【正文】 歸口部門保存品質(zhì)記錄 使用部門將超過保存期限的記錄報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后銷毀 管理者代表審批 品質(zhì)記錄使用 品 質(zhì) 記 錄 修 改 品 質(zhì) 記 錄 控 制 流 程 圖 品質(zhì)信息管理 （ 1）品質(zhì)信息定義：品質(zhì)信息是指，根據(jù)反映產(chǎn)品品質(zhì)和供銷、產(chǎn)銷各環(huán)節(jié)工作品質(zhì)的數(shù)據(jù)、原始記錄，以及在產(chǎn)品使用過程中形成的各種數(shù)據(jù)和資料，加以匯總、整理、分析而得到的情況。 （ 2）品質(zhì)信息的要求： 1）準(zhǔn)確性 2）及時(shí)性 3）全面性 4）可追蹤性 （ 3）質(zhì)量系統(tǒng)日常信息一覽表（下頁） 信息名稱 資料 來源 接收 部門 資料形式 提交時(shí)間要求 文字 報(bào)告 表格 圖表 日 月 季 年 全廠質(zhì)量指標(biāo)完成情況 質(zhì)管部 信息中心 ◆ ◆ ◆ ◆ 車間質(zhì)量指標(biāo)完成情況 質(zhì)管部 生產(chǎn)車間 ◆ ◆ ◆ ◆ 車間質(zhì)量綜合分析報(bào)告 生產(chǎn)車間 質(zhì)管部 ◆ ◆ ◆ ◆ 原材料、外協(xié)、外購件質(zhì)量情況 送貨檢驗(yàn)點(diǎn) 質(zhì)管部 ◆ ◆ ◆ ◆ 生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量波動(dòng)情況 各檢驗(yàn)點(diǎn) 質(zhì)管部 ◆ ◆ ◆ ◆ 突發(fā)性質(zhì)量事故 各檢驗(yàn)點(diǎn) 質(zhì)管部 ◆ ◆ ◆ 產(chǎn)品質(zhì)量抽查評(píng)級(jí)報(bào)告 質(zhì)管部 信息中心 ◆ ◆ ◆ 工裝制造、使用質(zhì)量情況 工裝檢驗(yàn)點(diǎn) 質(zhì)管部 ◆ ◆ ◆ ◆ 產(chǎn)品壽命、可靠性試驗(yàn)情況 產(chǎn)品試驗(yàn)組 質(zhì)管部 ◆ ◆ ◆ 用戶反映 信息中心 質(zhì)管部 ◆ ◆ （ 4）質(zhì)量信息的作用 1）質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目； 2）是一項(xiàng)重要的資源； 3）是進(jìn)行質(zhì)量方面決策的依據(jù)； 4）是改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的最直接的原始資料和依據(jù)； 5）是正確認(rèn)識(shí)各種因素變化和產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)之間的內(nèi)在聯(lián)系和規(guī)律性，從而進(jìn)行質(zhì)量控制的基本依據(jù)。 （ 4）品質(zhì)的計(jì)量管理 ? 企業(yè)計(jì)量工作的任務(wù)，是以統(tǒng)一計(jì)量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一為目的基礎(chǔ)工作。 ? 計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)： ①一致性； ②準(zhǔn)確性； ③可溯源性； ④法制性。 ? 計(jì)量工作的基本要求 （ 1）量具和化驗(yàn)、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。 （ 2）保證量具及化驗(yàn)、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。 （ 3）量具和儀器修復(fù)及時(shí)。 （ 4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測(cè)量計(jì)量方法。 如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？ （ 1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 （ 2）要按照不同層次、不同對(duì)象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。 （ 3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。 （ 4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。 （ 5）為了如實(shí)把質(zhì)量責(zé)任制落到實(shí)處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎(jiǎng)懲措施。 ? 各級(jí)管理者的 質(zhì)量職責(zé) ? 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？ （ 1）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量方針。 （ 2）制定并實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 （ 3）主持建立質(zhì)量體系。 （ 4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。 ? 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （ 1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。 （ 2）配置本部門的崗位。 （ 3）制定程序文件。 ? 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （ 1）組織基本功訓(xùn)練，落實(shí) “ 三按 ” 和 “ 三分析 ” 活動(dòng)。 （ 2）落實(shí)質(zhì)量控制點(diǎn)。 （ 3）組織開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，不斷地解決問題點(diǎn)。 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容 ? 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 ? 質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一方面是 “ 質(zhì)量第一 ” 的教育和質(zhì)量管理基本知識(shí)的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。 ? 質(zhì)量教育的作用 ? 通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí)，掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn) 、 質(zhì)量交流會(huì) 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標(biāo)桿、實(shí)際工作輔導(dǎo)。 ? 企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問題： （ 1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識(shí)； （ 2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； （ 3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； （ 4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對(duì)性； （ 5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； （ 6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。 品質(zhì)檢驗(yàn) ? 檢驗(yàn)部門的職責(zé)有哪些？ （ 1）參與制定檢驗(yàn)計(jì)劃，編制檢驗(yàn)人員所用的全部手冊(cè)和程序。 （ 2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。 （ 4）參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場(chǎng)地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。 （ 5）分配檢驗(yàn)人員工作，監(jiān)督和評(píng)定他們的工作成績，鼓勵(lì)檢驗(yàn)人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （ 7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。 （ 8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 （ 9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。 （ 10）挖掘下級(jí)人員的潛力。 （ 11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗(yàn)方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。 ? 品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟。 （ 1）明確質(zhì)量的要求； （ 2）測(cè)量試驗(yàn)； （ 3）比較； （ 4）判定； （ 5）處理。 ? 檢驗(yàn)人員的 “ 卡、防、幫、講 ” 就是針對(duì)檢驗(yàn)工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對(duì)操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳 “ 質(zhì)量第一 ” 的方針，提高職工的質(zhì)量意識(shí)。 ? “四不 ” 制程品質(zhì)管理： 1）不收不良品 2）不做不良品 3）不送不良品 4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動(dòng)的完整性 )。 品質(zhì)目標(biāo)推行的五個(gè)步驟是什么？ ? 由最高管理層制訂大目標(biāo)，并據(jù)以制訂策略計(jì)劃 ? 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標(biāo) ? 依據(jù)短期目標(biāo)制訂行動(dòng)計(jì)劃 ? 制訂目標(biāo)執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進(jìn)行反饋 ? 如不到預(yù)期目標(biāo)，則需采取糾正措施 ? 生產(chǎn)者履行的三項(xiàng) “ 三包 ” 義務(wù) （ 1）明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。 （ 2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費(fèi)用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。 （ 3）妥善處理消費(fèi)者的查詢，并提供服務(wù)等。 ? 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？ 應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮。 （ 1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。 （ 2）包裝設(shè)計(jì)。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)。 （ 3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)過程中一個(gè)必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護(hù)產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟(jì)效益。 質(zhì)量成本控制 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 ? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。 ? 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的 7%9%。 ? 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個(gè)大科目，下設(shè)有二十幾個(gè)明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下： （ 1）預(yù)防成本。 是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。包括： ? 質(zhì)量工作費(fèi)：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費(fèi)，宣傳收集情報(bào)，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計(jì)劃，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動(dòng)等所支付的費(fèi)用。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量管理、檢測(cè)技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費(fèi)用。 ? 質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎(jiǎng)勵(lì)，如 QC小組成果獎(jiǎng)、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎(jiǎng)、質(zhì)量信得過集體和個(gè)人獎(jiǎng)、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎(jiǎng)等。 ? 產(chǎn)品評(píng)審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評(píng)價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)審等所發(fā)生的費(fèi)用。 ? 質(zhì)量改進(jìn)措施費(fèi)：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計(jì)，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費(fèi)用（屬于成本開支范圍部分）。 ? 工資及附加費(fèi)：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費(fèi)。 （ 2）鑒定成本。 指評(píng)定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。包括： ? 檢測(cè)試驗(yàn)費(fèi)：對(duì)進(jìn)廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測(cè)試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費(fèi)用。 ? 工資及附加費(fèi)：指專職檢驗(yàn)、計(jì)量人員的工資及附加費(fèi)。 ? 辦公費(fèi)：為檢驗(yàn)、試驗(yàn)所發(fā)生的辦公費(fèi)用。 ? 檢測(cè)設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測(cè)的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。 （ 3）內(nèi)部損失成本。 是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費(fèi)用。包括： ? 廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟(jì)上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報(bào)廢而造成的凈損失。 ? 返修損失：對(duì)不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。 ? 停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。 ? 事故分析處理費(fèi)：對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。 ? 產(chǎn)品降級(jí)損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級(jí)處理的損失。 （ 4）外部損失成本。 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽(yù)損失等而支付的費(fèi)用。包括： ? 索賠費(fèi)用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費(fèi)用。 ? 退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。 ? 保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。 ? 訴訟費(fèi)：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品降價(jià)損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價(jià)造成的損失。 質(zhì)量成本核算的意義 ? 質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所造成的損失費(fèi)用，進(jìn)行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對(duì)出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實(shí)際意義表現(xiàn)在以下幾方面： 反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，開展質(zhì)量管理活動(dòng)的各項(xiàng)費(fèi)用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。通過質(zhì)量成本核算，揭示技術(shù)、管理等方面存在的問題，揭示企業(yè)各部門、各單位以至個(gè)人在質(zhì)量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)。 正確歸集和分配各項(xiàng)質(zhì)量費(fèi)用，計(jì)算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計(jì)劃，進(jìn)行質(zhì)量成本分析和考核，實(shí)施質(zhì)量成本控制，提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)資料。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理?xiàng)l件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。 質(zhì)量成本控制的步驟 ? 質(zhì)量成本控制一般分為三個(gè)步驟，即事前、事中控制和事后處置。 ? 事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點(diǎn)。 ? 事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。 什么是激勵(lì)？ ? 指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動(dòng)力，去追求目標(biāo)的心里活動(dòng)過程。 全面質(zhì)量管理中的激勵(lì)與溝通 你可以買到一個(gè)人的時(shí)間，你可以雇一個(gè)人到固定的工作崗位，你可以買到按時(shí)或按日計(jì)算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭(zhēng)取這些。 ——弗朗西斯（ C. Francis） 激勵(lì)原理 需求 動(dòng)機(jī) 行為 需求 滿足 新的需求 激勵(lì) 激勵(lì)的作用 ?激發(fā)積極性 個(gè)人目的和組織目的有時(shí)一致，有時(shí)不一致。 ? 組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會(huì)作出貢獻(xiàn)？ ? 必須認(rèn)識(shí)、理解、尊重、用好每一個(gè)人，滿足