【正文】 管理的戰(zhàn)略實(shí)施平衡計(jì)分卡。（ 3）提升了顧客維度，充分體現(xiàn)了公共部門(mén)服務(wù)行政的特點(diǎn)，為公 共部門(mén)績(jī)效管理效率、服務(wù)理念的推廣奠定了基礎(chǔ)。（ 4）財(cái)務(wù)維度居于弱勢(shì)，平衡計(jì)分卡顯得不完整。（ 5）作為使命導(dǎo)向型組織，公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估的有效進(jìn)行有賴于公務(wù)員的技能、奉獻(xiàn)精神、合作態(tài)度和服務(wù)觀念。 51 公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估的功能 第一，從績(jī)效評(píng)估在績(jī)效管理中的地位和作用角度來(lái)看績(jī)效評(píng)估的功能，體現(xiàn)為績(jī)效評(píng)估對(duì)績(jī)效管理具有基礎(chǔ)性作用。（ 1）績(jī)效評(píng)估是績(jī)效管理的中心環(huán)節(jié)，起承上啟下的作用（ 2）績(jī)效評(píng)估凸顯績(jī)效管理的價(jià)值取向第二，從績(jī)效評(píng)估對(duì)公共部門(mén)自身管理及組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的角度看，績(jī)效評(píng)估具有以下幾種功能。（ 1）績(jī)效評(píng)估為公共部門(mén)管理提供了控制機(jī)制 （ 2）績(jī)效評(píng)估為公共部門(mén)管理提供了監(jiān)督機(jī)制（ 3）績(jī)效評(píng)估為公共部門(mén)管理提供了激勵(lì)機(jī)制 53 簡(jiǎn)述績(jī)效管理與人力資源管理的差異 。 答案概要：（ 1）管理對(duì)象不同?？?jī)效管理以績(jī)效（物）為管理對(duì)象，圍繞與績(jī)效有關(guān)的工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，對(duì)人的管理是因?yàn)槿说囊蛩赜绊懙娇?jī)效；而人力資源管理以人力（人）為管理對(duì)象，強(qiáng)調(diào)人才的有效使用和開(kāi)發(fā)創(chuàng)新。（ 2）管理環(huán)境不同?？?jī)效管理在更廣泛意義上強(qiáng)調(diào)以外部市場(chǎng)需求和顧客滿意作為衡量績(jī)效的標(biāo)準(zhǔn)，是一種市場(chǎng)化管理，根據(jù)外部市場(chǎng)環(huán)境的變化來(lái)管理外部環(huán)境，同時(shí) 結(jié)合市場(chǎng)環(huán)境變化制定組織目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)計(jì)劃；人力資源管理是組織內(nèi)部的管理，根據(jù)組織目標(biāo)制定人力資源引進(jìn)、考核、開(kāi)發(fā)等工作計(jì)劃，在外部市場(chǎng)環(huán)境變化與組織目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)之間關(guān)系調(diào)整方面負(fù)有直接責(zé)任，它不僅關(guān)系到組織的績(jī)效和服務(wù)，也關(guān)系到組織的生存。（ 3）戰(zhàn)略地位不同?？?jī)效管理從戰(zhàn)略高度對(duì)人、事、物的全流程進(jìn)行有效管理，是組織戰(zhàn)略管理的一方面。績(jī)效管理作為組織戰(zhàn)略管理的重要組成部分，對(duì)組織從全局考慮組織發(fā)展具有極為重要的意義。人力資源管理是根據(jù)組織目標(biāo)對(duì)人力資源的有效使用進(jìn)行綜合管理，從范圍上講，并沒(méi)有績(jī)效管理那 么廣泛。 5 名詞解釋：顧客質(zhì)量保證 “顧客質(zhì)量保證”：即創(chuàng)設(shè)顧客服務(wù)的保障和標(biāo)準(zhǔn)以及組織在無(wú)法滿足這些標(biāo)準(zhǔn)時(shí)的申訴體制和救濟(jì)手段，并創(chuàng)設(shè)顧客委員會(huì)、理事會(huì)和服務(wù)協(xié)議來(lái)對(duì)滿足這些標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)。 8 名詞解釋：新公共管理運(yùn)動(dòng) 新公共管理運(yùn)動(dòng)是 20 世紀(jì) 70－ 80 年代西方各國(guó)政府面對(duì)財(cái)政困境和社會(huì)對(duì)政府提供服務(wù)需求的擴(kuò)大所實(shí)行的政府改革運(yùn)動(dòng)。包括撒切爾夫人實(shí)行的英國(guó)行政改革、美國(guó)“創(chuàng)造一個(gè)少花錢(qián)多辦事的政府”的行政改革、新西蘭的行政改革、澳大利亞“競(jìng)爭(zhēng)、績(jī)效、透明”的行政改革和韓國(guó)的親切服務(wù)運(yùn)動(dòng)等。這場(chǎng)涉及西方大 多數(shù)主要發(fā)達(dá)國(guó)家的行政改革無(wú)一例外地都引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向以及提 倡服務(wù)質(zhì)量的提高。 14 名詞解釋：條塊分割 條塊分割指我國(guó)在政治經(jīng)濟(jì)等許多領(lǐng)域內(nèi)長(zhǎng)期實(shí)行的按照行政區(qū)域分成塊塊管理與按照中央到地方的不同部門(mén)內(nèi)部上下層次系統(tǒng)分成條條管理相結(jié)合的管理體制。 19 名詞解釋：個(gè)人績(jī)效 個(gè)人績(jī)效有兩層涵義：一是指?jìng)€(gè)人在工作過(guò)程中所產(chǎn)生結(jié)果和產(chǎn)出，即完成了多少任務(wù)，與工作目標(biāo)相掛鉤；二是指“為一套與組織或組織單位的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)的行為，而組織或組織單位則構(gòu)成了個(gè)人的工作環(huán)境” 。 38 名詞解釋：職能分離 所謂 職能分離（ uncoupling），就是將決策與規(guī)則角色和服務(wù)提供與服從決策進(jìn)行分離，即掌舵者與劃槳者分離。 39 名詞解釋：“政府再造”運(yùn)動(dòng) 所謂“政府再造”運(yùn)動(dòng)就是把私營(yíng)部門(mén)的一些管理方法與經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用到政府與其他公共部門(mén)，以謀求提高效率與服務(wù)質(zhì)量以及改善公眾對(duì)政府與其他公共部門(mén)的信任度。 42 名詞解釋：標(biāo)桿管理 所謂標(biāo)桿管理，就是通過(guò)相互比較來(lái)改善本部門(mén)、本組織績(jī)效的管理方式，被普遍認(rèn)為是一種評(píng)估、比較的過(guò)程，以改進(jìn)工作程序并取得更高的績(jī)效，即是一個(gè)認(rèn)識(shí)和引進(jìn)最佳實(shí)踐，以提高績(jī)效的過(guò)程，其目的在于提高組織 績(jī)效，追求卓越。 52 名詞解釋：績(jī)效框架 績(jī)效框架，亦即績(jī)效合同或者說(shuō)是績(jī)效協(xié)議?？?jī)效框架是一種職能分離的元工具，將具有明顯不同使命的劃槳職能分屬不同的組織，并用書(shū)面協(xié)議規(guī)定這些組織的目標(biāo)、預(yù)期結(jié)果、績(jī)效后果及管理靈活性。因此，績(jī)效框架也被稱為“靈活績(jī)效框架”。 16 什么是公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估 對(duì)廣義的政府組織、非營(yíng)利組織以及公共企業(yè)等特定的社會(huì)組織在履行公共責(zé)任過(guò)程中，在講求內(nèi)部管理與外部效應(yīng)、數(shù)量與質(zhì)量、時(shí)間與效益、經(jīng)濟(jì)因素與倫理政治因素的基礎(chǔ)上，獲得的公共產(chǎn)出進(jìn)行評(píng)審。 15 公共部門(mén)績(jī)效管理的概念 公共部門(mén)績(jī)效管理就是在全球化發(fā)展和政府財(cái)政壓力增加的情況下，公共部門(mén)主動(dòng)吸納企業(yè)績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向、提高公共服務(wù)質(zhì)量等新思路和新方法。 18 績(jī)效衡量的概念 績(jī)效衡量是指為了進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，管理者必須設(shè)計(jì)一套足以衡量組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)系統(tǒng)，作為衡量組織績(jī)效的標(biāo)尺以供比較，即我們經(jīng)常所講的“績(jī)效指標(biāo)體系”。 36 績(jī)效評(píng)估的概念 績(jī)效評(píng)估是一個(gè)組織試圖達(dá)到某種目標(biāo)，如何達(dá)成以及是否達(dá)成目標(biāo)的系統(tǒng)化過(guò)程。 37 非政府組織（ NGO）的概念 NGO 是一種非營(yíng)利性實(shí)體，其成員為一個(gè) 或多個(gè)國(guó)家的公民或公民協(xié)會(huì)，他們的行為由成員的集體意志所決定，以滿足一個(gè)或多個(gè)與該NGO 合作的團(tuán)體成員之需。 四、論述題 1 磐安縣尖山鎮(zhèn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設(shè)有何啟示？ 磐安縣尖山鎮(zhèn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的實(shí)踐對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設(shè)有以下啟示： 第一，應(yīng)理順條塊分割的鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理體制，轉(zhuǎn)變政府職能 第二，應(yīng)抓重點(diǎn)領(lǐng)域，以點(diǎn)帶面提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)的整體效能 第三，應(yīng)加強(qiáng)干部隊(duì)伍建設(shè)，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部整體素質(zhì) 第四，應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，著力于形成長(zhǎng)效管理機(jī)制 第五，應(yīng)深化政務(wù)公開(kāi)，推行“陽(yáng)光政府” 第六，應(yīng)完善效能監(jiān)督方式，增強(qiáng)監(jiān) 督合力 第七，應(yīng)突出群眾主體地位，深化政府績(jī)效評(píng)估 2 在公共部門(mén)績(jī)效考核中， 360 度績(jī)效評(píng)估方法存在哪些局限性？ 360 度績(jī)效評(píng)估方法在公共部門(mén)績(jī)效評(píng)估中有以下兩點(diǎn)局限性： 第一，長(zhǎng)期形成的公務(wù)員文化使得即使在匿名評(píng)估中，公務(wù)員也不會(huì)表露自己的真實(shí)想法。公共部門(mén)的權(quán)力體制、官僚集團(tuán)和部門(mén)利益等特殊因素，也會(huì)制約 360 度績(jī)效評(píng)估發(fā)揮正常作用。 第二， 360 度績(jī)效評(píng)估要求組織中的人員具有知識(shí)型的特征，及具有較強(qiáng)的責(zé)任心和使命感，能夠積極地參與到公司的管理中去，從而實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃和獲得較高的成就感。 公務(wù)員顯然并不具有這樣的特征。 3 當(dāng)前我國(guó)非營(yíng)利組織的發(fā)展存在哪些方面的問(wèn)題？ 我國(guó)非營(yíng)利組織發(fā)展中的問(wèn)題組要表現(xiàn)在以下方面： 第一，“非營(yíng)利而營(yíng)利”的尷尬。由于非營(yíng)利組織可以收取一定數(shù)額的服務(wù)費(fèi)，且標(biāo)準(zhǔn)自定，導(dǎo)致一些非營(yíng)利組織實(shí)際上在進(jìn)行營(yíng)利活動(dòng)。 第二，“制度工具”困擾。許多非營(yíng)利組織承擔(dān)著原本由政府部門(mén)履行的公共服務(wù)職能，一味依附政府、以滿足政府和黨的需要為目的，失去了使用公共資金承擔(dān)公共職能、服務(wù)社會(huì)的優(yōu)勢(shì)。 第三，資金問(wèn)題。目前我國(guó)非營(yíng)利組織資金有限，難以有效開(kāi)展工作。 第四，公益事業(yè)公益性的缺 失。我國(guó)公益性組織中很多并非是為真正的弱勢(shì)群體服務(wù)的，而是為中間群體和優(yōu)勢(shì)群體服務(wù)的。 第五，制度規(guī)范不健全。我國(guó)非營(yíng)利組織還沒(méi)有建立有效地制度規(guī)范。