 標(biāo)出與計劃要求不同的地方 – 分析差異的原因 （特殊原因和一般原因） – 與客戶溝通 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 調(diào)整和改善 ? 對調(diào)整和改善的計劃實行標(biāo)準(zhǔn)化使之成為當(dāng)前最佳方法 ? 廣泛的交流 ? 確立新項目 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ４ . 全員參與 ? 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) ? 把全面質(zhì)量管理當(dāng)作戰(zhàn)略計劃和日常經(jīng)營的哲學(xué)，成為更有效競爭，和實現(xiàn)業(yè)務(wù)長遠增長和利潤的最好方法。 ? 不斷改進拓展流程和系統(tǒng)的能力，對全面質(zhì)量管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個人和組織的能力。這對于全方位的追求質(zhì)量和卓越是必不可少的。 ? 競爭對手不會停下來等你趕上 ? 學(xué)習(xí)型組織 ? 知識管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機會 ? 1. 制造業(yè)： – 生產(chǎn)組織 經(jīng)營組織 服務(wù)組織 – 從提供產(chǎn)品價值轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁┓?wù)價值、解決方案 – 供應(yīng)鏈： 80%在外 – 大部分問題不是生產(chǎn)部門的問題，但導(dǎo)致生產(chǎn)問題 – 非生產(chǎn)流程的缺陷： 50%（生產(chǎn)部門： 20%） – 與流通企業(yè)的伙伴關(guān)系 – 營銷、采購、后勤、顧客服務(wù)、財務(wù)、人力資源等部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機會 ? 2. 服務(wù)業(yè) – 發(fā)展壯大的服務(wù)行業(yè) – 零售商、餐飲、酒店、金融服務(wù)、航空公司、鐵路公司等 – 直接面向消費者 – 與制造企業(yè)的伙伴關(guān)系，供應(yīng)鏈的最后“ 1英里” – 以大流通帶動大工業(yè) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 非生產(chǎn)流程的 TQM機會 ? 3. 非生產(chǎn)流程 /服務(wù)流程的特點 – 缺陷多、效率低 – 歷史上缺乏重視非生產(chǎn)流程的質(zhì)量管理 – 隱性的工作流程 – 不斷演變的工作流程 – 缺乏數(shù)據(jù)和事實 ? 4. 提高整個社會的生活質(zhì)量 – 制造業(yè) – 商業(yè) – 各種社會服務(wù)機構(gòu) – 政府部門 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 服務(wù)管理 Service Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機構(gòu)面臨的挑戰(zhàn) ? 如何為解決生意需要作出貢獻 – 盡可能早地 ,在生意的計劃階段即作出貢獻 – IT機構(gòu)往往不關(guān)心業(yè)務(wù)伙伴怎樣看待他們所作的工作 ,也從不將自己看作業(yè)務(wù)的一部分 ,而僅將自己看作一個 IT提供者 – 正確的做法是 IT機構(gòu)應(yīng)該被看作與業(yè)務(wù)目標(biāo)密切聯(lián)系的業(yè)務(wù)的一個組成部分 ? 對生意價值鏈作出可衡量的貢獻 ? 與 IT產(chǎn)品生產(chǎn)相對應(yīng)的服務(wù)提供 ? 與生意相似的關(guān)系 ? 連續(xù)而穩(wěn)定的服務(wù) ? 較少的強調(diào)技術(shù) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 IT機構(gòu)不僅要跨越大山 ,也要越過小石頭 ? 零碎的修改和變動 – 不合理的變動會消耗大量的人力物力 – 缺少變動管理會對其他流程的效果造成巨大的影響 ? 高群組支持成本 – 群組支持成本 ,尤其是機遇成本很難估計 ,但可能很高 ,直接影響生意 ? 低的服務(wù)水平協(xié)議 – 很少有服務(wù)水平協(xié)議可以做到象它預(yù)計的哪樣提高服務(wù)水平 ? 不確定的系統(tǒng)成分 ? 不明確的服務(wù)成本 – 投資的 ? 無法驗證投資的合理性 ? 無法對提高和改進進行衡量和證明 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項目溝通 Professional Project Communication 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 專業(yè)化的項目溝通方法 ? 什么是專業(yè)化 ? – 恰如其分地提供別人想要的東西 ? 什么是專業(yè)化的項目溝通 – 恰如其分地提供別人想要的信息 ? 不要太多 ? 但也不要太少 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通問題 ? 不了解聽眾 ? 太多背景介紹 ? 只有行動 ,沒有結(jié)果 ? 計劃與里程碑的區(qū)別 ? 只有問題 ,沒有行動 ? 不知道要問什么 ? 所提供的信息不足以支持決策 ? 喜鵲 —永遠只有好消息 ? 太過專業(yè) ? 太多事先假定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通技巧 ? PICS – P(POSITIVE) 積極而非消極 – I (IMMEDIATE) 眼前而非未來 – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通工具 ? 項目日報 /周報 /月報 – 與計劃相比 ,已完成的任務(wù) – 偏差產(chǎn)生的原因 – 確認(rèn)行動計劃和決策 ? 問題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽到壞消息 ? 但老板憎恨聽到令人驚訝的壞消息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答