情緒壓力管理與員工激勵(lì)——講師版本-資料下載頁(yè)
2025-01-10 22:09本頁(yè)面
【正文】 然很想狠狠地 頂 他 幾 句， 終于還 是忍下來(lái)；并將以往對(duì) 主管 提過(guò)若干次的腹案重新 寫(xiě) 過(guò)，送到 主管 辦公室。 主管 的性情十分固執(zhí)，凡事都 必須 按他的想法去做，從來(lái)不肯 采納 部屬們的意見(jiàn)；而且，若工作進(jìn)行 得不夠順利 ，像今天受到上 級(jí) 指責(zé)的時(shí)候，就會(huì)將一切罪過(guò)推給部屬。其他組長(zhǎng)已充分掌握 主管 的性情，采取敷衍塞責(zé)的消極 工作態(tài)度；但我不想那 樣 逢迎 上級(jí) 的 消極 工程態(tài)度。一想到公司的整體利益，就想找個(gè)人 發(fā)泄 我 滿(mǎn)腹 的 牢騷 ！ 是否我的觀念錯(cuò)誤， 還 是要像其他組長(zhǎng)般 一樣 ，多一事不如少一事、奉令聽(tīng)命行事，采取 蒙騙上級(jí) 的 消極 態(tài)度才是。很想直接到經(jīng)理 那里投訴 。 請(qǐng)問(wèn)： 種 態(tài)度？ ？ 個(gè)案描述： 案例 3 問(wèn)題分析： ? 案例描述以第一人稱(chēng)敘述，可以看出主人公是一個(gè)以自我為中心的人，并不是客觀陳述，整個(gè)案例聽(tīng)起來(lái)像一個(gè)不停抱怨的怨婦，錯(cuò)誤都是別人的，從不說(shuō)自己的問(wèn)題在哪里。 主人公 解決辦法： ? 改變對(duì)主管的成見(jiàn)，客觀的看待問(wèn)題，對(duì)事不對(duì)人； ? 掌握上司的需求 。 ? 如何有效向上司建言 。 坐席的情緒壓力管理 ?座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因： ? 團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度； ? 制度規(guī)則等的公平性； ? 管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度； ? 優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度； ? 管理人員的工作態(tài)度； ? 工作內(nèi)容的重復(fù)性。 坐席的情緒壓力管理 ?如何進(jìn)行座席人員情緒管理： ? 以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)； ? 建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選拔制度； ? 關(guān)注每一個(gè)座席是成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作； ? 打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)； ? 管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。 情緒管理要領(lǐng) ?合理宣泄 ?改變信念 ?澄清認(rèn)知 ?心理咨詢(xún) ?1991年，美國(guó)一項(xiàng)研究表明，企業(yè)為員工協(xié)助投入 1美元，可節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本 5至 16美元。 ?1994年，在世界財(cái)富 500強(qiáng)中，已經(jīng)有 90% 以上的企業(yè)建立了員工協(xié)助項(xiàng)目，現(xiàn)今美國(guó)有超過(guò)兩萬(wàn)個(gè)以上的員工協(xié)助計(jì)劃。 ?日本企業(yè)在應(yīng)用員工協(xié)助時(shí)還創(chuàng)造了一種被稱(chēng)為“ 愛(ài)撫管理 ” 的模式。 員工協(xié)助計(jì)劃 員工協(xié)助的概念 ?是組織為了幫助員工及其家屬解決與工作相關(guān)的心理及其他方面的問(wèn)題，由組織出資為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目。 ?員工協(xié)助的核心是透過(guò)對(duì)員工深層的關(guān)懷來(lái)提升他們的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)員工與組織的共同、和諧的發(fā)展。 員工協(xié)助的發(fā)展 ?職業(yè)戒酒計(jì)劃 19391962） ?員工援助計(jì)劃 1962現(xiàn)在） ?職業(yè)健康促進(jìn)計(jì)劃 1980現(xiàn)在） ?員工增強(qiáng)計(jì)劃 1988現(xiàn)在） 員工協(xié)助的設(shè)計(jì)與實(shí)施 ?服務(wù)內(nèi)容 ?咨詢(xún)類(lèi)：包括工作調(diào)適、生活問(wèn)題、身心健康困擾以及職業(yè)生涯發(fā)展咨詢(xún)。 ?教育類(lèi)：新近員工適應(yīng)、心理衛(wèi)生推廣、員工社團(tuán)運(yùn)作等。 ?申訴類(lèi)：經(jīng)由書(shū)面、電話(huà)或面談方式處理員工的不滿(mǎn)和建議。 ?咨詢(xún)類(lèi)：為員工提供法律咨詢(xún)或信息咨詢(xún)。 ?福利類(lèi)：急難救助、助學(xué)金、托兒、托老服務(wù)。 ?休閑類(lèi)：辦理休閑、聯(lián)誼、放松性活動(dòng)。 ?其他：協(xié)調(diào)工作、協(xié)辦性工作、組織發(fā)展工作等。 員工協(xié)助的設(shè)計(jì)與實(shí)施 面談之流程 ?良好氣氛開(kāi)場(chǎng) ?進(jìn)入主題 ?告知考核結(jié)果 ?主管傾聽(tīng)部屬自述 ?探討溝通 ?設(shè)定下期工作目標(biāo) ?雙方面 談內(nèi)容 ?結(jié)束面談 ?整理面談 紀(jì)錄 如何進(jìn)行工作面談 ?單獨(dú)面談，避免 干擾 ?良好氣氛，切入 主題 ?表達(dá)你的看法、 建議 ?實(shí)際工作，就事論事 ?注意員工想表達(dá)內(nèi)容 ?提供員工開(kāi)放的空間 主管在 面談時(shí) 應(yīng)有的態(tài)度 ?就事論事而非只有批評(píng) ?問(wèn)題導(dǎo)向而非預(yù)設(shè)立場(chǎng) ?有相同感受而非局外人 ?平等地位而非高人一等 ?開(kāi)放心胸而非自我 保護(hù) 杰出主管的四個(gè)角色 ? ? ? ? 短期 長(zhǎng)期 變革管理者 文化塑造者 激勵(lì)教導(dǎo)者 績(jī)效創(chuàng)造者 對(duì)事 對(duì)人 態(tài)度決定一切 唇齒相依 企業(yè) 員工 管理者
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1