【正文】 ) 眼前而非未來 – C (CERTAIN) 確定而非不確定 – S (SPECIFIC) 明確而非含混 ? So What 那又怎么樣 – 幫助找到溝通的深層目的或信息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 常見的項目溝通工具 ? 項目日報 /周報 /月報 – 與計劃相比 ,已完成的任務(wù) – 偏差產(chǎn)生的原因 – 確認行動計劃和決策 ? 問題集 (ISSUE LIST) – 壞消息 – 需要的支持 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 項目溝通的基本原理 ? 老板不喜歡聽到壞消息 ? 但老板憎恨聽到令人驚訝的壞消息 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 。 ? 不斷改進拓展流程和系統(tǒng)的能力，對全面質(zhì)量管理的持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)拓展個人和組織的能力。 ? 建立評估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應(yīng) ? 掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學(xué)家 – 流程圖、 Pareto 圖、魚骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ? 企業(yè)的信息化 ? 平衡的業(yè)務(wù)指標考核表 ? 決策流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2022 市場營銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進 2% 22% 次品 /過錯 10% 14% 產(chǎn)品開發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對美國 1000家最大公司中 50家的調(diào)查 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 預(yù)期從顧客信息中得到的好處 1999 2022 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ３ .對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 ? 流程是完成工作的過程 ? 顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ? 8085%的問題出在流程，而不在人身上 ? 傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據(jù)流程，沒有從外部供應(yīng)商到最終用戶的總流程圖 ? 三種模式：流程管理、流程改進、流程設(shè)計 /再設(shè)計 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 輸入 增加價值 輸出 客戶 有需求 X X 客戶需求 得到滿足 Y N X Y 業(yè)務(wù)流程 質(zhì)量關(guān)鍵點 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 改進程序 客戶想得到滿意 的產(chǎn)品 / 服務(wù) 對客戶和有效需求進行 排序（戰(zhàn)略選 擇） 建立流程以滿足所需 并建立績效評估標準 效果是否令人滿意 ? 維持該程序 客戶滿意 是 否 改進流程 定義成功標準 為獲取成功 而組織 提高能力以獲取成功 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 從一次性項目到不斷改進流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計流程質(zhì)量、預(yù)防問題而不是檢驗，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度 ? 改進流程通過更好的計劃，減少復(fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 企業(yè)的管理哲學(xué)、 科學(xué)管理、制度化管理、精細化管理 ? 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項目管理、消費者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國 ? 1990年代 其它國家（包括中國） ? 2022年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進 QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組 BPR、基于活動的成本核算 ABC、高效消費者響應(yīng) ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)的管理 ? 對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責 – 利用多功能小組解決難題和改進流程 – 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財務(wù)指標的危險性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關(guān)鍵顧客 – 市場細分 ? 聆聽顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競爭對手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 3個層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設(shè)會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 令人激動的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個關(guān)于公司的觀點的任何情形 – 交易的時候 – 使用的時候 – 維護的時候 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費者 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場調(diào)研、顧客反饋 ? 市場 /客戶細分 ? 客戶價值模型 ? 客戶關(guān)系管理 ? 員工意見調(diào)查 ? 行業(yè)協(xié)會 /標準 ? 質(zhì)量功能分解圖 ? 魚骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術(shù)語表達的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術(shù)語的結(jié)果是使建立一個數(shù)據(jù)基礎(chǔ)成為可能 ? 質(zhì)量展開圖在將要求具體化的時候非常有用，它可以用于實現(xiàn)這些目標 – 溝通，建立一種對客戶要求及其重要性的普遍認識 – 以可衡量的術(shù)語對質(zhì)量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark