【正文】 B)知識(shí)培訓(xùn) (c)管理培訓(xùn) (D)態(tài)度培訓(xùn) 三級(jí)培訓(xùn)教程 117 ? 觀察法比較適合于收集 ( )的培訓(xùn)需求信息 (A)技術(shù)工作人員 (B)生產(chǎn)作業(yè)人員 (C)管理工作人員 (D)銷(xiāo)售工作人員 (E)服務(wù)工作人員 ? 培訓(xùn)效果信息的種類(lèi)包括 ( )方面的信息。 (A)培訓(xùn)時(shí)間選定 (B)受訓(xùn)群體選擇 (C)培訓(xùn)場(chǎng)地選定 (D)培訓(xùn)形式選擇 (E)培訓(xùn)教師選定 第四章 績(jī)效管理 第一節(jié) 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)運(yùn)行與開(kāi)發(fā) 第二節(jié) 績(jī)效管理的考評(píng)方法與應(yīng)用 三級(jí)培訓(xùn)教程 119 第一節(jié) 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)運(yùn)行與開(kāi)發(fā) ? 第一單元 績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì) ? 第二單元 績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)行 ? 第三單元 績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) 三級(jí)培訓(xùn)教程 120 第一單元 績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì) ? 績(jī)效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本內(nèi)容 績(jī)效管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)包括 績(jī)效管理制度的設(shè)計(jì) 與 績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì) 兩個(gè)部分。 績(jī)效管理制度 是企業(yè)單位組織實(shí)施績(jī)效管理活動(dòng)的準(zhǔn)則和行為的規(guī)范，它是以企業(yè)單位規(guī)章規(guī)則的形式，對(duì)績(jī)效管理的目的、意義、性質(zhì)和 特點(diǎn)，以及組織實(shí)施績(jī)效管理的程序、步驟、方法、原則和要求所作的統(tǒng)一規(guī)定。 績(jī)效管理程序的設(shè)計(jì) ，由于涉及的工作對(duì)象和內(nèi)容不同，可分為 管理的總流程設(shè)計(jì) 和 具體考評(píng)程序設(shè)計(jì) 兩部分。 三級(jí)培訓(xùn)教程 121 續(xù) ? 對(duì)績(jī)效管理系統(tǒng)的不同認(rèn)識(shí) 國(guó)內(nèi) 四個(gè)環(huán)節(jié)，分別是目標(biāo)設(shè)計(jì)、過(guò)程指導(dǎo)、考核 反饋和激勵(lì)發(fā)展 國(guó)外 指導(dǎo)、激勵(lì)、控制、獎(jiǎng)勵(lì) 三級(jí)培訓(xùn)教程 122 本單元能力要求 【 考點(diǎn) 】 ? 績(jī)效管理總流程的設(shè)計(jì)，可包括五個(gè)階段，即 準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、考評(píng)階段、總結(jié)階段和應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段 。 ? 一、準(zhǔn)備階段 ，以及各個(gè)管理層級(jí)的關(guān)系。正確地回答 “ 誰(shuí)來(lái)考評(píng)，考評(píng)誰(shuí) ” 。 ? 上級(jí)考評(píng) 約占 60%~70% ? 同級(jí)考評(píng) 10% 左右 ? 下級(jí)考評(píng) 10% 左右 ? 自我考評(píng) 10% 左右 ? 外部人員考評(píng) 慎重考慮 三級(jí)培訓(xùn)教程 123 續(xù) ? 按不同的培訓(xùn)對(duì)象和要求，績(jī)效考評(píng)者的技能培訓(xùn)與開(kāi)發(fā)，可分為員工的培訓(xùn)、一般考評(píng)者的培訓(xùn)、中層干部的培訓(xùn)、考評(píng)者與被考評(píng)者的培訓(xùn) 等。 ? 在企業(yè)中，被考評(píng)者大致可以分為四大類(lèi) :生產(chǎn)人員、管理人員、技術(shù)人員和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員。 ? ，正確的選擇考評(píng)方法，回答“ 采用什么樣的方法 ” 組織績(jī)效管理活動(dòng)。 考慮三個(gè)要素：管理成本、工作實(shí)用性、工作適用性 三級(jí)培訓(xùn)教程 124 續(xù) ? ，提出企業(yè)各類(lèi)人員的績(jī)效考評(píng)要素 (指標(biāo) ) 和標(biāo)準(zhǔn)體系。明確地回答 “ 考評(píng)什么，如何進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià) ” 。 ? 、實(shí)施步驟提出具體要求，說(shuō)明 “ 如何組織實(shí)施績(jī)效管理的全過(guò)程，在什么時(shí)間做什么事情 ” 。 ? 考評(píng)時(shí)間的確定 ? 工作程序的確定 三級(jí)培訓(xùn)教程 125 續(xù) ? 二、實(shí)施階段 。 ? 三、考評(píng)階段 ? 公司員工績(jī)效評(píng)審系統(tǒng) ? 公司員工申訴系統(tǒng) 三級(jí)培訓(xùn)教程 126 續(xù) ? 四、總結(jié)階段 （ 6） ? 五、應(yīng)用開(kāi)發(fā)階段： 績(jī)效管理的終點(diǎn)，又是一個(gè)新的績(jī)效管理工作循環(huán)的始點(diǎn)。 ? 重視考評(píng)者績(jī)效管理能力的開(kāi)發(fā) ? 被考評(píng)者的績(jī)效開(kāi)發(fā) ? 績(jī)效管理的系統(tǒng)開(kāi)發(fā) ? 企業(yè)組織的績(jī)效開(kāi)發(fā) 三級(jí)培訓(xùn)教程 127 第二單元 績(jī)效管理系統(tǒng)的運(yùn)行 ? 績(jī)效面談的種類(lèi) 【 考點(diǎn) 】 ? 按具體內(nèi)容區(qū)分： 。 ? 按績(jī)效面談的具體過(guò)程，可分為： 。 。 。 。 三級(jí)培訓(xùn)教程 128 本單元能力要求 ? 一、提高績(jī)效面談質(zhì)量的措施與方法 【 考點(diǎn) 】 （一）績(jī)效面談的準(zhǔn)備工作 ，明確面談的主題，預(yù)先告知被考評(píng)者面談的時(shí)間、 地點(diǎn)，以及應(yīng)準(zhǔn)備的各種績(jī)效記錄和資料。 。 (二 )提高績(jī)效面談?dòng)行缘木唧w措施 針對(duì)性、真實(shí)性、及時(shí)性、主動(dòng)性、適應(yīng)性 三級(jí)培訓(xùn)教程 129 續(xù) ? 二、績(jī)效改進(jìn)的方法和策略 (一 )分析工作績(jī)效的差距與原因 ：目標(biāo)比較法、水平比較法、橫向比較法 (二 )制定改進(jìn)工作績(jī)效的策略 【 考點(diǎn) 】 （ 也可以稱(chēng)為反向激勵(lì)策略 ，懲罰的 手段主要有 :扣發(fā)工資獎(jiǎng)金、降薪、調(diào)任、免職、解雇、除名、開(kāi)除等。 ） 三級(jí)培訓(xùn)教程 130 續(xù) ? 三、績(jī)效管理中的矛盾沖突與解決方法 【 考點(diǎn) 】 。 。 。 ? 措施和辦法： ，應(yīng)當(dāng)做到以行為為導(dǎo)向，以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，以誘導(dǎo)為手段，本著實(shí)事求是，以理服人的態(tài)度，克服輕視下屬等錯(cuò)誤觀念，與下屬進(jìn)行溝通交流。 ，一定將過(guò)去的、當(dāng)前的以及今后可能的目標(biāo)適當(dāng)區(qū) 分開(kāi)，將近期績(jī)效考評(píng)的目標(biāo)與遠(yuǎn)期開(kāi)發(fā)目標(biāo)嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。 ，鼓勵(lì)下屬參與。 三級(jí)培訓(xùn)教程 131 第三單元 績(jī)效管理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā) ? 一、企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的檢查與評(píng)估 ? 二、企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的再開(kāi)發(fā) 三級(jí)培訓(xùn)教程 132 第二節(jié) 績(jī)效管理的考評(píng)方法和應(yīng)用 【 考點(diǎn) 】 ? 第一單元 行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法 ? 第二單元 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法 ? 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法 ? 由于員工績(jī)效具有 多因性、多維性和動(dòng)態(tài)性 等三個(gè)方面基本 特征，在設(shè)計(jì)和選擇績(jī)效考評(píng)方法和指標(biāo)時(shí)，可以根據(jù)被考評(píng)對(duì)象的性質(zhì)和 特點(diǎn)，分別采用 特征性、行為性 和 結(jié)果性 三大類(lèi)效標(biāo)，對(duì)考評(píng)對(duì)象進(jìn)行全面的考評(píng)。由于采用的效標(biāo)不同，從績(jī)效管理的考評(píng)內(nèi)容上看，績(jī)效考評(píng)可以分為 品質(zhì)主導(dǎo)型、行為主導(dǎo)型和效果主導(dǎo)型 三種類(lèi)型。 ? 一、品質(zhì)主導(dǎo)型 品質(zhì)主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)，采用特征性效標(biāo)，以考評(píng)員工的潛質(zhì)為主，著 眼于“他這個(gè)人怎么樣”，重點(diǎn)是考量該員工是一個(gè)具有何種潛質(zhì)(如心理品質(zhì)、能力素質(zhì) )的人。 ? 二、行為主導(dǎo)型 行為主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)，采用行為性效標(biāo)，以考評(píng)員工的工作行為為主，著眼于“干什么” “如何去干的”，重點(diǎn)考量員工的工作方式和工作行為。適合于對(duì)管理性、事務(wù)性工作進(jìn)行考評(píng)， 特別是對(duì)人際接觸和交往頻繁的工作崗位尤其重要。 ? 三、效果主導(dǎo)型 效果主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)，采用結(jié)果性效標(biāo)，以考評(píng)員工或組織工作效果 為主，著眼于“干出了什么”，重點(diǎn)考量“員工提供了何種服務(wù)，完成了哪些工作任務(wù)或生產(chǎn)了哪些產(chǎn)品”。由于效果主導(dǎo)型的考評(píng)，注重的是員工或 團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)出和貢獻(xiàn)，即工作業(yè)績(jī)，而不關(guān)心員工和組織的行為和工作過(guò)程， 所以考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)容易確定，操作性很強(qiáng)。它更適合生產(chǎn)性、操作性，以及工作成果可以計(jì)量的工作崗位采用，對(duì)事務(wù)性工作崗位人員的考評(píng)不太適合。 三級(jí)培訓(xùn)教程 134 第一單元 行為導(dǎo)向型主觀考評(píng)方法 ? 一、排列法 亦稱(chēng)排序法、簡(jiǎn)單排列法，是績(jī)效考評(píng)中比較簡(jiǎn)單易行的一種綜合比較方法。它通常是由上級(jí)主管根據(jù)員工工作的整體表現(xiàn)，按照優(yōu)劣順序依次進(jìn)行排列。 這種方法的優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)單易行，花費(fèi)時(shí)間少， 缺點(diǎn)：考評(píng)是在員工間進(jìn)行主觀比較，不是用員工工作的表現(xiàn)和結(jié)果與客觀標(biāo)準(zhǔn)相比較，因此具有一定的局限性，不能用于比較不同部門(mén)的員工，個(gè)人取得的業(yè)績(jī)相近時(shí)很難進(jìn)行排列， 也不能使員工得到關(guān)于自己優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)的反饋。 三級(jí)培訓(xùn)教程 135 續(xù) ? 二、選擇排列法 也稱(chēng)交替排列法，是簡(jiǎn)單排列法的進(jìn)一步推廣。選擇排列法利用的是人們?nèi)菀装l(fā)現(xiàn)極端、不容易發(fā)現(xiàn)中間的心理，在所有員工中，挑出最好的員工，然后挑出最差的員工，將他們作為第一名和最后一名，接著在剩下的員工中再選擇出最好的和最差的，分別將其排列在第二名和倒數(shù)第二名，依次類(lèi)推，最終將所有員工按照優(yōu)劣的先后順序全部排列完畢。 三級(jí)培訓(xùn)教程 136 續(xù) ? 三、成對(duì)比較法 也稱(chēng)配對(duì)比較法、兩兩比較法等。其基本程序是 :首先，根據(jù)某種考評(píng)要素如工作質(zhì)量，將所有參加考評(píng)的人員逐一比較，按照從最好到最差的順序?qū)Ρ豢荚u(píng)者進(jìn)行排序 。然后再根據(jù)下一個(gè)考評(píng)要素進(jìn)行兩兩比較，得出本要素被考評(píng)者的排列次序 。依次類(lèi)推，經(jīng)過(guò)匯總整理，最后求出被考評(píng)者所有考評(píng)要素的平均排序數(shù)值，得到最終考評(píng)的排序結(jié)果。在涉及的人員范圍不大、數(shù)目不多的情況下宜采用本方法。 三級(jí)培訓(xùn)教程 137 續(xù) ? 四、強(qiáng)制分布法 也稱(chēng)強(qiáng)迫分配法、硬性分布法。假設(shè)員工的工作行為和工作績(jī)效整體呈正態(tài)分布，那么按照狀態(tài)分布的規(guī)律，員工的工作行為和工作績(jī)效好、中、差的分布存在一定的比例關(guān)系，在中間的員工應(yīng)該最多，好的、差的是少數(shù)。強(qiáng)制分布法就是按照一定的百分比，將被考評(píng)的員工強(qiáng)制分配到各個(gè)類(lèi)別中。 三級(jí)培訓(xùn)教程 138 第二單元 行為導(dǎo)向型客觀考評(píng)方法 ? 一、關(guān)鍵事件法 也稱(chēng)重要事件法。在某些工作領(lǐng)域內(nèi)，員工在完成工作任務(wù)過(guò)程中，有效的工作行為導(dǎo)致了成功，無(wú)效的工作行為導(dǎo)致失敗。關(guān)鍵事件法的設(shè)計(jì)者將這些有效或無(wú)效的工作行為稱(chēng)之為 “ 關(guān)鍵事件 ” ，考評(píng)者要記錄和觀察這些關(guān)鍵事件。在評(píng)定一個(gè)員工的工作行為時(shí) .就可以利用關(guān)鍵事 件作為考評(píng)的指標(biāo)和衡量的尺度。 采用本方法具有較大的時(shí)間跨度，因此可與年度、季度計(jì)劃的制定與貫徹實(shí)施密切地結(jié)合在一起。本方法可以有效彌補(bǔ)其他方法的不足，為其他考評(píng)方法提供依據(jù)和參考，其主要特點(diǎn)是 :為考評(píng)者提供了客觀的事實(shí)依據(jù) ?？荚u(píng)的內(nèi)容不是員工的短期表現(xiàn)，而是一年內(nèi)整體表現(xiàn)，具有較大的時(shí)間跨度，可以貫穿考評(píng)期的始終 。以事實(shí)為根據(jù)，保存了動(dòng)態(tài)的關(guān)鍵事件記錄， 可以全面了解下屬是如何消除不良績(jī)效，如何改進(jìn)和提高績(jī)效的。 關(guān)鍵事件法的缺點(diǎn)是 :關(guān)鍵事件的記錄和觀察費(fèi)時(shí)費(fèi)力 :能作定性分析，不能作定量分析；不能具體區(qū)分工作行為的重要程度。 三級(jí)培訓(xùn)教程 139 續(xù) ? 二、行為錨定等價(jià)評(píng)價(jià)法 也稱(chēng)行為定位法、行為決定性等級(jí)量表法或行為定位等級(jí)法。這一方法是關(guān)鍵事件法的進(jìn)一步拓展和應(yīng)用。它將關(guān)鍵事件和等級(jí)評(píng)價(jià)有效地結(jié)合在一起，通過(guò)一張行為等級(jí)評(píng)價(jià)表可以發(fā)現(xiàn)，在同一個(gè)績(jī)效維度中存在一系列的行為，每種行為分別表示這一維度中的一種特定績(jī)效水平，將績(jī)效按等級(jí)量化，可以使考評(píng)的結(jié)果更有效、更公平。 三級(jí)培訓(xùn)教程 140 續(xù) ? 三、行為觀察法 也稱(chēng)行為觀察評(píng)價(jià)法、行為觀察量表法、行為觀察量表評(píng)價(jià)法。行為觀察法是在關(guān)鍵事件法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，與行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法大體接近，只是在量表的結(jié)構(gòu)上有所不同。本方法不是首先確定工作行為處于何種水平上，而是確認(rèn)員工某種行為出現(xiàn)的概率，它要求評(píng)定者根據(jù)某一工作行為發(fā)生的頻率對(duì)被評(píng)定者打分。 三級(jí)培訓(xùn)教程 141 續(xù) ? 行為觀察量表法克服了關(guān)鍵事件法不能量化、不可比，以及不能區(qū)分工作行為重要性的缺點(diǎn)，但是編制一份行為觀察量表較為費(fèi)時(shí)費(fèi)力，同時(shí)，完全從行為發(fā)生的頻率考評(píng)員工，可能會(huì)使考評(píng)者和員工雙方忽略行為過(guò)程的結(jié)果。 三級(jí)培訓(xùn)教程 142 續(xù) ? 四、加權(quán)選擇量表法 是行為量表法的另一表現(xiàn)形式。其具體的形式是用一系列的形容性或描述性的語(yǔ)句，說(shuō)明員工的各種具體的工作行為和表現(xiàn)，并將這些語(yǔ)句分別列入量表中，作為考評(píng)者評(píng)定的依據(jù)。 加權(quán)選擇量表法具有打分容易，核算簡(jiǎn)單，便于反饋等優(yōu)點(diǎn)，其主要缺點(diǎn)是適用范圍較小，采用本方法時(shí)，需要根據(jù)具體崗位的工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)不同內(nèi)容的加權(quán)選擇考評(píng)量表。 三級(jí)培訓(xùn)教程 143 第三單元 結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法 ? 一 .目標(biāo)管理法 目標(biāo)管理法是由員工與主管共同協(xié)商制定個(gè)人目標(biāo)，個(gè)人的目標(biāo)依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)及相應(yīng)的部門(mén)目標(biāo)而確定，并與它們盡可能一致。 實(shí)施步驟： 戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定。 組織規(guī)劃目標(biāo)。 實(shí)施控制。 目標(biāo)管理法的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)直接反映員工的工作內(nèi)容，結(jié)果易于觀測(cè)，所以很少出現(xiàn)評(píng)價(jià)失誤，也適合對(duì)員工提供建議，進(jìn)行反饋和輔導(dǎo)。由于目標(biāo)管理的過(guò)程是員工共同參與的過(guò)程，因此，員工工作積極性大為提高，增強(qiáng)了責(zé)任心和事業(yè)心。但是，目標(biāo)管理法沒(méi)有在不同部門(mén)，不同員工之間設(shè)立統(tǒng)一目標(biāo)，因此難以對(duì)員工和不同部門(mén)間的工作績(jī)效作橫向比較，不能為以后 的晉升決策提供依據(jù)。 三級(jí)培訓(xùn)教程 144 續(xù) ? 二、績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)法 本方法與目標(biāo)管理法基本接近，它采用更直接的工作績(jī)效衡量的指標(biāo)， 通常適用于非管理崗位的員工。采用的指標(biāo)要具體、合理、明確，要有時(shí)間空間、數(shù)量質(zhì)量的約束限制，要規(guī)定完成目標(biāo)的先后順序，保證目標(biāo)與組織目標(biāo)的一致性。 由于被考評(píng)者的多樣性，個(gè)人品質(zhì)存在明顯差異，有時(shí)某一方面的突出