【正文】 。 5. 維修 基金 的收支 帳目 接受長城地產(chǎn)集團和業(yè)主 監(jiān)督 并且每三個月公布一次，年度使用 情況 接受長城地產(chǎn)集團、業(yè)主委員會或 其委托的會計師事務(wù)所 審計 。 3. 管理處需使用 維修 基金 時 ，應(yīng)出具 詳細使用方案和預(yù)算，并報長城地產(chǎn)集團或 業(yè)主委員會 審批 。 美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 29 四、維修基金的管理和使用 1. 對 維修 基金 以 房屋 本體每棟為 單位 進 行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的 維修 基金 。 必要 情況 下 管理 處經(jīng)理、經(jīng)理助理 進 行上門拜訪，敦促其交費。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和 委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作 效率。 三、管理服務(wù)費及代收代繳費的收取 1. 我們 將 在管理處設(shè)置專職收款員，負責(zé)物業(yè) 管理 服務(wù)費及 各項 代收代繳費用的收 取，對 于 部 分在上班 時間 交費有困難的業(yè)主，我們將采取節(jié)假日 照常辦公 、預(yù)約上門服務(wù)的形式，方便業(yè)主交費，提高費用收繳率。 物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言 相對較低，收入來源較少， 如何 為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。 （二） . 建立 規(guī)范 、透明的財務(wù) 體系 1. 根據(jù)盛世家園的實際情況，制定切實可行的財務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行； 2. XXX 物業(yè)管理 公司 對 盛世家園 管理處的實際收支情況 定期 進行檢查； 3. 為 有效 控制 管理 成本 ，管理處資金使用實行分類 審批 制度， 一般 消耗性 維修 材料、辦公用品的 采購 費用及市內(nèi)交通費用可由管理處經(jīng)理 簽字審批 后使用，其 余 費用一律報公司領(lǐng)導(dǎo)批 準(zhǔn) 后方可使用； 4. 管理處每三個月向業(yè)主公布 《 XXX 管理 處收支報 表》， 接受業(yè)主的質(zhì)詢和 監(jiān)督 ； 5. 管理處于每年初 制定當(dāng)年的 物業(yè)管理服務(wù)費 預(yù)算 報表 ，并提交業(yè)主委員會 審批 ，經(jīng)批 準(zhǔn) 后實施。 為了有效降低 物業(yè) 管理 服務(wù) 成本 ，盛世家園 管理 處的財務(wù)由 XXX 物業(yè)管理 公司財務(wù)稽核部 統(tǒng)一 管理 。 — 、財務(wù) 管理 模式 說明：在盛世家園業(yè)主委員會成立之前，由長城地產(chǎn)集團行使批 準(zhǔn) 和監(jiān) 督 。 美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 28 第一章 財務(wù)管理 財務(wù)管理是物業(yè) 管理 正常 運營 的“生命線” 。倡導(dǎo)“開放管理”，實現(xiàn)“陽光財務(wù)”，定期向業(yè)主公布管 理處財務(wù)收支報告，接受業(yè)主 的監(jiān)督。但考慮到長城地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持 和 關(guān)懷，我們愿意全部 承擔(dān) 這些費用 。 第四章 費用的解 決 辦法 通過上述 各項我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信： XXX 的銷售業(yè)績 必將達到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn) “發(fā)展商 滿意 、業(yè)主 滿意 ” 的 雙重 目標(biāo) 。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 1. 在銷售中心 內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便 購房者不時之需。 五、協(xié)助舉辦 展銷活動 協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。對于銷售中心 的服務(wù)人員，我們建議 將其 納入銷售員的 考核 激勵體系，保證銷售主管對其有足 夠的監(jiān)督 權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在 銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 中明確。 二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 為銷售人員提供 必要 的物業(yè)管理 知識 培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并 就 銷售員反饋的物業(yè)管理方面的 意見和 建議提出具體的解 決 方案，增強業(yè)主信 心。 笫三章 配合銷售的措施 十四年與各 類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的 各類需求有著較為全 面的認識和把握 。如 本次投標(biāo) 我們 有幸中標(biāo)， 我們將依據(jù)《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū) 物業(yè) 管理 條例 》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定 ，就 XXX 的 物業(yè) 管理 服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù) 與長城 地產(chǎn)集團 簽定 正式的物業(yè) 管理 服務(wù)合同 ， 將 物業(yè) 管理服務(wù)的內(nèi)容、深度、 標(biāo)準(zhǔn) 、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及 管理 用房的劃拔、工 程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。 同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電 腦 購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況 。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng) 信息 產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展 和 INTERNET 在國 人 生活中的普 及，使得網(wǎng)上 購房 正在 成為一種時 尚。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等 著名 房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出 合作 ， 邀 請專家前往 XXX 銷售現(xiàn)場舉 辦購房 知識講座， 就 房地產(chǎn)市場 的 發(fā)展趨勢、 購房 的法律手續(xù)、 購房 常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等 購房 者 極為關(guān)注 的問題，提出專家的建議。建議在 XXX 的銷售中，為業(yè)主提供明確的交 樓標(biāo)準(zhǔn) ， 同時 針對 XXX 的主推戶型，分別提供精裝修 的 樣板房 和毛坯房 的樣板房，以便客戶做 出對比，此舉可有效 減少 業(yè)主投訴 ，亦可有效增加業(yè)主信心 。建議在 XXX 的 銷售 過程中，從上述 各單位抽調(diào) 精干人員建立 流程小組，定期召開 例會，并 就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮 短 品質(zhì)缺 陷的處理 時間 。而業(yè)主在 購房 過 程 中或 購房后面臨房屋存在的問 題，常常無法找到 合適的投訴和 解 決 的渠道。 同時 在對 銷售及策劃人員的業(yè)績 考核 中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。建議 經(jīng)營部加 強 銷售 員在此方面的管理 。另一方面必須定期開 展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的 意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次 的業(yè)主 意見征詢 活動同步 開展 。我們 建議在 XXX 的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的 管理。 四、重視客戶關(guān)系管理 在房地產(chǎn)賣 方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 25 一項不可忽視的 因素。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職 業(yè)道德教育和 規(guī)范 管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導(dǎo)的銷售業(yè)績 考核體系 。針對此種現(xiàn)象， 我們建議在 XXX 銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程 度更大，待人接物也更 加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如 能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向 購房 者提出購房 建議， 將 會帶來意想不到的示范作用。而 目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、 損公 肥 私的 事情 偶有發(fā) 生。美侖美奐和 雅致實用的會所 必將 為 XXX 帶來更好的銷售業(yè)績。 — 、會所提前投入運營 會所概念的 迅速普及 ，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè) 績的新的支撐點。 美家居 物業(yè)管理投標(biāo)書 24 第二 章 銷售的建議 作為深圳本土一家著名的上市公司，長城地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已深入人心，其所開 發(fā)的物業(yè)始終具有一定的 品牌 感召力，長豐苑的熱銷更是極好地證明了這一 點。我們擬 在 XXX 的物業(yè)管理中建立以 流程 運作為基石的需求 管理 模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè) 管理 服務(wù) 能夠 持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位 秉承“服務(wù)業(yè)主、報 效社會”的核心 理念，我們著力在 XXX 創(chuàng)造一個安全 、 舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和 提升，使物業(yè) 能夠 保值及不 斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè) 管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之 典范。根據(jù) 樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為深圳本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者 、來深圳多年的工薪階層和周邊的老居民。 二、 XXX 銷售對象定位 XXX 位于 彩田南路和蓮花北路之交匯處，坐擁蓮花出公園和筆架山公園的翠綠美景， 更兼有大片荔枝林 背靠其后。 （四） . 銷售預(yù)測： 根據(jù)上述分析及對周邊 樓盤 的調(diào)研， 我們 對 XXX 的銷售狀況作如下分析： 第一年， 銷售率 達到 70%左右： 第二年， 銷售 率達到 90%左右： 第三年， 房屋 基本 銷售完畢 。視野 開闊 ，景觀無限； 4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約 定位在 6000 元／平方米，與周邊 樓盤 對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢 。每年底，對于個人績效 考核 排位在后幾位的 管理 層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整 支隊伍的活力。我們要求 主管 以上的 管理 人員 必須 通過 競爭 的方式獲取上崗資格，作業(yè)人員通過雙向選擇的方式獲取上崗資格。我們 規(guī)定 ：受到三級處分的員工將 視 情況 給予降級或辭退 處理。對工作 努力 ，成績優(yōu)異的管理人員，我們 將 視情況授予“長城物業(yè)公司特別 獎”、 “優(yōu)秀員工 獎”及“特殊貢獻獎”等 榮譽，并給予一定的物質(zhì)獎勵 。 四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 對員工 實施 準(zhǔn) 確及 時 的獎懲，是 維持 員工長久工作動力的有效手段。 管理人員的績效 考核 將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運作的績效 考核 體系 進 行 考核 。 三、定期考核，績效為本 績效 考核 ，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組 成 部分。管理處經(jīng)理及 各 項目 主管根據(jù)實際 情況 發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部 電腦 網(wǎng)絡(luò)等 形式逐級向下傳達和 執(zhí)行。 堅持分級指揮和逐級 反饋 的原則。 同時 建立檢查 齊 □反饋制度， 各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權(quán) 效果 。 各 項目主管 通過授權(quán)從繁 瑣的日常事務(wù)中 脫離出來。學(xué)會授權(quán)是 我們 對管理人員的基本 要求 。 同時 我們 倡導(dǎo) 全 員 協(xié)調(diào) 管理（在其他章節(jié) 有 相應(yīng)闡述）， 員工應(yīng)以 合作 的姿態(tài) 開 展工作。 二、默契合作，充分授權(quán) 強調(diào) 分工合作的工作 態(tài)度 。不片面強調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“ 適用”為原則 ，避免“大 才 小用”的現(xiàn)象。 笫三章 管理人員的管理 — 、量才錄用， 培養(yǎng) 提升 我們 在用人機制上：重視管理人員的 品德修養(yǎng) 、工作 能力 以及在職培訓(xùn)： 強調(diào)管理 人員的一專多能和管理隊伍的年輕化、 知識 化。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔 ”。轉(zhuǎn)正以后員工 將 接受長期連續(xù)的日常 管理 培訓(xùn)，內(nèi)容詳見各 工種培訓(xùn) 科目 表。 2. 培訓(xùn)實施流程 我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段： 入 職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常 管理 培訓(xùn) 。 （二）培訓(xùn)的 組織方式 1. 培訓(xùn)職責(zé) ： （ 1） . 管理處經(jīng)理助理負責(zé)員工日常培訓(xùn)的計劃、協(xié)調(diào)、組織、 考核 等工作。 4. 根據(jù)對 考核 結(jié)果的評估和反饋，及 時 調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。 2. 有效 運用多種培訓(xùn)形式和 方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。通過分級 考核 及末位 淘汰 制度，制遣員工的緊迫 感 和壓力感， 將 傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā) 性的主動參與。具體方法如： 講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法 、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實習(xí)和職務(wù)輪換等 。 采用先 進 科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使 培訓(xùn)形式多樣化， 增加不斷 培訓(xùn)的效果。 4. 結(jié)合實際不斷 持續(xù)改 進 培訓(xùn)課程的內(nèi)容 。 3. 培訓(xùn)考核 績效化。每一位 管理 人員都應(yīng)該擔(dān)負起 培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。 我們在人員培訓(xùn) 工作 上擬采取 如下 措施 ： 1. 結(jié)合 XXX 物業(yè)管理 公司 多年來在 高層大廈 物業(yè)管理 優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨 時 調(diào)整培訓(xùn) 策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果 。我們 相信 ，一個好的 物業(yè) 管理 服務(wù) 模式 必定 包含一個 良 好的培訓(xùn)機制。所以， 我們 始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi) 部 潛能開發(fā) —— 即培訓(xùn)。 1 人 備注 1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格； 2． 持有效的身份證、計劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明； 3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。 1 人 6 維修技工 男性 35 歲以下 中級技工 1． 身高 米以上； 2． 具有中級 技工 以上的 相關(guān) 技能等級資格 ，并通過本公司的專業(yè)考核； 3． 二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。 18人 2 車輛管理 員 男性 6 人 3 保潔班長 不限 男 40 歲以下，女35 歲以下 高中 1． 男性身高 米以上，女性 米以上； 2． 五官端正，動作麻利； 3．有星級酒店或清潔公司工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。 2 人 7 物業(yè)管理員 大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持 物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè) 管理 經(jīng)驗， 熟悉 IS09002 質(zhì)量管理 體系。 1 人 6 客戶助理 大專以上 學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 1 人 5 客戶主管 大學(xué)本科學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳， 并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 1 人 4 行政主管 大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政 管理經(jīng)驗，并具有較強的溝通協(xié)調(diào) 處理能力。 1 人 2 助理經(jīng)理 大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè) 管 理多年，具有 豐富 的理論 知識和實踐經(jīng)驗，有很強的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。服務(wù)分包方（護衛(wèi)、保潔和園藝）配備 34 人（ 會所 管理 服務(wù)人員的配備詳見第八 章會所 管理 ） 。 根據(jù) XXX（一期）的規(guī)劃