【正文】 2. 戰(zhàn)略選擇 3. 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 4. 客戶(hù)目標(biāo) ? 總括戰(zhàn)略、目標(biāo)和風(fēng)險(xiǎn) ? 利用市場(chǎng)趨勢(shì) (全行業(yè)、特定客戶(hù)和技術(shù) ) ? 為客戶(hù)增值的機(jī)會(huì) (使客戶(hù)更成功 ) ? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)先排序 (使我們更成功 ) ? 利用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和行動(dòng) ? 技術(shù)和其它趨勢(shì)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力的影響 ? 強(qiáng)化我們?nèi)狈?jīng)驗(yàn)的領(lǐng)域 ? 財(cái)務(wù) (收入、貢獻(xiàn)率、客戶(hù)管理費(fèi)用 ) ? 客戶(hù)份額 (按平臺(tái)和地區(qū)劃分 ),客戶(hù)占銷(xiāo)售收百分比?？蛻?hù)總的需求量，期望從總量中獲取多少份額？ ? 業(yè)務(wù) /產(chǎn)品組合 ? 營(yíng)運(yùn)業(yè)績(jī) /等級(jí) ? 具體的目標(biāo)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì) 客戶(hù)規(guī)劃的構(gòu)成 備注 大約的頁(yè)數(shù) 1 12 23 23 客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容 48 5. 客戶(hù)小組行動(dòng)計(jì)劃 (5年期概略規(guī)劃和 1年期詳細(xì)計(jì)劃 ) 6. 客戶(hù)小組的成員和需要 7. 財(cái)務(wù)預(yù)測(cè) (5 年 ) 8. 附錄 ? 建立關(guān)系 ? 關(guān)鍵的平臺(tái)或項(xiàng)目方案 ? 解決問(wèn)題和培養(yǎng)能力 ? 衡量進(jìn)度的標(biāo)準(zhǔn) ? 職能和責(zé)任 ? 資源和預(yù)算 ? 來(lái)自其它職能部門(mén)的投入 ? 客戶(hù)小組成員的個(gè)人發(fā)展 ? 按年度、地區(qū)和平臺(tái)劃分 ? 相關(guān)資料 24 2 26 客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容 (續(xù) ) 客戶(hù)規(guī)劃的構(gòu)成 備注 大約的頁(yè)數(shù) 49 第一部分 : 客戶(hù)信息 1. 整體戰(zhàn)略 2. 財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 3. 市場(chǎng)業(yè)績(jī) 4. 產(chǎn)品戰(zhàn)略 5. 制造信息 6. 采購(gòu)戰(zhàn)略 7. 供應(yīng)商 8. 采購(gòu)決策流程 9. 組織 結(jié)構(gòu)和關(guān)鍵 策者 10. 關(guān)系規(guī)劃 11. 持續(xù)的供應(yīng)商管理 第三部分 : 競(jìng)爭(zhēng)評(píng)估 1. 客戶(hù)需要 – 關(guān)鍵的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn) 2. 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)力 3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定位和戰(zhàn)略 舉例：相關(guān)資料 客戶(hù)規(guī)劃的內(nèi)容 (續(xù) ) 第二部分 : 客戶(hù)業(yè)績(jī) 1. 客戶(hù)在行業(yè)內(nèi)，在經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域所占的份額和趨勢(shì) 2. 客戶(hù)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) 3. 客戶(hù)運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī) 4. 去年計(jì)劃的實(shí)施 情況 5. 客戶(hù)關(guān)系中的注 意事項(xiàng) 第四部分 : 行動(dòng)計(jì)劃 1. 建立關(guān)系的計(jì)劃 2. 與項(xiàng)目相關(guān)的行動(dòng)計(jì)劃 3. 客戶(hù)小組成員制定的行動(dòng)計(jì)劃 4. 客戶(hù) 小組的其它行動(dòng) 5. 其它職能部門(mén)的行動(dòng) 6. 客戶(hù)小組預(yù)算 7. 客戶(hù)小組所需的資源 8. 關(guān)鍵性的里程碑 50 客戶(hù)規(guī)劃的滾動(dòng)式修改流程 計(jì)劃 準(zhǔn)備 調(diào)整計(jì)劃 客戶(hù)規(guī)劃流程 根據(jù)第一年的目標(biāo)對(duì)客戶(hù)小組的業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，并設(shè)計(jì)和實(shí)施下一期的客戶(hù)管理流程，對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行改善，年度調(diào)整。 高級(jí)經(jīng)理審查計(jì)劃，然后客戶(hù)小組做必要的調(diào)整 客戶(hù)小組在 23個(gè)月內(nèi)按照前述的 8個(gè)步驟制定計(jì)劃 高級(jí)經(jīng)理向客戶(hù)小組闡明關(guān)于流程的各種要求，包括產(chǎn)出和時(shí)間等 51 關(guān)鍵要求 管理層的首要任務(wù) 時(shí)間安排的要求 責(zé)任 模板指示 計(jì)劃指導(dǎo)方針 備注和范例 ? 高級(jí)經(jīng)理溝通整體戰(zhàn)略和對(duì)于每個(gè)客戶(hù)業(yè)績(jī)的期望 ? 制定規(guī)劃和審核的整體時(shí)間安排 ? 指明具體的審核日期，包括確定需要高級(jí)經(jīng)理審核的客戶(hù) ? 合理地安排時(shí)間，在客戶(hù)的計(jì)劃階段之前完成全部規(guī)劃，以便留下充足的時(shí)間來(lái)按照客戶(hù)的反饋調(diào)整戰(zhàn)略和預(yù)算 ? 規(guī)定準(zhǔn)備事項(xiàng)和審核責(zé)任 ? 通?？蛻?hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)流程規(guī)劃的領(lǐng)導(dǎo)工作 ? 指明其他職能部門(mén)的投入，規(guī)定他們獲取數(shù)據(jù)的責(zé)任 ? 以“模板”為導(dǎo)向，事先建立一個(gè)通用的模板、客戶(hù)規(guī)劃的模式 ，并為每一模板配以清晰的說(shuō)明 ? 銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)界定和傳播指導(dǎo)方針 ? 提供定性的信息，充分分析高級(jí)經(jīng)理希望解決的問(wèn)題 ? 自上而下進(jìn)行溝通，明確管理層的期望，以指導(dǎo)客戶(hù)小組的工作 ? 就所有可能影響收入的因素 (包括新產(chǎn)品、特殊營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃等 )進(jìn)行溝通 第一階段 – 規(guī)劃和準(zhǔn)備 52 第二階段 – 制定計(jì)劃 1. 收集初步的信息 2. 確定戰(zhàn)略 3. 匯總相關(guān)資料 4. 確定方向 5. 制定行動(dòng)計(jì)劃 6. 制定每一單個(gè)客戶(hù)計(jì)劃 7. 綜合每個(gè)客戶(hù)計(jì)劃 每年用 812 周時(shí)間 時(shí)間表 8. 保持行動(dòng)計(jì)劃的有效性 53 第三階段 – 審核和調(diào)整 審核所有客戶(hù)計(jì)劃的總體效果 ? 是否目標(biāo)看上去合理，但是從客戶(hù)的戰(zhàn)略和實(shí)際情況出發(fā)卻難以達(dá)成？ ? 在戰(zhàn)略、目標(biāo)和部門(mén)內(nèi)外的資源之間是否有良好的聯(lián)系？ ? 耗費(fèi)的資源是否能夠產(chǎn)生足夠的回報(bào)？ ? 產(chǎn)品線戰(zhàn)略是否符合客戶(hù)戰(zhàn)略？ ? 是否有足夠的能力解決競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，并達(dá)到客戶(hù)的要求？ ? 是否需要采取新的舉措，達(dá)到客戶(hù)要求，抓住機(jī)會(huì)？ ? 對(duì)提高利潤(rùn)和控制風(fēng)險(xiǎn)是否有足夠的重視？ ? 從公司的角度出發(fā)，什么機(jī)會(huì)和客戶(hù)最重要？ ? 客戶(hù)戰(zhàn)略對(duì)于整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略有何影響？ ? 是否存在聯(lián)系和協(xié)調(diào)各種客戶(hù)機(jī)會(huì)的方法？ ? 需要何種資源支持對(duì)客戶(hù)的銷(xiāo)售和服務(wù)？ 審核單個(gè)客戶(hù)計(jì)劃 54 第四階段 – 實(shí)施和監(jiān)督 強(qiáng)化流程 由當(dāng)?shù)氐匿N(xiāo)售部門(mén)主管跟蹤 由營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售部門(mén)主管跟蹤 由總裁和運(yùn)營(yíng)委員會(huì)跟蹤 描述 ? 以客戶(hù)計(jì)劃的目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃為基礎(chǔ)，持續(xù)指導(dǎo)和質(zhì)詢(xún) ? 根據(jù)行動(dòng)計(jì)劃的里程碑進(jìn)行系統(tǒng)的監(jiān)督和后續(xù)跟蹤 ? 對(duì)最重要客戶(hù)的客戶(hù)計(jì)劃每季度都進(jìn)行審核 ? 對(duì)次等重要客戶(hù)進(jìn)行年度審核 ? 對(duì)不重要客戶(hù)進(jìn)行年度的集體進(jìn)度審核 ? 每 6個(gè)月發(fā)表一次關(guān)于全球范圍內(nèi)最重要客戶(hù)的進(jìn)度報(bào)告 55 成功的關(guān)鍵因素 共同問(wèn)題 高級(jí)經(jīng)理從客戶(hù)計(jì)劃中獲得的價(jià)值太低 關(guān)鍵職能與客戶(hù)規(guī)劃流程無(wú)關(guān) 客戶(hù)經(jīng)理感到工作負(fù)荷過(guò)重 實(shí)施不穩(wěn)定 客戶(hù)經(jīng)理不清楚自己的工作所帶來(lái)的效益 成功因素 ? 讓高級(jí)經(jīng)理參與流程 (“不再僅僅是銷(xiāo)售人員的問(wèn)題” ) ? 使組織收到關(guān)于客戶(hù)需要的反饋 ? 保證高級(jí)經(jīng)理了解具體的客戶(hù)，并對(duì)其負(fù)責(zé) ? 保證客戶(hù)計(jì)劃成為最新的參考資料的來(lái)源 ? 確保職能部門(mén)的投入，以獲取所有的相關(guān)信息 ? 與非銷(xiāo)售人員共享客戶(hù)計(jì)劃，使其了解客戶(hù)的需要及公司為該客戶(hù)制定的目標(biāo) ? 把精力集中在重要客戶(hù)身上 ? 把規(guī)劃的精力放在關(guān)鍵的戰(zhàn)略問(wèn)題上，使收集來(lái)的信息價(jià)值明確 ? 在制定計(jì)劃時(shí)提供足夠的準(zhǔn)備時(shí)間和支持 ? 提供足夠的培訓(xùn)并反饋培訓(xùn)質(zhì)量 ? 每一名客戶(hù)經(jīng)理都使用標(biāo)準(zhǔn)模板和格式 ? 薪酬與計(jì)劃目標(biāo)掛鉤 ? 計(jì)劃是持續(xù)有效的 (持續(xù)、審核、調(diào)整 ) ? 客戶(hù)規(guī)劃不應(yīng)被視作一種機(jī)械化、強(qiáng)迫性地填寫(xiě)大批表格的行為，而是一種激發(fā)靈感，更好地服務(wù)于客戶(hù)的契機(jī) ? 情況隨計(jì)劃而變 ? 高級(jí)經(jīng)理參與 ? 建立計(jì)劃與資源配置之間的聯(lián)系 56 規(guī)范化關(guān)鍵客戶(hù)管理的要素 規(guī)范的關(guān)鍵 客戶(hù)管理 流程和活動(dòng) ? 一體化的大客戶(hù)管理流程 — 制定渠道戰(zhàn)略 — 差別化的客戶(hù)規(guī)劃 — 重新談判合同條款 ? 可采取的行動(dòng) — 促銷(xiāo)管理 — 價(jià)格管理 — 空間和范圍管理 — 產(chǎn)品介紹 — 供應(yīng)鏈管理 結(jié)構(gòu)和職能 ? 以流程或小組為基礎(chǔ)的工作(真實(shí)或虛擬 ) ? 職能與每個(gè)流程或活動(dòng)聯(lián)系，而不是與組織結(jié)構(gòu)聯(lián)系 ? 激勵(lì)體系與業(yè)績(jī)聯(lián)系 (財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)業(yè)績(jī) ) ? 鼓勵(lì)崗位輪流 (大客戶(hù)管理、貿(mào)易營(yíng)銷(xiāo) –營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)家 ) 系統(tǒng)和數(shù)據(jù) ? 以事實(shí)為基礎(chǔ)的分析方法所需的內(nèi)、外部重要數(shù)據(jù) ? 所需的有效和便于操作的系統(tǒng)，使分析工作更方便 技能 ? 進(jìn)行必要的分析和達(dá)到相關(guān)的認(rèn)知所需要的分析能力和技能 ? 實(shí)施基于事實(shí)的建議時(shí)所需要的關(guān)系和談判技能