中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課件第2天(存儲(chǔ)版)
【正文】 為他準(zhǔn)備了一份 金卡客戶服務(wù)券，以及一份小禮物。 客戶關(guān)系溫度計(jì)組織運(yùn)用 38 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 CRI模塊 指針項(xiàng) 共同體 C11能了解并影響 客戶的真實(shí)采購(gòu) C12能與客戶討論 未來(lái)的信息化戰(zhàn)略，并坦誠(chéng)討 論嵌入移動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，這樣的討論能 確實(shí)影響 預(yù)算及采購(gòu) 43 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 了解客戶經(jīng)營(yíng)管理層面 的一些問(wèn)題 狀況詢問(wèn)： 1. 今年 貴單位主 要有哪些發(fā)展舉措？ 2. 根據(jù)目前行業(yè)的走向，貴單位是否 考慮提高運(yùn)營(yíng)效率？ 3. 貴公司目前一共有多少人員外出公 干？ 4. 貴單位目前 外出公 干的流程如何？ 引導(dǎo)單位在成本、人員關(guān)懷、 效率提高方面進(jìn)行思考 顯性需求： 1. 貴單位需要提高運(yùn)營(yíng)效率； 2. 貴單位需要減少運(yùn)營(yíng)成本； 3. 貴單位需要解決相關(guān)工作時(shí)間長(zhǎng) 問(wèn)題； 明確單位需要提高運(yùn) 營(yíng)效率，減少大 量人員外出公干 問(wèn)題詢問(wèn)： 1. 貴單位外 出公 干主要遇到哪些問(wèn)題？ 2. 你正在使用的這套流程有什么缺陷？ 3. 貴單位是不是高峰時(shí)人手很缺 ？ 進(jìn)一步明確貴單位對(duì)提高運(yùn)營(yíng)的 看法， 以及他認(rèn)為目前的流程如何 引導(dǎo)詢問(wèn)： 1. 增加 人員必然 會(huì)增加成本，貴單位認(rèn) 為如何？ 2. 目前流程是否很繁瑣，需要的時(shí)間很 長(zhǎng)？ 用 FABE法 則表明利益并進(jìn)行利益對(duì)接 36 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 現(xiàn)在，移動(dòng)公司客戶經(jīng)理準(zhǔn)備向國(guó)泰婦科醫(yī)院柴院長(zhǎng)推薦 信息化 產(chǎn)品。 銷售過(guò)程中，顧客為什么買，為什么不 買，為什么掏錢，為什么不掏錢？決定 銷售成敗的人類行為動(dòng) 機(jī)是什么？ 影響他人的心理學(xué)： 逃避痛苦 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 10% 20% 30% 了解說(shuō) 明 說(shuō)明 產(chǎn)品 處理 客戶異議 結(jié)束銷售 40% 40% 30% 20% 10% 建立信賴 澄清需要 做產(chǎn)品說(shuō)明 澄清異議，成交 25 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 二、需求分析（發(fā)掘到的客戶需求） 需求一 需求二 …… 三、解 決方案（針對(duì)客戶存在需求） 組網(wǎng)方案 業(yè)務(wù)應(yīng)用方案 …… 四、效益分析 (方案涉及相關(guān)業(yè)務(wù)報(bào)價(jià) ) 成本投入 投資收益 五、 成功案例 行 業(yè) 解 決 方 案 20 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。 具體怎么做呢？在大客戶中心的指導(dǎo)下，客戶經(jīng)理對(duì) 保險(xiǎn)行業(yè)以及該單位進(jìn)行了大量的信息收集和需求分 析 …… 保險(xiǎn)行業(yè)價(jià)值鏈 查詢 理賠 保全 繳費(fèi) 核保 投保 展業(yè) 精算 14 本文件版權(quán)歸屬為新加坡開(kāi)銳管理咨詢私人有限公司，抄襲及非法傳播必究。主要經(jīng)營(yíng)粵 菜、川菜、吉菜、茶點(diǎn)等特色飲食，成為當(dāng) 地一家集婚宴、 請(qǐng)客、娛樂(lè)的大型連鎖 餐飲企業(yè)，在錦州市有分店五家。 u 項(xiàng)目 小組一方面搜集資料，另一方面在醫(yī)院觀察 三日。所有這些活動(dòng)可以用一個(gè)價(jià)值鏈來(lái)表明。 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán) *****有限公司 —— 集團(tuán)客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理及營(yíng)銷技巧培訓(xùn) 新加坡印咨詢集團(tuán) 客戶價(jià)值鏈分析 u什么是“價(jià)值鏈”？ “ 每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過(guò)程中進(jìn)行 種種活動(dòng)的集合體。 u 于是 公司組建項(xiàng)目小組，一同前去醫(yī)院拜訪客戶，客戶態(tài)度一般， 難以突破。 需求假設(shè) 需求驗(yàn)證 需求評(píng)估 行業(yè)價(jià)值鏈分析 財(cái)神晚茶餐飲公司行業(yè)開(kāi)發(fā)案例： 財(cái)神晚茶餐飲有限責(zé)任公司 是 一大知名民營(yíng)企業(yè)，員工 100多人。在這種情況下，僅僅用資費(fèi)去吸引競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手轉(zhuǎn)網(wǎng)， 顯得非常薄弱，客戶經(jīng)理準(zhǔn)備針對(duì)該單位用信息化解決方案 來(lái)滲透和捆綁。 XX 提供解決方案 —— 解決方案模板
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