【正文】 理員 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 6 式、監(jiān)控機制等 來實現(xiàn) 層級 管理；通過 企業(yè)文化滲透、專業(yè) 輔導(dǎo)、定期培訓(xùn)來統(tǒng)一思想 提高工作技能； 通過定期 公司 交流會來實 現(xiàn)經(jīng)驗共享 。 經(jīng)營戰(zhàn)略： 以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化操作流程、標(biāo)準(zhǔn)化風(fēng)格 、一流的管理團隊 作為一生人 經(jīng)營戰(zhàn)略 。 營銷戰(zhàn)略： 以會員營銷 、專業(yè)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)商品 建設(shè)忠誠顧客。 經(jīng)營理念： 專業(yè)服務(wù)、低價 、信譽、質(zhì)量共存 。 人才機制： 公平、民主、規(guī)范； 用人不疑、疑人不用 。 樂于助人 ： 一生 人團結(jié)一致、同心協(xié)力的團隊精神，執(zhí)著忍耐的風(fēng)格，風(fēng)雨同舟，克服困難 去幫助需要幫助的人 。 印證 溫州 一生醫(yī)藥 人 集思廣益： 一生 人善于學(xué)習(xí)以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結(jié)創(chuàng)新、追求卓越。溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 1 門店營運手冊 溫州一生醫(yī)藥 連鎖有限公司 方案編號 YSMDYY001 營銷 部存檔 2020 年 05月 01日 （內(nèi)部資料、嚴(yán)謹(jǐn)外泄） 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 2 目 錄 第一章、公司企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu) ?????????????????????第 4 頁 第二章、營 運 部 組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ????????????????????????第 6 頁 第二節(jié)、營 運 部組織結(jié)構(gòu)與 職能描述 ????????????????????第 6 頁 第三節(jié)、門店的基本職能描述 ??????????? ????????????第 7 頁 第四節(jié)、門店的具體職能工作 ???????????????????????第 7 頁 第五節(jié)、門店各崗位職責(zé)說明書 門店店長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???? ? ? 第 8 頁 班長或組長崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ?????第 13 頁 營業(yè)員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 14 頁 收銀員崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ???????第 15 頁 藥師崗位職責(zé)說明、權(quán)限與責(zé)任、具體工作 、工作衡量標(biāo)準(zhǔn) ????????第 17 頁 第三章、門店禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及行為規(guī)范 門店整體環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 及行為規(guī)范 ???????????????????? ? 第 19 頁 個人儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 及行為規(guī)范 ??????????????? ? ?????第 19 頁 個人 行為舉止標(biāo)志及行為規(guī)范 ????????????????????? 第 19 頁 接待顧客規(guī)范用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 人 ?????????????????? 第 19 頁 營業(yè)員六大基本接待用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ???????????????? 第 20 頁 營業(yè)中的答詢用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范 ???????? ?????? ?? ???第 20 頁 道歉用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 20 頁 調(diào)解用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁 解釋用語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 21 頁 收銀員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 21 頁 1十四條服務(wù)禁語標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范????????????????????第 22 頁 1門店電話服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????第 22 頁 1店內(nèi)禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范???????????????????????第 22 頁 1店內(nèi)禁忌（服裝、語言、態(tài)度、行為）標(biāo)準(zhǔn)???????????????第 23 頁 1處理顧客投訴標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范?????????????????????第 23 頁 1門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求（基本銷售技巧）?????????????第 23 頁 第四章、門店營運管理制度 顧客投訴管理 ????????????????????????????第 25 頁 門店交接班管理 ?????????????????????????? ?第 27 頁 督導(dǎo)管理 ??????????????????????????????第 28 頁 顧客退換貨管理 ???????????????????????????第 33 頁 商品損耗管理 ???????????????????????????第 34 頁 會員管理 ??????????????????????????????第 35 頁 顧客訂貨管理 ????????????????????????????第 37 頁 贈品管理 ??????????????????????????????第 37 頁 資料檔案管理 ????????? ???????????????????第 38 頁 備用金管理 ??????????????????????????? ?? 第 38 頁 1 發(fā)票管理 ???????????????????????????? ?? 第 38 頁 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 3 1 突發(fā)事件的管理 ????????????????????????? ?? 第 39 頁 第五章、門店營運作業(yè)流程 營業(yè)員營業(yè)中作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求???????????????????第 40 頁 收銀員作業(yè)流程與標(biāo)準(zhǔn)要求??????????????????????第 40 頁 盤點管理流程 ??? ?????????????????????????第 42 頁 商品優(yōu)化管理流程 ??????????????????????????第 43 頁 促銷管理流程 ????????????????????????????第 46 頁 陳列管理流程 ????????????????????????????第 51 頁 互促 培訓(xùn)管理流程????????????????????????? ? .第 52 頁 第六章 ： 門店考核制度 員工職責(zé)?????????????????????????????? .第 58 頁 上班時 間安排 ???????????????????????????? .第 58 頁 門店現(xiàn)場管理制度 ?????????????????????????? .第 58 頁 薪資、獎勵與福利制度 ???????????????????????? .第 59 頁 第七章：門店、門店各崗位員工具體評分項目及標(biāo)準(zhǔn) 一、門店考核評分表： 門店環(huán)境衛(wèi)生 ???????????????????????????? .第 60 頁 門店設(shè)備使用 ???????????????????????????? .第 60 頁 門店質(zhì)量管理 ???????? ???????????????????? .第 60 頁 門店工作安全 ???????????????????????????? .第 61 頁 互促培訓(xùn)督導(dǎo) ???????????????????????????? .第 61 頁 門店的商品陳列操作原則 ??????????????????????? .第 61 頁 門店促銷活動執(zhí)行情況 ???????????????????????? .第 61 頁 二、門店各崗位評分考核標(biāo)準(zhǔn)： 考核制度規(guī)定 ﹤ 1﹥考核范圍 ???????????????????????????? .第 62 頁 ﹤ 2﹥考核規(guī)定 ???????????????????????????? .第 62 頁 ﹤ 3﹥ 評分尺度 ???????????????????????????? .第 62 頁 門店各崗位員工考核評分表 ﹤ 1﹥店長與當(dāng)班負(fù)責(zé)人 ???????????????????????? .第 62 頁 ﹤ 2﹥營業(yè)員收銀員 ?????????????????????????? .第 65 頁 ﹤ 3﹥藥師 ?????????????????????????????? .第 66 頁 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 4 第一章 公司企業(yè)文化與組織結(jié) 構(gòu) 企業(yè)文化編 溫州 一生醫(yī)藥 的文化內(nèi)涵：集益納賢， 懸壺濟世 。 意義是集思廣益、招賢納士 、 樂于助人 、濟世為懷。 招賢納士： 一生 人建立公平、民主、規(guī)范人才機制，為每位 一生 人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺。 濟世為懷： 一生 人誠信正直、實是求是，為社會奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的使命： 為 人民提供優(yōu)質(zhì)的藥品、一流的服務(wù)、為 社會 奉獻(xiàn)優(yōu)質(zhì)的健康生活！ 我們的目標(biāo)： 萬 年 一生 ，創(chuàng)建中國品牌企業(yè) ！ 員工的價值： 一生 人就是企業(yè)主人，為每位 溫州一生醫(yī)藥 人搭建實現(xiàn)自我價值的平臺， 一生 人實現(xiàn)自我價值就是提高企業(yè)的核心能力最強有力的動力。 分配機制： 集體財富集體創(chuàng)造、能者多得、勤者多得。 品牌戰(zhàn)略： 品質(zhì)最好、 信譽第一、 服務(wù) 一流 、價格最低作為品牌戰(zhàn)略樹立企業(yè)形象。 商品戰(zhàn)略： 以完善的自營商品結(jié)構(gòu) 、 完整的 進(jìn)貨鏈 作為商品戰(zhàn)略。 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司 內(nèi)部資料 5 溫州一生醫(yī)藥連鎖有限公司組織機構(gòu)圖 組織結(jié)構(gòu)說明 ? 經(jīng)營線 運行模式 目標(biāo)模式：從 董事主席 —— 質(zhì)量副總 /總經(jīng)理 — 質(zhì)量管理辦公室、業(yè)務(wù) 部、營銷部、行政辦公室 — 門店 稱為經(jīng)營線 ， 質(zhì)量副總下達(dá) 年 /季 /月經(jīng)營 質(zhì)量 指標(biāo)及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的 質(zhì)量 管控 ； 總經(jīng)理通過下達(dá)年 /季 /月經(jīng)營指標(biāo)及績效考核來實現(xiàn)對 部門 經(jīng)理 /店長的 業(yè)績 管控，經(jīng)營線以 經(jīng)營指標(biāo)量化 為主 ， 管理指標(biāo) 為輔 。 ? 總部各部門之間在工作協(xié)作上如果出現(xiàn)各類問題需要解決，需向各部門負(fù)責(zé)人反饋情況，統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。 第二章 營 運 部 組織與職能 第一節(jié)、門店 8 項基本通則 ⑴“顧客的需求永遠(yuǎn)是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求、服務(wù)特色和服務(wù)技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環(huán)節(jié)中，為每位顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ⑶ 忠誠是無價之寶， 忠誠于顧 客，忠誠于企業(yè)，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！ ⑷ 門店營業(yè)是公司的生命線，其他職能部門人員應(yīng)從公司全局出發(fā)，本著“一切為了營業(yè)”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應(yīng)相互配合，真誠協(xié)作，全心全意為營業(yè)工作服務(wù)，同心協(xié)力排憂解難，堅決摒棄本位主義。在工作中力求節(jié)儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。對公司的經(jīng)營決策、規(guī)章制度、管理方式等有不同見解，應(yīng)遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作 ⑺ 打造成鷹一樣的個人，雁一樣的團隊； 融入團隊，增強協(xié)作， 沒有完美的個人，只有完美的團隊 ， 任何時候都需要團隊精神，團隊協(xié)作能取得巨大的成就 。