管理體系與績效ppt課件-資料下載頁
2025-01-10 02:32本頁面
【正文】 ? ③通過溝通（正式或非正式）協(xié)調(diào)，平衡、糾偏、協(xié)同共贏。 ? 二、控制與監(jiān)督 ? 對組織運作實行控制和監(jiān)督，及時檢查和修正，也是領導者的一項重要任務。 ? 領導控制應遵循如下基本原理： 1. 圍繞戰(zhàn)略目標； 2. 控制結(jié)構(gòu)合理，措施適宜； 3. 控制關鍵點，不能事無巨細； 4. 控制趨勢，而不是現(xiàn)狀本身； 5. 例外控制原理； 6. 彈性控制原理，要在時間、空間、精神等多要素發(fā)展的基礎上，實現(xiàn)波浪式與周期性等特性的發(fā)展過程。 ? 三、績效管理 ? 通過控制企業(yè)的績效成果，確保實現(xiàn)價值最優(yōu)化的最終目標。 ? 重點關注企業(yè)的關鍵績效。 ? 績效評審是組織高層領導掌控組織運作狀況，正確決策，有效改進重要手段。 ? 績效管理系統(tǒng)包括： ? a）高層領導要評審企業(yè)績效，包括： ? ——與競爭對手和標桿績效的比較業(yè)績 ? ——長、短期目標的進展 ? ——竟爭地位 ? ——預警和應變能力 ? b）重點評審關鍵績效指標（ KPI），監(jiān)控企業(yè)的日常運作和經(jīng)營結(jié)果。 ? c）確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機會。 ? d）實施領導績效評審，包括來自董事會、員工、顧客等相關方的評價，和高層領導自我評價，以此來改進領導體系的效率和有效性。 第三章 績效管理 第一節(jié) 績效的定義 ? 績效 （ Performance） 某一維度上產(chǎn)生與目標有關的結(jié)果的能力。 ? 績效＝業(yè)績＋效率 ? 績效測評＝結(jié)果的測評＋對產(chǎn)生結(jié)果的能力或活動測評 ? IS014000標準中，環(huán)境績效 ——組織對其環(huán)境要素進行管理所取得的可測量結(jié)果。 ? GB/T28001職業(yè)健康安全績效 ——基于職業(yè)健康安全方針和目標，與組織安全風險控制有關的、體系的可測量結(jié)果；包括職業(yè)健康安全管理活動和結(jié)果的測量。 ? 質(zhì)量績效：就是通過系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動所帶來的結(jié)果。 ? 質(zhì)量績效評價包括： 1. 產(chǎn)品和服務評價 2. 經(jīng)營業(yè)績評價 3. 各種利益相關方的滿意性評價 4. 結(jié)果評價與能力評價，強調(diào)對發(fā)展?jié)摿纯沙掷m(xù)發(fā)展能力的評價。 第二節(jié) 績效評價模型 ? 績效評價模型是一個具有多維結(jié)構(gòu)的評價模型。 ? 條件評價＋結(jié)果評價 ? “條件”類由 7個模塊構(gòu)成，綜合反映為獲得相關方期望所必需的能力因素； ? “結(jié)果”類由 1個模塊構(gòu)成，綜合反映各相關方所期望的績效結(jié)果；“結(jié)果”既是管理體系運行的效果，又是績效診斷分析的基礎，為“條件”的改進指出方向。 ? 結(jié)果的評價包括 3個大類： ? 顧客滿意結(jié)果 ? 組織經(jīng)營結(jié)果 ? 其他相關方滿意結(jié)果。 ? 測量其實際完成情況以及實際與目標之間的差距，這些差距包括實際結(jié)果與計劃目標以及與競爭者或同類中最佳實踐者之間的差距，是進行條件因素診斷分析的出發(fā)點。 ? 例：顧客滿意結(jié)果的評價 ? 對顧客滿意結(jié)果的直接感受測量和間接測量。 ? 直接感受測量用于反映顧客真實的滿意性感受，包括產(chǎn)品 /服務質(zhì)量、銷售過程質(zhì)量、對顧客需求的響應速度、顧客抱怨的處理等指標； ? 間接滿意測量用于反映顧客保留、顧客忠誠等情況，包括顧客保持率、顧客波動率、準時交付率、顧客推薦率等指標，可以作為對顧客直接滿意性指標的調(diào)整或修正。 ? 數(shù)據(jù)的收集可以多種方式進行。 ? 信息收集應盡可能寬廣和全面，包括來自企業(yè)一線人員的意見、對組織顧客或競爭對手顧客的直接調(diào)查、顧客數(shù)據(jù)庫的變化、從缺陷率、返修率、退貨、銷售量等數(shù)據(jù)中獲得的信息等。 ? 基于對顧客滿意結(jié)果的收集，組織可以進行評價。 1. 將顧客滿意結(jié)果與組織的計劃目標進行比較， 2. 與可比較的對象 (如競爭者或一流水平 )進行比較，分析已經(jīng)達到或沒有達到的目標，并對未達到目標進行差距及原因分析，從而為合理評價顧客滿意結(jié)果和制訂下一步改進計劃提供信息支持。 ? 條件的評價主要包括七大類： ? 評價關注與各目標 /結(jié)果之間的聯(lián)系。 ? 評價主要是基于面談和問卷調(diào)查。 ? 考慮在結(jié)果評價中發(fā)現(xiàn)的問題，計劃改進的目標，必要時還要進行水平比較。根據(jù)差異分析結(jié)果、前期改進計劃存在問題，制訂下期改進計劃。 小結(jié) ? 管理的目的 ——實現(xiàn)組織的目標 ? 目標的實現(xiàn) ——依靠體系完成 ? 體系的構(gòu)建 ——領導作用 ? 領導的目標 ——實現(xiàn)戰(zhàn)略
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