【導(dǎo)讀】 i 螇膄膃蚇蚃螀芅蒀蕿衿莈蚅袇袈肇蒈螃袈膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃荿薃螞羃肈莆薈膁薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿羇聿蚆螅肆膁葿蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羆肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒃蒁螇膄膃蚇蚃螀芅蒀蕿衿莈蚅袇袈肇蒈螃袈膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃荿薃螞羃肈莆薈膁薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿羇聿蚆螅肆膁葿蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羆肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒃蒁螇膄膃蚇蚃螀芅蒀蕿衿莈蚅袇袈肇蒈螃袈膀蚃蝿袇莂薆蚅袆蒄荿羄裊膄薄袀襖芆莇螆袃荿薃螞羃肈莆薈膁薁袆羈芃莄袂羀蒅蠆螈罿膅蒂蚄羈芇蚈薀羇荿蒀衿羇聿蚆螅肆膁葿蟻肅芄蚄薇肄蒆蕆羆肅膆芀袂肂羋薅螈肁莀莈蚄肁肀薄薀肀膂莆袈腿芅薂螄膈莇蒞蝕膇肇薀蚆膆艿莃羅膅莁蚈袁膅蒃蒁螇膄膃蚇蚃螀芅蒀蕿衿莈蚅袇袈

　　

【正文】 以及企業(yè)流程再造觀念的擴(kuò)散。重要的是，高階主管應(yīng)重視座談會(huì)的參加，不可借故事務(wù)繁忙，以實(shí)際行動(dòng)全程參予以表示對于項(xiàng)目的重視，將對企業(yè)全體員工對于項(xiàng)目的配合度與認(rèn)同有重大的影響，反之，如果高階主管未有實(shí)際行動(dòng)配合，則甚至項(xiàng)目小組成員配合意愿上也將受負(fù)面影響，導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。 33 (3)Kickoff會(huì)議 召開 Kickoff會(huì)議的目的是要告知所有同仁改造活動(dòng)正式開始、宣示 經(jīng)營者改造的決心，這是每一個(gè)企業(yè)流程再造項(xiàng)目開始所應(yīng)有的會(huì)議。以下提供進(jìn)行程序范例供參考： 項(xiàng)目 說明 BPR愿景宣示 ? 由高階主管說明企業(yè)未來的發(fā)展，實(shí)施 BPR的目標(biāo)與愿景，表達(dá)全力支持改造的決心，并鼓舞參與人員之士氣。 BPR時(shí)程介紹 ? 依準(zhǔn)備期、評估期、設(shè)計(jì)期與建置期四階段，告知參與人員時(shí)程進(jìn)度與內(nèi)容 BPR進(jìn)行規(guī)則介紹 ? 項(xiàng)目小組肩負(fù)整個(gè) BPR執(zhí)行成敗重任，且負(fù)責(zé)各單位BPR后續(xù)推動(dòng)事宜 ? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人定期與 BPR指導(dǎo)委員會(huì)（高階經(jīng)營團(tuán)隊(duì)組成）溝通執(zhí)行狀況與進(jìn)度 ? 由于時(shí)程緊湊，所有相關(guān)數(shù)據(jù)及文件提供， 應(yīng)遵守交期及質(zhì)量 ? 每個(gè)星期正式開會(huì)一次，每次半天另依進(jìn)度安排時(shí)間去完成會(huì)議決議之工作，另視需要增加非正式訪談。 (4)變革管理 流程再造對于企業(yè)來說是一項(xiàng)劇烈的變動(dòng)，因此推動(dòng)過程中難免會(huì)有許多反對的聲音，對于組織有利的改造，但對于員工來說，并不是每一個(gè)都是贏家，尤其是組織中的既得利益者，更難以犧牲小我，完成大我，項(xiàng)目建置期的阻力，將遠(yuǎn)大于項(xiàng)目規(guī)劃期所遭遇的阻力， 34 因?yàn)橛绊憣用婕哟螅瑧?yīng)此必須加強(qiáng)企業(yè)流程再造項(xiàng)目推行中的變革管理，排出項(xiàng)目的阻力。以下舉幾個(gè)實(shí)例，以供參考： a. 某保險(xiǎn)公司的高級行政主管，擔(dān)心新的作業(yè)流 程會(huì)動(dòng)搖其地位，總是借口推托，不愿提出人力與資源。 b. 某金融公司宣布流程改造計(jì)劃不久之后，公司內(nèi)部謠言四起，無從查考，包括：公司瀕臨破產(chǎn)，改造只是企業(yè)減肥與裁員的代名詞，每個(gè)人的工作量將大幅增加等等。 c. 某大型制造廠的工會(huì)領(lǐng)導(dǎo)階層認(rèn)為，流程改造所改變的勞資關(guān)系會(huì)影響工會(huì)的地位，所以策動(dòng)罷工。 d. 另一家制造廠的主管對于授權(quán)，讓員工分享并參與決策深感不安，故另開一家工廠與老東家競爭。 e. 某通信公司的基層員工強(qiáng)調(diào)他們沒有能力承擔(dān)新流程所交付的職責(zé)，堅(jiān)持以往「無事一身輕」的工作方式。 f. 某企業(yè)員工習(xí)慣接受命令行事，只希望能直 接給答案，因此群體借口不愿意參加項(xiàng)目的腦力激蕩會(huì)議。 因此項(xiàng)目在面臨阻力之際，可利用下列的方式發(fā)覺阻力來源： a. 問卷－組織變革準(zhǔn)備度調(diào)查 b. 沙盤推演－透過影響分析來了解阻力來源 c. 訪談 35 d. 案例 36 肆、 評估期 一、 前言 企業(yè)確認(rèn)改造的需求之后，項(xiàng)目小組應(yīng)進(jìn)行評估來了解企業(yè)的現(xiàn)況，選定關(guān)鍵流程來進(jìn)行改造。因此評估期的目的便在于選定改造的關(guān)鍵流程，正確的選取改造的流程對于改造的效益影響極大。另外應(yīng)進(jìn)行下列評估，以確保后續(xù)設(shè)計(jì)的方向正確。 (一 )經(jīng)營評估 了解現(xiàn)行企業(yè)經(jīng)營方向，以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭需求，作為流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的依據(jù)。 (二 )顧客評估 了解顧客的需求，作為流程設(shè)計(jì)目標(biāo)的依據(jù)。 (三 )組織評估 了解組織文化接受變革的幅度，以及組織成員創(chuàng)新思考的能力，作為流程再造幅度的依據(jù)。 (四 )流程評估 依據(jù)顧客需求、經(jīng)營方向及競爭需求，并衡量成本效益，排定流程再造的優(yōu)先級。 (五 )信息評估 了解現(xiàn)行信息系統(tǒng)、競爭者信息系統(tǒng)及未來技術(shù)趨勢，作為流程 37 設(shè)計(jì)之參考。 二、 基本問題 在這個(gè)階段主要希望了解幾個(gè)重要基本問題： ﹙一﹚ 企業(yè)的愿景及策略為何﹖ ﹙二﹚ 誰是我們顧客？我們顧客對我們有什么期待？ ﹙三﹚ 企業(yè)是否有能力進(jìn)行大幅度改造﹖是否能接受大幅的變革？ ﹙四﹚ 我們核心流程和顧客及上游供貨商的界面是 什么？ ﹙五﹚ 有哪些關(guān)鍵流程短時(shí)間內(nèi)需要改造 ?且現(xiàn)況有哪些瓶頸？ ﹙六﹚ 我們應(yīng)有哪些信息策略？ 三、 重點(diǎn)工作 ﹙一﹚ 經(jīng)營評估 ﹙二﹚ 顧客評估 ﹙三﹚ 組織評估 ﹙四﹚ 信息評估 ﹙五﹚ 流程評估 38 四、 產(chǎn)出 ﹙一﹚ 流程改造優(yōu)先級 ﹙二﹚ 顧客導(dǎo)向績效指針及流程績效指針 五、 經(jīng)營評估 (一 )目的 主要目的是了解企業(yè)在其所處的經(jīng)營環(huán)境下，所制定的策略性經(jīng)營方向。 (二 )步驟 以下為經(jīng)營評估所應(yīng)包含的項(xiàng)目： 評估項(xiàng)目 經(jīng)營環(huán)境 1. 競爭者 2. 關(guān)鍵顧客或供貨商 3. 代替的產(chǎn)品 /服務(wù) 4. 新的加入者 5. 競爭的強(qiáng)勢及弱勢 6. 產(chǎn)業(yè)的趨勢與企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)會(huì) 經(jīng)營策略 1. 產(chǎn)品 /服務(wù)目標(biāo)市場 2. 競爭 定位 3. 經(jīng)營目標(biāo)與策略 4. 關(guān)鍵性成功因素 對目前系統(tǒng)的評估 1. 系統(tǒng)的影響 2. 經(jīng)營的需求 3. 對未來的定位 39 透過次級資料的搜集，以及直接對企業(yè)及其上下游作訪談，可以得到許多關(guān)于產(chǎn)業(yè)環(huán)境、經(jīng)營策略的參考數(shù)據(jù)，以下列出數(shù)據(jù)搜集的方法提供參考： (1) 產(chǎn)業(yè)年鑒 (2) 企業(yè)的策略規(guī)劃文件 (3) 與產(chǎn)業(yè)有關(guān)之期刊 (4) 與產(chǎn)業(yè)相關(guān)之出版品 (5) 證管會(huì)出版之資料 (6) 訪談產(chǎn)業(yè)內(nèi)之資深經(jīng)理人、專家、主要供貨商與主要顧客 從國際情勢、社會(huì)經(jīng)濟(jì)情勢及產(chǎn)業(yè)動(dòng)向來了解對于企業(yè)的影響層面，了解目前企業(yè)所面臨的機(jī)會(huì)點(diǎn)有哪些？對于企業(yè)的威 脅面有哪些？ 對于企業(yè)所經(jīng)營的每項(xiàng)產(chǎn)品 /服務(wù)種類，決定其競爭的基礎(chǔ) (低成本、市場差異化或特殊市場 )，并了解對其目標(biāo)市場的利基。 由于企業(yè)所經(jīng)營之產(chǎn)品及目標(biāo)市場是不斷地在改變，有可能已不是經(jīng)營者心中所想象的市場，因此需要重新檢視。進(jìn)行此部份時(shí)，需 40 要閱讀相關(guān)的產(chǎn)業(yè)年鑒、期刊、并拜訪產(chǎn)業(yè)內(nèi)之資深經(jīng)理人，以收集完整之產(chǎn)業(yè)知識。 經(jīng)由不斷的訪談高階主管并閱讀企業(yè)策略方面的文件之后，了解企業(yè)的關(guān)鍵性成功因素 (CSF, Critical Successful Factor)，再將這些 CSF與企業(yè)的目標(biāo)相關(guān)聯(lián)，最后再依據(jù)產(chǎn)業(yè)的情況與企業(yè)本身的傾向排出 CSF的優(yōu)先級。 在了解企業(yè)所處之產(chǎn)業(yè)環(huán)境，并訂定企業(yè)的競爭力與方向之后，接下來要做的是根據(jù)這些競爭方向與企業(yè)目標(biāo)，找出競爭需求。 對于企業(yè)所采取的經(jīng)營策略，檢視是否符合其所訂的經(jīng)營目標(biāo)。由于市場的變遷極快速，曾經(jīng)訂定的經(jīng)營策略在環(huán)境已改變的情況，不一定能符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，因此需檢視目前企業(yè)所采的經(jīng)營策略是否仍符合其經(jīng)營目標(biāo)。 除了需檢視企業(yè)之 經(jīng)營策略是否符合經(jīng)營目標(biāo)外，尚需檢視對員工的績效考核方式是否支持企業(yè)目標(biāo)，以便誘導(dǎo)員工認(rèn)同組織的目標(biāo)，并盡量朝組織目標(biāo)努力。 41 了解企業(yè)的收入、費(fèi)用與資產(chǎn)成本與企業(yè)主要活動(dòng)的關(guān)系，以深入明了企業(yè)是如何賺錢、加值的部份在那里、所花費(fèi)的最大的成本是什么、以及損益平衡點(diǎn)在那里，藉此了解資源配置和經(jīng)營目標(biāo)的關(guān)系。 六、 顧客評估 (一 )目的 顧客評估的目的在于界定外部關(guān)鍵顧客，充分了解關(guān)鍵顧客需求，了解顧客和企業(yè)的互動(dòng)，以建立顧客導(dǎo)向的績效指針。 (二 )產(chǎn)出 1. 建立顧客模型 2. 顧客需求及抱怨匯整 3. 顧客導(dǎo)向績 效指針 (三 )步驟 在建立顧客模型之前，需決定所要搜集的顧客資料，包括顧客種類、顧客需求和企業(yè)的互動(dòng)情形，藉此繪出顧客模式圖。 藉由調(diào)查各種不同型態(tài)顧客（包括中間商、消費(fèi)者、購買者等等） 42 了解到不同的需求，藉此了解各種顧客的購買決策準(zhǔn)則。這些需要透過后續(xù)的調(diào)查了解到各種顧客和企業(yè)之間的各種互動(dòng)行為，例如下單、查詢、修改訂單、送貨等等的滿意度。 以下舉出玩具業(yè)顧客模型范例，提供不同產(chǎn)業(yè)建立顧客模型的參考。 互動(dòng)行為 通路對企業(yè) 玩家對通路商 家長對通路商 小孩對家長 下單、庫存查詢、更改訂單、付款、維修、發(fā)票、驗(yàn)收 查詢、購買、維修、退貨、零件購買 詢價(jià)、購買、發(fā)票、退貨、維修 請求、得到玩具 需求 交貨準(zhǔn)確 品質(zhì) 成本 產(chǎn)品信賴性 制造精密 說明詳細(xì) 便宜 安全 購買地點(diǎn)方便 新奇 流行 滿意度 查詢庫存不易 樣式不多 產(chǎn)品相對太貴 需求不被滿足 有了上一步驟所建立的顧客模型，項(xiàng)目小組方能透過會(huì)議討論的方式，確認(rèn)關(guān)鍵顧客，也就是對于改造效果影響巨大的顧客。確認(rèn)關(guān)通路商企業(yè)專業(yè)玩家家長小孩 43 鍵顧客的工作極為重要，只有從正確的了解到誰是我們的關(guān)鍵顧客，改造工作才能開始進(jìn)行，才不會(huì)一開始便搞錯(cuò)了企業(yè)所要提 供附加價(jià)值的對象。 關(guān)鍵顧客的選定，根據(jù)不同項(xiàng)目的狀況有不同的選定方式，有時(shí)候是給定的，例如在某些變化情況較固定產(chǎn)業(yè)，下游關(guān)鍵顧客容易辨認(rèn)，或例如項(xiàng)目范圍限制，關(guān)鍵顧客是基于經(jīng)營策略所事先決定了，這些可從經(jīng)營評估、高階訪談之中，可以了解企業(yè)首要的關(guān)鍵顧客是誰。另外有時(shí)候如何確認(rèn)關(guān)鍵顧客是一個(gè)重要的議題，藉由數(shù)據(jù)采礦技術(shù)來分析顧客利潤貢獻(xiàn)度，或是藉由會(huì)議討論的方式，來決定關(guān)鍵顧客，如此將影響后續(xù)顧客評估的對象，進(jìn)而改變到經(jīng)營模式(Business Model)的建立。 藉由顧客模型的建立，將有助于決定關(guān)鍵顧客 ，并充分了解到關(guān)鍵顧客的需求及互動(dòng)行為，制定顧客導(dǎo)向績效指針。另外對于購買主要決策者是誰？購買決策準(zhǔn)則是什么 ?也要充分了解，特別是和兒童相關(guān)的產(chǎn)業(yè)如快餐業(yè)及玩