【正文】 須的記錄，包括必須利用恰當?shù)慕y(tǒng)計技術。 ? 監(jiān)視和測量活動應用于確保符合性和必要的改進。 監(jiān)視和測量 / ? 監(jiān)視和測量類型 體系監(jiān)測 過程監(jiān)測 產(chǎn)品監(jiān)測 顧客滿意測量 管理評審 內(nèi)部質量體系審核 過程輸出測量 過程輸入測量 過程關鍵參數(shù)的測量 進貨產(chǎn)品檢驗 半成品或在制品檢驗 成品檢驗 監(jiān)視和測量的內(nèi)容應包括：有效性和 效率 兩大方面的內(nèi)容 監(jiān)視和測量 / ? 顧客滿意 ——作為對質量管理體系業(yè)績的一種測量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。 ——這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關產(chǎn)品質量、交付和服務等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場需求的變化 ８．２監(jiān)視與測量 ? 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認顧客滿意程度； 2．及時識別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 監(jiān)視和測量 / ? 顧客滿意監(jiān)視和測量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測量顧客滿意度 被動：設立投訴渠道 主動： 走訪 座談會 顧客調查 顧客滿意 / ? 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 – 顧客投訴是來自天堂的聲音 – 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 – 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機 ? 常見的投訴收集渠道包括： – 投訴意見卡 – 公開投訴電話 – 公開總經(jīng)理電話 – 網(wǎng)絡投訴 – 銷售回訪 – 有獎投訴 顧客滿意 / ? 顧客滿意程度調查： – 應當做出明確規(guī)定，包括應明確對收集信息的分析方法與分析頻次。 – 目前常見的顧客滿意測評方法包括卡諾模型和 CSI模型。 : ? 調查方案設計不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準確； ? 調查對象的片面性，造成信息統(tǒng)計不準確； ? 過低的回收率； 顧客滿意 / 案例介紹 顧客滿意測量模型案例 內(nèi)部審核 / .2 ? 內(nèi)部審核 ——審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 ——內(nèi)部審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎。 ——內(nèi)部質量管理體系審核的目的是確定質量管理體系的實施是否達到規(guī)定要求，以便及時對存在的問題采取糾正措施，保持質量管理體系的有效運行。 內(nèi)部審核 / 組織必須制定并實施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應規(guī)定： ——審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； ——審核的職責，包括審核人員的職責和資格，審核人員應是非從事受審的活動的人員，并獨立于受審核部門； ——審核的實施，包括審核計劃、審核的方法、現(xiàn)場審核，并確保審核的獨立性等； ——應記錄審核結果； ——向管理者報告審核結果； ——對審核中發(fā)現(xiàn)問題所采取的糾正措施； ——糾正措施的實施及驗證結果報告。 內(nèi)部審核 / ?影響內(nèi)部審核有效性原因初探： –受到傳統(tǒng)文化的影響，中國員工習慣于接受和配合上級的檢查，對于同級或下級人員進行的檢查心理上有排斥感 –內(nèi)部審核人員責、權、利不匹配 –對內(nèi)部審核結果處理，未能和企業(yè)激勵機制掛鉤 –內(nèi)部審核人員對標準理解還存在差距 過程監(jiān)視和測量 / ? 過程的監(jiān)視和測量 ——組織應對質量管理體系過程進行監(jiān)視并適時測量； ——過程監(jiān)視和測量應用于確認和保持過程持續(xù)滿足其預期目的的能力。 ——當未能達到所策劃的結果時，應采取適當?shù)募m正措施。 監(jiān)視和測量 / ?過程監(jiān)視和測量的內(nèi)容： ?過程輸入特性與策劃結果的一致性及其變異 ?原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） ?輸入信息的充分性、有效性、準確性、及時性 ?關鍵過程參數(shù)與策劃結果的一致性及其變異 ?人員行為的監(jiān)控 ?設備狀態(tài)的監(jiān)控 ?過程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 ?過程運作與方法的一致性 ?過程輸出與策劃結果的一致性及其變異 ?輸出信息的充分性、有效性、準確性、及時性 ?輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對產(chǎn)品變異的測量與針對產(chǎn)品本身測量不同 過程監(jiān)視和測量 / ?過程監(jiān)視和測量常用手段： –關鍵點審批、評審、驗證、確認 –監(jiān)督檢查 –儀表監(jiān)控 –自動化控制 –績效考核 –SPC控制 –過程審核 產(chǎn)品監(jiān)視和測量 / ? 監(jiān)測對象：產(chǎn)品的特性 ? 目的：驗證產(chǎn)品要求是否得到滿足 ? 檢驗計劃： ? 檢驗執(zhí)行： ——當監(jiān)視和測量結果表明產(chǎn)品滿足了實現(xiàn)階段的各項要求，方可交付顧客。 ——除非得到授權人員批準，適用時得到顧客批準，產(chǎn)品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提。 ——記錄應能體現(xiàn)是否符合驗收準則的要求，同時應表明經(jīng)授權產(chǎn)品放行的責任者。 不合格品控制 / ?合格（符合）：滿足要求。 ?不合格（不符合）：未滿足要求。 ?缺陷：未滿足與預期或規(guī)定用途有關的要求。（顧客希望的預期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響） 不合格品控制 / ? 組織對不合格品的控制應制定相應的程序文件 ,包括 : ——不合格品的識別和控制： a）組織應識別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應規(guī)定識別和控制活動的方法、職責和權限； c）識別活動包括對不合格品的標識、記錄、隔離、評審和處置； d）對不合格品要進行 評審 ，評審由指定的人員進行。評審的結果涉及糾正、讓步、報廢等處置方式。 e）對于返工、返修的產(chǎn)品應再次驗證以證實其符合規(guī)定的要求，或滿足預期的使用要求。 不合格控制 / ——讓步使用 a）讓步“對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權”。須經(jīng)授權人批準； b）通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產(chǎn)品的交付。對不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 c）讓步通常要經(jīng)顧客批準。 ——采取適當措施 當交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時，組織應針對不合格所造成的后果采取適當?shù)拇胧缯{換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 數(shù)據(jù)分析 / ?我們面臨著一個變化的世界。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計上叫這種現(xiàn)象為“變異” ?經(jīng)營運作也是一樣，同樣的業(yè)務，同一個人來操作，在不同的時間和地點，其結果也是不斷變化的。 ?即同一件事情的結果總是不會一模一樣的絕對相同的反復出現(xiàn)。 這是規(guī)律，變化是絕對的，相同是偶然的 ?工作結果符合了標準要求就是沒有問題了嗎？ ?變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問題的根源，掩飾了真正的進步，混淆了我們對行為的知覺。 ?數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時采取措施，指導決策。 批評下屬能夠促進業(yè)績改善嗎？ /不理解變異導致的管理假經(jīng)驗 好 怎么回事 時間 業(yè)績 數(shù)據(jù)分析 / 數(shù)據(jù)來源： ——顧客滿意； ——監(jiān)視和測量活動的輸出； ——競爭對手； ——相關的業(yè)績； ——相關過程的記錄； ——供方； ——政府部門。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的質量記錄，也可以采用交談、調查等方式。 數(shù)據(jù)分析 / ? 應對這些數(shù)據(jù)做出分析，為質量管理體系適宜性和有效性的評價提供下列信息： ——顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢； ——產(chǎn)品和服務與顧客要求的符合性； ——過程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢； ——供方產(chǎn)品、過程和體系的相關信息。 質量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問題中找出主要問題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關系 假設檢驗和統(tǒng)計推斷 統(tǒng)計判斷是否可以舍棄某種假說；推斷母體 試驗設計法 合理安排試驗，高精度的、經(jīng)濟的分析數(shù)據(jù) 相關分析 調查變量間的相關關系 質量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調查變量間的函數(shù)關系 正交多項式 用正交多項式分解、分析因素的變動 二項概率紙 使用平方根圖進行檢驗和推測 多變量解析 把握多變量的相互關系，明確其構造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關聯(lián)圖 判明復雜的問題和原因在邏輯上的關系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過多元思考明確問題 矢線圖 用網(wǎng)絡圖表現(xiàn)必要作業(yè)的關聯(lián)，并進行進度管理 質量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 PDPC法 確定達到預定目標的程序 矩陣數(shù)據(jù)分析法 通過新的空間整理重新數(shù)據(jù) KJ法 整理含混的事實，發(fā)現(xiàn)問題 抽樣調查 從調查對象中抽取樣本，把握母體的狀態(tài)和性質。 抽樣檢驗 依照既定方案判斷批次是否合格 可靠性工程 貫穿整個所期望的壽命周期，合理的維護其功能 運籌學方法 為決策提供定量的解答 改進 / ?改進是一種能力，是確保企業(yè)現(xiàn)在和未來利于不敗之地的關鍵能力 ?無論是個人還是一個組織，都不可缺少這種能力 ?改進就是一個不斷學習和提高的過程 改進 / ?如果停止學習，任何一個人的知識都不會確保他永遠適應社會的發(fā)展。 知識更新周期 人類壽命周期 時代發(fā)展 知識更新速度的加快與人類壽命的延長的矛盾，導致不會再有“一技在身，走遍天下”的現(xiàn)象發(fā)生，唯有不斷的學習和提高才是永不變的真理 改進 / ?提高很重要，快速提高更重要。 時代發(fā)展 知識和能力水平 社會平均水平 A企業(yè)或人員 B企業(yè)或人員 改進 / ?最佳的學習方式是從實踐和工作中學習 CAPD循環(huán)工作法 監(jiān)視和測量評估實踐水平 C 分析和總結工作方法的不足A 嚴格執(zhí)行文件的規(guī)定D 根據(jù)對實踐情況的總結和理論研究制定工作方法 P 理論層面 實踐層面 改進 / ? 持續(xù)改進的手段 : ——質量方針：通過質量方針的建立與實施，營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境； ——質量目標：確立質量目標以明確改進的方向； ——數(shù)據(jù)分析：識別改進機會 ——內(nèi)部審核：識別改進機會 ——管理評審：識別改進機會 ——糾正措施：消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題的原因，防止再發(fā)生 ——預防措施：消除潛在問題的原因，防止其發(fā)生 ? 糾正措施 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施（糾正可連同糾正措施一起實施，返工或降級可作為糾正的示例）。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ——組織必須建立并實施糾正措施書面程序 ,針對現(xiàn)存的不合格原因 ,采取適當措施 ,以防止不合格再次發(fā)生。 ——必須權衡風險、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 ? 糾正措施的實施步驟： ——發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運作方面和產(chǎn)品質量方面，特別應注意顧客投訴； ——通過調查分析確定不合格的原因； ——研究為防止不合格再發(fā)生應采取的措施； ——確定并實施這些措施； ——跟蹤并記錄糾正措施的結果； ——評價糾正措施的有效性。對于富有成效的改進做出永久更改。對于效果不明確的必要采取進一步的分析與改進。 改進 / ? 探尋不合格的原因（案例分析）： 改變了路線 電話丟在家中，回去拿電話 去交電話費 日期 上班所用的時間 30 40 20 60 50 15 ? 預防措施： 預防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。 ——必須建立并實施預防措施程序，針對潛在不合格的原因采取適當措施，以防止不合格發(fā)生。 ——在權衡風險、利益和成本基礎上，確定采取適當?shù)念A防措施。 ? 預防措施的實施步驟： ——識別潛在不合格并分析其原因； ——研究確定預防措施，并落實實施； ——跟蹤并記錄效果； ——評價預防措施的有效性，并做出永久更改或進一步采取措施的決定。 改進 / ?如何識別潛在的不合格 –運作風險評估 –監(jiān)控過程發(fā)展趨勢 謝謝大家的參與 希望我共同提高