【正文】 銷售率。 — 、會所提前投入運營 會所概念的 迅速普及 ，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè) 績的新的支撐點。建 議提前將 XXX 的會所裝修完畢，并在正式開 盤后投入 運營 ，以便 購房 者在參觀樣板房的 同時 可實地 感 受未來的娛樂 休息 場所，這無疑將極大地 增加購房者的信心 和興 興趣 在銷售過程中，亦可根據(jù) 準(zhǔn) 業(yè)主們的 意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和 雅致實用的會所 必將 為 XXX 帶來更好的銷售業(yè)績。 二、招聘中年銷售人員 購房 者與 銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段 房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售 人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而 目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、 損公 肥 私的 事情 偶有發(fā) 生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲 從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象， 我們建議在 XXX 銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程 度更大，待人接物也更 加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如 能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向 購房 者提出購房 建議， 將 會帶來意想不到的示范作用。 三、建立團隊激勵體系 根據(jù) 我們 對 經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷 售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按 比例 提成 ，此種方式的 弊端 在于：因為利益 的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶 胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會 影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職 業(yè)道德教育和 規(guī)范 管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績 考核體系 。 即 將銷售員劃分為 若干 銷售小組，明確彼此 的銷售 范圍和權(quán)限，銷售員的收入 必須 和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助 意識 。 四、重視客戶關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣 方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 25 一項不可忽視的 因素。 而在以往的銷售 管理中，此方面工作常常被忽略。我們 建議在 XXX 的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的 管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和 未來的 準(zhǔn)業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開 展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的 意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次 的業(yè)主 意見征詢 活動同步 開展 。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一 物業(yè)銷售過 程 中對客戶承諾的 隨意性和 不統(tǒng)一性，是 造成客戶投訴的主要因素 之一， 同時 也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議 經(jīng)營部加 強 銷售 員在此方面的管理 。 具體做法是：所有對客戶的承諾， 必須 交由工程部門、 銷售 部門及物業(yè)管理 部 門三方 審核 并形 成書 面材料，公司 領(lǐng) 導(dǎo)批 準(zhǔn)后對銷售員進行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口 徑。 同時 在對 銷售及策劃人員的業(yè)績 考核 中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。 六、成立銷售 協(xié)調(diào) 小組 在物業(yè)的 開發(fā) 過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等 各方 通常 各自為政、缺乏溝通 ，從而導(dǎo)致一些因內(nèi) 部運作而引起的矛盾暴露 出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在 購房 過 程 中或 購房后面臨房屋存在的問 題，常常無法找到 合適的投訴和 解 決 的渠道。這無疑對長城地產(chǎn) 集團的整體形象起了負面的效果。建議在 XXX 的 銷售 過程中，從上述 各單位抽調(diào) 精干人員建立 流程小組，定期召開 例會，并 就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮 短 品質(zhì)缺 陷的處理 時間 。 七、提供毛坯 樣板 房 近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱 瞞 房屋本身在設(shè)計或施工過 程中存在的缺 陷，導(dǎo)致業(yè)主 在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時 見諸報道。建議在 XXX 的銷售中，為業(yè)主提供明確的交 樓標(biāo)準(zhǔn) ， 同時 針對 XXX 的主推戶型，分別提供精裝修 的 樣板房 和毛坯房 的樣板房，以便客戶做 出對比，此舉可有效 減少 業(yè)主投訴 ，亦可有效增加業(yè)主信心 。 八、組織專家授課的促銷活動 建議在 XXX 的銷售過程中，定期策劃和舉行專家 授課活動。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等 著名 房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出 合作 ， 邀 請專家前往 XXX 銷售現(xiàn)場舉 辦購房 知識講座， 就 房地產(chǎn)市場 的 發(fā)展趨勢、 購房 的法律手續(xù)、 購房 常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等 購房 者 極為關(guān)注 的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主 的人性化關(guān)懷，二是通過 對參加 活 動的 準(zhǔn) 業(yè)主贈送精美小 禮品 ， 營造 人氣。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 信息 產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展 和 INTERNET 在國 人 生活中的普 及，使得網(wǎng)上 購房 正在 成為一種時 尚。美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 26 建議在 XXX 的 銷售 中， 開設(shè) XXX 服務(wù)網(wǎng)站 ，或在長城地產(chǎn) 集團的網(wǎng)站上增加 該 樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素 介紹（地點、規(guī)模、房型、 價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維 動畫、發(fā)展商及物業(yè) 管理 公司介紹、物業(yè) 管理 方案等，讓 購房者 足不出 戶即可對樓盤的情況有全 面的了解，增大房屋的 成 交概率。 同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電 腦 購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況 。 十、簽訂物業(yè)管理 合同 規(guī)范的 合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如 本次投標(biāo) 我們 有幸中標(biāo)， 我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè) 管理 條例 》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定 ，就 XXX 的 物業(yè) 管理 服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù) 與長城 地產(chǎn)集團 簽定 正式的物業(yè) 管理 服務(wù)合同 ， 將 物業(yè) 管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、 標(biāo)準(zhǔn) 、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及 管理 用房的劃拔、工 程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心 的前期 管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù) 協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的 范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心 的正常運作提供良好的 保證。 笫三章 配合銷售的措施 十四年與各 類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的 各類需求有著較為全 面的認識和把握 。為 了配合 XXX 的銷售工作， 我們 將從物業(yè) 管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和 服務(wù) ： 一、提供物 業(yè)管理咨詢 XXX 公開發(fā)售 后，我們將派 遣物業(yè) 管理 服務(wù) 人員 進駐銷售現(xiàn)場，負責(zé) 物業(yè) 管理服務(wù) 方面的咨詢服務(wù)， 同時開通熱線電話，就 業(yè)主及 銷售 員提出的問題給予解答 。 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供 必要 的物業(yè)管理 知識 培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并 就 銷售員反饋的物業(yè)管理方面的 意見和 建議提出具體的解 決 方案，增強業(yè)主信 心。 三、提供護衛(wèi)及保潔服務(wù) 在 XXX 正式開盤后，為銷售中心 及樣板房提供專業(yè)的護衛(wèi)服務(wù) 和保潔服務(wù) ，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境， 同時 亦讓 購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心 的服務(wù)人員，我們建議 將其 納入銷售員的 考核 激勵體系，保證銷售主管對其有足 夠的監(jiān)督 權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在 銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 中明確。 美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 27 四、提供有形展示 在銷售 現(xiàn)場，我們將提供長城物業(yè)的 各種宣傳 資料、圖則及標(biāo)識等， 同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或護衛(wèi)員會操 表演等，增 加 銷售現(xiàn)場的氣氛 。 五、協(xié)助舉辦 展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。 六、開展業(yè)主意見征詢 在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式 開 展 2－ 3 次業(yè)主 意見 征詢，就業(yè)主及 購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和 統(tǒng)計， 及時修訂和 調(diào)整 物業(yè)管理服務(wù) 方案，確保日后物業(yè) 管理服務(wù) 的適用性。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1. 在銷售中心 內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便 購房者不時之需。同時 配置一定量的 兒童 游樂設(shè)施、資料架及 時尚雜志等，讓購房者（尤其是家庭購 房者）在參觀樣板房的 同時可感 受休閑之樂； 2. 提供門童 服務(wù)，負責(zé)業(yè)主的迎送工作 ； 3. 在銷售中心提供代客泊車、幼童 看護、 贈 送雨傘等 各項 服務(wù) 。 第四章 費用的解 決 辦法 通過上述 各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信： XXX 的銷售業(yè)績 必將達到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn) “發(fā)展商 滿意 、業(yè)主 滿意 ” 的 雙重 目標(biāo) 。對于前期介入所發(fā)生的 各項物業(yè) 管理 服務(wù)費用，經(jīng)過我們測算共 需 萬元，根據(jù) 國家及深圳市物業(yè)管理相關(guān) 法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付 。但考慮到長城地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持 和 關(guān)懷，我們愿意全部 承擔(dān) 這些費用 。 第 五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅 堅持“取之于民，用之于民”的原則。倡導(dǎo)“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務(wù)”，定期向業(yè)主公布管 理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主 的監(jiān)督。經(jīng)過我們認真科學(xué)的測算 ， 大廈 住宅 物業(yè)管理 服務(wù)費 標(biāo)準(zhǔn) 為 元／平方米 .月； 每年按收入的 10%提取 管理 傭金，其余全部 用于 大廈的 物業(yè)管理服務(wù) 。 美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 28 第一章 財務(wù)管理 財務(wù)管理是物業(yè) 管理 正常 運營 的“生命線” 。我們 將嚴格執(zhí)行國家及深圳市 有關(guān) 物業(yè)管理的財務(wù) 管理 規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法 管理 ，確保物業(yè) 管理 資金 的運作。 — 、財務(wù) 管理 模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產(chǎn)集團行使批 準(zhǔn) 和監(jiān) 督 。 盛世家園 管理 處 二、財務(wù)管理措施 （一） . 設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu) 及財務(wù)人員。 為了有效降低 物業(yè) 管理 服務(wù) 成本 ，盛世家園 管理 處的財務(wù)由 XXX 物業(yè)管理 公司財務(wù)稽核部 統(tǒng)一 管理 。同時為方便業(yè)主， 我們將在管理處客戶物業(yè)管理服務(wù)中心 設(shè)專職財務(wù)人員 1 名，負責(zé) 管理處日常費用收支、代收代繳費用的辦理以及受理業(yè)主有關(guān) 的咨詢工作 。 （二） . 建立 規(guī)范 、透明的財務(wù) 體系 1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴格執(zhí)行； 2. XXX 物業(yè)管理 公司 對 盛世家園 管理處的實際收支情況 定期 進行檢查； 3. 為 有效 控制 管理 成本 ，管理處資金使用實行分類 審批 制度， 一般 消耗性 維修 材料、辦公用品的 采購 費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理 簽字審批 后使用，其 余 費用一律報公司領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn) 后方可使用； 4. 管理處每三個月向業(yè)主公布 《 XXX 管理 處收支報 表》， 接受業(yè)主的質(zhì)詢和 監(jiān)督 ； 5. 管理處于每年初 制定當(dāng)年的 物業(yè)管理服務(wù)費 預(yù)算 報表 ，并提交業(yè)主委員會 審批 ，經(jīng)批 準(zhǔn) 后實施。 （三） . 加強財務(wù)管理的職能。 物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言 相對較低，收入來源較少， 如何 為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此， 我們 將 充 分發(fā)揮財務(wù) 管理 在 成本 管理和成本控制方面的職能，從加 強計劃、統(tǒng)計、 成本 考核 等入手，配合“ 質(zhì)量 、 成本 雙否 決 ”的運作實施，減少 各種 不 必要 的開支和浪費，在保證 管理 服務(wù) 質(zhì)量 的 同時 有效 降低管理 成本。 三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取 1. 我們 將 在管理處設(shè)置專職收款員，負責(zé)物業(yè) 管理 服務(wù)費及 各項 代收代繳費用的收 取，對 于 部 分在上班 時間 交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日 照常辦公 、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。 2. 在費用收取方式上，我們 入伙期采用人工收費，且以收取現(xiàn)金為主。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和 委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作 效率。 3. 對子極少數(shù)欠交 管理 服務(wù)費用的住戶，我們 將 采用 電 話催交、發(fā)催款通知單 的 形式進 行催交。 必要 情況 下 管理 處經(jīng)理、經(jīng)理助理 進 行上門拜訪，敦促其交費。對于拒不交納的住戶，我們 將 采取法律手段作為催繳方式，以 維護 全體業(yè)主的利益。 美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 29 四、維修基金的管理和使用 1. 對 維修 基金 以 房屋 本體每棟為 單位 進 行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的 維修 基金 。 2. 管理處于每年 12 月 10 日前提出下年度 維修 基金 的使用計劃和預(yù)算，提交長城地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會 審議通過后執(zhí)行。 3. 管理處需使用 維修 基金 時 ，應(yīng)出具 詳細使用方案和預(yù)算，并報長城地產(chǎn)集團或 業(yè)主委員會 審批 。 4. 當(dāng)每棟房屋的 維修 基金不夠 支出 時 ，經(jīng)該棟 50%以上的業(yè)主 書面 同意 后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原 則 ，由該棟房屋 的 全 體業(yè)主 按 實際發(fā)生 額分攤。 5. 維修 基金 的收支 帳目 接受長城地產(chǎn)集團和業(yè)主 監(jiān)督 并且每三個月公布一次，年度使用 情況 接受長城地產(chǎn)集團、業(yè)主委員會或 其委托的會計師事務(wù)所 審計 。 第二 章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算 在物業(yè) 管理 經(jīng)費收支上，我們 將 “ 取之于民 ，用之于民”作為物業(yè) 管理 收支 的基本原則 。