【正文】 和發(fā)放手續(xù)并加以記錄？該文件是否已堅(jiān)持執(zhí)行？ ? 如果某些效果要更長時(shí)間才能體現(xiàn)，可留作問題待下一次審核時(shí)再查。 ? 審核員驗(yàn)證并認(rèn)為措施計(jì)劃已完成后，不合格報(bào)告一欄中簽字。這項(xiàng)不合格項(xiàng)宣布結(jié)案。 糾正措施的驗(yàn)證 86 糾正措施跟蹤驗(yàn)證 —CASE STUDY 1 不合格事實(shí)描述： ? 成品庫五號貨架放置一批 、 4號的茶多酚無任何標(biāo)識。 糾正措施： ? 標(biāo)識已補(bǔ)，并按公司規(guī)定對責(zé)任者進(jìn)行扣款。 跟蹤驗(yàn)證： ? 糾正措施有效。 87 糾正措施跟蹤驗(yàn)證 —CASE STUDY 2 不合格事實(shí)描述： ? 印刷車間 2022年 11月份差錯(cuò)率比上一個(gè)月明顯增加，從 %增至 %，并超出目標(biāo)值 2% 原因分析 ? 通過對差錯(cuò)發(fā)生時(shí)間的排列圖分析，差錯(cuò)多發(fā)生在下午 4:005:00之間，主要是季節(jié)變化廠房光線不足，操作者排印錯(cuò)誤所致。 糾正措施計(jì)劃 ? 在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，設(shè)備動(dòng)力部負(fù)責(zé)在 12月 3日前完成。 跟蹤驗(yàn)證 ? 12月 3日車間已在每臺(tái)排版機(jī)上增加一臺(tái)照明燈，經(jīng) 12月 4日 12月 14日對差錯(cuò)率抽查，差錯(cuò)率已將抵至 % 。糾正措施有效。 88 糾正措施跟蹤驗(yàn)證 —CASE STUDY 3 事實(shí)描述 ： XX公司的機(jī)械加工車間半年內(nèi)連續(xù)發(fā)生三起類似的質(zhì)量問題，即加工完的齒輪箱內(nèi)有切屑以及工件未倒角，銳邊切傷工人手指等；每次都采取扣獎(jiǎng)金及教育的辦法，未能收到避免再發(fā)生的效果。 原因分析： ? 箱體加工后缺少一道檢驗(yàn)工序， 以 檢查內(nèi)部清潔 。 ? 銳邊倒角未納入設(shè)計(jì)圖紙及工藝文件。 ? 工時(shí)定額偏緊，工人為追求定額而放松質(zhì)量。 糾正措施計(jì)劃 ： ? 檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查工件內(nèi)部清潔的檢驗(yàn)工序； ? 設(shè)計(jì)圖紙一律注明需倒角的地方； ? 工藝文件中增加倒角的工序； ? 人事科研究箱體加工及其它零件加工工序定額是否過緊，是否需調(diào)整。 ? 以上各項(xiàng)措施均在一個(gè)月內(nèi)（ 9月 30日前）完成。 89 糾正措施跟蹤驗(yàn)證 —CASE STUDY 3 跟蹤驗(yàn)證 ? 檢驗(yàn)科已在檢驗(yàn)規(guī)程中增加檢查加工后清潔度的工序，已于 9月 12日完成。在成品庫抽查 20件齒輪箱均未發(fā)現(xiàn)箱體內(nèi)有殘留切屑。 ? 設(shè)計(jì)科已全面檢查各產(chǎn)品零件圖紙，如發(fā)現(xiàn)未注明銳邊倒角之處，均增加 1X45176。 或 176。 倒角的字樣，此工作已于 9月 25日前完成。在設(shè)計(jì)科抽查 5份零件圖，發(fā)現(xiàn)銳邊處均已注明倒角要求。 ? 工藝科已全面檢查工藝，在機(jī)械加工工藝卡中增加倒角工序，此工作已于 9月 26日完成?，F(xiàn)場抽查 10個(gè)工件，原銳邊處均已做成倒角。 ? 人事科研究后認(rèn)為工時(shí)定額不算太緊，無調(diào)整的必要。 90 糾正措施跟蹤驗(yàn)證 —CASE STUDY 4 案例：某公司的鑄造車間，審核員發(fā)現(xiàn)編號為 R752101，序號為 010115的 “ 澆鑄溫度記錄表 ” 中型號為 X1775箱體的澆鑄溫度為 1680?C,而澆鑄工藝規(guī)程中卻規(guī)定澆鑄溫度范圍是 1720—1760?C 。請對此不合格事實(shí)進(jìn)行原因分析、編寫糾正措施計(jì)劃、和糾正措施驗(yàn)證結(jié)果。 91 SECTION III 管理體系 審核技巧 92 審核中的溝通技巧 人際溝通的實(shí)質(zhì) ? 溝通的三要素 ? 信息傳遞者 ? 信息接受者 ? 信息的內(nèi)容 ? 人際溝通是信息交流過程 ? 發(fā)出信息 ? 接受信息 ? 反饋 ? 人際溝通特點(diǎn) ? 存在心理障礙 ? 包含著情感、態(tài)度、思想和觀點(diǎn)的交流 93 審核中的溝通技巧 溝通分類 ? 語言溝通與非語言溝通 ? 語言溝通：注意，理解，接受，行動(dòng) ? 非語言溝通：人體動(dòng)作，面部表情，目光接觸，輔助語言 ? 正式溝通與非正式溝通 ? 正式溝通：按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流 ? 非正式溝通：正式溝通之外的溝通 ? 單向溝通和雙向溝通 ? 單向溝通：一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無需反饋 ? 雙向溝通： ” 對話 ” 式的溝通，有信息反饋 94 審核中的溝通技巧 人際溝通障礙 ? 人際溝通障礙形式：語言障礙、文化差距障礙、認(rèn)識障礙、情緒障礙、個(gè)性障礙、態(tài)度障礙、地位障礙、組織障礙、物理障礙 ? 克服人際溝通障礙的方法：正確運(yùn)用語言文字，學(xué)會(huì)有效聆聽，掌握談話技巧。 95 審核中的溝通技巧 審核與溝通 ? 審核過程是一個(gè)溝通過程 ?審核受審核方的管理體系：了解情況，收集客觀證據(jù)，提出觀察結(jié)果 ?受審核方的配合與否對審核員了解真實(shí)情況至關(guān)重要 ? 審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通 ?審核員處在主導(dǎo)地位，應(yīng)防止受審核方的抗拒心理 ?應(yīng)注意客觀公正的態(tài)度 96 審核中的溝通技巧 審核中的面談 1 ? 恰當(dāng)?shù)?、有技巧的面談是審核成功的關(guān)鍵 ? 有助于建立融洽關(guān)系，消除心理障礙 ? 有助于爭取受審核方人員的合作 ? 有助于查明情況，獲取需要的客觀證據(jù) ? 基本面談技巧 ? 得當(dāng)?shù)靥釂? ? 說得少，聽得多 ? 保持融洽的關(guān)系 ? 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο? 97 審核中的溝通技巧 審核中的面談 2 ? 禮貌、友善的面談態(tài)度 ?對面談對象及內(nèi)容表示興趣 ?對誤解要有耐心 ?避免打斷、干擾、反駁對的談話 ?“ 請 ” ， ” 謝謝 ” 適時(shí)使用 ?客觀、公正的態(tài)度 98 審核中的溝通技巧 提問 ─ 提問類型 ? 開放型提問：以能得到較廣泛的回答為目的的提問方式 ? 封閉型提問：可以用 ” YES”, “NO”或一、二個(gè)字就能回答的提問方式 ? 闡明型提問：可圍繞問題展開討論，以便獲得更多信息的提問方式 99 審核中的溝通技巧 提問 ─ 審核員常用問式 ? 怎幺樣？ ? 什幺？ ? 何時(shí)？ ? 何地？ ? 誰？ ? 為什幺？ ? 請告訴我？ 100 審核中的溝通技巧 提問 ─ 提問注意事項(xiàng) ? 明確觀點(diǎn)和目的，準(zhǔn)確表達(dá) ? 發(fā)問一定考慮被問者的背景 ? 注意神態(tài)表情 ? 適時(shí)表達(dá)好意 ? 努力理解回答 ? 不能建議或暗示某種答案 ? 不說明情緒的話 ? 不可連續(xù)發(fā)問 101 審核中的溝通技巧 聆聽 ? 聆聽重要性 ? 審核過程中，審核員聆聽的時(shí)間可能會(huì)達(dá)到總時(shí)間的 80% ? 聆聽效率對得出客觀的觀察結(jié)果起到重要作用 ? 謙虛和認(rèn)真的聆聽?wèi)B(tài)度有助于形成融洽氣氛和獲取有價(jià)值的信息 ? 聆聽注意事項(xiàng) ? 應(yīng)持平等、真誠的態(tài)度 ? 應(yīng)專注、認(rèn)真地聽 ? 應(yīng)有耐心 ? 應(yīng)及時(shí)反饋 ? 盡可能不要做出不成熟的反應(yīng) 102 審核中的溝通技巧 聆聽 ? 審核員聆聽技術(shù) ?少講多聽 ?不怕沉默 ?排除沉默 ?多問開放型問題 ?多鼓勵(lì)講話者 ?善意的態(tài)度 103 審核中的溝通技巧 聯(lián)想與追溯 ? 善于從一個(gè)要素聯(lián)想到其它要素，而到其它部門追溯證據(jù)。 ? 但應(yīng)避免過渡聯(lián)想而顧此失彼。 104 審核中的溝通技巧 創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍 ? 和氣待人； ? 認(rèn)真記好筆記； ? 保持正常的節(jié)奏。 105 一些典型情況的應(yīng)對技巧 “熱情過度 ” 型：對審核員非?？蜌鉄崆椋莶?、遞煙、供水果等，以圖淡化審核氣氛。 ? 應(yīng)對技巧：審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。 106 Thank You 謝 謝