【正文】 B)知識培訓 (c)管理培訓 (D)態(tài)度培訓 三級培訓教程 117 ? 觀察法比較適合于收集 ( )的培訓需求信息 (A)技術(shù)工作人員 (B)生產(chǎn)作業(yè)人員 (C)管理工作人員 (D)銷售工作人員 (E)服務(wù)工作人員 ? 培訓效果信息的種類包括 ( )方面的信息。 (A)培訓時間選定 (B)受訓群體選擇 (C)培訓場地選定 (D)培訓形式選擇 (E)培訓教師選定 第四章 績效管理 第一節(jié) 績效管理系統(tǒng)的設(shè)計運行與開發(fā) 第二節(jié) 績效管理的考評方法與應(yīng)用 三級培訓教程 119 第一節(jié) 績效管理系統(tǒng)的設(shè)計運行與開發(fā) ? 第一單元 績效管理程序的設(shè)計 ? 第二單元 績效管理系統(tǒng)的運行 ? 第三單元 績效管理系統(tǒng)的開發(fā) 三級培訓教程 120 第一單元 績效管理程序的設(shè)計 ? 績效管理系統(tǒng)設(shè)計的基本內(nèi)容 績效管理系統(tǒng)的設(shè)計包括 績效管理制度的設(shè)計 與 績效管理程序的設(shè)計 兩個部分。 績效管理制度 是企業(yè)單位組織實施績效管理活動的準則和行為的規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對績效管理的目的、意義、性質(zhì)和 特點，以及組織實施績效管理的程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。 績效管理程序的設(shè)計 ，由于涉及的工作對象和內(nèi)容不同，可分為 管理的總流程設(shè)計 和 具體考評程序設(shè)計 兩部分。 三級培訓教程 121 續(xù) ? 對績效管理系統(tǒng)的不同認識 國內(nèi) 四個環(huán)節(jié)，分別是目標設(shè)計、過程指導、考核 反饋和激勵發(fā)展 國外 指導、激勵、控制、獎勵 三級培訓教程 122 本單元能力要求 【 考點 】 ? 績效管理總流程的設(shè)計，可包括五個階段，即 準備階段、實施階段、考評階段、總結(jié)階段和應(yīng)用開發(fā)階段 。 ? 一、準備階段 ，以及各個管理層級的關(guān)系。正確地回答 “ 誰來考評，考評誰 ” 。 ? 上級考評 約占 60%~70% ? 同級考評 10% 左右 ? 下級考評 10% 左右 ? 自我考評 10% 左右 ? 外部人員考評 慎重考慮 三級培訓教程 123 續(xù) ? 按不同的培訓對象和要求，績效考評者的技能培訓與開發(fā)，可分為員工的培訓、一般考評者的培訓、中層干部的培訓、考評者與被考評者的培訓 等。 ? 在企業(yè)中，被考評者大致可以分為四大類 :生產(chǎn)人員、管理人員、技術(shù)人員和市場營銷人員。 ? ，正確的選擇考評方法，回答“ 采用什么樣的方法 ” 組織績效管理活動。 考慮三個要素：管理成本、工作實用性、工作適用性 三級培訓教程 124 續(xù) ? ，提出企業(yè)各類人員的績效考評要素 (指標 ) 和標準體系。明確地回答 “ 考評什么，如何進行衡量和評價 ” 。 ? 、實施步驟提出具體要求，說明 “ 如何組織實施績效管理的全過程，在什么時間做什么事情 ” 。 ? 考評時間的確定 ? 工作程序的確定 三級培訓教程 125 續(xù) ? 二、實施階段 。 ? 三、考評階段 ? 公司員工績效評審系統(tǒng) ? 公司員工申訴系統(tǒng) 三級培訓教程 126 續(xù) ? 四、總結(jié)階段 （ 6） ? 五、應(yīng)用開發(fā)階段： 績效管理的終點，又是一個新的績效管理工作循環(huán)的始點。 ? 重視考評者績效管理能力的開發(fā) ? 被考評者的績效開發(fā) ? 績效管理的系統(tǒng)開發(fā) ? 企業(yè)組織的績效開發(fā) 三級培訓教程 127 第二單元 績效管理系統(tǒng)的運行 ? 績效面談的種類 【 考點 】 ? 按具體內(nèi)容區(qū)分： 。 ? 按績效面談的具體過程，可分為： 。 。 。 。 三級培訓教程 128 本單元能力要求 ? 一、提高績效面談質(zhì)量的措施與方法 【 考點 】 （一）績效面談的準備工作 ，明確面談的主題，預先告知被考評者面談的時間、 地點，以及應(yīng)準備的各種績效記錄和資料。 。 (二 )提高績效面談有效性的具體措施 針對性、真實性、及時性、主動性、適應(yīng)性 三級培訓教程 129 續(xù) ? 二、績效改進的方法和策略 (一 )分析工作績效的差距與原因 ：目標比較法、水平比較法、橫向比較法 (二 )制定改進工作績效的策略 【 考點 】 （ 也可以稱為反向激勵策略 ，懲罰的 手段主要有 :扣發(fā)工資獎金、降薪、調(diào)任、免職、解雇、除名、開除等。 ） 三級培訓教程 130 續(xù) ? 三、績效管理中的矛盾沖突與解決方法 【 考點 】 。 。 。 ? 措施和辦法： ，應(yīng)當做到以行為為導向，以事實為依據(jù)，以制度為準繩，以誘導為手段，本著實事求是，以理服人的態(tài)度，克服輕視下屬等錯誤觀念，與下屬進行溝通交流。 ，一定將過去的、當前的以及今后可能的目標適當區(qū) 分開，將近期績效考評的目標與遠期開發(fā)目標嚴格區(qū)分開。 ，鼓勵下屬參與。 三級培訓教程 131 第三單元 績效管理系統(tǒng)的開發(fā) ? 一、企業(yè)績效管理系統(tǒng)的檢查與評估 ? 二、企業(yè)績效管理系統(tǒng)的再開發(fā) 三級培訓教程 132 第二節(jié) 績效管理的考評方法和應(yīng)用 【 考點 】 ? 第一單元 行為導向型主觀考評方法 ? 第二單元 行為導向型客觀考評方法 ? 第三單元 結(jié)果導向型考評方法 ? 由于員工績效具有 多因性、多維性和動態(tài)性 等三個方面基本 特征，在設(shè)計和選擇績效考評方法和指標時，可以根據(jù)被考評對象的性質(zhì)和 特點，分別采用 特征性、行為性 和 結(jié)果性 三大類效標，對考評對象進行全面的考評。由于采用的效標不同，從績效管理的考評內(nèi)容上看，績效考評可以分為 品質(zhì)主導型、行為主導型和效果主導型 三種類型。 ? 一、品質(zhì)主導型 品質(zhì)主導型的績效考評，采用特征性效標，以考評員工的潛質(zhì)為主，著 眼于“他這個人怎么樣”，重點是考量該員工是一個具有何種潛質(zhì)(如心理品質(zhì)、能力素質(zhì) )的人。 ? 二、行為主導型 行為主導型的績效考評，采用行為性效標，以考評員工的工作行為為主，著眼于“干什么” “如何去干的”，重點考量員工的工作方式和工作行為。適合于對管理性、事務(wù)性工作進行考評， 特別是對人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。 ? 三、效果主導型 效果主導型的績效考評，采用結(jié)果性效標，以考評員工或組織工作效果 為主，著眼于“干出了什么”，重點考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品”。由于效果主導型的考評，注重的是員工或 團隊的產(chǎn)出和貢獻，即工作業(yè)績，而不關(guān)心員工和組織的行為和工作過程， 所以考評的標準容易確定，操作性很強。它更適合生產(chǎn)性、操作性，以及工作成果可以計量的工作崗位采用，對事務(wù)性工作崗位人員的考評不太適合。 三級培訓教程 134 第一單元 行為導向型主觀考評方法 ? 一、排列法 亦稱排序法、簡單排列法，是績效考評中比較簡單易行的一種綜合比較方法。它通常是由上級主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進行排列。 這種方法的優(yōu)點是簡單易行，花費時間少， 缺點：考評是在員工間進行主觀比較，不是用員工工作的表現(xiàn)和結(jié)果與客觀標準相比較，因此具有一定的局限性，不能用于比較不同部門的員工，個人取得的業(yè)績相近時很難進行排列， 也不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點或缺點的反饋。 三級培訓教程 135 續(xù) ? 二、選擇排列法 也稱交替排列法，是簡單排列法的進一步推廣。選擇排列法利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理，在所有員工中，挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名，依次類推，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。 三級培訓教程 136 續(xù) ? 三、成對比較法 也稱配對比較法、兩兩比較法等。其基本程序是 :首先，根據(jù)某種考評要素如工作質(zhì)量，將所有參加考評的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u者進行排序 。然后再根據(jù)下一個考評要素進行兩兩比較，得出本要素被考評者的排列次序 。依次類推，經(jīng)過匯總整理，最后求出被考評者所有考評要素的平均排序數(shù)值，得到最終考評的排序結(jié)果。在涉及的人員范圍不大、數(shù)目不多的情況下宜采用本方法。 三級培訓教程 137 續(xù) ? 四、強制分布法 也稱強迫分配法、硬性分布法。假設(shè)員工的工作行為和工作績效整體呈正態(tài)分布，那么按照狀態(tài)分布的規(guī)律，員工的工作行為和工作績效好、中、差的分布存在一定的比例關(guān)系，在中間的員工應(yīng)該最多，好的、差的是少數(shù)。強制分布法就是按照一定的百分比，將被考評的員工強制分配到各個類別中。 三級培訓教程 138 第二單元 行為導向型客觀考評方法 ? 一、關(guān)鍵事件法 也稱重要事件法。在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工在完成工作任務(wù)過程中，有效的工作行為導致了成功，無效的工作行為導致失敗。關(guān)鍵事件法的設(shè)計者將這些有效或無效的工作行為稱之為 “ 關(guān)鍵事件 ” ，考評者要記錄和觀察這些關(guān)鍵事件。在評定一個員工的工作行為時 .就可以利用關(guān)鍵事 件作為考評的指標和衡量的尺度。 采用本方法具有較大的時間跨度，因此可與年度、季度計劃的制定與貫徹實施密切地結(jié)合在一起。本方法可以有效彌補其他方法的不足，為其他考評方法提供依據(jù)和參考，其主要特點是 :為考評者提供了客觀的事實依據(jù) ?？荚u的內(nèi)容不是員工的短期表現(xiàn)，而是一年內(nèi)整體表現(xiàn)，具有較大的時間跨度，可以貫穿考評期的始終 。以事實為根據(jù)，保存了動態(tài)的關(guān)鍵事件記錄， 可以全面了解下屬是如何消除不良績效，如何改進和提高績效的。 關(guān)鍵事件法的缺點是 :關(guān)鍵事件的記錄和觀察費時費力 :能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區(qū)分工作行為的重要程度。 三級培訓教程 139 續(xù) ? 二、行為錨定等價評價法 也稱行為定位法、行為決定性等級量表法或行為定位等級法。這一方法是關(guān)鍵事件法的進一步拓展和應(yīng)用。它將關(guān)鍵事件和等級評價有效地結(jié)合在一起，通過一張行為等級評價表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個績效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績效水平，將績效按等級量化，可以使考評的結(jié)果更有效、更公平。 三級培訓教程 140 續(xù) ? 三、行為觀察法 也稱行為觀察評價法、行為觀察量表法、行為觀察量表評價法。行為觀察法是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，與行為錨定等級評價法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。本方法不是首先確定工作行為處于何種水平上，而是確認員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生的頻率對被評定者打分。 三級培訓教程 141 續(xù) ? 行為觀察量表法克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點，但是編制一份行為觀察量表較為費時費力，同時，完全從行為發(fā)生的頻率考評員工，可能會使考評者和員工雙方忽略行為過程的結(jié)果。 三級培訓教程 142 續(xù) ? 四、加權(quán)選擇量表法 是行為量表法的另一表現(xiàn)形式。其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語句，說明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語句分別列入量表中，作為考評者評定的依據(jù)。 加權(quán)選擇量表法具有打分容易，核算簡單，便于反饋等優(yōu)點，其主要缺點是適用范圍較小，采用本方法時，需要根據(jù)具體崗位的工作內(nèi)容，設(shè)計不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評量表。 三級培訓教程 143 第三單元 結(jié)果導向型考評方法 ? 一 .目標管理法 目標管理法是由員工與主管共同協(xié)商制定個人目標，個人的目標依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標及相應(yīng)的部門目標而確定，并與它們盡可能一致。 實施步驟： 戰(zhàn)略目標設(shè)定。 組織規(guī)劃目標。 實施控制。 目標管理法的評價標準直接反映員工的工作內(nèi)容，結(jié)果易于觀測，所以很少出現(xiàn)評價失誤，也適合對員工提供建議，進行反饋和輔導。由于目標管理的過程是員工共同參與的過程，因此，員工工作積極性大為提高，增強了責任心和事業(yè)心。但是，目標管理法沒有在不同部門，不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標，因此難以對員工和不同部門間的工作績效作橫向比較，不能為以后 的晉升決策提供依據(jù)。 三級培訓教程 144 續(xù) ? 二、績效標準法 本方法與目標管理法基本接近，它采用更直接的工作績效衡量的指標， 通常適用于非管理崗位的員工。采用的指標要具體、合理、明確，要有時間空間、數(shù)量質(zhì)量的約束限制，要規(guī)定完成目標的先后順序，保證目標與組織目標的一致性。 由于被考評者的多樣性，個人品質(zhì)存在明顯差異，有時某一方面的突出