值班管理ppt課件(參考版)
2025-01-12 07:19本頁(yè)面
【正文】 ? 小組展示： 10分鐘先討論情景模擬 ? 上臺(tái)模擬在 5分鐘內(nèi)成功處理（顧客滿意）加 10分，在 10分鐘內(nèi)成功處理加 5分。 影廳天花板掉到客人頭上。 常見(jiàn)的投訴及其處理方法 ? 員工態(tài)度粗魯 ? 外帶食品 ? 影院座椅損壞 (或被飲料打濕） ? 觀眾之間的爭(zhēng)執(zhí) ? 放映事故的賠償 ? 退換電影票（影片 /時(shí)間） 最后沖刺 ? 模擬主題：處理顧客投訴 ? 要求： ? 分小組：情景扮演值班經(jīng)理處理投訴； ? 投訴原因： 口香糖粘到客人褲子上。 立即行動(dòng) （立即可以解決的，不能立即解決的） 盡量站在對(duì)方角度，了解其意向，適當(dāng)滿足其要求。 – 關(guān)閉電腦系統(tǒng)及其它設(shè)備。 – 檢查各類電器設(shè)備的關(guān)閉情況。 ?環(huán)節(jié) 4：結(jié)業(yè) 結(jié)業(yè) – 最后一場(chǎng)電影開(kāi)演后30分鐘開(kāi)始結(jié)業(yè)工作。 ？ 影響人力成本的因素 ? 工時(shí) ? 平均時(shí)薪 人力成本 員工效率 ？ 值班中如何控制人力成本 A、合理的人員安排； B、班中人員的及時(shí)調(diào)整； C、班中員工的訓(xùn)練、跟進(jìn)與士氣激勵(lì)； ？ 控制成本費(fèi)用最好的方法 —— 影院管理組具備良好的成本管控意識(shí)并通過(guò)影院巡視發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題 ?環(huán)節(jié) 3：交接班 早晚班交接當(dāng)天的工作情況、 目標(biāo)回顧并與員工溝通完成情況 、特殊活動(dòng)等，認(rèn)真填寫(xiě)交接記錄。 利潤(rùn)管理的原則性： 就是在顧客滿意度與企業(yè)利潤(rùn)間尋找平衡點(diǎn) 顧客滿意 影院利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)中有效控制成本 ?環(huán)節(jié) 2：營(yíng)業(yè)中 營(yíng)業(yè)中最大的利潤(rùn)控制機(jī)會(huì) 點(diǎn) 電 費(fèi) 人工成本
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