【正文】 ，管理層會因此而對提案中做出的所有建議持懷疑態(tài)度 )。 5． 準(zhǔn)備一份完整的提案初稿和你所信任的人一起對它進(jìn)行討論 。 6． 如有必要 ， 做出變動 。 修改你的書面材料以確保它們清楚 。 7． 與一位朋友一起檢查最終的提案 。 這位朋友理解它嗎 ? 8． 對提案進(jìn)行口頭演練 。 即使提案以書面方式呈現(xiàn) ， 大多數(shù)時(shí)候它需要通過口頭來表達(dá) 。 好了 !把你的提案交給管理層。提案的寫法與任何好的書面材料一樣：全身心的搜集、調(diào)查、綜述、修改、重寫 。 向管理層口頭表述提案 1． 試圖限制到會者的人數(shù) 。 2． 分步表述提案 。 3． 在表述時(shí)保證前一個(gè)觀點(diǎn)達(dá)成共識之后 ， 再進(jìn)入下一個(gè)觀點(diǎn) 。 4． 如果管理層不認(rèn)同的是一些無足輕重的地方 ， 并且改變后不會損害提案本身 ， 則立刻動手改正 ， 這種 “ 妥協(xié) ” 表明你很愿意做出讓步 。 5． 發(fā)言之后接著的是提問與回答階段 。 6． 不要預(yù)期即刻的決策 。 7． 抑制每天都想問決策者是否對此事做出決策的沖動 。 8． 提供后續(xù)行動來看看管理層在你發(fā)言結(jié)束后的很長一段時(shí)間里 ，是否還有問題出現(xiàn) 。 或許你這些潛在的異議早有自己的答案 。 9． 不要把拒絕視為對個(gè)人的有意冒犯 。 不按照你所建議的方案解決問題可能是由于其他一些方面的原因 。 10． 不要打注定的敗仗 。 如何提高基層員工的寫作技能 1． 確保員工明確具體地知道需要得到什么樣的信息 。 讓他們明確認(rèn)識到你需要知道什么 ， 以及什么時(shí)候你需要知道這些信息 。 2。 使匯報(bào)盡可能簡單明了 。 提供表格讓員工填寫空白 。如果口頭溝通可以達(dá)到目的就不必非要書面方式不可 。不要要求得到一份你可能不去讀的報(bào)告 。 3． 閱讀來自員工的備忘錄時(shí) ， 注重其內(nèi)容而不是格式 。令你主要感興趣的應(yīng)該是備忘錄中提供的信息 ， 而不是語法 。 4． 鼓勵員工上夜校學(xué)習(xí)以提高他們的寫作技能 。 如果公司提供學(xué)費(fèi)資助 ， 要確保所有的員工都知道這一信息 。對什么類型的課程最有益提出你的建議 。 如何提高基層員工的寫作技能 5． 對于一些核心員工 ， 要檢查他們寫給你的備忘錄 ， 指出他們在哪些方面可以改進(jìn) ， 強(qiáng)調(diào)簡潔 。 使用態(tài)度積極的交談方式 ， 絕不要嘲笑一個(gè)不佳的備忘錄 。 6． 把一些參考書 ， 如基本語法書 、 字典 、 同類詞匯編 ，放在辦公室易于拿到的地方 ， 員工可以參考這些書籍 。 7． 使你的辦公室的大門敞開著 ， 員工在構(gòu)思備忘錄時(shí)可能需要得到幫助 ， 、 重點(diǎn)突出的方式寫你自己的備忘錄 。 員工會把它作為榜樣 。 、 信息豐富時(shí) ， 要贊揚(yáng)他們 如何回復(fù)顧客的抱怨 1． 在信的一開始時(shí)就承認(rèn)抱怨 。 在可能的情況下最好第一句話就做這件事 。 表明理解了他們的抱怨會使顧客在一定程度上減少受挫感 。 2． 把抱怨視為合理的 。 不要給顧客這樣寫： “ 我們從來沒有聽說過會出現(xiàn)這類問題 。 3． 如果你知道為什么會發(fā)生問題 ， 向顧客作出解釋 。 這會使公司看起來更有人情味 。 但是記住 ， 解釋與借口并不是一回事 。 ， 改正它 。 如果不能 ， 將問題遞交給恰當(dāng)?shù)臋?quán)威層 。 。這對消除憤怒很有效果。不應(yīng)該忽視顧客的抱怨，或讓他們 “ 隨著時(shí)間的流逝而自然消失 ” 。這會建構(gòu)失望，并使自己失掉生意。 總結(jié) ? 書面溝通是主管職責(zé)的一個(gè)重要部分 。 ? 大多數(shù)商業(yè)書面材料的目的是交流信息和觀點(diǎn) ? 在動筆寫作之前 ． 要思考信息溝通的目的 。 ? 使備忘錄簡短而明確 ， 只出現(xiàn)一個(gè)主題 。 ? 在正式動筆之前先寫個(gè)提綱有利于組織材料 。 ? 有效的寫作者修改他們的材料 ， 甚至花時(shí)間重寫材料以保證正確性 。 ? 手邊放有字典和同類詞匯編 。 如果可能 ， 使用文字處理器 。 ? 在寫作開始之前 ， 要考慮好到底誰將閱讀這份信息 。 ? 大多數(shù)報(bào)告是從低層管理層向高層管理層傳遞的信息 。 ? 使報(bào)告簡短 。 報(bào)告的張數(shù)越多 ， 被閱讀的可能性越少 。 總結(jié) ? 把作者與讀者之間的共同利益聯(lián)系起來 ， 是所有寫作材料都應(yīng)該包括的內(nèi)容 。 ? 提案是向管理層進(jìn)行的書面推銷廣告 。 好的提案會使管理層足以愿意采取行動 。 ? 確保所有的報(bào)告和提案包括準(zhǔn)確的信息 。 ? 即使提案寫出來了 ． 很多情況下也需要口頭向管理層表述 ， 這些口頭表述會影響到主管能否成功 。 ? 通過下面的方法幫助基層員工提高書面溝通技能 : 與他們共同討論 ， 鼓勵他們參加課程學(xué)習(xí) ， 讓他們明確認(rèn)識到你期望得到什么信息 。 ? 及時(shí)對顧客的抱怨作出反應(yīng) ， 第一句話要承認(rèn)這種抱怨 。 第五章 如何培訓(xùn)員工 知識是唯一不因利潤的減少而受到影響的生產(chǎn)工具 JM克拉克 內(nèi)容簡介 ? 如何開發(fā)培訓(xùn)目標(biāo) ? 如何安排部門內(nèi)部的培訓(xùn)且不干擾生產(chǎn) ? 如何給員工傳授必要的工作技能 ? 如何給員工傳授好的習(xí)慣 ? 如何對老員工進(jìn)行再培訓(xùn) ? 通過模仿進(jìn)行培訓(xùn) ? 如何運(yùn)用機(jī)構(gòu)內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)人員 ? 培訓(xùn)材料的 6個(gè)來源 ? 為什么僅有培訓(xùn)永遠(yuǎn)不夠 如何開發(fā)培訓(xùn)目標(biāo) 1． 誰必須接受培訓(xùn) ? 2． 他們必須學(xué)習(xí)什么 ? 3．他們已經(jīng)知道了什么 ? 如何安排部門內(nèi)部的培訓(xùn)且不干擾生產(chǎn) ? 如果部門內(nèi)的所有成員都在同一時(shí)間里集中接受培訓(xùn) ， 經(jīng)過一兩周時(shí)間他們充分接收了信息 、 真正了解了如何處理工作之后再上崗工作 ， 那真是再好不過了 。 當(dāng)然 ， 與此同時(shí)部門也會因無法進(jìn)行生產(chǎn)而關(guān)門 (誰要是建構(gòu)這種培訓(xùn)日程 ， 一定會被高級管理層趕回老家 )。 ? 現(xiàn)實(shí)的情況是 ， 培訓(xùn)必須恰當(dāng)安排 ， 以不干擾或打斷工作流程為原則 。 比如 ， 把培訓(xùn)安排在工作高峰階段無疑是個(gè)不良的決策 ，此時(shí)每個(gè)人都需要迅速而高效地處理自己的工作 。 如果部門的生產(chǎn)未能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn) ， 高級管理層不會同情這樣的借口： “ 我所有的優(yōu)秀員工都在培訓(xùn)課堂上 ” 。 提出這種借口的主管常常會被高級管理層認(rèn)為缺乏組織能力 。 ? 這意味著要在松閑時(shí)刻進(jìn)行培訓(xùn)或在輪流的基礎(chǔ)上進(jìn)行培訓(xùn) (即每次僅一兩個(gè)人不在現(xiàn)場 )。 如果核心員工在培訓(xùn)的課堂上 ， 要確保后備人員能做這項(xiàng)工作 ， 這一點(diǎn)也很重要 。 想讓自己陷于尷尬的困境嗎 2送某人去接受培訓(xùn) ， 然后發(fā)現(xiàn)你認(rèn)為可以代替他從事工作的后備人選治在同一時(shí)間休假在家 。 如何給員工傳授必要的工作技能 1． 作為聘用過程的一部分 ， 測試新員工的基本技能 ， 即他們的閱讀 、 寫作和算術(shù)技能 。 不要過分信賴申請者的文憑 ， 不要把它作為已經(jīng)獲得了培訓(xùn)的證明材料 。 2． 對部門中每一個(gè)工作崗位所需要的基本技能列出一份清單 。 3． 把你所擁有的與你所需要的進(jìn)行對比 4． 根據(jù)比較 ， 列出一個(gè)需要培訓(xùn)的目錄 。 5． 了解公司內(nèi)部有什么樣的培訓(xùn)可以提供你所需要的技能 。 把新員工送去培訓(xùn)課上接受培訓(xùn) 。 6． 讓公司的高級管理層認(rèn)識到 ， 要想擁有高效率的勞動力 ， 基本技能的培訓(xùn)必不可少 。 如何給員工傳授必要的工作技能 7． 在當(dāng)?shù)氐囊剐：痛髮Ｔ盒Ｖ羞M(jìn)行調(diào)查 ， 它們可以提供什么樣的培訓(xùn)以培訓(xùn)合格的員工 (調(diào)查 “ 實(shí)習(xí) ” 方案的可行性 ， 以使受訓(xùn)者在接受基本工作技能訓(xùn)練課程的同時(shí) ， 可以在公司中從事兼職工作 )。 8． 了解公司能否從當(dāng)?shù)氐慕逃龣C(jī)構(gòu)中聘請兼職教師 ， 并在公司內(nèi)部組建班級實(shí)現(xiàn)晚上上課的可行性 。 9． 考察公司的學(xué)費(fèi)支付方案 ， 以使在職員工進(jìn)行與工作相關(guān)的培訓(xùn) (人力資源部可以幫助你得到這些信息 )。 10． 鼓勵員工參加課程學(xué)習(xí)以提高自己 。 坦率地告訴他們獲得成功所必須的技能 。 ，給予認(rèn)可與獎勵。 如何給員工傳授好的工作習(xí)慣 1． 樹立良好的榜樣 。 沒有比這更重要的 ， 主管是整個(gè)部門的龍頭 ，如果你希望基層員工努力工作 ， 你自己就要工作勤奮 。 2． 明確告訴員工對他們的期望是什么 。 每一個(gè)員工都應(yīng)該知道公司的工作章程 ， 以及工作職責(zé)中要求的生產(chǎn)量 。 3． 提供良好的培訓(xùn) 。 在新員工身上花費(fèi)足夠的時(shí)間 ， 絕不要進(jìn)行倉促的培訓(xùn)和解釋 。 向員工表明如何做好他們的工作 ， 他們會愿意付出更多的努力來實(shí)現(xiàn)它 。 如果員工不清楚自己要做什么 ， 則他們常常會試圖逃避自己的職責(zé) 。 4． 觀察員工如何工作 。 這不是要你成為間諜 ， 你要觀察的是：他們?nèi)绾螌Υ约旱墓ぷ?， 如何處理具體細(xì)節(jié)問題 ， 他們總體的工作習(xí)慣 。 這樣你會更具備有利條件給他們提供改進(jìn)的建議 。 5． 對所有員工一視同仁 *不要讓部門中的任何一個(gè)人 “ 磨洋工 ” 或游手好閑 ， 即使是那些被眾人視為工作勤奮的人也是如此 。 如何給員工傳授好的工作習(xí)慣 ? 只要可能就出現(xiàn)在部門中 。 你的出現(xiàn)不僅要讓人感到你是 “ 老板 ” ， 還要讓人覺得你很樂于給每個(gè)員工提供幫助以使他們工作得更好 。 ? 該表揚(yáng)的就給予表揚(yáng) 。 對所取得的成就表示感謝 ，對良好的工作提出表揚(yáng) ， 認(rèn)可是一種強(qiáng)大的激勵物 。 ? 平易近人 。 愿意回答各種問題 ， 對重視自己工作的員工表示贊賞 。 ? 監(jiān)督質(zhì)量 ， 并把質(zhì)量作為中心問題 。 檢查每一個(gè)員工所取得的成果 ， 指引他們?nèi)绾翁岣哔|(zhì)量 。 ? 對你的員工滿懷信心 ， 給他們職責(zé) 。 在任何人面前都表現(xiàn)出你對員工的信心 。 如何對老員工進(jìn)行再培訓(xùn) 下面一些現(xiàn)象表明可能需要對老員工進(jìn)行再培訓(xùn)： 1． 當(dāng)員工的生產(chǎn)量穩(wěn)步下降 。 2． 當(dāng)員工開始反復(fù)出現(xiàn)簡單的錯(cuò)誤 。 3． 當(dāng)員工反復(fù)詢問他們應(yīng)該很熟悉的事情 。 4． 當(dāng)員工厭惡或不愿意進(jìn)行很簡單的決策 。 當(dāng)員工對任何做錯(cuò)的事情尋找借口 。 6． 當(dāng)員工的缺勤率顯著上升 。 這些現(xiàn)象表明，員工忘記或忽視了那些使他們成為群體中重要成員的技能。 如何對老員工進(jìn)行再培訓(xùn) 下面這些辦法可能有一些效果 ： 以公開的政策為開始 。 在你的部門中培訓(xùn)是一個(gè)永無止境的過程 ， 沒有一個(gè)人是 “ 接受過徹底培訓(xùn)的 ” 。 2． 課堂培訓(xùn)對于老員工來說是最簡單的輔助辦法 。 如果課程是定期安排的 ， 則老員工就不會因?yàn)楸恍涑鰜磉M(jìn)行特殊處理而覺得受到侮辱 。 3． 另一種不會傷害自尊的辦法是 ， 引導(dǎo)老員工推行新設(shè)備或新系統(tǒng) 。 當(dāng)推行新東西時(shí) ， 即使經(jīng)驗(yàn)再豐富的員工也會認(rèn)識到培訓(xùn)的需要 。 4． 如果主管比較有策略的話 ， 則對老員工的工作質(zhì)量進(jìn)行坦率的討論也是有作用的 。 在討論之前主管應(yīng)該收集到足夠的 “ 證據(jù) ” ，這樣才不會在老員工的工作確實(shí)下滑上引起爭議 。 5． 還有一種更隱蔽的做法 ， 即請老員工來幫助培訓(xùn)新員工 。 當(dāng)然這種培訓(xùn)要在主管的監(jiān)督下進(jìn)行 ， 以確保新來者得到了恰當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 。在開發(fā)與實(shí)施一個(gè)良好培訓(xùn)方案的過程中 ， 老員工不得不回顧那些基本的技能 ， 從而使他成為一個(gè)有效的員工 。 他是培訓(xùn)的受惠者 ， 甚至比新來者的獲益更大 。 通過模訪進(jìn)行培訓(xùn) 不論主管是否愿意 ， 部門中的基層員工將會模仿他的行為 。 他們按照主管的行為方式行為 ， 這提供了一個(gè)非常好的間接培訓(xùn)機(jī)會 ，通過模仿而指導(dǎo)是一種最有效的培訓(xùn)方法 。 要建立一個(gè)富有奉獻(xiàn)精神的員工群體 ， 主管必須表現(xiàn)出奉獻(xiàn)精神 。 ? 為了造就勤奮的工人 ， 主管工作必須刻苦 。 ? 如果主管對自己的員工開放而誠摯 ， 反過來員工也會開放與誠摯 。 ? 如果主管用心聽取了問題和抱怨 ， 當(dāng)他向員工提供可能的改進(jìn)建議時(shí) ， 員工也會用心傾聽 ? 員工也會模仿消極的行為 ， 如果主管欺詐和不誠實(shí) ， 員工群體也會學(xué)到這些 “ 內(nèi)容 ” 。 所有這些說明了什么 ?要想使自己擁有一支高效率、工作努力、有奉獻(xiàn)精神的員工群體，從而成為受人羨慕的主管，自己首先就要高效率、工作努力和富有奉獻(xiàn)精神 如何運(yùn)用機(jī)構(gòu)內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)人員 ? 如果公司擁有自己的培訓(xùn)人員 ， 在這樣的公司工作的主管相當(dāng)幸運(yùn) 。 培訓(xùn)人員常常有專業(yè)培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn) ， 會使用各種已被證明行之有效的方法來傳授必要的工作技能 。 ? 主管有責(zé)任針對他們的培訓(xùn)要求與培訓(xùn)人員進(jìn)行溝通 。 告訴他們在培訓(xùn)過程應(yīng)該強(qiáng)調(diào)的技能與知識領(lǐng)域 。 要確保培訓(xùn)人員理解本部門和具體工作的所有要求 。 當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí) ， 讓培訓(xùn)人員保證受訓(xùn)者達(dá)到了這些要求 。 因?yàn)?， 是你而不是培訓(xùn)師要與這些結(jié)果相伴許久 。 ? 當(dāng)培訓(xùn)結(jié)束時(shí) ， 要求得到一份有關(guān)培訓(xùn)結(jié)果的報(bào)告也是合理的 。試圖從培訓(xùn)師那里不僅獲得口頭分析 ， 而且獲得書面報(bào)告 ， 把它作為人事檔案的一部分 。 ? 當(dāng)安裝新系統(tǒng)或向老員工布置新職責(zé)時(shí) ， 培訓(xùn)人員也是有幫助的 。再一次提醒你 ， 要把你的要求講清楚 ， 以保證你希望涉及到的那些技能和知識領(lǐng)域得到了強(qiáng)調(diào) 。