【正文】 ...)適當?shù)臄?shù)據(jù) (產(chǎn)品、過程 設計 /審核 /過程監(jiān)測 /財務 /成本 ...)， 以證實質(zhì)量管理體系的適宜性 (適宜于外部環(huán)境要求：市場、顧客、政府技術(shù)發(fā)展 ... 適宜于內(nèi)部環(huán)境要求：人員、機構(gòu)、產(chǎn)品、過程 ...)和有效性 (目標實施、顧客滿意、過程業(yè)績、產(chǎn)品質(zhì)量、審核結(jié)果 ...)， 并評價在何處可以持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。這應包括來自監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關來源的數(shù)據(jù)。 ? 數(shù)據(jù)分析 (分析結(jié)果 )應提供以下方面的有關 信息 ： a) 顧客滿意； b) 與產(chǎn)品要求的符合性； c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預防措施的機會 ； (觀察產(chǎn)品、過程特性的變差、現(xiàn)狀及趨勢，是否有潛在的問題，是否需采取預防措施 ) d) 供方 (供貨方質(zhì)量狀況 )。 數(shù)據(jù)分析 四管理體系標準培訓課件 72 管理體系的基本知識 重視數(shù)據(jù)分析，學會用數(shù)據(jù)說話 質(zhì)量的維度：設計質(zhì)量、采購質(zhì)量、生產(chǎn)加工質(zhì)量、外協(xié)加工質(zhì)量、安裝調(diào)試、物流運輸質(zhì)量、質(zhì)保期質(zhì)量、交付進度 —— 要用統(tǒng)計數(shù)字說話：是否滿足顧客要求，是否存在問題，我們的質(zhì)量與同行比，與自己的過去比在什么位置？ 尋找問題的根源 —— 記錄問題的發(fā)生，重視重復發(fā)生的問題 確定目標成本 —— 市場信息統(tǒng)計分析；內(nèi)部歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 四管理體系標準培訓課件 73 序號 工具和技術(shù) 應 用 適用于非數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術(shù) 1 分層圖 將大量的有關某一特定主題的觀點、意見或想法按組歸類 2 水平對比法 把一個過程與那些公認的占領先地位的過程進行對比，以識別質(zhì)量改進的機會 3 頭腦風暴法 識別可能的總是解決辦法和潛在的質(zhì)量改進機會 4 因果圖 ? 分析和表達因果關系 ? 通過識別癥狀、分析原因、尋找措施、促進問題的解決 5 因果圖 ? 表示某一主題與其組成要素之間的關系 適用于數(shù)字數(shù)據(jù)的工具和技術(shù) 6 控制圖 ? 診斷：評估過程的穩(wěn)定性 ? 控制：決定某一過程何時需要調(diào)整及何時需要保持原有狀態(tài) ? 確認：確認某一過程的改進 8 排列圖 按重要性順序顯示每項目對總體效果的作用 7 直方圖 ? 顯示數(shù)據(jù)波動的形態(tài) ? 直觀地傳達有關過程情況的信息 ? 決定在何處集中力量進行改進 9 散布圖 ? 發(fā)現(xiàn)和確認兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系 ? 確認兩組相關數(shù)據(jù)之間預期的關系 數(shù)據(jù)分析 第 8章 測量、分析和改進 四管理體系標準培訓課件 74 改進 持續(xù)改進 (增強滿足能力的循環(huán)性活動、非問題的改進 ) ? 組織應利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 (含有改進要求 )、 審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 持續(xù)改進的分類 漸進的日常的持續(xù)改進 戰(zhàn)略突破性的改進 被動型的持續(xù)改進 主動型的持續(xù)改進 持續(xù)改進的 起因與對象 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標 審核結(jié)果 (內(nèi)部和外部 ) 數(shù)據(jù)分析 糾正和預防措施 管理評審 持續(xù)改進的目的 增強滿足要求的能力 改進有效性和效率 觀念 管理 產(chǎn)品 技術(shù) 體系 過程 方法 持續(xù)改進管理要則 漸進與突破相結(jié)合 被動與主動改進相結(jié)合 全員積極參與 領導的支持作用 有效的策劃 控制改進的過程 效果評價 /驗證 更改與規(guī)范化 四管理體系標準培訓課件 75 ? 組織應采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應與所遇到問題的影響程度相適應。 ? 應編制形成文件的程序，規(guī)定以下方面的要求： a) 評審 不合格（包括顧客投訴）； b) 確定不合格的 原因 ； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和 實施 所需的措施； ? 記錄 所采取措施的結(jié)果； ? 評審 所采取的糾正措施的有效性 。 糾正措施 （ 問題的改進 ) 典型的不合格 ? 分析及統(tǒng)計技術(shù)應用分析所發(fā)現(xiàn)影響工程 /產(chǎn)品不合格的不良因素：產(chǎn)品質(zhì)量的共同異常 ? 過程中出現(xiàn)的違反質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件等文件規(guī)定的不合格：體系運作的共性異常 ? 用戶申訴涉及的不合格：顧客抱怨涉及的異常； 改進 四管理體系標準培訓課件 76 ? 組織應確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。 ? 應編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定并實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評審 所采取的預防措施的有效性 。 預防措施 （潛在問題的改進 ) ? 典型的潛在不合格 ? 盡管現(xiàn)在不合格尚未發(fā)生，但有發(fā)生不合格的趨勢； ； ? 一個部門發(fā)生的不合格可能會在其他部門發(fā)生 ? 盡管現(xiàn)在不合格未發(fā)生，但有關證據(jù)表明現(xiàn)有作法不利于質(zhì)量、效率和效益的提高 。 ? 現(xiàn)階段發(fā)生的一些突出問題，可能會在以后重復發(fā)生 ? 某一局部的問題經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)可能是一個全局性的問題 改進 四管理體系標準培訓課件 77 ?糾正措施 是為消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格 或 其它不良情況 的 原因 所采取的措施 ? 產(chǎn)品不合格 ? 體系不合格 ? 過程不合格 ? 過程不良 ? 顧客抱怨 ? 人員能力不夠 ? 文件問題 ?一個不合格可以 有若干個原因 ?主因的識別對改 進是重要的 ? 針對原因 ? 防止 “ 再 發(fā)生 ” ?預防措施 是為消除 潛在的不合格 或 其它潛在不期望情況 的 原因 所采取的措施 ? 產(chǎn)品 ? 體系 ? 過程 ?過程效率 /效果 ?人員能力 ?一個潛在不合 格可以有若干 個原因 ?主因的識別對 改進是重要的 ? 針對原因 ? 防止 “ 不 合格發(fā)生 ” 改進 第 8章 測量、分析和改進 ? 組織同時對所有可改進的地方都作出改進是不切實際的。每項改進都需要有資源的支持。特別是那些需要投資的改進 ,可能需要最高管理層安排優(yōu)先順序。 ? 并不是對每一個不合格 /潛在不合格事項都須采取措施 四管理體系標準培訓課件 78 F識別糾正措施／預防措施需要的信息來源 ?需要糾正措施的信息來源 顧客抱怨 不合格報告 內(nèi)部審核報告 管理評審的輸出 數(shù)據(jù)分析的輸出 滿意程度測量的輸出 有關 QMS的記錄 組織內(nèi)人員 過程測量 自我評定結(jié)果 ? 需要預防措施的信息來源 風險分析方法的應用，如 FMEA 顧客需求和期望的評價 市場分析 管理評審的輸出 數(shù)據(jù)分析的輸出 滿意程度的測量 過程測量 有關 QMS的記錄 從以往經(jīng)驗獲得的教訓 自我評定結(jié)果 運行失控的早期報警 改進 第 8章 測量、分析和改進 四管理體系標準培訓課件 79 糾正措施 顧客投訴的處置 文件 /設計的更改或補充 方法如監(jiān)控措施的改變 培訓（使員工掌握崗位技能） 設備 .設施 .工作條件的改進等 F糾正／預防措施的內(nèi)容 預防措施 文件 /設計的更改或補充 方法如監(jiān)控措施的改變 過程能力的改進 培訓（提高員工素質(zhì)） 設備 .設施 .工作條件的改進等 措施的內(nèi)容 防止再發(fā)生的預防性活動 防止再發(fā)生的措施 情況的清查和糾正 對已發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象的糾正 防止發(fā)生的預防性活動 防止發(fā)生的措施 防風險 /防損失措施 改進措施 與問題影響程度相適應 重要的、風險大的問題應采取措施 措施應能夠減少風險或使風險預知 風險都不應在未知狀態(tài)下轉(zhuǎn)移給顧客 應按問題的性質(zhì)確定采取措施的程度 加工成本 質(zhì)量成本 性能、可信性、安全性 對顧客滿意的影響程度 對質(zhì)量的影響程度等 措施的構(gòu)成 考 慮 改進 第 8章 測量、分析和改進 四管理體系標準培訓課件 80 F常用的問題識別方法 界值識別法 界值識別是目標管理的一個重要步驟 界值的另一種表述是 “ 目標控制值 ” 所設定的界值 (目標控制值 )反映了組織現(xiàn)實條件下運作 正常應達到的目標 達不到目標可能意味著 “ 異常 ” 或出現(xiàn)了問題 把深思熟慮的目標控制值作為界值，可有助于識別機會 質(zhì)量目標 產(chǎn)品合格率 顧客滿意率 安全性 顧客投訴等 經(jīng)別識別法 根據(jù)以往的經(jīng)驗識別關鍵過程和重要特性 采取先期失效模式分析方法，預測并制定相應的措施 借鑒經(jīng)驗，確定問題的重要性及其影響 統(tǒng)計技術(shù) 識別法 應用統(tǒng)計技術(shù)識別采取措施的機會應是一種有效的方法 統(tǒng)計技術(shù) “ 透視力 ” 和 “ 預測力 ” 有助于人們早期識別原因和機會 可用于識別采取措施的機會的 常用統(tǒng)計技術(shù)工具 控制圖法 過程能力測定法 直方圖法 調(diào)查表法等 改進 第 8章 測量、分析和改進 四管理體系標準培訓課件 81 F問題原因分析方法 正確分析原因 正確識別原因才能制定正確的措施 一個不合格 /潛在不合格可以有若干個原因 識別主因是分析的重點 原因分析的方法 使用統(tǒng)計技術(shù)進行不合格的原因分析 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對事實的明確認識 因果圖 分析和表達因果關系 流程圖 描述現(xiàn)有的過程、識別流程圖 排列圖 按重要性順序顯示主因 散布圖 發(fā)現(xiàn)兩組相關數(shù)據(jù)之間的關系 使用調(diào)查技術(shù)分析不合格的原因 調(diào)查應有針對性 調(diào)查應經(jīng)過策劃 調(diào)查應深入現(xiàn)場，應注意客觀性 調(diào)查的結(jié)果應使用科學的方法加以整理和分析 調(diào)查往往需要較長時間的觀察或反復多次進行 使用試驗技術(shù)分析不合格的原因 試驗技術(shù)往往具有驗證的功能 通過試驗，可將眾多影響因素的主因顯露出來 試驗的方法也常被用來驗證措施的有效性 改進 第 8章 測量、分析和改進 四管理體系標準培訓課件 82 管理體系的基本要素 １、 組織機構(gòu) ：層級、部門、崗位（層級）、職責與權(quán)限 ２、 資源 ：人力資源、資金、技術(shù)、基礎設施、設備、信息 … ３、 過程 /活動 ：使產(chǎn)生增值的過程 /活動 ４、 程序 ：企業(yè)的規(guī)矩、章法（程序不同于流程） 四管理體系標準培訓課件 83 管理體系的基本要素 ２、 資源 ：人力資源、資金、技術(shù)、基礎設施、設備、信息 … —— 巧婦難為無米之炊。 ：客觀上有多少人、財、物 —— 綜合考慮工作復雜性，工作的同質(zhì)性，工作量 ...分配崗位，或 1人多崗，一崗多人等 —— 激勵機制 —— 競聘、末尾淘汰、晉升機會等。 四管理體系標準培訓課件 84 管理體系的基本要素 輸入 輸出 由輸入到輸出應該產(chǎn)生增值： 產(chǎn)出了硬件產(chǎn)品 產(chǎn)生了工作效果：經(jīng)過一場考試取得證書；通過培訓，原來不明白，現(xiàn)在明白了；制定一項制度，大家都按照制度辦，工作有序、規(guī)范了 —— 有效 管理追求的不是單純的正確與否，而是是否有效，即增值的效果。 四管理體系標準培訓課件 85 管理體系的基本要素 ４、 程序 ：企業(yè)的規(guī)矩、章法（程序不同于流程） 四管理體系標準培訓課件 86 管理體系的基本方法 １、 系統(tǒng)的方法 ：若干要素相互關聯(lián)，缺一不可構(gòu)成整體，從整體和關聯(lián)的角度分析問題，確定解決問題的方案 —— 管理體系的方法。 ２、 目標管理的方法 ：在確定的時間段內(nèi)，明確一個或多個目標，告知所有參與者，選定可行的路徑，配備應有的資源，有計劃地實現(xiàn)目標。 ３、 過程的方法 ： 四管理體系標準培訓課件 87 管理體系的基本方法 １、 系統(tǒng)的方法 ：若干要素相互關聯(lián)，缺一不可構(gòu)成整體，從整體和關聯(lián)的角度分析問題，確定解決問題的方案 ——管理體系的方法。 每一件事都不會獨立存在，數(shù)學上是多元方程；管理上說受多種因素影響：制定年度工作計劃，影響對全年工作的指導，影響公司在總結(jié)基礎上的改進，影響績效考核 ... 部門出臺一項公司管理制度，適用范圍是全公司，按照規(guī)定不是僅僅總裁簽字，而是各部門負責人會簽，即規(guī)定的時候就要考慮能否落實，考慮是否全面 ... 四管理體系標準培訓課件 88 管理體系的基本方法 ２、 目標管理的方法 ：在確定的時間段內(nèi)，明確一個或多個目標，告知所有參與