【導(dǎo)讀】1、門店店長(zhǎng)崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn)??????

　　

【正文】 資料架潔凈、柜臺(tái)的玻璃明亮，無污點(diǎn)的水漬； 窗簾盒、中藥柜及抽斗干凈，無蛛網(wǎng)； 拉手明亮無污點(diǎn)無水漬，活動(dòng)部位無運(yùn)動(dòng)障礙； 墻壁、門窗、立柱、天花板無塵、無污跡；墻壁無隨意張?zhí)o衛(wèi)生死角； 地面不濕滑、無雜物、無灰塵、痰跡、水漬、煙頭、紙屑； 空調(diào)、風(fēng)扇、冰箱、滅火器按指定的位置擺放，無蛛網(wǎng)、灰塵，外表潔凈； 垃圾桶按時(shí)清理，桶外干凈無污物；店內(nèi)保持無老鼠、蟑螂、蒼蠅、蟻蟲 。 衛(wèi)生間保持 清潔，無異味。 外懸掛的招牌、燈箱保持清潔、明亮。門店 內(nèi)外各種照明燈和反射燈潔凈明亮，無瞎燈和破損燈。 陳列的商品保證清潔，并注重陳列美觀、安全及方便顧客挑選； 二、儀容儀表 面部： 清潔，男士不留須 (每天刮胡子 )。女士需化淡妝（至少涂口紅），不濃妝艷抹。 頭發(fā)： 經(jīng)常清洗、梳理整齊，保持干凈。男士頭發(fā)不超過耳際，不過領(lǐng)，禁止剃光頭； 女士頭發(fā)用頭飾束起，不能披頭散發(fā)。不留奇異古怪發(fā)型。 手指： 干凈整潔，指甲勤修剪，女性員工涂指甲油必須用淡色且不準(zhǔn)在 指甲上畫圖案。 口腔衛(wèi)生： 上班前不吃含刺激性氣味的東西，不喝含酒精的飲料，口中無異味。 服裝要求： 上班時(shí)按照公司統(tǒng)一規(guī)定穿著工作服。工作服必須干凈、平整、扣齊所有紐 扣，衣服無污跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿短褲。 工作證： 上班時(shí)間必須佩帶工作證，工作證佩帶于胸部左側(cè)口袋部位。 飾物： 上班不戴大耳環(huán)或其他夸張的飾物。 上班前不吃蔥、蒜等 異味食物，保證口腔清潔。 三、 行為、舉止 站立姿勢(shì)：應(yīng)該精神飽滿站立服務(wù)。雙目平視，雙腳自然分開與肩同寬，挺胸、收腹。站立時(shí)雙手交叉輕扣在下腹部，或雙手交叉放于背后。不能駝背、聳肩、插兜，不能叉腰、交抱胸前。站立時(shí)不能斜靠在貨架或柜臺(tái)上。 不在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時(shí)應(yīng)說：對(duì)不起。 不隨地吐痰、亂丟雜物，不當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不在營(yíng)業(yè)廳里脫鞋、伸懶腰。上班時(shí)間不哼歌、吹口哨。 接待顧客時(shí)，咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，用手遮住，并說 “ 對(duì)不起 ” 。 各級(jí)管理人員不能在顧 客面前斥責(zé)員工，員工之間不得在顧客面前爭(zhēng)吵。 不在賣場(chǎng)議論顧客以及其他同事的是非。 當(dāng)有顧客詢問時(shí)應(yīng)停下手中的工作，面向顧客回答顧客問題；當(dāng)為顧客指示方向時(shí)，手臂伸直，五指并攏，指示方向，不得用筆、頭、努嘴等為顧客指示方向。 四、接待顧客規(guī)范用語(yǔ) 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 20 1）顧客進(jìn)門時(shí)，或者顧客距營(yíng)業(yè)員兩米內(nèi)，營(yíng)業(yè)員必須迎上主動(dòng)招呼顧客，說： （“您好 !歡迎光臨 一生醫(yī)藥 ！請(qǐng)問有什么幫到您？） 2）當(dāng)顧客明確表示不需要營(yíng)業(yè)員的服務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)隨便看看，需要時(shí)隨時(shí)叫我們?！? 3）當(dāng)顧客明確表示需要什么商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員取藥必須 行動(dòng)快捷準(zhǔn)確，找到顧客所需商品后必須雙手遞上，并說：“這是您需要的商品 ,請(qǐng)看一看?！? 4）當(dāng)顧客只是指出要哪一類型的商品時(shí)，如顧客說：“在哪里？ ” 營(yíng)業(yè)員應(yīng)右手平伸，五指并攏指向所指方向，并說： “ 請(qǐng)到這邊好嗎，謝謝！ ” 5）顧客表示想買單時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)說： “ 請(qǐng)問還需要什么其他的嗎？ ” 如果顧客表示不需要，請(qǐng)指示顧客到收銀臺(tái)付款，并說： “ 請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝！ ” 6）如果營(yíng)業(yè)員正忙于接待顧客，另有顧客需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)用和緩的語(yǔ)氣請(qǐng)其稍等，并說： “ 不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來。 ” 并盡快完善對(duì)上一位顧客 的服務(wù)。 7）遇到不會(huì)講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽懂該語(yǔ)言的人員協(xié)助。 8）服務(wù)完畢顧客離開時(shí)，應(yīng)向顧客致謝： “ 謝謝，請(qǐng)慢走！ ” 五、營(yíng)業(yè)員六大基本接待用語(yǔ) 1）“您好 !歡迎光臨 一生醫(yī)藥 ！請(qǐng)問有什么幫到您？” 2）這是您需要的，請(qǐng)看一看。 3）請(qǐng)到這邊好嗎？謝謝。 4）不好意思，請(qǐng)稍等一下，好嗎？我馬上就來。 5）請(qǐng)到收銀臺(tái)付款，謝謝 6）謝謝，請(qǐng)慢走。 切記： “ 謝謝 ” “ 慢走 ” “ 不好意思 ” “ 對(duì)不起 ” 常掛嘴邊。 六、營(yíng)業(yè)中的答詢用語(yǔ) 回答顧客詢問， 要求熱情有禮，口齒清晰，語(yǔ)氣委婉。不論顧客提什么樣的問題和要求，都不允許表情冷淡，有氣無力，或不懂裝懂，答非所問。 回答顧客詢問禮貌語(yǔ)言有： 1）對(duì)不起，您需要的商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名和聯(lián)系電話，一有貨馬上通知您，好嗎？ 2）這種商品兩天后到貨，請(qǐng)您抽空來看看。 3）請(qǐng)放心，這種商品質(zhì)量是有保證的。 4）對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。 5）對(duì)不起，這個(gè)問題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問一下。 6）（當(dāng)聽不懂對(duì)方方言時(shí)，微笑示意并遞給顧客便條）對(duì)不起，請(qǐng)您寫在便條上好嗎？ 7）請(qǐng)您放心，我 們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。 七、道歉用語(yǔ) 使用道歉用語(yǔ)時(shí)應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣溫和，用自己的誠(chéng)心實(shí)意取得顧客的諒解。不允許推托責(zé)任，也不允許得理不饒人，更不允許陰陽(yáng)怪氣的戲弄顧客。 道歉時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有 1）對(duì)不起，讓您久等了。 2）請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。 3）非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)彙? 4）不好意思，讓您多跑了一趟。 5）對(duì)不起，這個(gè)問題一時(shí)解決不了，請(qǐng)您多多包涵。 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 21 6）您提的意見很好，是我們工作上的疏忽，特意向您道歉。 7）非常抱歉，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間。 八、調(diào)解用語(yǔ) 如 果顧客與營(yíng)業(yè)員發(fā)生矛盾，就應(yīng)該進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解時(shí)要求態(tài)度和氣，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，站在顧客的角度去考慮問題。虛心聽取顧客意見，多做自我批評(píng)，自我檢討。不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，盡量不使矛盾激化。 調(diào)解時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有： 1）對(duì)不起，是我不好，請(qǐng)多多原諒。 2）真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒。您需要什么，我來幫您挑選。 3）（語(yǔ)氣誠(chéng)懇、和藹）您好，如果您有什么意見請(qǐng)對(duì)我說，好嗎？ 4）實(shí)在對(duì)不起，剛才那位營(yíng)業(yè)員態(tài)度不好，很不應(yīng)該，我向您道歉。 5）對(duì)不起，您先消消氣，我叫那位營(yíng)業(yè)員來給您 賠禮道歉。 6）非常感謝您給我們公司提出的寶貴意見。 九、解釋用語(yǔ) 當(dāng)顧客提出的要求無法滿足，當(dāng)工作中出現(xiàn)了某些問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行解釋。解釋時(shí)要誠(chéng)懇、和藹、耐心、細(xì)致。語(yǔ)言得體委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、過頭的語(yǔ)言傷害顧客，不能漫不經(jīng)心，對(duì)顧客不負(fù)責(zé)任。 解釋時(shí)常用的禮貌語(yǔ)言有： 1）實(shí)在對(duì)不起，按公司規(guī)定這種商品不能試用。 2）先生，您這件商品已經(jīng)買了幾個(gè)月了，而且這種商品沒有質(zhì)量問題，超出了公司的規(guī)定，我們沒法幫您換，實(shí)在不好意思。 3）實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢， 請(qǐng)?jiān)彙? 4）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，讓我們先核對(duì)一下帳和貨款。 5）對(duì)不起，讓您久等了，我們仔細(xì)核實(shí)過了，我們沒有少找您錢。 十、收銀員服務(wù)禮儀 收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范：收銀員必須面帶微笑，必須雙眼平視顧客，不能用側(cè)面對(duì)著顧客，找零錢或者遞商品給顧客時(shí)，必須用雙手。唱收唱付時(shí)聲音必須洪亮，發(fā)音清晰，使用普通話，與顧客交流時(shí)盡量使用顧客所用的語(yǔ)言。 收銀員六大用語(yǔ)： 1）您好！歡迎光臨 一生醫(yī)藥 ！ 2）一共元 3）收您元 4）請(qǐng)問有元零錢嗎 5）找您元 6）謝謝您，請(qǐng)慢走 收銀工作中應(yīng)該注意 的問題： 1）切記收銀 “ 六大用語(yǔ) ” ，并靈活運(yùn)用。 2）面帶笑容，表情自然，主動(dòng)招呼入店顧客。 3）在等待客人時(shí)，應(yīng)面對(duì)賣場(chǎng)門口，身體不要依附收銀臺(tái)。 4）在客人未前來結(jié)賬時(shí)，應(yīng)整理收銀臺(tái)，保持收銀臺(tái)四周干凈整潔。 5）熟知收銀機(jī)的操作，并能靈活運(yùn)用。 6）了解商品尤其是特價(jià)商品的價(jià)格。 7）在客人排隊(duì)等待時(shí)，如果顧客嫌等待時(shí)間過長(zhǎng)，收銀員接待等待的每一位顧客時(shí)，都應(yīng)說：溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 22 “ 不好意思，讓您久等了。 ” 8）無論顧客有沒有買藥，顧客出門時(shí)收銀員都要大聲對(duì)顧客說：“謝謝，請(qǐng)慢走?！保ǚ浅Ｖ匾? 十一、十四條服務(wù)禁語(yǔ) 1）我不知道，或我不太清楚。 2）這不是我這個(gè)班的，我不清楚。 3）你快一點(diǎn)好不好。 4）這是廠家的問題，不關(guān)我們的事。 5）就要這一點(diǎn)，是吧？ 6）這個(gè)東西人家都知道。 7）跟你說你也不懂。 8）開始你又不說清楚！或你又不早說。 9）這個(gè)我們不負(fù)責(zé)。 10）一分錢，一分貨。 11）我不會(huì)。 12）這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。 13）改天我再和你聯(lián)系吧。 14）不可能，絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生！ 十二、門店電話服務(wù)禮儀規(guī)范 最好在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “ 您好， 一生醫(yī)藥 分店 ” ；。 通話過程中如果請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。 ” 如果接聽顧客訂貨電話，應(yīng)說： “ 您需要，是嗎？請(qǐng)問您貴姓，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話好嗎？ 如果顧客說完，我們應(yīng)說： “ 請(qǐng)問您還需要其他商品嗎？我會(huì)在時(shí)間內(nèi)答復(fù)您的。 ” 如果上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來電話找店長(zhǎng)，店長(zhǎng)不在時(shí)，我們應(yīng)說： “ 您好，店長(zhǎng)現(xiàn)在還沒上班，您有什么事情，可以交待一下嗎，等店長(zhǎng)回來我馬上轉(zhuǎn)告他。 ” 當(dāng)電話結(jié)束時(shí)，我們應(yīng)說： “ 謝謝您的電話，再見。 ” 等對(duì)方先掛斷電話，我們才可掛斷。 如果打電話給顧客，我們應(yīng)說： “ 您好，請(qǐng)問是 先生嗎？我是 一生醫(yī)藥 分店，關(guān)于您上次訂的巳經(jīng)到貨了，您什么時(shí)候有空，可以過來看一下好嗎？ ” 掛電話的時(shí)候要說： “ 謝謝，再見。 ” 給顧客一種親切的感覺。 十三、店內(nèi)禮節(jié) 隨時(shí)保持微笑； 使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)； 在任何情況下都不得與顧客爭(zhēng)吵； 被顧客誤解時(shí)應(yīng)先認(rèn)錯(cuò)，再婉言解釋說明原委； 對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)誠(chéng)懇地接受，并虛心傾聽、加以改進(jìn)； 撿到顧客遺失的財(cái)物應(yīng)立即交給店長(zhǎng)，并說明撿到的時(shí)間、地點(diǎn)； 對(duì)待顧客要有耐心，說話口氣應(yīng)保持溫和、親切； 服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)細(xì)心詢問顧客的需求； 經(jīng)常贊美顧客，尊重顧客； 適時(shí)主動(dòng)提供對(duì)商品及對(duì)公司的介紹，并誠(chéng)懇回答顧客詢問； 1與顧客相處、應(yīng)保持適當(dāng)距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便； 1記住常來顧客的姓名，可讓顧客有倍受重視之感； 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 23 1到下班時(shí)間或接近下班時(shí)間才接到的顧客，仍應(yīng)熱情禮貌，不可趕走或有不耐煩的舉動(dòng)； 1顧客永遠(yuǎn)比電話重要，應(yīng)先接待顧客，再接聽電話或接待供應(yīng)商； 1如有不能解決的事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告店長(zhǎng)，協(xié)助處理。 十四、店內(nèi)禁忌 服裝儀表方面 1）不可在賣場(chǎng)內(nèi)補(bǔ)妝 ； 2）切忌濃妝艷抹及口有異 味； 3）不得在賣場(chǎng)內(nèi)更衣。 語(yǔ)言方面 1）不得直接批評(píng)顧客的不是； 2）不得對(duì)顧客大聲呼喚； 3）不得和顧客爭(zhēng)辯； 4）不得說損壞公司信譽(yù)的言語(yǔ)； 5）不得和同事爭(zhēng)吵、辱罵。 態(tài)度方面 1）不得在店內(nèi)無精打采、面無表情或冷漠； 2）不得對(duì)顧客表露輕視之意； 3）不可冷漠對(duì)待光看不買的顧客。 行為方面 1）不可瞪著眼睛看顧客； 2）不可對(duì)顧客指指點(diǎn)點(diǎn)； 3）不可因私事而打擾在接待顧客中的同事； 4）不可一面接待顧客，一面和其它人聊天； 5）不可在賣場(chǎng)吃東西（收銀員及同一班次僅 2 人上班時(shí)特殊情況除 外；但不可在接待顧客時(shí)吃東西，姿態(tài)不雅，且口齒不清）； 6）不可在店內(nèi)打盹； 7）不可在店內(nèi)大聲嬉戲喧嘩； 8）不可在店內(nèi)大聲談天，群聚聊天或竊竊私語(yǔ)； 9）不可在店內(nèi)嚼口香糖； 10）工作時(shí)間內(nèi)，不得隨意離開工