【正文】 須的記錄，包括必須利用恰當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)。 ? 監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)應(yīng)用于確保符合性和必要的改進(jìn)。 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 監(jiān)視和測(cè)量類型 體系監(jiān)測(cè) 過(guò)程監(jiān)測(cè) 產(chǎn)品監(jiān)測(cè) 顧客滿意測(cè)量 管理評(píng)審 內(nèi)部質(zhì)量體系審核 過(guò)程輸出測(cè)量 過(guò)程輸入測(cè)量 過(guò)程關(guān)鍵參數(shù)的測(cè)量 進(jìn)貨產(chǎn)品檢驗(yàn) 半成品或在制品檢驗(yàn) 成品檢驗(yàn) 監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容應(yīng)包括：有效性和 效率 兩大方面的內(nèi)容 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 顧客滿意 ——作為對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的一種測(cè)量，組織必須建立監(jiān)控系統(tǒng)，確定適宜的方法，收集、監(jiān)視．分析和利用顧客滿意或不滿意的信息。 ——這些信息的內(nèi)容可能有： a）有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的顧客反映； b）顧客需求的變化； C）市場(chǎng)需求的變化 ８．２監(jiān)視與測(cè)量 ? 顧客滿意監(jiān)控的目的 1．確認(rèn)顧客滿意程度； 2．及時(shí)識(shí)別、處理顧客不滿意信息，確保提高顧客滿意度 ,實(shí)現(xiàn)顧客持續(xù)滿意 監(jiān)視和測(cè)量 / ? 顧客滿意監(jiān)視和測(cè)量的主要流程 收集顧客滿意信息 反饋 糾正和糾正措施 分析測(cè)量顧客滿意度 被動(dòng)：設(shè)立投訴渠道 主動(dòng)： 走訪 座談會(huì) 顧客調(diào)查 顧客滿意 / ? 打通顧客投訴渠道，最大方便顧客投訴 – 顧客投訴是來(lái)自天堂的聲音 – 投訴你的客戶，往往是在意你的客戶 – 有效的處理顧客的投訴，往往正是樹立品牌、提高形象的良機(jī) ? 常見的投訴收集渠道包括： – 投訴意見卡 – 公開投訴電話 – 公開總經(jīng)理電話 – 網(wǎng)絡(luò)投訴 – 銷售回訪 – 有獎(jiǎng)投訴 顧客滿意 / ? 顧客滿意程度調(diào)查： – 應(yīng)當(dāng)做出明確規(guī)定，包括應(yīng)明確對(duì)收集信息的分析方法與分析頻次。 – 目前常見的顧客滿意測(cè)評(píng)方法包括卡諾模型和 CSI模型。 : ? 調(diào)查方案設(shè)計(jì)不合理； ? 數(shù)據(jù)分析方法不準(zhǔn)確； ? 調(diào)查對(duì)象的片面性，造成信息統(tǒng)計(jì)不準(zhǔn)確； ? 過(guò)低的回收率； 顧客滿意 / 案例介紹 顧客滿意測(cè)量模型案例 內(nèi)部審核 / .2 ? 內(nèi)部審核 ——審核：為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過(guò)程。 ——內(nèi)部審核：用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。 ——內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核的目的是確定質(zhì)量管理體系的實(shí)施是否達(dá)到規(guī)定要求，以便及時(shí)對(duì)存在的問(wèn)題采取糾正措施，保持質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。 內(nèi)部審核 / 組織必須制定并實(shí)施定其開展內(nèi)部審核的程序，其中應(yīng)規(guī)定： ——審核方案的策劃，考慮狀況、重要性、及以往審核結(jié)果；包括確定審核的頻次、目的、范圍等； ——審核的職責(zé)，包括審核人員的職責(zé)和資格，審核人員應(yīng)是非從事受審的活動(dòng)的人員，并獨(dú)立于受審核部門； ——審核的實(shí)施，包括審核計(jì)劃、審核的方法、現(xiàn)場(chǎng)審核，并確保審核的獨(dú)立性等； ——應(yīng)記錄審核結(jié)果； ——向管理者報(bào)告審核結(jié)果； ——對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所采取的糾正措施； ——糾正措施的實(shí)施及驗(yàn)證結(jié)果報(bào)告。 內(nèi)部審核 / ?影響內(nèi)部審核有效性原因初探： –受到傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)員工習(xí)慣于接受和配合上級(jí)的檢查，對(duì)于同級(jí)或下級(jí)人員進(jìn)行的檢查心理上有排斥感 –內(nèi)部審核人員責(zé)、權(quán)、利不匹配 –對(duì)內(nèi)部審核結(jié)果處理，未能和企業(yè)激勵(lì)機(jī)制掛鉤 –內(nèi)部審核人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)理解還存在差距 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 / ? 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 ——組織應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程進(jìn)行監(jiān)視并適時(shí)測(cè)量； ——過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量應(yīng)用于確認(rèn)和保持過(guò)程持續(xù)滿足其預(yù)期目的的能力。 ——當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正措施。 監(jiān)視和測(cè)量 / ?過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量的內(nèi)容： ?過(guò)程輸入特性與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?原輔料的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） ?輸入信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 ?關(guān)鍵過(guò)程參數(shù)與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?人員行為的監(jiān)控 ?設(shè)備狀態(tài)的監(jiān)控 ?過(guò)程環(huán)境參數(shù)的監(jiān)控 ?過(guò)程運(yùn)作與方法的一致性 ?過(guò)程輸出與策劃結(jié)果的一致性及其變異 ?輸出信息的充分性、有效性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性 ?輸出產(chǎn)品的變異（包括穩(wěn)定性、變異幅度） 針對(duì)產(chǎn)品變異的測(cè)量與針對(duì)產(chǎn)品本身測(cè)量不同 過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量 / ?過(guò)程監(jiān)視和測(cè)量常用手段： –關(guān)鍵點(diǎn)審批、評(píng)審、驗(yàn)證、確認(rèn) –監(jiān)督檢查 –儀表監(jiān)控 –自動(dòng)化控制 –績(jī)效考核 –SPC控制 –過(guò)程審核 產(chǎn)品監(jiān)視和測(cè)量 / ? 監(jiān)測(cè)對(duì)象：產(chǎn)品的特性 ? 目的：驗(yàn)證產(chǎn)品要求是否得到滿足 ? 檢驗(yàn)計(jì)劃： ? 檢驗(yàn)執(zhí)行： ——當(dāng)監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果表明產(chǎn)品滿足了實(shí)現(xiàn)階段的各項(xiàng)要求，方可交付顧客。 ——除非得到授權(quán)人員批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客批準(zhǔn)，產(chǎn)品方可放行。但以不違反法律法規(guī)為前提。 ——記錄應(yīng)能體現(xiàn)是否符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的要求，同時(shí)應(yīng)表明經(jīng)授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者。 不合格品控制 / ?合格（符合）：滿足要求。 ?不合格（不符合）：未滿足要求。 ?缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求。（顧客希望的預(yù)期用途可能受供方信息內(nèi)容的影響） 不合格品控制 / ? 組織對(duì)不合格品的控制應(yīng)制定相應(yīng)的程序文件 ,包括 : ——不合格品的識(shí)別和控制： a）組織應(yīng)識(shí)別和控制不符合要求的組織內(nèi)部的產(chǎn)品及不符合要求的外供產(chǎn)品； b）應(yīng)規(guī)定識(shí)別和控制活動(dòng)的方法、職責(zé)和權(quán)限； c）識(shí)別活動(dòng)包括對(duì)不合格品的標(biāo)識(shí)、記錄、隔離、評(píng)審和處置； d）對(duì)不合格品要進(jìn)行 評(píng)審 ，評(píng)審由指定的人員進(jìn)行。評(píng)審的結(jié)果涉及糾正、讓步、報(bào)廢等處置方式。 e）對(duì)于返工、返修的產(chǎn)品應(yīng)再次驗(yàn)證以證實(shí)其符合規(guī)定的要求，或滿足預(yù)期的使用要求。 不合格控制 / ——讓步使用 a）讓步“對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的授權(quán)”。須經(jīng)授權(quán)人批準(zhǔn)； b）通常讓步僅限于具有某些不合格特性的產(chǎn)品的交付。對(duì)不合格產(chǎn)品而言，可以直接采取“讓步”也可以采取“返修”措施后再“讓步”。 c）讓步通常要經(jīng)顧客批準(zhǔn)。 ——采取適當(dāng)措施 當(dāng)交付和開始使用組織外供產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)了不合格時(shí)，組織應(yīng)針對(duì)不合格所造成的后果采取適當(dāng)?shù)拇胧缯{(diào)換、修理、招回及其他按規(guī)定的處理。 數(shù)據(jù)分析 / ?我們面臨著一個(gè)變化的世界。整天面臨著不斷變化的數(shù)據(jù)。在統(tǒng)計(jì)上叫這種現(xiàn)象為“變異” ?經(jīng)營(yíng)運(yùn)作也是一樣，同樣的業(yè)務(wù)，同一個(gè)人來(lái)操作，在不同的時(shí)間和地點(diǎn)，其結(jié)果也是不斷變化的。 ?即同一件事情的結(jié)果總是不會(huì)一模一樣的絕對(duì)相同的反復(fù)出現(xiàn)。 這是規(guī)律，變化是絕對(duì)的，相同是偶然的 ?工作結(jié)果符合了標(biāo)準(zhǔn)要求就是沒(méi)有問(wèn)題了嗎？ ?變異就象霧一樣擋住了我們的視線，遮住了問(wèn)題的根源，掩飾了真正的進(jìn)步，混淆了我們對(duì)行為的知覺(jué)。 ?數(shù)據(jù)分析就是探討變化規(guī)律的過(guò)程，從而發(fā)現(xiàn)非正常的變化，從而及時(shí)采取措施，指導(dǎo)決策。 批評(píng)下屬能夠促進(jìn)業(yè)績(jī)改善嗎？ /不理解變異導(dǎo)致的管理假經(jīng)驗(yàn) 好 怎么回事 時(shí)間 業(yè)績(jī) 數(shù)據(jù)分析 / 數(shù)據(jù)來(lái)源： ——顧客滿意； ——監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的輸出； ——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手； ——相關(guān)的業(yè)績(jī)； ——相關(guān)過(guò)程的記錄； ——供方； ——政府部門。 數(shù)據(jù)的收集可以直接采用已有的質(zhì)量記錄，也可以采用交談、調(diào)查等方式。 數(shù)據(jù)分析 / ? 應(yīng)對(duì)這些數(shù)據(jù)做出分析，為質(zhì)量管理體系適宜性和有效性的評(píng)價(jià)提供下列信息： ——顧客滿意程度的現(xiàn)狀和趨勢(shì)； ——產(chǎn)品和服務(wù)與顧客要求的符合性； ——過(guò)程、產(chǎn)品特性的變化和趨勢(shì)； ——供方產(chǎn)品、過(guò)程和體系的相關(guān)信息。 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 方 法 主要用途 因果圖 完整地整理影響原因 排列圖 從許多問(wèn)題中找出主要問(wèn)題 管理用圖表 為了能從總體掃視數(shù)據(jù) 檢查圖表 易于采集數(shù)據(jù)，防止遺漏 控制圖 診斷工序是否處在穩(wěn)定受控狀態(tài) 直方圖 把握分布特點(diǎn)，與公差比較 散布圖 把握兩組數(shù)據(jù)的關(guān)系 假設(shè)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)推斷 統(tǒng)計(jì)判斷是否可以舍棄某種假說(shuō)；推斷母體 試驗(yàn)設(shè)計(jì)法 合理安排試驗(yàn)，高精度的、經(jīng)濟(jì)的分析數(shù)據(jù) 相關(guān)分析 調(diào)查變量間的相關(guān)關(guān)系 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 回歸分析 調(diào)查變量間的函數(shù)關(guān)系 正交多項(xiàng)式 用正交多項(xiàng)式分解、分析因素的變動(dòng) 二項(xiàng)概率紙 使用平方根圖進(jìn)行檢驗(yàn)和推測(cè) 多變量解析 把握多變量的相互關(guān)系，明確其構(gòu)造 最優(yōu)化方法 探討所有讓系統(tǒng)或過(guò)程處于最優(yōu)狀態(tài)的方法 關(guān)聯(lián)圖 判明復(fù)雜的問(wèn)題和原因在邏輯上的關(guān)系 系統(tǒng)圖 系統(tǒng)探求實(shí)現(xiàn)目的的最優(yōu)手段 矩陣圖 通過(guò)多元思考明確問(wèn)題 矢線圖 用網(wǎng)絡(luò)圖表現(xiàn)必要作業(yè)的關(guān)聯(lián)，并進(jìn)行進(jìn)度管理 質(zhì)量管理中常用的數(shù)據(jù)分析工具 PDPC法 確定達(dá)到預(yù)定目標(biāo)的程序 矩陣數(shù)據(jù)分析法 通過(guò)新的空間整理重新數(shù)據(jù) KJ法 整理含混的事實(shí)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 抽樣調(diào)查 從調(diào)查對(duì)象中抽取樣本，把握母體的狀態(tài)和性質(zhì)。 抽樣檢驗(yàn) 依照既定方案判斷批次是否合格 可靠性工程 貫穿整個(gè)所期望的壽命周期，合理的維護(hù)其功能 運(yùn)籌學(xué)方法 為決策提供定量的解答 改進(jìn) / ?改進(jìn)是一種能力，是確保企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)利于不敗之地的關(guān)鍵能力 ?無(wú)論是個(gè)人還是一個(gè)組織，都不可缺少這種能力 ?改進(jìn)就是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和提高的過(guò)程 改進(jìn) / ?如果停止學(xué)習(xí)，任何一個(gè)人的知識(shí)都不會(huì)確保他永遠(yuǎn)適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。 知識(shí)更新周期 人類壽命周期 時(shí)代發(fā)展 知識(shí)更新速度的加快與人類壽命的延長(zhǎng)的矛盾，導(dǎo)致不會(huì)再有“一技在身，走遍天下”的現(xiàn)象發(fā)生，唯有不斷的學(xué)習(xí)和提高才是永不變的真理 改進(jìn) / ?提高很重要，快速提高更重要。 時(shí)代發(fā)展 知識(shí)和能力水平 社會(huì)平均水平 A企業(yè)或人員 B企業(yè)或人員 改進(jìn) / ?最佳的學(xué)習(xí)方式是從實(shí)踐和工作中學(xué)習(xí) CAPD循環(huán)工作法 監(jiān)視和測(cè)量評(píng)估實(shí)踐水平 C 分析和總結(jié)工作方法的不足A 嚴(yán)格執(zhí)行文件的規(guī)定D 根據(jù)對(duì)實(shí)踐情況的總結(jié)和理論研究制定工作方法 P 理論層面 實(shí)踐層面 改進(jìn) / ? 持續(xù)改進(jìn)的手段 : ——質(zhì)量方針：通過(guò)質(zhì)量方針的建立與實(shí)施，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境； ——質(zhì)量目標(biāo)：確立質(zhì)量目標(biāo)以明確改進(jìn)的方向； ——數(shù)據(jù)分析：識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ——內(nèi)部審核：識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ——管理評(píng)審：識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) ——糾正措施：消除已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因，防止再發(fā)生 ——預(yù)防措施：消除潛在問(wèn)題的原因，防止其發(fā)生 ? 糾正措施 糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施（糾正可連同糾正措施一起實(shí)施，返工或降級(jí)可作為糾正的示例）。 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。 ——組織必須建立并實(shí)施糾正措施書面程序 ,針對(duì)現(xiàn)存的不合格原因 ,采取適當(dāng)措施 ,以防止不合格再次發(fā)生。 ——必須權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本，以確定適宜的糾正措施。 ? 糾正措施的實(shí)施步驟： ——發(fā)現(xiàn)不合格，包括體系運(yùn)作方面和產(chǎn)品質(zhì)量方面，特別應(yīng)注意顧客投訴； ——通過(guò)調(diào)查分析確定不合格的原因； ——研究為防止不合格再發(fā)生應(yīng)采取的措施； ——確定并實(shí)施這些措施； ——跟蹤并記錄糾正措施的結(jié)果； ——評(píng)價(jià)糾正措施的有效性。對(duì)于富有成效的改進(jìn)做出永久更改。對(duì)于效果不明確的必要采取進(jìn)一步的分析與改進(jìn)。 改進(jìn) / ? 探尋不合格的原因（案例分析）： 改變了路線 電話丟在家中，回去拿電話 去交電話費(fèi) 日期 上班所用的時(shí)間 30 40 20 60 50 15 ? 預(yù)防措施： 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取措施（采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生）。 ——必須建立并實(shí)施預(yù)防措施程序，針對(duì)潛在不合格的原因采取適當(dāng)措施，以防止不合格發(fā)生。 ——在權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)、利益和成本基礎(chǔ)上，確定采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防措施。 ? 預(yù)防措施的實(shí)施步驟： ——識(shí)別潛在不合格并分析其原因； ——研究確定預(yù)防措施，并落實(shí)實(shí)施； ——跟蹤并記錄效果； ——評(píng)價(jià)預(yù)防措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。 改進(jìn) / ?如何識(shí)別潛在的不合格 –運(yùn)作風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 –監(jiān)控過(guò)程發(fā)展趨勢(shì) 謝謝大家的參與 希望我共同提高