管理體系與績(jī)效ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-01-10 02:32本頁(yè)面
【正文】 ? ③通過(guò)溝通（正式或非正式）協(xié)調(diào)，平衡、糾偏、協(xié)同共贏。 ? 二、控制與監(jiān)督 ? 對(duì)組織運(yùn)作實(shí)行控制和監(jiān)督，及時(shí)檢查和修正，也是領(lǐng)導(dǎo)者的一項(xiàng)重要任務(wù)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)控制應(yīng)遵循如下基本原理： 1. 圍繞戰(zhàn)略目標(biāo)； 2. 控制結(jié)構(gòu)合理，措施適宜； 3. 控制關(guān)鍵點(diǎn)，不能事無(wú)巨細(xì)； 4. 控制趨勢(shì)，而不是現(xiàn)狀本身； 5. 例外控制原理； 6. 彈性控制原理，要在時(shí)間、空間、精神等多要素發(fā)展的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)波浪式與周期性等特性的發(fā)展過(guò)程。 ? 三、績(jī)效管理 ? 通過(guò)控制企業(yè)的績(jī)效成果，確保實(shí)現(xiàn)價(jià)值最優(yōu)化的最終目標(biāo)。 ? 重點(diǎn)關(guān)注企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效。 ? 績(jī)效評(píng)審是組織高層領(lǐng)導(dǎo)掌控組織運(yùn)作狀況，正確決策，有效改進(jìn)重要手段。 ? 績(jī)效管理系統(tǒng)包括： ? a）高層領(lǐng)導(dǎo)要評(píng)審企業(yè)績(jī)效，包括： ? ——與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿績(jī)效的比較業(yè)績(jī) ? ——長(zhǎng)、短期目標(biāo)的進(jìn)展 ? ——竟?fàn)幍匚? ? ——預(yù)警和應(yīng)變能力 ? b）重點(diǎn)評(píng)審關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI），監(jiān)控企業(yè)的日常運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。 ? c）確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 ? d）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效評(píng)審，包括來(lái)自董事會(huì)、員工、顧客等相關(guān)方的評(píng)價(jià)，和高層領(lǐng)導(dǎo)自我評(píng)價(jià)，以此來(lái)改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)體系的效率和有效性。 第三章 績(jī)效管理 第一節(jié) 績(jī)效的定義 ? 績(jī)效 （ Performance） 某一維度上產(chǎn)生與目標(biāo)有關(guān)的結(jié)果的能力。 ? 績(jī)效＝業(yè)績(jī)＋效率 ? 績(jī)效測(cè)評(píng)＝結(jié)果的測(cè)評(píng)＋對(duì)產(chǎn)生結(jié)果的能力或活動(dòng)測(cè)評(píng) ? IS014000標(biāo)準(zhǔn)中，環(huán)境績(jī)效 ——組織對(duì)其環(huán)境要素進(jìn)行管理所取得的可測(cè)量結(jié)果。 ? GB/T28001職業(yè)健康安全績(jī)效 ——基于職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)，與組織安全風(fēng)險(xiǎn)控制有關(guān)的、體系的可測(cè)量結(jié)果；包括職業(yè)健康安全管理活動(dòng)和結(jié)果的測(cè)量。 ? 質(zhì)量績(jī)效：就是通過(guò)系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)所帶來(lái)的結(jié)果。 ? 質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)包括： 1. 產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià) 2. 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 3. 各種利益相關(guān)方的滿意性評(píng)價(jià) 4. 結(jié)果評(píng)價(jià)與能力評(píng)價(jià)，強(qiáng)調(diào)對(duì)發(fā)展?jié)摿纯沙掷m(xù)發(fā)展能力的評(píng)價(jià)。 第二節(jié) 績(jī)效評(píng)價(jià)模型 ? 績(jī)效評(píng)價(jià)模型是一個(gè)具有多維結(jié)構(gòu)的評(píng)價(jià)模型。 ? 條件評(píng)價(jià)＋結(jié)果評(píng)價(jià) ? “條件”類由 7個(gè)模塊構(gòu)成，綜合反映為獲得相關(guān)方期望所必需的能力因素； ? “結(jié)果”類由 1個(gè)模塊構(gòu)成，綜合反映各相關(guān)方所期望的績(jī)效結(jié)果；“結(jié)果”既是管理體系運(yùn)行的效果，又是績(jī)效診斷分析的基礎(chǔ)，為“條件”的改進(jìn)指出方向。 ? 結(jié)果的評(píng)價(jià)包括 3個(gè)大類： ? 顧客滿意結(jié)果 ? 組織經(jīng)營(yíng)結(jié)果 ? 其他相關(guān)方滿意結(jié)果。 ? 測(cè)量其實(shí)際完成情況以及實(shí)際與目標(biāo)之間的差距，這些差距包括實(shí)際結(jié)果與計(jì)劃目標(biāo)以及與競(jìng)爭(zhēng)者或同類中最佳實(shí)踐者之間的差距，是進(jìn)行條件因素診斷分析的出發(fā)點(diǎn)。 ? 例：顧客滿意結(jié)果的評(píng)價(jià) ? 對(duì)顧客滿意結(jié)果的直接感受測(cè)量和間接測(cè)量。 ? 直接感受測(cè)量用于反映顧客真實(shí)的滿意性感受，包括產(chǎn)品 /服務(wù)質(zhì)量、銷售過(guò)程質(zhì)量、對(duì)顧客需求的響應(yīng)速度、顧客抱怨的處理等指標(biāo)； ? 間接滿意測(cè)量用于反映顧客保留、顧客忠誠(chéng)等情況，包括顧客保持率、顧客波動(dòng)率、準(zhǔn)時(shí)交付率、顧客推薦率等指標(biāo)，可以作為對(duì)顧客直接滿意性指標(biāo)的調(diào)整或修正。 ? 數(shù)據(jù)的收集可以多種方式進(jìn)行。 ? 信息收集應(yīng)盡可能寬廣和全面，包括來(lái)自企業(yè)一線人員的意見(jiàn)、對(duì)組織顧客或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的直接調(diào)查、顧客數(shù)據(jù)庫(kù)的變化、從缺陷率、返修率、退貨、銷售量等數(shù)據(jù)中獲得的信息等。 ? 基于對(duì)顧客滿意結(jié)果的收集，組織可以進(jìn)行評(píng)價(jià)。 1. 將顧客滿意結(jié)果與組織的計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行比較， 2. 與可比較的對(duì)象 (如競(jìng)爭(zhēng)者或一流水平 )進(jìn)行比較，分析已經(jīng)達(dá)到或沒(méi)有達(dá)到的目標(biāo)，并對(duì)未達(dá)到目標(biāo)進(jìn)行差距及原因分析，從而為合理評(píng)價(jià)顧客滿意結(jié)果和制訂下一步改進(jìn)計(jì)劃提供信息支持。 ? 條件的評(píng)價(jià)主要包括七大類： ? 評(píng)價(jià)關(guān)注與各目標(biāo) /結(jié)果之間的聯(lián)系。 ? 評(píng)價(jià)主要是基于面談和問(wèn)卷調(diào)查。 ? 考慮在結(jié)果評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，計(jì)劃改進(jìn)的目標(biāo)，必要時(shí)還要進(jìn)行水平比較。根據(jù)差異分析結(jié)果、前期改進(jìn)計(jì)劃存在問(wèn)題，制訂下期改進(jìn)計(jì)劃。 小結(jié) ? 管理的目的 ——實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) ? 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ——依靠體系完成 ? 體系的構(gòu)建 ——領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo) ——實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略
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