【正文】 度和忠誠(chéng)度起關(guān)鍵作用的驅(qū)動(dòng)因素 。 22 改進(jìn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的戰(zhàn)略 step1 基本服務(wù)套餐配送 位 置 返傭比例 信息提供 生活家政 新動(dòng)向：江南證券對(duì) 10萬(wàn)元以下 客戶(hù)實(shí)行年費(fèi)制，一年 450元 …… step2 客戶(hù)溝通 客戶(hù)溝通的內(nèi)容 進(jìn)一步了解客戶(hù)的投資偏好； 進(jìn)一步了解客戶(hù)的投資預(yù)期； 了解客戶(hù)的投資效益； 了解客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度； 分享客戶(hù)的投資心得； 解決客戶(hù)的抱怨； 獲取推薦名單； 掌握客戶(hù)的作息規(guī)律，確定溝通的時(shí)間和頻率。 …… 每一次溝通都要有計(jì)劃，并做好記錄。 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%家人 朋友營(yíng)業(yè)部員工同事沒(méi)有人家人朋友營(yíng)業(yè)部員工同事沒(méi)有人你會(huì)和誰(shuí)分享投資的心得或失敗的經(jīng)歷？ 2021年市場(chǎng)調(diào)查（地點(diǎn)：天津某營(yíng)業(yè)部，取樣： 100份） 這種客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)部的冷漠（還是現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)），在很多營(yíng)業(yè)部都有存在，這樣的客戶(hù)不可能是“忠誠(chéng)”的，其原因在于我們自身 ——完全沒(méi)有注意到客戶(hù)。 step3 填寫(xiě) 《 客戶(hù)動(dòng)態(tài)表 》 回憶原始的 《 客戶(hù)檔案表 》 ，用它做封面就對(duì)了！ 一、客戶(hù)需求記錄（客戶(hù)提出什么建議？） 日期 內(nèi)容 處理結(jié)果 二、客戶(hù)交易記錄（一個(gè)月或一個(gè)時(shí)間段） 資金變化 市值變化 交易量 現(xiàn)在股票狀況 三、提供服務(wù)記錄（一個(gè)月或一個(gè)時(shí)間段） 公司 網(wǎng)點(diǎn) 個(gè)人 現(xiàn)持有股票點(diǎn)評(píng) 四、后續(xù)跟蹤措施 備注 這項(xiàng)工作其實(shí)是 CRM軟件系統(tǒng)的重要組成部分。 step4 服務(wù)時(shí)間管理 時(shí)間有限而且非常寶貴。 證券行業(yè)的服務(wù)方式和銷(xiāo)售方式類(lèi)同。其實(shí)，證券行業(yè)處于永不能停頓的銷(xiāo)售狀態(tài)之中。 服務(wù)時(shí)間管理 把 60%的時(shí)間和精力花在“核心客戶(hù)”和“休眠客戶(hù)”身上； 把 30%的時(shí)間和精力花在“維護(hù)型”客戶(hù)身上； 把 10%的時(shí)間和精力花在“放任型”客戶(hù)身上。 三、個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化的 投資組合 個(gè)性化的 服務(wù)組合 包括兩個(gè)方面的內(nèi)容 目前很難做到 目前可以做到 31 個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容 32 個(gè)性化投資組合 自助餐式 對(duì)證券品種進(jìn)行篩選，定制出多種組合，以供各種類(lèi)型的客戶(hù)進(jìn)行投資選擇，如 短線組合、中線組合、長(zhǎng)線組合 ，還有 激進(jìn)型、穩(wěn)健型、投機(jī)型等 組合，以及不同證券商品的組合，如股票、債券、回購(gòu)等混合組合等等。 32 個(gè)性化投資組合 量體裁衣式 根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)與需求來(lái)設(shè)計(jì)投資組合， 對(duì)客戶(hù)實(shí)行差別服務(wù)。針對(duì)客戶(hù)細(xì)分的結(jié)果進(jìn)行不同方向的研究，針對(duì)不同客戶(hù)群的特點(diǎn)設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的投資組合 /貸款等金融服務(wù)產(chǎn)品組合。 32 個(gè)性化投資組合 互動(dòng)式 可以經(jīng)常與客戶(hù)共同交流，在這種互相交流、互相探討的過(guò)程中， 往往從客戶(hù)身上能夠獲取許多有價(jià)值的東西， 這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生良好的互動(dòng)作用，這個(gè)過(guò)程實(shí)際上就是與客戶(hù)共同進(jìn)行的定制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。 是指 針對(duì)客戶(hù)自主選擇的投資組合、金融組合進(jìn)行持續(xù)的信息收集報(bào)告、投資建議等服務(wù)。 隨著投資者的不斷成熟，相當(dāng)部分投資者已經(jīng)具備獨(dú)立判斷市場(chǎng)，選擇投資組合的能力。但是在許多方面，他們也需要得到金融機(jī)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)支持。 追蹤咨詢(xún)式 32 個(gè)性化投資組合 在開(kāi)始個(gè)性化服務(wù)之前有選擇地樹(shù)立自己的形象 咨詢(xún)品牌型 信息靈通型 生活秘書(shū)型 視乎你的能力專(zhuān)長(zhǎng)和客戶(hù)需要 讓客戶(hù)信任你的技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)。 擁有廣泛的渠道和信息來(lái)源，客戶(hù)需要你的信息。 你是客戶(hù)的朋友、哥們、生活秘書(shū)。 下面的三種類(lèi)型，可以兼而有之，展示哪一面要視乎客戶(hù)情況 和市場(chǎng)（客服）人員的專(zhuān)長(zhǎng)。想象你是一塊“魔方” …… 33 個(gè)性化服務(wù)組合 核心客戶(hù) 一定要做好 《 客戶(hù)動(dòng)態(tài)表 》 的填寫(xiě)工作 特殊信息服務(wù) 與投行部門(mén)的信息共享 開(kāi)放部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) …… 咨詢(xún)服務(wù)； 提供專(zhuān)家級(jí)的及時(shí)咨詢(xún)服務(wù)； 按時(shí)提供投資策略報(bào)告； 客戶(hù)自選的專(zhuān)項(xiàng)課題研究； …… 投資品種特別服務(wù) 國(guó)債、 B股、開(kāi)放式基金、 企業(yè)債券的優(yōu)惠分銷(xiāo)或戰(zhàn) 略投資機(jī)會(huì) …… 資金服務(wù) 全國(guó)大中城市間的頭寸調(diào)撥 …… 其他服務(wù) 各種交流聚會(huì)活動(dòng) （與券商高層、與上市公司高層） 商旅秘書(shū)服務(wù) 緊急支援服務(wù) …… 關(guān)鍵詞： 伙 伴 33 個(gè)性化服務(wù)組合 維護(hù)客戶(hù) 咨詢(xún)服務(wù)； 專(zhuān)人提供及時(shí)咨詢(xún)服務(wù)； 按月就宏觀、行業(yè)研究對(duì) 客戶(hù)做簡(jiǎn)要說(shuō)明； …… 信息服務(wù)； 重要信息由網(wǎng)點(diǎn)員工 口頭傳達(dá)； 網(wǎng)上服務(wù) 電話服務(wù) …… 投資服務(wù)； 根據(jù)客戶(hù)要求，制訂投資 計(jì)劃 …… 其他服務(wù)； 贊美 解難 小禮物 …… 關(guān)鍵詞： 聯(lián) 絡(luò) 33 個(gè)性化服務(wù)組合 休眠客戶(hù) 咨詢(xún)服務(wù)； 主動(dòng)提供各項(xiàng)咨詢(xún)服務(wù)； 主動(dòng)傳授投資知識(shí)、理念 并教會(huì)各種工具（電腦、 網(wǎng)絡(luò)、電話委托等）的使 用方法； …… 信息服務(wù)； 主動(dòng)提供各項(xiàng)增值 信息服務(wù)； 電話回訪（尤其是 對(duì)剛開(kāi)戶(hù)的新客戶(hù)） 網(wǎng)絡(luò)服務(wù) …… 情感服務(wù)； 寄送問(wèn)候卡、宣傳單張、 企業(yè)內(nèi)部刊物等； 登門(mén)拜訪； 通過(guò)人際網(wǎng)絡(luò) …… 一定要做好 《 客戶(hù)動(dòng)態(tài)表 》 的填寫(xiě)工作 關(guān)鍵詞： 激 活 激活休眠客戶(hù)是券商普遍關(guān)注的問(wèn)題 一、要制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做好客戶(hù)區(qū)分 二、一定要落實(shí)責(zé)任到人 三、一定要有配套的激勵(lì)機(jī)制 33 個(gè)性化服務(wù)組合 沉淀客戶(hù) 咨詢(xún)服務(wù)； 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和電話中心 ； 現(xiàn)場(chǎng)股評(píng)； 咨詢(xún)柜臺(tái) …… 信息服務(wù)； 網(wǎng)點(diǎn)大眾化的信息服務(wù) …… 情感服務(wù)； 寄送問(wèn)候卡、宣傳單張、 等 …… 關(guān)鍵詞： 放任 33 個(gè)性化服務(wù)組合 死亡客戶(hù) 留下一個(gè)美好的印象，然后放棄 …… 關(guān)鍵詞： 放棄 做顧客的解難人 —— 稱(chēng)贊顧客； 探索共同愛(ài)好 —— 成為其家庭接受的人； 送小禮物 —— 維護(hù)其聲譽(yù)； 理解客戶(hù)能做和不能做的事； 作為維護(hù)服務(wù)的回報(bào)，在合適的時(shí)間再次要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹。 原則：客戶(hù)利益永遠(yuǎn)至上，我們做日常維護(hù)的目標(biāo)不是為了讓客戶(hù)去頻繁交易，而是幫助客戶(hù)作出明智的投資決定。 34 日常維護(hù)行動(dòng) 每一循環(huán)結(jié)束的時(shí)候，都要自己給自己打分 我對(duì)客戶(hù)的定位準(zhǔn)確嗎？ 我和客戶(hù)溝通的技能缺乏嗎？ 我的時(shí)間分配合理嗎？ 客戶(hù)從我的服務(wù)中獲得了什么收益？ 我從服務(wù)中獲得了什么收益？ 客戶(hù)有哪些合理的需求，我個(gè)人無(wú)法滿足？ 我需要誰(shuí)？在什么時(shí)候？提供什么支援？ 35 效果評(píng)估 四、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和新指標(biāo) 41 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)市場(chǎng)拓展人員出現(xiàn)如下的疑問(wèn)： 我需要誰(shuí)？在什么時(shí)候？提供什么支援？ 首當(dāng)其沖的要解決的問(wèn)題便是： 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 這個(gè)問(wèn)題的解答者應(yīng)當(dāng)是市場(chǎng)拓展部部或者客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理 團(tuán)隊(duì)協(xié)作模式 全功能復(fù)合人才型團(tuán)隊(duì)： 每個(gè)服務(wù)者的能力都很強(qiáng)，能夠獨(dú)立完 成服務(wù)工作，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是臨時(shí)性的 。 專(zhuān)業(yè)分工型團(tuán)隊(duì)： 團(tuán)隊(duì)成員各有專(zhuān)長(zhǎng)也各有缺陷，服務(wù)好一 個(gè)客戶(hù)需要所有團(tuán)隊(duì)成員參予，團(tuán)隊(duì)協(xié)作 是永久性的。 組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，明確每個(gè)人的發(fā)展方向 滿足客戶(hù)合理的全方位需求 完成網(wǎng)點(diǎn)交予的服務(wù)任務(wù) 42 服務(wù)支援 服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否有效完成了任務(wù)？ 如何正向引導(dǎo)和有效激勵(lì)（獎(jiǎng)優(yōu)罰劣）？ 如何為服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供更有效的支援？ 這個(gè)問(wèn)題的解答者應(yīng)當(dāng)是網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理。 服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否有效完成了任務(wù)？ 43 新指標(biāo) 客戶(hù)存量資產(chǎn)指標(biāo) 客戶(hù)流失率指標(biāo) 新增客戶(hù)指標(biāo) 新增資產(chǎn)指標(biāo) 新指標(biāo)體系的建立 側(cè)重服務(wù)的指標(biāo)： 側(cè)重銷(xiāo)售的指標(biāo)： 建立在本網(wǎng)點(diǎn)擁有完整的客戶(hù)檔案的基礎(chǔ)之上 營(yíng)造良好的投資文化氛圍 硬環(huán)境 軟環(huán)境 1 2 3 4 5 1 2 3 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 人性化服務(wù) 客戶(hù)群體文化 44 氛圍營(yíng)造 當(dāng)銷(xiāo)售服務(wù)人員以客戶(hù)需求為導(dǎo)向時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的所有其他人員就應(yīng)該以他們的需求為導(dǎo)向。 The end 客戶(hù)管理從管理自己、員工開(kāi)始