【正文】 ...)適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù) (產(chǎn)品、過(guò)程 設(shè)計(jì) /審核 /過(guò)程監(jiān)測(cè) /財(cái)務(wù) /成本 ...)， 以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性 (適宜于外部環(huán)境要求：市場(chǎng)、顧客、政府技術(shù)發(fā)展 ... 適宜于內(nèi)部環(huán)境要求：人員、機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品、過(guò)程 ...)和有效性 (目標(biāo)實(shí)施、顧客滿(mǎn)意、過(guò)程業(yè)績(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量、審核結(jié)果 ...)， 并評(píng)價(jià)在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。這應(yīng)包括來(lái)自監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果以及其他有關(guān)來(lái)源的數(shù)據(jù)。 ? 數(shù)據(jù)分析 (分析結(jié)果 )應(yīng)提供以下方面的有關(guān) 信息 ： a) 顧客滿(mǎn)意； b) 與產(chǎn)品要求的符合性； c) 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢(shì)，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì) ； (觀察產(chǎn)品、過(guò)程特性的變差、現(xiàn)狀及趨勢(shì)，是否有潛在的問(wèn)題，是否需采取預(yù)防措施 ) d) 供方 (供貨方質(zhì)量狀況 )。 數(shù)據(jù)分析 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 72 管理體系的基本知識(shí) 重視數(shù)據(jù)分析，學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà) 質(zhì)量的維度：設(shè)計(jì)質(zhì)量、采購(gòu)質(zhì)量、生產(chǎn)加工質(zhì)量、外協(xié)加工質(zhì)量、安裝調(diào)試、物流運(yùn)輸質(zhì)量、質(zhì)保期質(zhì)量、交付進(jìn)度 —— 要用統(tǒng)計(jì)數(shù)字說(shuō)話(huà)：是否滿(mǎn)足顧客要求，是否存在問(wèn)題，我們的質(zhì)量與同行比，與自己的過(guò)去比在什么位置？ 尋找問(wèn)題的根源 —— 記錄問(wèn)題的發(fā)生，重視重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題 確定目標(biāo)成本 —— 市場(chǎng)信息統(tǒng)計(jì)分析；內(nèi)部歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 73 序號(hào) 工具和技術(shù) 應(yīng) 用 適用于非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) 1 分層圖 將大量的有關(guān)某一特定主題的觀點(diǎn)、意見(jiàn)或想法按組歸類(lèi) 2 水平對(duì)比法 把一個(gè)過(guò)程與那些公認(rèn)的占領(lǐng)先地位的過(guò)程進(jìn)行對(duì)比，以識(shí)別質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會(huì) 3 頭腦風(fēng)暴法 識(shí)別可能的總是解決辦法和潛在的質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會(huì) 4 因果圖 ? 分析和表達(dá)因果關(guān)系 ? 通過(guò)識(shí)別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問(wèn)題的解決 5 因果圖 ? 表示某一主題與其組成要素之間的關(guān)系 適用于數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的工具和技術(shù) 6 控制圖 ? 診斷：評(píng)估過(guò)程的穩(wěn)定性 ? 控制：決定某一過(guò)程何時(shí)需要調(diào)整及何時(shí)需要保持原有狀態(tài) ? 確認(rèn)：確認(rèn)某一過(guò)程的改進(jìn) 8 排列圖 按重要性順序顯示每項(xiàng)目對(duì)總體效果的作用 7 直方圖 ? 顯示數(shù)據(jù)波動(dòng)的形態(tài) ? 直觀地傳達(dá)有關(guān)過(guò)程情況的信息 ? 決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn) 9 散布圖 ? 發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 ? 確認(rèn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間預(yù)期的關(guān)系 數(shù)據(jù)分析 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 74 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn) (增強(qiáng)滿(mǎn)足能力的循環(huán)性活動(dòng)、非問(wèn)題的改進(jìn) ) ? 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) (含有改進(jìn)要求 )、 審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 持續(xù)改進(jìn)的分類(lèi) 漸進(jìn)的日常的持續(xù)改進(jìn) 戰(zhàn)略突破性的改進(jìn) 被動(dòng)型的持續(xù)改進(jìn) 主動(dòng)型的持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的 起因與對(duì)象 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo) 審核結(jié)果 (內(nèi)部和外部 ) 數(shù)據(jù)分析 糾正和預(yù)防措施 管理評(píng)審 持續(xù)改進(jìn)的目的 增強(qiáng)滿(mǎn)足要求的能力 改進(jìn)有效性和效率 觀念 管理 產(chǎn)品 技術(shù) 體系 過(guò)程 方法 持續(xù)改進(jìn)管理要?jiǎng)t 漸進(jìn)與突破相結(jié)合 被動(dòng)與主動(dòng)改進(jìn)相結(jié)合 全員積極參與 領(lǐng)導(dǎo)的支持作用 有效的策劃 控制改進(jìn)的過(guò)程 效果評(píng)價(jià) /驗(yàn)證 更改與規(guī)范化 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 75 ? 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 ? 應(yīng)編制形成文件的程序，規(guī)定以下方面的要求： a) 評(píng)審 不合格（包括顧客投訴）； b) 確定不合格的 原因 ； c) 評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和 實(shí)施 所需的措施； ? 記錄 所采取措施的結(jié)果； ? 評(píng)審 所采取的糾正措施的有效性 。 糾正措施 （ 問(wèn)題的改進(jìn) ) 典型的不合格 ? 分析及統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用分析所發(fā)現(xiàn)影響工程 /產(chǎn)品不合格的不良因素：產(chǎn)品質(zhì)量的共同異常 ? 過(guò)程中出現(xiàn)的違反質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件等文件規(guī)定的不合格：體系運(yùn)作的共性異常 ? 用戶(hù)申訴涉及的不合格：顧客抱怨涉及的異常； 改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 76 ? 組織應(yīng)確定措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 ? 應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因； b) 評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定并實(shí)施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果； e) 評(píng)審 所采取的預(yù)防措施的有效性 。 預(yù)防措施 （潛在問(wèn)題的改進(jìn) ) ? 典型的潛在不合格 ? 盡管現(xiàn)在不合格尚未發(fā)生，但有發(fā)生不合格的趨勢(shì)； ； ? 一個(gè)部門(mén)發(fā)生的不合格可能會(huì)在其他部門(mén)發(fā)生 ? 盡管現(xiàn)在不合格未發(fā)生，但有關(guān)證據(jù)表明現(xiàn)有作法不利于質(zhì)量、效率和效益的提高 。 ? 現(xiàn)階段發(fā)生的一些突出問(wèn)題，可能會(huì)在以后重復(fù)發(fā)生 ? 某一局部的問(wèn)題經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)可能是一個(gè)全局性的問(wèn)題 改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 77 ?糾正措施 是為消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格 或 其它不良情況 的 原因 所采取的措施 ? 產(chǎn)品不合格 ? 體系不合格 ? 過(guò)程不合格 ? 過(guò)程不良 ? 顧客抱怨 ? 人員能力不夠 ? 文件問(wèn)題 ?一個(gè)不合格可以 有若干個(gè)原因 ?主因的識(shí)別對(duì)改 進(jìn)是重要的 ? 針對(duì)原因 ? 防止 “ 再 發(fā)生 ” ?預(yù)防措施 是為消除 潛在的不合格 或 其它潛在不期望情況 的 原因 所采取的措施 ? 產(chǎn)品 ? 體系 ? 過(guò)程 ?過(guò)程效率 /效果 ?人員能力 ?一個(gè)潛在不合 格可以有若干 個(gè)原因 ?主因的識(shí)別對(duì) 改進(jìn)是重要的 ? 針對(duì)原因 ? 防止 “ 不 合格發(fā)生 ” 改進(jìn) 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) ? 組織同時(shí)對(duì)所有可改進(jìn)的地方都作出改進(jìn)是不切實(shí)際的。每項(xiàng)改進(jìn)都需要有資源的支持。特別是那些需要投資的改進(jìn) ,可能需要最高管理層安排優(yōu)先順序。 ? 并不是對(duì)每一個(gè)不合格 /潛在不合格事項(xiàng)都須采取措施 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 78 F識(shí)別糾正措施／預(yù)防措施需要的信息來(lái)源 ?需要糾正措施的信息來(lái)源 顧客抱怨 不合格報(bào)告 內(nèi)部審核報(bào)告 管理評(píng)審的輸出 數(shù)據(jù)分析的輸出 滿(mǎn)意程度測(cè)量的輸出 有關(guān) QMS的記錄 組織內(nèi)人員 過(guò)程測(cè)量 自我評(píng)定結(jié)果 ? 需要預(yù)防措施的信息來(lái)源 風(fēng)險(xiǎn)分析方法的應(yīng)用，如 FMEA 顧客需求和期望的評(píng)價(jià) 市場(chǎng)分析 管理評(píng)審的輸出 數(shù)據(jù)分析的輸出 滿(mǎn)意程度的測(cè)量 過(guò)程測(cè)量 有關(guān) QMS的記錄 從以往經(jīng)驗(yàn)獲得的教訓(xùn) 自我評(píng)定結(jié)果 運(yùn)行失控的早期報(bào)警 改進(jìn) 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 79 糾正措施 顧客投訴的處置 文件 /設(shè)計(jì)的更改或補(bǔ)充 方法如監(jiān)控措施的改變 培訓(xùn)（使員工掌握崗位技能） 設(shè)備 .設(shè)施 .工作條件的改進(jìn)等 F糾正／預(yù)防措施的內(nèi)容 預(yù)防措施 文件 /設(shè)計(jì)的更改或補(bǔ)充 方法如監(jiān)控措施的改變 過(guò)程能力的改進(jìn) 培訓(xùn)（提高員工素質(zhì)） 設(shè)備 .設(shè)施 .工作條件的改進(jìn)等 措施的內(nèi)容 防止再發(fā)生的預(yù)防性活動(dòng) 防止再發(fā)生的措施 情況的清查和糾正 對(duì)已發(fā)現(xiàn)不合格現(xiàn)象的糾正 防止發(fā)生的預(yù)防性活動(dòng) 防止發(fā)生的措施 防風(fēng)險(xiǎn) /防損失措施 改進(jìn)措施 與問(wèn)題影響程度相適應(yīng) 重要的、風(fēng)險(xiǎn)大的問(wèn)題應(yīng)采取措施 措施應(yīng)能夠減少風(fēng)險(xiǎn)或使風(fēng)險(xiǎn)預(yù)知 風(fēng)險(xiǎn)都不應(yīng)在未知狀態(tài)下轉(zhuǎn)移給顧客 應(yīng)按問(wèn)題的性質(zhì)確定采取措施的程度 加工成本 質(zhì)量成本 性能、可信性、安全性 對(duì)顧客滿(mǎn)意的影響程度 對(duì)質(zhì)量的影響程度等 措施的構(gòu)成 考 慮 改進(jìn) 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 80 F常用的問(wèn)題識(shí)別方法 界值識(shí)別法 界值識(shí)別是目標(biāo)管理的一個(gè)重要步驟 界值的另一種表述是 “ 目標(biāo)控制值 ” 所設(shè)定的界值 (目標(biāo)控制值 )反映了組織現(xiàn)實(shí)條件下運(yùn)作 正常應(yīng)達(dá)到的目標(biāo) 達(dá)不到目標(biāo)可能意味著 “ 異常 ” 或出現(xiàn)了問(wèn)題 把深思熟慮的目標(biāo)控制值作為界值，可有助于識(shí)別機(jī)會(huì) 質(zhì)量目標(biāo) 產(chǎn)品合格率 顧客滿(mǎn)意率 安全性 顧客投訴等 經(jīng)別識(shí)別法 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程和重要特性 采取先期失效模式分析方法，預(yù)測(cè)并制定相應(yīng)的措施 借鑒經(jīng)驗(yàn)，確定問(wèn)題的重要性及其影響 統(tǒng)計(jì)技術(shù) 識(shí)別法 應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)識(shí)別采取措施的機(jī)會(huì)應(yīng)是一種有效的方法 統(tǒng)計(jì)技術(shù) “ 透視力 ” 和 “ 預(yù)測(cè)力 ” 有助于人們?cè)缙谧R(shí)別原因和機(jī)會(huì) 可用于識(shí)別采取措施的機(jī)會(huì)的 常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具 控制圖法 過(guò)程能力測(cè)定法 直方圖法 調(diào)查表法等 改進(jìn) 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 81 F問(wèn)題原因分析方法 正確分析原因 正確識(shí)別原因才能制定正確的措施 一個(gè)不合格 /潛在不合格可以有若干個(gè)原因 識(shí)別主因是分析的重點(diǎn) 原因分析的方法 使用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行不合格的原因分析 調(diào)查表 系統(tǒng)地收集數(shù)據(jù)，以獲取對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí) 因果圖 分析和表達(dá)因果關(guān)系 流程圖 描述現(xiàn)有的過(guò)程、識(shí)別流程圖 排列圖 按重要性順序顯示主因 散布圖 發(fā)現(xiàn)兩組相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系 使用調(diào)查技術(shù)分析不合格的原因 調(diào)查應(yīng)有針對(duì)性 調(diào)查應(yīng)經(jīng)過(guò)策劃 調(diào)查應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)注意客觀性 調(diào)查的結(jié)果應(yīng)使用科學(xué)的方法加以整理和分析 調(diào)查往往需要較長(zhǎng)時(shí)間的觀察或反復(fù)多次進(jìn)行 使用試驗(yàn)技術(shù)分析不合格的原因 試驗(yàn)技術(shù)往往具有驗(yàn)證的功能 通過(guò)試驗(yàn)，可將眾多影響因素的主因顯露出來(lái) 試驗(yàn)的方法也常被用來(lái)驗(yàn)證措施的有效性 改進(jìn) 第 8章 測(cè)量、分析和改進(jìn) 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 82 管理體系的基本要素 １、 組織機(jī)構(gòu) ：層級(jí)、部門(mén)、崗位（層級(jí)）、職責(zé)與權(quán)限 ２、 資源 ：人力資源、資金、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、信息 … ３、 過(guò)程 /活動(dòng) ：使產(chǎn)生增值的過(guò)程 /活動(dòng) ４、 程序 ：企業(yè)的規(guī)矩、章法（程序不同于流程） 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 83 管理體系的基本要素 ２、 資源 ：人力資源、資金、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備、信息 … —— 巧婦難為無(wú)米之炊。 ：客觀上有多少人、財(cái)、物 —— 綜合考慮工作復(fù)雜性，工作的同質(zhì)性，工作量 ...分配崗位，或 1人多崗，一崗多人等 —— 激勵(lì)機(jī)制 —— 競(jìng)聘、末尾淘汰、晉升機(jī)會(huì)等。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 84 管理體系的基本要素 輸入 輸出 由輸入到輸出應(yīng)該產(chǎn)生增值： 產(chǎn)出了硬件產(chǎn)品 產(chǎn)生了工作效果：經(jīng)過(guò)一場(chǎng)考試取得證書(shū)；通過(guò)培訓(xùn)，原來(lái)不明白，現(xiàn)在明白了；制定一項(xiàng)制度，大家都按照制度辦，工作有序、規(guī)范了 —— 有效 管理追求的不是單純的正確與否，而是是否有效，即增值的效果。 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 85 管理體系的基本要素 ４、 程序 ：企業(yè)的規(guī)矩、章法（程序不同于流程） 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 86 管理體系的基本方法 １、 系統(tǒng)的方法 ：若干要素相互關(guān)聯(lián)，缺一不可構(gòu)成整體，從整體和關(guān)聯(lián)的角度分析問(wèn)題，確定解決問(wèn)題的方案 —— 管理體系的方法。 ２、 目標(biāo)管理的方法 ：在確定的時(shí)間段內(nèi)，明確一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)，告知所有參與者，選定可行的路徑，配備應(yīng)有的資源，有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 ３、 過(guò)程的方法 ： 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 87 管理體系的基本方法 １、 系統(tǒng)的方法 ：若干要素相互關(guān)聯(lián)，缺一不可構(gòu)成整體，從整體和關(guān)聯(lián)的角度分析問(wèn)題，確定解決問(wèn)題的方案 ——管理體系的方法。 每一件事都不會(huì)獨(dú)立存在，數(shù)學(xué)上是多元方程；管理上說(shuō)受多種因素影響：制定年度工作計(jì)劃，影響對(duì)全年工作的指導(dǎo)，影響公司在總結(jié)基礎(chǔ)上的改進(jìn)，影響績(jī)效考核 ... 部門(mén)出臺(tái)一項(xiàng)公司管理制度，適用范圍是全公司，按照規(guī)定不是僅僅總裁簽字，而是各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)簽，即規(guī)定的時(shí)候就要考慮能否落實(shí)，考慮是否全面 ... 四管理體系標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課件 88 管理體系的基本方法 ２、 目標(biāo)管理的方法 ：在確定的時(shí)間段內(nèi)，明確一個(gè)或多個(gè)目標(biāo)，告知所有參與