[管理學(xué)]企業(yè)管理學(xué)試題-資料下載頁(yè)
2025-01-09 02:08本頁(yè)面
【正文】 5(件 ) (3)利潤(rùn) =5000 (4428)50000=30000(元 ) 五、論述題 (本大題 12 分 ) 36.(1)含義和內(nèi)容 銷(xiāo)售服務(wù)是指產(chǎn)品在流通過(guò)程和使用過(guò)程中，企業(yè)為保證產(chǎn)品的正確使用，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售，而對(duì)顧客所做的各種服務(wù)性工作。 銷(xiāo)售服務(wù)工作按其內(nèi)容分，有事務(wù)性服務(wù)，業(yè)務(wù)性服務(wù)，技術(shù)性服務(wù)；按服務(wù)過(guò)程分，有售前服務(wù)，售時(shí)服務(wù)，售后服務(wù)；按服務(wù)方式分，有修理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，在廠修理服務(wù)等。 (2)作用 ①銷(xiāo)售服務(wù)是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的手段。 ②銷(xiāo)售服務(wù)是贏得顧客購(gòu)買(mǎi)的重要條件。 ③銷(xiāo) 售服務(wù)是促進(jìn)企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)管理的重要方面。 ④銷(xiāo)售服務(wù)是增加企業(yè)收益的重要途徑。 (3)可供企業(yè)選擇的服務(wù)策略有： ①服務(wù)內(nèi)容的選擇。售后服務(wù)工作量大的企業(yè)，一般應(yīng)以技術(shù)性服務(wù)為主，業(yè)務(wù)性和事務(wù)性服務(wù)為輔；售后服務(wù)工作量小的企業(yè)，應(yīng)以售前的技術(shù)性和售時(shí)的業(yè)務(wù)性服務(wù)為重點(diǎn)，編制好產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)，并輔之以事務(wù)性的服務(wù)。 ②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的選擇。服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成部分。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策略有三種選擇：一是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，最佳服務(wù)的策略；二是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，一般服務(wù)的策略； 三是合格產(chǎn)品，最佳服務(wù)的策略。 ③服務(wù)方式的選擇。根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)，可作出以下幾種策略的選擇：一是提供固定性的網(wǎng)點(diǎn)修理服務(wù)的策略；二是提供流動(dòng)性的上門(mén)修理服務(wù)策略；三是顧客將產(chǎn)品郵寄 (或運(yùn)送 )到廠修理服務(wù)的策略；四是定期就近集中在居民點(diǎn)進(jìn)行修理服務(wù)的策略。 六、案例分析題 (本大題 15 分 ) 37.(1) 甲產(chǎn)品的相對(duì)市場(chǎng)占有率較高，需求增長(zhǎng)率較低 (下降 )，處于“現(xiàn)金?！眳^(qū)。對(duì)于這種產(chǎn)品，應(yīng)嚴(yán)格控制投資，維持現(xiàn)有規(guī)模，設(shè)法獲取盡可能多的利潤(rùn)，以支持處于“明星”區(qū)和“野 貓”區(qū)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的發(fā)展。 乙產(chǎn)品的相對(duì)市場(chǎng)占有率較低，需求增長(zhǎng)率較高，處于“野貓”區(qū)。這種產(chǎn)品有發(fā)展前途，應(yīng)加以完善和提高，促使其成為新的明星經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域。 (2)由于 BM 公司規(guī)模大，實(shí)力強(qiáng)，有能力與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡；同時(shí)，乙產(chǎn)品目標(biāo)市場(chǎng)的需求潛量很大，所以，可選擇雷同策略進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)的定位。進(jìn)入市場(chǎng)的方法可采用廣告策略、服務(wù)策略、公關(guān)策略、商標(biāo)策略、包裝策略、人員推銷(xiāo)策略、營(yíng)業(yè)推廣策略等一系列促銷(xiāo)方法。
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