中國移動集團客戶客戶關(guān)系管理培訓課件第2天(存儲版)
【正文】 為他準備了一份 金卡客戶服務券，以及一份小禮物。 客戶關(guān)系溫度計組織運用 38 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項 共同體 C11能了解并影響 客戶的真實采購 C12能與客戶討論 未來的信息化戰(zhàn)略，并坦誠討 論嵌入移動業(yè)務的機會，這樣的討論能 確實影響 預算及采購 43 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 了解客戶經(jīng)營管理層面 的一些問題 狀況詢問： 1. 今年 貴單位主 要有哪些發(fā)展舉措？ 2. 根據(jù)目前行業(yè)的走向，貴單位是否 考慮提高運營效率？ 3. 貴公司目前一共有多少人員外出公 干？ 4. 貴單位目前 外出公 干的流程如何？ 引導單位在成本、人員關(guān)懷、 效率提高方面進行思考 顯性需求： 1. 貴單位需要提高運營效率； 2. 貴單位需要減少運營成本； 3. 貴單位需要解決相關(guān)工作時間長 問題； 明確單位需要提高運 營效率，減少大 量人員外出公干 問題詢問： 1. 貴單位外 出公 干主要遇到哪些問題？ 2. 你正在使用的這套流程有什么缺陷？ 3. 貴單位是不是高峰時人手很缺 ？ 進一步明確貴單位對提高運營的 看法， 以及他認為目前的流程如何 引導詢問： 1. 增加 人員必然 會增加成本，貴單位認 為如何？ 2. 目前流程是否很繁瑣，需要的時間很 長？ 用 FABE法 則表明利益并進行利益對接 36 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 現(xiàn)在，移動公司客戶經(jīng)理準備向國泰婦科醫(yī)院柴院長推薦 信息化 產(chǎn)品。 銷售過程中，顧客為什么買，為什么不 買，為什么掏錢，為什么不掏錢？決定 銷售成敗的人類行為動 機是什么？ 影響他人的心理學： 逃避痛苦 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 10% 20% 30% 了解說 明 說明 產(chǎn)品 處理 客戶異議 結(jié)束銷售 40% 40% 30% 20% 10% 建立信賴 澄清需要 做產(chǎn)品說明 澄清異議，成交 25 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 二、需求分析（發(fā)掘到的客戶需求） 需求一 需求二 …… 三、解 決方案（針對客戶存在需求） 組網(wǎng)方案 業(yè)務應用方案 …… 四、效益分析 (方案涉及相關(guān)業(yè)務報價 ) 成本投入 投資收益 五、 成功案例 行 業(yè) 解 決 方 案 20 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 具體怎么做呢？在大客戶中心的指導下，客戶經(jīng)理對 保險行業(yè)以及該單位進行了大量的信息收集和需求分 析 …… 保險行業(yè)價值鏈 查詢 理賠 保全 繳費 核保 投保 展業(yè) 精算 14 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。主要經(jīng)營粵 菜、川菜、吉菜、茶點等特色飲食，成為當 地一家集婚宴、 請客、娛樂的大型連鎖 餐飲企業(yè)，在錦州市有分店五家。 u 項目 小組一方面搜集資料，另一方面在醫(yī)院觀察 三日。所有這些活動可以用一個價值鏈來表明。 中國移動通信集團 *****有限公司 —— 集團客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及營銷技巧培訓 新加坡印咨詢集團 客戶價值鏈分析 u什么是“價值鏈”？ “ 每一個企業(yè)都是在設計、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進行 種種活動的集合體。 u 于是 公司組建項目小組，一同前去醫(yī)院拜訪客戶，客戶態(tài)度一般， 難以突破。 需求假設 需求驗證 需求評估 行業(yè)價值鏈分析 財神晚茶餐飲公司行業(yè)開發(fā)案例： 財神晚茶餐飲有限責任公司 是 一大知名民營企業(yè)，員工 100多人。在這種情況下，僅僅用資費去吸引競爭對手轉(zhuǎn)網(wǎng)， 顯得非常薄弱，客戶經(jīng)理準備針對該單位用信息化解決方案 來滲透和捆綁。 XX 提供解決方案 —— 解決方案模板
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