【正文】 概念。后來，國際ISO組織對全面質(zhì)量管理進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)為質(zhì)量成本作出了如下的定義：“質(zhì)量成本是總成本的一部分，它包括確保滿意質(zhì)量所發(fā)生的費(fèi)用，以及未達(dá)到滿意質(zhì)量的有形與無形損失?！睆亩x可以看出質(zhì)量成本分為兩部分，如圖61所示。圖61 質(zhì)量成本的定義質(zhì)量成本并不意味著高質(zhì)量對應(yīng)著高成本，這一概念有其特定的含義。它是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支出的一切費(fèi)用以及由于產(chǎn)品質(zhì)量未能達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)而造成的一切損失的綜合。因此，質(zhì)量成本反映了由于產(chǎn)生有缺陷的產(chǎn)品而直接或間接發(fā)生的費(fèi)用，制造合格產(chǎn)品的費(fèi)用并不屬于質(zhì)量成本的內(nèi)容。質(zhì)量成本的兩個(gè)階段質(zhì)量成本的發(fā)生不僅僅局限于產(chǎn)品的制造和銷售過程，而且涉及制造和銷售過程之外的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動，涉及企業(yè)外部的相關(guān)活動。因此，質(zhì)量成本的控制應(yīng)該從兩個(gè)階段入手：建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)和建立質(zhì)量成本管理工作系統(tǒng)。◆建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)，實(shí)際上是為了在做好質(zhì)量管理工作的同時(shí)，實(shí)施對全面質(zhì)量管理工作的成本控制，并使這些成本能夠納入到整個(gè)成本管理之中去，這也是質(zhì)量管理的目標(biāo)和核心。在建立質(zhì)量成本測量系統(tǒng)的時(shí)候，我們需要從以下四個(gè)方面進(jìn)行思考：198。進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳首先要結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，進(jìn)行質(zhì)量成本的宣傳。通過質(zhì)量培訓(xùn)工作等途徑來進(jìn)行宣傳，從而在全體員工的頭腦中建立起質(zhì)量成本的概念，自覺控制質(zhì)量成本。198。建立質(zhì)量成本項(xiàng)目為了更好地監(jiān)測質(zhì)量成本，我們還需要建立一系列相關(guān)的質(zhì)量成本項(xiàng)目，通過質(zhì)量成本項(xiàng)目的優(yōu)化規(guī)劃和設(shè)置，達(dá)到控制質(zhì)量成本的目的。198。與預(yù)定的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)進(jìn)行對照當(dāng)我們建立了質(zhì)量成本項(xiàng)目，并對現(xiàn)有的質(zhì)量成本進(jìn)行測量之后，就可以把現(xiàn)有的質(zhì)量數(shù)據(jù)和設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行對比，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本是偏低還是偏高。198。分析質(zhì)量成本的原因我們還需要分析造成質(zhì)量成本偏高或偏低的原因，并通過努力思考以找出解決的措施。實(shí)際上，PDCA循環(huán)正是用來分析質(zhì)量成本原因的工具，通過持續(xù)的努力來改善質(zhì)量成本的狀況?！艚①|(zhì)量成本管理工作系統(tǒng)除了建立質(zhì)量成本的測量系統(tǒng)，我們還需要建立質(zhì)量成本管理工作的系統(tǒng)。為了使這種質(zhì)量成本管理系統(tǒng)能夠正常運(yùn)行，我們需要做到以下幾點(diǎn)：首先，建立起來的質(zhì)量成本工作系統(tǒng)，必須由專人來負(fù)責(zé)；其次，明確各主要部門和人員的職責(zé)范圍，從而明確他們在質(zhì)量成本控制中所要承擔(dān)的責(zé)任；最后，還需要制定統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的工作程序網(wǎng)絡(luò)?！咀詸z】什么是質(zhì)量成本？質(zhì)量成本的高低主要與什么有關(guān)？產(chǎn)品生產(chǎn)過程中所涉及的制造費(fèi)用是否屬于質(zhì)量成本的范圍？為什么？請簡要回答。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案61）質(zhì)量成本的構(gòu)成通常情況下，可以將質(zhì)量成本劃分為運(yùn)行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，如圖62所示。其中，前者反映了產(chǎn)品在制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本，后者則是在前者基礎(chǔ)上的進(jìn)一步擴(kuò)展，這部分的成本較難定量測定，但對企業(yè)的銷售、利潤，以及對企業(yè)的發(fā)展等方面影響都更大，因而是目前質(zhì)量成本研究的方向。圖62 質(zhì)量成本的構(gòu)成◆運(yùn)行質(zhì)量成本運(yùn)行質(zhì)量成本是指在產(chǎn)品的制造和銷售過程中所發(fā)生的質(zhì)量成本。一般由內(nèi)部故障成本、外部故障成本、鑒定成本和預(yù)防成本四個(gè)部分組成。198。內(nèi)部故障成本內(nèi)部故障成本是指企業(yè)內(nèi)部由于生產(chǎn)的產(chǎn)品有質(zhì)量缺陷而造成的損失和為處理質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費(fèi)用總和。如果在銷售給顧客之前不存在不合格產(chǎn)品，那就沒有這類成本。198。外部故障成本外部故障成本是指用戶在使用中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷而產(chǎn)生的由制造企業(yè)支付的一切費(fèi)用總和。如果沒有不合格產(chǎn)品，那么就不會發(fā)生這類成本。這些不合格產(chǎn)品是在銷售給顧客后才發(fā)現(xiàn)的。198。鑒定成本鑒定成本是指在“一次交驗(yàn)合格”的情況下，為檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的一切費(fèi)用。在收集這類成本時(shí)，要明確的是所完成的工作項(xiàng)目，而不管是由哪個(gè)部門完成的。198。預(yù)防成本預(yù)防成本是為了防止產(chǎn)品質(zhì)量缺陷發(fā)生，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，使故障成本和鑒定成本最低而耗費(fèi)的一切費(fèi)用。它通常包括質(zhì)量管理大綱制定費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)教育費(fèi)和工序控制費(fèi)等。◆外部質(zhì)量保證成本外部質(zhì)量保證成本是指在運(yùn)行質(zhì)量成本基礎(chǔ)上的進(jìn)一步引申和擴(kuò)展。它涉及制造與銷售過程之外的企業(yè)活動，是為了確保顧客正常使用產(chǎn)品而提供的售后服務(wù)或技術(shù)服務(wù)，一般包括無形質(zhì)量成本、顧客質(zhì)量成本、供應(yīng)商質(zhì)量成本和設(shè)備質(zhì)量成本四個(gè)方面。外部質(zhì)量保證成本的研究有利于企業(yè)更加全面、完整地了解質(zhì)量成本的規(guī)模和影響，從而有利于企業(yè)做出更加切合實(shí)際的決策。這方面質(zhì)量成本的分析研究已經(jīng)越來越受到人們的重視。質(zhì)量成本的分類方法與關(guān)系質(zhì)量成本有四種分類方法：控制成本和損失成本，顯見成本和隱含成本，直接成本和間接成本，階段成本。其中，控制成本就是預(yù)防成本，損失成本是指質(zhì)量事故發(fā)生時(shí)所要承擔(dān)的成本；直接成本是指直接投入到質(zhì)量控制和檢驗(yàn)過程中的成本，間接成本是指需要間接解決付出代價(jià)的質(zhì)量事故而帶來的成本；階段成本是指研究和提高到一定程度時(shí)所付出的成本。對于間接成本和直接成本來說，我們都可以把它稱為預(yù)防費(fèi)用、鑒定費(fèi)用、內(nèi)部故障和外部故障費(fèi)用。實(shí)際上，整個(gè)產(chǎn)品從設(shè)計(jì)開始直到被顧客使用，中間的每一道環(huán)節(jié)都或多或少地存在著質(zhì)量成本的要素。質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置與分類國際ISO組織和各級管理協(xié)會都已經(jīng)制定了非常詳細(xì)的質(zhì)量成本設(shè)置和分類，不同國家的全面質(zhì)量管理在質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置與分類方面，大體上都是相同的。但是，對于不同的行業(yè)、不同產(chǎn)品的成本，其質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置是不一樣的。表61中列出了菲根堡姆和其他質(zhì)量大師們所做的對質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置與分類。表61 質(zhì)量成本項(xiàng)目的不同設(shè)置與分類預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部損失成本外部損失成本美國（菲根堡姆）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、新產(chǎn)品的審查評定費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用、質(zhì)量報(bào)告費(fèi)進(jìn)貨檢驗(yàn)費(fèi)、零件檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)、測試手段維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)、檢驗(yàn)材料消耗或勞務(wù)費(fèi)、檢測設(shè)備的保管費(fèi)廢品損失、返工損失、復(fù)檢損失、停工損失、降低產(chǎn)量損失、處理廢品費(fèi)用處理用戶申訴費(fèi)、退貨損失、保修費(fèi)、折價(jià)損失、違反產(chǎn)品責(zé)任法所造成的損失美國（丹尼爾）質(zhì)量計(jì)劃工作費(fèi)用、新產(chǎn)品評審費(fèi)用、工序控制費(fèi)用、收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)的費(fèi)用來料檢驗(yàn)、檢驗(yàn)與實(shí)驗(yàn)費(fèi)用、保證試驗(yàn)設(shè)備精確性的費(fèi)用、耗用材料與勞務(wù)費(fèi)、存貨估價(jià)費(fèi)用廢品損失、返工損失、復(fù)試損失、停工損失、產(chǎn)量損失、處理費(fèi)用申訴管理費(fèi)、退貨損失、保修費(fèi)用、折價(jià)損失瑞典（蘭納特）質(zhì)量方面的行政管理費(fèi)、新產(chǎn)品評審費(fèi)、質(zhì)量管理培訓(xùn)費(fèi)、工序控制費(fèi)、數(shù)據(jù)收集分析費(fèi)、推進(jìn)質(zhì)量管理費(fèi)、供應(yīng)商評價(jià)費(fèi)來料檢驗(yàn)、工序檢驗(yàn)、檢測手段維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)、成品檢驗(yàn)費(fèi)、質(zhì)量審核費(fèi)、特殊檢驗(yàn)費(fèi)廢品損失、返工損失、復(fù)檢損失、降級損失、減產(chǎn)損失、處理費(fèi)用、廢品分析費(fèi)用受理客戶申訴費(fèi)、退貨、保修費(fèi)用、折價(jià)損失法國（馬麗戈格）檢驗(yàn)成本虧損成本審查設(shè)計(jì)、計(jì)劃與質(zhì)量管理、質(zhì)量管理教育、質(zhì)量調(diào)查、采購質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)貨檢驗(yàn)、制造過程中的檢驗(yàn)與試驗(yàn)、維護(hù)和校準(zhǔn)、確定試制產(chǎn)品的合格性廢品、處理、保證、拒收進(jìn)貨、不合格品的處理日本（市川龍三氏）鑒定成本損失成本質(zhì)量管理計(jì)劃、質(zhì)量管理技術(shù)、質(zhì)量管理教育、質(zhì)量管理事務(wù)驗(yàn)收檢查、工序檢查、產(chǎn)品檢查、試驗(yàn)、再審、PM(維護(hù)保養(yǎng))出廠前的不良品、無償服務(wù)、不良品對策質(zhì)量成本核算完成對質(zhì)量成本項(xiàng)目的設(shè)置和分類之后，就可以根據(jù)不同企業(yè)的特點(diǎn)，采用不同的方法來對質(zhì)量成本進(jìn)行核算。質(zhì)量成本的核算方法可以請教財(cái)務(wù)部門的相關(guān)人員，同時(shí)，還需要注意以下幾個(gè)方面的問題：◆區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費(fèi)用項(xiàng)目首先必須區(qū)分質(zhì)量成本中應(yīng)記入產(chǎn)品成本和不應(yīng)記入產(chǎn)品成本的費(fèi)用項(xiàng)目，注意避免質(zhì)量成本與產(chǎn)品成本之間的交錯(cuò)。例如，購買檢驗(yàn)試劑用以檢驗(yàn)產(chǎn)品的費(fèi)用，在進(jìn)行常規(guī)的產(chǎn)品成本核算過程中就應(yīng)該將試劑成本計(jì)入到產(chǎn)品中而不是質(zhì)量成本中。◆區(qū)分各個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費(fèi)用界限進(jìn)行質(zhì)量成本核算還必須區(qū)分各個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量成本之間的費(fèi)用界限。質(zhì)量成本一定是針對某一系列的產(chǎn)品或者某一類產(chǎn)品，而不是一個(gè)整體的數(shù)據(jù)，如果是整體的數(shù)據(jù)，那質(zhì)量分析和全面質(zhì)量成本管理工作就失去了意義。◆區(qū)分不同時(shí)期產(chǎn)品質(zhì)量成本的費(fèi)用界限以及產(chǎn)品和在制品、顯見成本與隱含成本的界限我們還需要注意區(qū)分不同時(shí)期的產(chǎn)品質(zhì)量成本的費(fèi)用界限，以及區(qū)分成品和半成品之間質(zhì)量成本的界限。另外，在實(shí)際管理工作中，人為因素經(jīng)常會將顯見成本變成隱含成本。因此，對顯見成本和隱含成本的界限的區(qū)分就顯得尤為重要。質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本預(yù)測和計(jì)劃質(zhì)量成本預(yù)測和計(jì)劃方法是通過統(tǒng)計(jì)和分析以往的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，并根據(jù)這些質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化發(fā)展趨勢來預(yù)測下一階段所能達(dá)成的質(zhì)量目標(biāo)?！糍|(zhì)量成本預(yù)測進(jìn)行質(zhì)量成本預(yù)測的方法主要有經(jīng)驗(yàn)判斷法、計(jì)算分析法和比例測算法。其中，經(jīng)驗(yàn)判斷法主要是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)對成本進(jìn)行預(yù)測；計(jì)算分析法是通過質(zhì)量分析報(bào)告來進(jìn)行質(zhì)量成本的預(yù)測；比例測算法的依據(jù)在于同樣的生產(chǎn)者、同樣的生產(chǎn)線上、同樣的管理機(jī)制下，所生產(chǎn)出的產(chǎn)品合格率應(yīng)該是具有可比性的?！糍|(zhì)量成本計(jì)劃質(zhì)量成本計(jì)劃是為了有效地控制質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品的質(zhì)量，而進(jìn)行質(zhì)量成本預(yù)測的目標(biāo)是幫助企業(yè)制定對應(yīng)的質(zhì)量成本計(jì)劃。企業(yè)的全部質(zhì)量成本計(jì)劃主要由產(chǎn)品單位質(zhì)量成本計(jì)劃、全部產(chǎn)品質(zhì)量成本計(jì)劃、質(zhì)量費(fèi)用計(jì)劃、質(zhì)量成本構(gòu)成比例計(jì)劃、質(zhì)量改進(jìn)措施計(jì)劃等構(gòu)成。◆質(zhì)量成本計(jì)劃的計(jì)算方法質(zhì)量成本計(jì)劃是全面質(zhì)量管理中不可或缺的一部分，在質(zhì)量成本計(jì)劃的計(jì)算過程中需要使用上一期的質(zhì)量數(shù)據(jù)，而這些數(shù)據(jù)的來源有賴于質(zhì)量信息管理單位對歷史質(zhì)量信息的存儲、整理和分析。下面列出了質(zhì)量計(jì)劃中四個(gè)項(xiàng)目成本的計(jì)算公式，將這四個(gè)項(xiàng)目成本的計(jì)算結(jié)果相加以后就可以得到各個(gè)單位產(chǎn)品質(zhì)量成本的計(jì)劃。計(jì)劃期單位產(chǎn)品預(yù)防成本計(jì)劃額 =上期預(yù)防成本單位產(chǎn)品實(shí)際發(fā)生額 （1 + 計(jì)劃投資增長或降低率）計(jì)劃期單位產(chǎn)品鑒定成本計(jì)劃額 =上期鑒定成本單位產(chǎn)品實(shí)際發(fā)生額（1 + 計(jì)劃投資增長或降低率）計(jì)劃期單位產(chǎn)品內(nèi)部損失計(jì)劃額 =上期單位產(chǎn)品內(nèi)部損失實(shí)際發(fā)生額（1 計(jì)劃降低率）計(jì)劃期單位產(chǎn)品外部損失計(jì)劃額 =上期單位產(chǎn)品外部損失實(shí)際發(fā)生額（1 計(jì)劃降低率）質(zhì)量成本分析和報(bào)告◆質(zhì)量成本分析的內(nèi)容和方法質(zhì)量成本分析主要有質(zhì)量成本總額分析、質(zhì)量成本構(gòu)成分析以及質(zhì)量成本與比較基數(shù)的比較分析三個(gè)方面的內(nèi)容。當(dāng)我們進(jìn)行質(zhì)量成本分析的時(shí)候，可以使用指標(biāo)分析法。指標(biāo)分析法是將計(jì)劃期內(nèi)的指標(biāo)和基期的指標(biāo)進(jìn)行對照，考察質(zhì)量成本目標(biāo)的提高情況。例如，產(chǎn)品的質(zhì)量合格率在原來的基礎(chǔ)上提高了12%，%?！糍|(zhì)量成本報(bào)告的主要內(nèi)容質(zhì)量成本報(bào)告的主要內(nèi)容應(yīng)該包括：質(zhì)量成本計(jì)劃執(zhí)行和完成情況與基期的對比分析、質(zhì)量成本四個(gè)組成項(xiàng)目構(gòu)成比例變化分析、質(zhì)量成本與相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的效益對比分析、典型案例和重點(diǎn)問題的分析和解決措施、效益判斷的評價(jià)和建議等。質(zhì)量成本控制和考核質(zhì)量成本控制包括事先控制、事中控制、事后控制三個(gè)階段，其控制方法主要有限額費(fèi)用控制方法、圍繞生產(chǎn)過程，重點(diǎn)提高合格率的方法。此外，運(yùn)用改進(jìn)區(qū)域、控制區(qū)域、至善論區(qū)域的劃分方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)、優(yōu)化質(zhì)量成本也是質(zhì)量成本控制的常用方法，如圖63所示。圖63 質(zhì)量成本曲線放大圖質(zhì)量成本構(gòu)成比例和特性曲線◆質(zhì)量成本構(gòu)成比例通過質(zhì)量大師們以及在生產(chǎn)實(shí)踐中的長期統(tǒng)計(jì)與分析，得出四大質(zhì)量成本費(fèi)用的構(gòu)成關(guān)系為：內(nèi)部故障成本約占質(zhì)量總成本的25％－40%，外部故障成本約為20％40%，鑒定成本約為10％50%，％%。從各方面成本費(fèi)用的比例關(guān)系可以看出，成本要素之間是相互關(guān)聯(lián)的，即質(zhì)量成本費(fèi)用與項(xiàng)目之間是有聯(lián)系的。如表62所示，如果要降低鑒定成本，不合格品就會出廠，導(dǎo)致外部故障成本增加；如果加強(qiáng)前期檢查和控制，預(yù)防成本和鑒定成本會提高，但產(chǎn)品內(nèi)部故障成本和外部故障成本卻會降低。表62 質(zhì)量成本項(xiàng)目之間相互作用的模式質(zhì)量成本項(xiàng)目降低質(zhì)量成本的措施（加強(qiáng)檢查篩選）D．提高預(yù)防成本預(yù)防費(fèi)用1/241/241/242/24篩選檢驗(yàn)1/243/242/241/24工序控制1/241/244/242/24內(nèi)部故障1/2412/248/244/24外部故障20/243/242/241/24合計(jì)24/2420/2417/2410/24◆質(zhì)量成本特性曲線圖64為質(zhì)量成本特性曲線。圖中繪制出了預(yù)防成本、鑒定成本以及內(nèi)、外部故障成本，這些曲線的交叉點(diǎn)實(shí)際上是質(zhì)量總成本中最適宜的成本，也就是全面質(zhì)量管理和成本管理中所期待達(dá)到的目的。圖64 質(zhì)量成本特性曲線全面質(zhì)量成本管理全面質(zhì)量成本管理的模式全面質(zhì)量成本管理的模式主要有兩種：反應(yīng)型的質(zhì)量成本模式和進(jìn)攻型的質(zhì)量成本模式。其中，反應(yīng)型的質(zhì)量成本模式遵循預(yù)防－鑒定－故障的程序，從內(nèi)部控制成本；而在進(jìn)攻型的質(zhì)量成本模式下，由我們主動提出質(zhì)量成本目標(biāo)，然后通過科學(xué)的控制方法來達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)。圖65 全面質(zhì)量成本管理的應(yīng)用模式【本講小結(jié)】成本一般用來指各種職能成本，例如生產(chǎn)成本、銷售成本、運(yùn)輸成本等。質(zhì)量成本的概念是隨著科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步、生產(chǎn)力的快速發(fā)展，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求日益提高，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動更加講求經(jīng)濟(jì)效益的情況下提出來的。開展質(zhì)量成本的測量、報(bào)告和分析、研究，從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益的提高，已經(jīng)日益成為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作的一個(gè)重要組成部分。因