【導讀】產(chǎn)品一致性的影響。一個企業(yè)的目標?世界著名品牌形成的核心因素?我們?nèi)绾谓⑷缂业钠放?從古至今，人們用這種方式在牛和馬背上打上標記，以表主人，區(qū)分歸屬；陶工在陶器底部按上母指印或其他標記；說出7個小轎車的牌子。百威啤酒和無標簽啤酒的比較:無所適從。兩種花生醬的口味比較:70%----27%. 品牌是一個名稱、名詞、標記、符號或設計，重建一個全新品牌所需的成本。品牌在過去幾年所產(chǎn)生的利潤總額。對未來收益的預測判斷。品牌具有創(chuàng)造未來利益的能力。財產(chǎn)一起可對未來的凈現(xiàn)金流作出直接或間接的貢獻。認知質(zhì)量是消費者的感知和評判。避免低質(zhì)量的產(chǎn)品或形象形成消費者的誤到和偏見。顧客流失中68%是對顧客漠不關心。在飲用可口可樂時的活力和激情，冒險精神。乘坐寶馬車觀看MTV的激情，顯現(xiàn)成功和權利。享受家庭歡樂，顯示父母對孩子的最高關愛。對其情感的滿足和獲得自我表現(xiàn)的利益。信息明確地告訴給顧客。

　　

【正文】 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析（ 1） 回答 1：“ 噢，先生真對不起，我們今天全滿了。明天我為您一間房間， 您看可以嗎？ 回答 2：“ 噢，真對不起先生，現(xiàn)在房間還沒打掃出來，您先出去兜兜， 入住登記時間是下午 1時。行李可以先寄存。 回答 3：“噢，先生真對不起，因為您沒預訂，今天實在沒辦法給您一間房。 以后來之前一定要提前預訂好?！? 回答 4：“ 噢，先生真對不起，酒店的入住登記時間是下午 1時， 您現(xiàn)在登記需加半天的房費?！? ？ 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 員工的服務意識分析： ? 員工根本不了解客人當時的真正想法（需求）。 ? 未與客人進行有效的溝通。 ? 未圓滿地幫客人解決問題。 客人感受分析： ? 對一位遠道而來的老客戶 ,按規(guī)范下午 1點入住？加半天房費 ? ? 路途疲憊，哪還有精力出去兜風呢？ ? 只將原因，根本沒有為客人解決問題的辦法。 ， 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 注入情感交流的服務： ，您這次打算住多久？ 您可先在沙發(fā)上休息會兒，我會盡力設法幫您找一間房。 2. 陳先生，您辛苦了。歡迎您再次光臨。您這次打算住多久？ 因您是我們的老顧客，這次提前入住的半天房費就免了。 您下次再來的話，可以給我們先來個電話，我們可以提前為您準備， 那就不會耽誤您更多的時間了。 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 注入情感交流的服務： 3. 歡迎您再次光臨。真抱歉，因昨天都滿房。房間還未打掃好。 您先在咖啡廳休息一下，我馬上通知服務員在 30分鐘內(nèi)幫您 準備好房間。 更加周到的服務： 通知咖啡廳 /前臺，送上一杯熱茶 /冰茶，一塊毛巾 先辦理入住登記手續(xù)。 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 注入情感交流的服務： 4. 陳先生，歡迎您再次光臨。真抱歉，我們今天房已經(jīng)預訂滿了。 您看這樣可以嗎？ － 我先將您放入我們等候安排的名單，一旦有房我們會立刻 通知您。 －或者我可以幫您安排住我們的如家塘橋店，出租費由我們承擔。 您看可以嗎？ －我現(xiàn)幫您訂一間附近酒店的房間住一天，明天我們再接您回來， 您看呢？ 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： 我們?yōu)槭裁匆@樣做？ 注入情感交流的服務： 1. 客人有選擇酒店的權力和自由。 我們?nèi)舨荒苁箍腿藵M意，客人一旦有其他的選擇，就會拋棄我們。 不再光顧。 2. 客人絕少會理性地將我們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價； 而是主觀地因為一次的接觸，影響他們對我們所提供的服務留下一個 整體的觀感或印象。 顧客再次光臨，取決于我們接觸的每一次 “ 關鍵時刻 ” 。 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： （ 2） 一位客人第一次入住如家徐家匯店，打電話向前臺詢問 ： Q: “小姐，您好。今天有放映 “ 十面埋伏 ” 的電影嗎？ ” A: “小姐，對不起，我不知道。您可以查一下電話簿，然后打電話詢問 ” 您如何處理？ 中國管理資訊網(wǎng) 案例分析： （ 3） 一位女士入住如家杭州店，拿著行李在做 C/I,保安主動上前幫忙， 在得到許可的情況下，幫助客人送到了房間。在途中，客人述說了她 感覺很累，并 1小時后馬上要去拜訪一位重要客人。 您如何處理？ 中國管理資訊網(wǎng) 討論如家品牌的精神？ 如何展現(xiàn)如家產(chǎn)品和精神？ 微笑禮貌 熱情好客 操作規(guī)范 講究效率 關注賓客 享受服務 團隊協(xié)助 ………. 中國管理資訊網(wǎng) 討論題 1：如家品牌個性 品牌名稱產(chǎn)品范圍產(chǎn)品特點消費對象標識標識含義品牌個性口號價值體現(xiàn)如家快捷酒店中國管理資訊網(wǎng) 討論題 2： 建立如家品牌我們的任務 1，公司任務 2，連鎖酒店任務 中國管理資訊網(wǎng) ? 品牌的價值不僅是產(chǎn)品的功能屬性，更重要的是 體現(xiàn)一種文化和精神 ,是一種信仰。 ? 品牌對顧客是一種承諾 ,對競爭者是一種制約 ? 產(chǎn)品的一致性有助于提高品牌的認知感受 ? 我們不僅在經(jīng)營管理一家酒店，我們正在建立如 家的品牌；每一位員工都是品牌的建設和捍衛(wèi)者。 小 結 中國管理資訊網(wǎng) 品牌的威力與最高境界 ? 一呼而天下應 ? 不戰(zhàn)而屈人之兵