【正文】 量減少。 質(zhì)量成本 (COQ)分類與管理 ? COQ (Cost of Quality)的分析是一個非常重要的管理工具，它提供了 ? 評估質(zhì)量管理效益的方法 ? 決定質(zhì)量問題的區(qū)域、機會、節(jié)省和改進質(zhì)量問題的優(yōu)先級 質(zhì)量成本 (COQ)的分類一 PAF模式 ? 費根堡博士： ? 工廠和公司的質(zhì)量成本，主要可分為兩部份：控制成本和失去控制成本，此兩者合稱為營運質(zhì)量成本。 ? 質(zhì)量成本的定義為：「界定、創(chuàng)造及控制質(zhì)量的相關(guān)成本，加上評價、回饋產(chǎn)品及服務(wù)是否符合質(zhì)量可靠度及安全性要求，以及因不符合要求而在廠內(nèi)或顧客手中所發(fā)生的成本，稱為質(zhì)量成本」。 ? 費根堡博士 (Feigenbaum， 1983)將其分為 4大類。 質(zhì)量成本 (COQ)的分類一 PAF模式 質(zhì)量成本 控制成本 失去控制成本 預(yù)防成本 P (Prevention) 鑒定成本 A (Appraisal) 內(nèi)部損失成本 外部損失成本 F (Failure) PAF所應(yīng)建立的概念： ? 對效益與效率而言： (a)預(yù)防成本 第一次就把事情做對 (Doing it right the first time) (b)鑒定成本 核對是否把事情做好 (Checking it is right) (c)損失成本 做錯了事情 (Getting it wrong) ? 對管理者而言： (a)組織內(nèi)的管理階層均應(yīng)了解做錯事情所付出的代價，故應(yīng)確實掌握損失成本。 (b)應(yīng)有內(nèi)部顧客觀念： 當損失成本發(fā)生時，從一個人到另一個人或一個部門到 另一個部門所發(fā)生的情報、數(shù)據(jù)、材料、服務(wù)的損失應(yīng) 要被評估出來。缺乏內(nèi)部顧客成本觀念將會造成內(nèi)部抱 怨或許多浪費的產(chǎn)生。 PAF的關(guān)系 ? 當質(zhì)量意識與改善程度低時，質(zhì)量相關(guān)成本非常高，尤其是損失成本。 ? 當損失成本通過員工培訓(xùn)、質(zhì)量意識的增加后，就會增加鑒定成本。 ? 當鑒定成本一直增加后，進一步的質(zhì)量意識及質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計、改善就會接踵而至，亦即預(yù)防成本的增加。 ? 當預(yù)防成本發(fā)生效用時，整體的成本就自然降低了，包括損失成本和鑒定成本。 預(yù)防成本的組成 ? 質(zhì)量控制工程： ?質(zhì)量控制計劃的開發(fā)及執(zhí)行 ?品保體系的審核評價 ?數(shù)據(jù)分析和糾正措施 ?控制設(shè)備的設(shè)計與發(fā)展 ?檢驗、量測工具的設(shè)計 ?可靠度工程計劃等相關(guān)費用。 ? 質(zhì)量會議工時工資成本。 ?參與 TQC (Total Quality Control) 會議 ?質(zhì)量改善的專門會議 ?因質(zhì)量問題召集的會議以及市場質(zhì)量反映會議等 預(yù)防成本的組成 ? 質(zhì)量控制活動： ?公司同仁參與質(zhì)量圈活動、質(zhì)量宣傳周、月的活動、觀摩外界質(zhì)量研討會 ?加強質(zhì)量意識宣傳活動所引發(fā)的相關(guān)費用。 ? 新產(chǎn)品審核： ?新產(chǎn)品試作及購買競爭品牌作比較分析的費用。 ? 質(zhì)量控制培訓(xùn)： ?公司舉辦質(zhì)量研習(xí)班，員工參與外界舉辦的質(zhì)量培訓(xùn)班 ?訂閱質(zhì)量書刊雜志 ?前往技術(shù)合作公司質(zhì)量實習(xí)所引發(fā)的成本。 預(yù)防成本的組成 ? 供貨商設(shè)定、評估與輔導(dǎo)： ?新進供貨商認定、進料質(zhì)量問題點輔導(dǎo)改善及質(zhì)量水平評估等費用。 ? 其 他 費用： ?其他機能的質(zhì)量計劃、文書、紙張與雜支 ?其他防止不合格發(fā)生所引起的費用。 鑒定成本的組成 ? 進料檢驗： ?外購物料零件的驗收、場地設(shè)備、水電、搬運設(shè)備、人員、及其它文具等必需品的費用。 ? 制程質(zhì)量審核： ?在線檢查人員工時與制程抽查工時等工資成本。 ? 成品質(zhì)量保證： ?成品抽查人員的工時工資成本。 鑒定成本的組成 ? 檢驗儀器的保養(yǎng)與校準： ?儀器保養(yǎng)、管理工時、儀器校準分攤花費、儀器送外校準費用以及儀器修護等費用。 ? 檢驗儀器折舊費： ?為檢查產(chǎn)品、零件的質(zhì)量所使用的設(shè)備及可靠度試驗所用設(shè)備的成本。 ? 材料、成品檢查損耗： ?破壞試驗所損耗的物料成本。 ? 可靠度實驗費： ?工作人員工時、損耗的物料及其它相關(guān)費用。 鑒定成本的組成 ? 現(xiàn)地安裝試驗： ?產(chǎn)品送至顧客處，派人往安裝試驗時所引發(fā)的成本。 ? 委托試驗： ?委托檢驗單位或其它機構(gòu)的試驗費用。 ? 簽證及其它費用： ?申請國內(nèi)外各類質(zhì)量簽證的費用，質(zhì)量團體獎、分等檢驗、公證檢驗等相關(guān)費用，以及其它相關(guān)文具等雜支。 內(nèi)部損失成本的組成 ? 報廢： ?經(jīng)加工后因質(zhì)量不合格，而無法修復(fù)的半成品或成品的制造成本 (但須扣除剩余價值的金額 )。 ? 重加工： ?經(jīng)質(zhì)量控制檢查未達質(zhì)量標準，須重新加工所引起的工時及物料等費用。 ? 閑置時間損失： ?因質(zhì)量問題導(dǎo)致停線，所損失直接工時及物料等費用。 ? 其 他 費用： ?進料不合格的損失、處理質(zhì)量不合格及糾正工程的費用、重檢驗費用、損失分析費用與產(chǎn)品降為次級品的損失。 外部損失成本的組成 ? 服務(wù)材料支出成本： ?保證期間內(nèi)免費更換零件材料或因其它原因未能收費的零件成本。 ? 抱怨處理損失： ?因顧客抱怨而引起的費用，如工時、差旅費、郵電費等費用。 ? 折讓損失： ?因質(zhì)量欠佳而折價出售的損失 (例如：庫存過久導(dǎo)致內(nèi)部拍賣或廉價出售 )。 ? 延長保固損失： ?因質(zhì)量欠佳延長保固期免費更換零件材料及相關(guān)服務(wù)費用的成本。 外部損失成本的組成 ? 逾期交貨賠償： ?因質(zhì)量不合格而延遲交貨所付的賠償金。 ? 新品交換損失： ?產(chǎn)品售出后，因顧客不滿退回交換的損失。 ? 服務(wù)費用： ?保證期間內(nèi)免費服務(wù)的工時、交通費、設(shè)備費。 ? 其 他 費用： ?派往各區(qū)支持服務(wù)的損失、因售后質(zhì)量不合格引起的損失 (如商譽損失 ...等 )。 課程大綱 質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述 全面質(zhì)量管理介紹 質(zhì)量管理工具介紹 質(zhì)量成本管理 全面質(zhì)量管理之 QC小組 質(zhì)量管理小組（ QCC） ? QCC是企業(yè)員工圍繞企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、提高素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的小組。 概念 發(fā)展 特征 ? 由 1978年 9月北京內(nèi)燃機總廠誕生的第一個 QC小組，發(fā)展到 2022年的128萬個，有一千多萬職工參加 QC小組活動，至 2022年累計為企業(yè)創(chuàng)造的可以計算的經(jīng)濟效益高達 3884億元 ——中質(zhì)協(xié)。 ? 廣泛的群眾性。 QC小組成員不僅包括管理人員、技術(shù)人員，而且更注重吸引生產(chǎn)、服務(wù)一線人員。 ? 高度的民主性。自愿參加，自主管理，成員平等，充分民主，互相啟發(fā)，集思廣益。 ? 嚴密的科學(xué)性。 QC小組活動遵循科學(xué)的工作程序，堅持用數(shù)據(jù)說明事實，利用統(tǒng)計工具，用科學(xué)方法分析與解決問題。 意義 ? QCC是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式，是提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高經(jīng)濟效益的有效途徑，是全體員工參與質(zhì)量管理的最佳方式。 QC小組與行政班組比較 ? 通常根據(jù)活動課題涉及的范圍，根據(jù)興趣結(jié)合組建的群眾性組織，是非正式的組織。 組織原則 ? 一般根據(jù)專業(yè)分工與協(xié)作要求，按效率原則建立，是正式的行政組織。 ? 以改進質(zhì)量 ,降低消耗 ,提高人的素質(zhì) ,提高經(jīng)濟效益為目的。 活動目的 ? 組織職工完成上級下達的各項生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)與技術(shù)經(jīng)濟指標。 ? QC小組可以在行政班組內(nèi)組織，也可以跨班組，或跨部門組織，組織形式豐富多樣。 活動方式 ? 行政班組的日常活動，通常在本班組內(nèi)進行。 QC小組 行政班組 ? 小組規(guī)模一般 10人左右，組員按小組活動要求有不同分工。 規(guī)模 ? 根據(jù)生產(chǎn)特征確定 ,組織規(guī)模可大可小 ,成員按生產(chǎn)崗位分工。 QC小組分類 ? 改進類：也可叫 “ 問題解決類 ” ，即針對存在的問題選擇課題，開展活動，達到解決問題的目的。 ? 創(chuàng)新類：也可叫 “ 打破現(xiàn)狀類 ” ，即用創(chuàng)新的方法達到有挑戰(zhàn)性的目標，實現(xiàn)改變現(xiàn)狀的目的。 按課題分 按參加人員特點分 ? 現(xiàn)場型：以改進現(xiàn)場存在的問題為目的；小組以生產(chǎn)一線工人為主體組成；課題一般較小，成員力所能及，活動周期短，較易出成果。 ? 攻關(guān)型：以解決關(guān)鍵技術(shù)問題為目的；小組常由管理人員、技術(shù)人員和操作人員三結(jié)合組成；課題難度大，活動周期長，資源投入多，技術(shù)經(jīng)濟效果顯著。 ? 管理型：以提高管理水平，改進工作質(zhì)量和效率，解決管理問題為目的；小組由管理人員組成；課題差別較大，難度不一。 ? 服務(wù)型：以推動服務(wù)工作標準化、程序化、科學(xué)化，提高服務(wù)質(zhì)量和效益為目的；小組由服務(wù)人員組成；課題一般不大，活動周期不長，見效較快，綜合效果明顯。 QC小組活動 組織導(dǎo)向 改進類 創(chuàng)新類 成立 QC 小組 選擇課題確定目標 PDCA循環(huán) 成果鑒定 課題導(dǎo)向 選擇課題確定目標 成立 QC 小組 PDCA循環(huán) 成果鑒定 活動原則 ? PDCA管理循環(huán)四階段： ? PDCA管理循環(huán)八步驟： PLAN 計劃 DO 實施 CHECK 檢查 ACT 處理 PLAN DO CHECK ACT 分析現(xiàn)狀 原因分析 措施計劃 對策實施 檢查效果 標準化 今后打算 目標建立 PDCA管理循環(huán)特點 ? 大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。 ? 管理循環(huán)每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。 ? 管理循環(huán)是縱橫交錯綜合的循環(huán)。 ? 完整的循環(huán)： PDCA循環(huán)的四個階段必須是完整的。 ? 逐步上升的循環(huán)：每次循環(huán)應(yīng)當有新的目標和內(nèi)容。 ? 大環(huán)套小環(huán)的循環(huán)：按企業(yè)組織層次形成多個包容支持的環(huán)。 基本要求 基本特點 P D C A P D C A P D C A P D C A PDCA管理循環(huán)意義 現(xiàn)狀 問題 原因 措施 實施 驗證 標準化 認識飛躍 認識飛躍 認識飛躍 實踐飛躍 實踐飛躍 實踐飛躍 PLAN DO CHECK ACT 分析現(xiàn)狀 原因分析 措施計劃 對策實施 檢查效果 標準化 今后打算 目標建立 ? 檢查效果； ? 標準化； ? 遺留問題今及后打算； ? 總結(jié)成果資料； ? 恭賀小組。 QCC推行步驟 ? 前言； ? 組建小組； ? 選定課題； ? 現(xiàn)狀分析； ? 目標建立； ? 分析原因； ? 制定措施計劃； ? 組織實施； 小結(jié) 以上步驟是 QCC小組活動的全過程，體現(xiàn)一個完整的PDCA循環(huán)。由于 QCC小組每次取得成果后，能夠?qū)⑦z留問題作為小組下個循環(huán)的課題 (如沒有遺留問題，則提出新的打算 )，因此就使 QCC小組活動能夠持久深入地開展，推動 PDCA循環(huán)不斷前進。