值班管理ppt課件-資料下載頁
2025-01-09 07:19本頁面
【正文】 顧客從保護(hù)自身 利益的角度出發(fā)，對(duì) 影院的規(guī)定提出異議 顧客對(duì)影院的 服務(wù)項(xiàng)目及條款 了解不夠清楚 我們的服務(wù)做的 不夠完善，沒有 達(dá)到顧客的滿意度 顧客的潛在愿望 總是付出的要少、 得到的要多 以往的經(jīng)歷 及體驗(yàn) 處理顧客投訴的原則 要具有親和力 帶離人群 仔細(xì)聆聽 保持冷靜，表示足夠的關(guān)心。 立即行動(dòng) （立即可以解決的，不能立即解決的） 盡量站在對(duì)方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。 對(duì)于非影院主要原因的投訴，視對(duì)方的反應(yīng)程度，本著爭取顧客的原則，采取相應(yīng)的讓步，適當(dāng)滿足其要求，且無需道歉。 常見的投訴及其處理方法 ? 員工態(tài)度粗魯 ? 外帶食品 ? 影院座椅損壞 (或被飲料打濕） ? 觀眾之間的爭執(zhí) ? 放映事故的賠償 ? 退換電影票（影片 /時(shí)間） 最后沖刺 ? 模擬主題：處理顧客投訴 ? 要求： ? 分小組：情景扮演值班經(jīng)理處理投訴； ? 投訴原因： 口香糖粘到客人褲子上。 兩對(duì)客人（ 4人）重座位。 影廳天花板掉到客人頭上。 斷片， 3對(duì)客人不同的要求。 ? 小組展示： 10分鐘先討論情景模擬 ? 上臺(tái)模擬在 5分鐘內(nèi)成功處理（顧客滿意）加 10分，在 10分鐘內(nèi)成功處理加 5分。 搶劫 酗酒鬧事 聚眾斗毆 停電 停水 消 防 緊急疏散 員工和顧客 的意外傷害 突發(fā)事件處理 －學(xué)員分享： 對(duì)影院的值班管理的思考 現(xiàn)狀你是如何做的 ? 有哪些關(guān)鍵要素 ? 還有哪些不足的地方 ? 如何改進(jìn)？ 你累計(jì)到的經(jīng)驗(yàn)及心得是？ 期待著您優(yōu)異的表現(xiàn)！ 排除障礙， 成為贏家 !
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