【正文】 管理的戰(zhàn)略實施平衡計分卡。（ 3）提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了公共部門服務行政的特點，為公 共部門績效管理效率、服務理念的推廣奠定了基礎。（ 4）財務維度居于弱勢，平衡計分卡顯得不完整。（ 5）作為使命導向型組織，公共部門績效評估的有效進行有賴于公務員的技能、奉獻精神、合作態(tài)度和服務觀念。 51 公共部門績效評估的功能 第一，從績效評估在績效管理中的地位和作用角度來看績效評估的功能，體現(xiàn)為績效評估對績效管理具有基礎性作用。（ 1）績效評估是績效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（ 2）績效評估凸顯績效管理的價值取向第二，從績效評估對公共部門自身管理及組織目標實現(xiàn)的角度看，績效評估具有以下幾種功能。（ 1）績效評估為公共部門管理提供了控制機制 （ 2）績效評估為公共部門管理提供了監(jiān)督機制（ 3）績效評估為公共部門管理提供了激勵機制 53 簡述績效管理與人力資源管理的差異 。 答案概要：（ 1）管理對象不同。績效管理以績效（物）為管理對象，圍繞與績效有關的工作事項進行管理，對人的管理是因為人的因素影響到績效；而人力資源管理以人力（人）為管理對象，強調(diào)人才的有效使用和開發(fā)創(chuàng)新。（ 2）管理環(huán)境不同?？冃Ч芾碓诟鼜V泛意義上強調(diào)以外部市場需求和顧客滿意作為衡量績效的標準，是一種市場化管理，根據(jù)外部市場環(huán)境的變化來管理外部環(huán)境，同時 結(jié)合市場環(huán)境變化制定組織目標和個人目標計劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目標制定人力資源引進、考核、開發(fā)等工作計劃，在外部市場環(huán)境變化與組織目標、個人目標之間關系調(diào)整方面負有直接責任，它不僅關系到組織的績效和服務，也關系到組織的生存。（ 3）戰(zhàn)略地位不同。績效管理從戰(zhàn)略高度對人、事、物的全流程進行有效管理，是組織戰(zhàn)略管理的一方面?？冃Ч芾碜鳛榻M織戰(zhàn)略管理的重要組成部分，對組織從全局考慮組織發(fā)展具有極為重要的意義。人力資源管理是根據(jù)組織目標對人力資源的有效使用進行綜合管理，從范圍上講，并沒有績效管理那 么廣泛。 5 名詞解釋：顧客質(zhì)量保證 “顧客質(zhì)量保證”：即創(chuàng)設顧客服務的保障和標準以及組織在無法滿足這些標準時的申訴體制和救濟手段，并創(chuàng)設顧客委員會、理事會和服務協(xié)議來對滿足這些標準負責。 8 名詞解釋：新公共管理運動 新公共管理運動是 20 世紀 70－ 80 年代西方各國政府面對財政困境和社會對政府提供服務需求的擴大所實行的政府改革運動。包括撒切爾夫人實行的英國行政改革、美國“創(chuàng)造一個少花錢多辦事的政府”的行政改革、新西蘭的行政改革、澳大利亞“競爭、績效、透明”的行政改革和韓國的親切服務運動等。這場涉及西方大 多數(shù)主要發(fā)達國家的行政改革無一例外地都引入了市場競爭機制、強調(diào)顧客導向以及提 倡服務質(zhì)量的提高。 14 名詞解釋：條塊分割 條塊分割指我國在政治經(jīng)濟等許多領域內(nèi)長期實行的按照行政區(qū)域分成塊塊管理與按照中央到地方的不同部門內(nèi)部上下層次系統(tǒng)分成條條管理相結(jié)合的管理體制。 19 名詞解釋：個人績效 個人績效有兩層涵義：一是指個人在工作過程中所產(chǎn)生結(jié)果和產(chǎn)出，即完成了多少任務，與工作目標相掛鉤；二是指“為一套與組織或組織單位的目標相關聯(lián)的行為，而組織或組織單位則構(gòu)成了個人的工作環(huán)境” 。 38 名詞解釋：職能分離 所謂 職能分離（ uncoupling），就是將決策與規(guī)則角色和服務提供與服從決策進行分離，即掌舵者與劃槳者分離。 39 名詞解釋：“政府再造”運動 所謂“政府再造”運動就是把私營部門的一些管理方法與經(jīng)驗應用到政府與其他公共部門，以謀求提高效率與服務質(zhì)量以及改善公眾對政府與其他公共部門的信任度。 42 名詞解釋：標桿管理 所謂標桿管理，就是通過相互比較來改善本部門、本組織績效的管理方式，被普遍認為是一種評估、比較的過程，以改進工作程序并取得更高的績效，即是一個認識和引進最佳實踐，以提高績效的過程，其目的在于提高組織 績效，追求卓越。 52 名詞解釋：績效框架 績效框架，亦即績效合同或者說是績效協(xié)議?？冃Э蚣苁且环N職能分離的元工具，將具有明顯不同使命的劃槳職能分屬不同的組織，并用書面協(xié)議規(guī)定這些組織的目標、預期結(jié)果、績效后果及管理靈活性。因此，績效框架也被稱為“靈活績效框架”。 16 什么是公共部門績效評估 對廣義的政府組織、非營利組織以及公共企業(yè)等特定的社會組織在履行公共責任過程中，在講求內(nèi)部管理與外部效應、數(shù)量與質(zhì)量、時間與效益、經(jīng)濟因素與倫理政治因素的基礎上，獲得的公共產(chǎn)出進行評審。 15 公共部門績效管理的概念 公共部門績效管理就是在全球化發(fā)展和政府財政壓力增加的情況下，公共部門主動吸納企業(yè)績效管理的經(jīng)驗和做法，引入了市場競爭機制、強調(diào)顧客導向、提高公共服務質(zhì)量等新思路和新方法。 18 績效衡量的概念 績效衡量是指為了進行績效評估，管理者必須設計一套足以衡量組織目標實現(xiàn)的指標系統(tǒng)，作為衡量組織績效的標尺以供比較，即我們經(jīng)常所講的“績效指標體系”。 36 績效評估的概念 績效評估是一個組織試圖達到某種目標，如何達成以及是否達成目標的系統(tǒng)化過程。 37 非政府組織（ NGO）的概念 NGO 是一種非營利性實體，其成員為一個 或多個國家的公民或公民協(xié)會，他們的行為由成員的集體意志所決定，以滿足一個或多個與該NGO 合作的團體成員之需。 四、論述題 1 磐安縣尖山鎮(zhèn)機關效能建設的實踐對鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設有何啟示？ 磐安縣尖山鎮(zhèn)機關效能建設的實踐對鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設有以下啟示： 第一，應理順條塊分割的鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能 第二，應抓重點領域，以點帶面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關的整體效能 第三，應加強干部隊伍建設，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部整體素質(zhì) 第四，應加強制度建設，著力于形成長效管理機制 第五，應深化政務公開，推行“陽光政府” 第六，應完善效能監(jiān)督方式，增強監(jiān) 督合力 第七，應突出群眾主體地位，深化政府績效評估 2 在公共部門績效考核中， 360 度績效評估方法存在哪些局限性？ 360 度績效評估方法在公共部門績效評估中有以下兩點局限性： 第一，長期形成的公務員文化使得即使在匿名評估中，公務員也不會表露自己的真實想法。公共部門的權力體制、官僚集團和部門利益等特殊因素，也會制約 360 度績效評估發(fā)揮正常作用。 第二， 360 度績效評估要求組織中的人員具有知識型的特征，及具有較強的責任心和使命感，能夠積極地參與到公司的管理中去，從而實現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展計劃和獲得較高的成就感。 公務員顯然并不具有這樣的特征。 3 當前我國非營利組織的發(fā)展存在哪些方面的問題？ 我國非營利組織發(fā)展中的問題組要表現(xiàn)在以下方面： 第一，“非營利而營利”的尷尬。由于非營利組織可以收取一定數(shù)額的服務費，且標準自定，導致一些非營利組織實際上在進行營利活動。 第二，“制度工具”困擾。許多非營利組織承擔著原本由政府部門履行的公共服務職能，一味依附政府、以滿足政府和黨的需要為目的，失去了使用公共資金承擔公共職能、服務社會的優(yōu)勢。 第三，資金問題。目前我國非營利組織資金有限，難以有效開展工作。 第四，公益事業(yè)公益性的缺 失。我國公益性組織中很多并非是為真正的弱勢群體服務的，而是為中間群體和優(yōu)勢群體服務的。 第五，制度規(guī)范不健全。我國非營利組織還沒有建立有效地制度規(guī)范。