【正文】 慮以下幾方面因素： – 靈活性 – 有效性 – 經(jīng)濟(jì)性 – 是解決臨時(shí)問(wèn)題，還是有長(zhǎng)期效果 – 資源配置的可行性及合理性 – 是否小組成員已達(dá)成共識(shí) ? 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 163 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問(wèn) 題的方案 實(shí)施解決 方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問(wèn)題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 164 變革的過(guò)程 現(xiàn)在的情況 將來(lái)的情況 過(guò) 渡 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 165 制定行動(dòng)方案 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 166 改進(jìn)效果評(píng)估及制度化 ? 改進(jìn)效果評(píng)估 ： – 階段性評(píng)估 – 最終結(jié)果評(píng)估 ? 評(píng)估手段 ： – 趨勢(shì)圖 – 柏拉圖 ? 制度化 ： – 編寫(xiě)或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書(shū) – 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 – 形成新的政策或規(guī)章制度 – 將改進(jìn)結(jié)果或過(guò)程寫(xiě)入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 167 摩托羅拉 TCS小組展示會(huì) ? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 168 TCS小組展示會(huì)的目的 ? 促使各部門(mén)提出具體問(wèn)題 ? 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境 ? 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) ? 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ? 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見(jiàn) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 169 單元二 小結(jié) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問(wèn) 題的方案 實(shí)施解決 方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問(wèn)題 顧客 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 170 單元三 團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具 及統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制概述 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 171 工具箱 ? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。 – 因果關(guān)系圖（魚(yú)骨圖） – 力場(chǎng)分析圖 – 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 – 樹(shù)圖 – 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 – 流程圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 172 選擇你所需要的工具 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 173 選擇你所需要的工具（續(xù)） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 174 因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程 步驟 1：闡述問(wèn)題 近視 步驟 2：繪制主要分支 近視 環(huán)境方面 設(shè)備方面 材料方面 方法方面 人為方面 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 175 因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 1） 人為方面 近 視 先天近視 意外傷害 常揉眼睛 常盯屏幕 步驟 3：思考可能的原因 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 176 ? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ ? 步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確 因果關(guān)系圖的繪制過(guò)程（續(xù) 2） 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 177 因果關(guān)系圖圖例 ? 分析患近視的原因 材料方面 人為方面 環(huán)境方面 方法方面 設(shè)備方面 印刷不清楚 字太小 燈光太暗 燈光太強(qiáng) 桌椅高度 書(shū)本質(zhì)量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車(chē)看書(shū) 走路看書(shū) 躺著看書(shū) 看書(shū)方法不對(duì) 距離過(guò)近 長(zhǎng)時(shí)間看書(shū)不休息 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 178 力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程 ? 步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 家人對(duì)飯菜不滿意 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢(qián) 學(xué)做一道好菜 ? 步驟 1：闡述問(wèn)題 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 179 力場(chǎng)分析圖的繪制過(guò)程（續(xù)） 步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？ 討厭做飯 買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 學(xué)做一道好菜 阻力 步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 180 力場(chǎng)分析圖圖例 家人對(duì)飯菜不滿意 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢(qián) 阻力 討厭做飯 買(mǎi)菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 181 力場(chǎng)分析圖圖例（續(xù)） 使用時(shí)應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。 2 力場(chǎng)分析可能帶來(lái)變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考 3 力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。 4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來(lái)意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。你是否見(jiàn)過(guò)這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對(duì)他 /她來(lái)說(shuō)是不利的？然而這不但沒(méi)有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。 5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 182 雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖 ? 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 183 樹(shù) 圖 ? 目的 – 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng) ? 定義 – 樹(shù)圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 ? 如何設(shè)計(jì)樹(shù)圖？ – 步驟 1：表述目標(biāo) – 步驟 2：確定主要的樹(shù)分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) – 步驟 3：將每個(gè)主要樹(shù)分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 184 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ? 目的 ? 確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃 ? 定義 ? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 185 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1） 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？ 步驟 1： 在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。 步驟 2： 確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。 步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。 步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 186 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2） 步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。 步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫(huà)出聯(lián)接路徑箭頭。 步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。 設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)： ? 如果未按時(shí)完成，通過(guò)分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 187 過(guò)程圖 ? 將某項(xiàng)工作的過(guò)程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門(mén)間的聯(lián)系并對(duì)工作過(guò)程加以改進(jìn)。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 188 繪制過(guò)程圖的目的 ? 縱覽全局 ? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） ? 找出阻斷、問(wèn)題所在 ? 選擇解決辦法 ? 溝通 ? 作為管理手段使用 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 189 過(guò)程圖圖標(biāo) 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 190 過(guò)程圖圖例 ? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過(guò)程順序 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？ 月底？ 輸入業(yè)務(wù)匯總 輸入市場(chǎng)份額 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測(cè) 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 否 否 是 是 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 191 跨部門(mén)過(guò)程圖圖例（ 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程 ） 決定顧客需求 測(cè)試 確定市場(chǎng)需求 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 評(píng)估需求 提出新產(chǎn)品建議 考察產(chǎn)品附加物 決定產(chǎn)品優(yōu)先次序 考察可行性研究 準(zhǔn)備可行性報(bào)告 確定產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃 設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形 批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究 測(cè)試產(chǎn)品概念 決定實(shí)地支持需求 估計(jì)產(chǎn)品成本 估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù) 市場(chǎng)反應(yīng) 顧客 /市場(chǎng) 實(shí)地操作 市場(chǎng)營(yíng)銷 管理 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 制造 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 192 “現(xiàn)狀”與“理想”的對(duì)比 ? 一個(gè)現(xiàn)狀過(guò)程圖按順序畫(huà)出該過(guò)程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟 ? 一個(gè)理想過(guò)程圖按順序畫(huà)出如果一切順利該過(guò)程應(yīng)遵循什么步驟 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 193 繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng) ? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域）。 ? 可以為過(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 194 阻斷的定義 在過(guò)程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為： ? 缺少 /不足 ? 多余 ? 發(fā)揮作用不好 ? 對(duì)顧客無(wú)益處 ? 則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 195 確認(rèn)阻斷時(shí)常見(jiàn)的問(wèn)題 ? 確認(rèn)的阻斷過(guò)多，以至于一籌莫展 ? 僅憑直覺(jué)而匆忙確定可能的解決辦法 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 196 標(biāo) 出 阻 斷 ? 在任何過(guò)程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見(jiàn)的。 ? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。 ? 在排列阻斷的過(guò)程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻斷。 ? 可以在現(xiàn)狀過(guò)程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫(huà)一個(gè) ?。 ? 為過(guò)程圖中的阻斷編號(hào)。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 197 小組活動(dòng) ? 就以下問(wèn)題繪制因果關(guān)系圖。 – 1. 定單遺失 – 2. 員工上班遲到 – 3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù) ? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說(shuō)明。 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 198 單元三 小結(jié) ? 工具 – 因果關(guān)系圖 – 力場(chǎng)分析兔 – 雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖 – 樹(shù)圖 – 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 – 過(guò)程圖 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 199 第四部分總結(jié) 請(qǐng)檢查學(xué)完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到： ? 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問(wèn)題的重要性 ? 描述 TCS小組建立與工作的過(guò)程 ? 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題的工具 2022/2/6 全面質(zhì)量管理 200 課程結(jié)束 謝謝大家！