中國移動集團(tuán)客戶客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件第2天-資料下載頁
2025-01-10 18:18本頁面
【正文】 表達(dá)的四化原則 37 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 客戶關(guān)系溫度計組織運(yùn)用 38 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項(xiàng) 客戶熟悉度 C1能夠繪制組織架構(gòu)及決策流程圖 C2均已認(rèn)識，并可約見 C3有 “ 知無不言言無不盡 ” 的內(nèi)線 39 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 1：客戶關(guān)系熟 悉度 提升 1建立信息規(guī)范 2完善集團(tuán)交接 （ 1）客戶端基礎(chǔ)信息交接，包括 組織架構(gòu)、決策鏈 （ 2）人際資源信息交接，包括關(guān)鍵人、內(nèi)線喜好、性格 特點(diǎn)等信息 （ 3）陪同新客戶經(jīng)理對關(guān)鍵人及內(nèi)線進(jìn)行上門拜訪 （ 4）單位切入點(diǎn)交接 3以老帶新，推進(jìn)導(dǎo)師制 （ 1）新客戶經(jīng) 理需同老客戶經(jīng)理跟訪學(xué)習(xí)，觀摩導(dǎo)師客戶溝通技巧，并定期提交跟訪學(xué)習(xí)記錄 至導(dǎo)師 （ 2）導(dǎo)師需跟訪新客戶經(jīng)理，并在跟訪后進(jìn)行反饋，在實(shí)戰(zhàn)中加以提升 （ 3）導(dǎo)師制期滿后，新客戶經(jīng)理需通過結(jié)業(yè)規(guī)范檢驗(yàn)學(xué)習(xí)成果 （ 4)導(dǎo)師效果評估，新行業(yè)經(jīng)理填寫反饋表，如導(dǎo) 師對你最有幫助的幾件事情是什么 40 組織層面建議 1：客戶關(guān)系熟悉度提升（續(xù)） 3定期舉辦情景模擬學(xué)習(xí) （ 1）新客戶經(jīng)理： 陌生拜訪， 日常服務(wù)維系，產(chǎn)品推薦，客戶質(zhì)疑應(yīng)對 （ 2）老客戶經(jīng)理：重大項(xiàng)目真實(shí)案例場景還原 4提供高層公關(guān)參考 （ 1）重大項(xiàng)目 （ 2）新單位拓展 （ 3）新領(lǐng)導(dǎo)上任 （ 4）危機(jī)公關(guān) （ 5）新客戶 關(guān)系建立 （ 6）競爭對手高層介入 5“1+N” 立體關(guān)系網(wǎng)建設(shè) 增強(qiáng)重大集團(tuán)關(guān)鍵人 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的廣度及深度，針對重大集團(tuán)在關(guān)鍵人現(xiàn)有基 礎(chǔ)，進(jìn)一步拓展財務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門。 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳 管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項(xiàng) 同盟級人際 C4通信 /信息 部門操作層 C5通信 /信息部門管理層 C6決策 層 41 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 2：同盟級人際提升 1客戶關(guān)懷行業(yè)個性化設(shè)計 （ 1）各行業(yè)室探討本行業(yè)客戶服務(wù)需求，提出針對性的客戶關(guān)懷活動，如政府行 業(yè)對吃飯、國內(nèi)旅游吸引力不大，而對運(yùn)動類活動偏好更大 （ 2）客戶關(guān)懷活動關(guān)聯(lián)性考量，如組織公檢法同一系統(tǒng)內(nèi)相互關(guān)系的促進(jìn) 2客戶關(guān)懷個體個性化設(shè)計 （ 1）生日關(guān)懷 （ 2）紀(jì)念日關(guān)懷 3關(guān)鍵客戶 捆綁策略 （ 1）關(guān)鍵客戶健康度分析 （ 2）關(guān)鍵客戶捆綁策略 CRI模塊 指針項(xiàng) 產(chǎn)品服務(wù)接受度 C7管理層了解與其部 門接口的主要產(chǎn)品 C8管理層會向公司正式 “ 建議 ” 我們的產(chǎn)品 42 組織層面建議 3：產(chǎn)品 /服務(wù)接受度 1完善售后服務(wù)機(jī)制 （ 1）明確首問責(zé)任人，行業(yè)經(jīng)理可直接與其對接共同保證客戶售后服務(wù) （ 2）推進(jìn)后臺滿意度考核機(jī)制，由要客部設(shè)定滿意度考核要項(xiàng)，并定期進(jìn)行 滿意度打分，綜合部進(jìn)行過程監(jiān)督 2優(yōu)化產(chǎn)品推薦模板 （ 1）提升產(chǎn)品模板 的行業(yè)針對性，模板設(shè)計人 員需要與客戶保持溝通，進(jìn)行 行業(yè)化包裝 （ 2）產(chǎn)品推薦模板要點(diǎn)：行業(yè)背景 分析，產(chǎn)品賣點(diǎn)，能為客戶帶來的好處， 使用友好性，與競爭對手相比優(yōu)勢，行業(yè)內(nèi)成功案例 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢 私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項(xiàng) 共同體 C11能了解并影響 客戶的真實(shí)采購 C12能與客戶討論 未來的信息化戰(zhàn)略，并坦誠討 論嵌入移動業(yè)務(wù)的機(jī)會，這樣的討論能 確實(shí)影響 預(yù)算及采購 43 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 組織層面建議 5：共同體 1提供應(yīng)簽署戰(zhàn)略協(xié)議集團(tuán)參考 （ 1）重要影響力集團(tuán) （ 2）過往合作密切集團(tuán)，如信息 化 產(chǎn)品、傳輸類產(chǎn)品多與移動合作的集團(tuán) （ 3）決策層或核心管理層為同盟的集團(tuán) 2提供落地 性強(qiáng)的戰(zhàn)略協(xié)議模板 在現(xiàn)有模板基礎(chǔ)上規(guī)定明確 的近期合作項(xiàng)目，以確保這一協(xié)議能夠落地執(zhí)行
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