消費者行為分析ppt課件-資料下載頁
2025-10-25 23:50本頁面
【正文】 主要功能模塊 CRM整體解決方案 （ 見圖 37） 通常由五個功能模塊組成：銷售 、 營銷 、 服務 、電子商務 、 呼叫中心 。 下面分別對各個模塊進行簡單的介紹 。 CRM設施的步驟 企業(yè)成功實施 CRM戰(zhàn)略的主要步驟 （ 1）確立業(yè)務計劃 （ 2）建立 CRM雇員隊伍 （ 3）評估銷售、服務過程 （ 4）明確實際需求 （ 5）選擇供應商 （ 6）開發(fā)與部署 系統(tǒng)開發(fā)商實施 CRM的步驟 CRM整套解決方案的實施大體上分為四個階段： 項目的計劃階段 RSP(Requirements Scoping and Planning)；設計階段（ Design）；項目實施階段（ Implement）；項目管理階段（ Management）。 重點客戶管理 重點客戶管理的涵義 重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培 育那些對企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的客戶。 重點客戶管理發(fā)揮作用的必不可少的條件： 一方面，銷售者將產(chǎn)品或服務銷售給政府或其他企業(yè)，而不是給消費者本人。另一方面，人們對于產(chǎn)品或服務有著重復或持續(xù)的需求。 實施重點客戶管理的好處 １ ． 通過提供優(yōu)質服務和給予客戶支持 ， 提升你所奉獻給重點客戶的價值 ， 并由此促進他們對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度 。 ２ ． 它還可以提高你贏得新業(yè)務的能力 。 ３ ． 它有助于你更好地確定將重點放在哪些客戶身上 ，并幫助你有計劃地積聚起你最重要的資產(chǎn) ， 即建立起自己與主要客戶之間的關系 。 ４ ． 它能幫助你在進出的通道上設置起更堅固的屏障 ， 以保護你在自己客戶身上所作的投資 ，并阻止競爭者的進入 。 ５ ． 它可以使你在應該把握住何種機會上有更多的選擇余地 。 ６ ． 它可以通過建立與培育跨部門的 、 以客戶為目標的人際關系網(wǎng)來改善企業(yè)各部門間的協(xié)調 。 ７ ． 它亦有助于你在客戶心里形成對你的偏好 ， ８ ． 它能促進你與公司與客戶之間的關系像 “ 拉鏈 ” 似的緊密結合 。 ９ ． 它提高了你與客戶之間溝通的數(shù)量和質量 ，鼓勵客戶作出積極的反饋 ， 10． 它能促使企業(yè)中其他的成員更多地參與到企業(yè)的發(fā)展中去 。 重點客戶的確定 1． 如果一家大型企業(yè)中任何一個采購部門本身能夠提供足夠的業(yè)務 ， 從而使自己躋身于你客戶的前 10名之內 ， 它就應該被當作重點客戶來管理 。 2． 如果你同時向一家大型企業(yè)中的多個采購部門提供服務 ， 并且它們合起來使你的業(yè)務量處于你所有客戶的前列 ， 那么這一企業(yè)本身就應該被當作重點客戶來管理 。 3． 如果一家大型企業(yè)中的多個采購部門向你提供了大量的業(yè)務或者這些部門分散在各個地方 ，并為了留住它們而需要你讓它們強烈地感受到你在當?shù)氐拇嬖?， 那么它們就應該被當作次要的客戶來管理 ， 可以僅派一個人去負責整個客戶團隊的工作 。 4． 如果你是一個新興的企業(yè)或正處于一個新興的市場中 ， 并且手頭也很少或根本沒有什么重點客戶 ， 那么你就應該將一些主要的可能成為你客戶的對象作重點客戶來管理 。 鞏固性案例 英國格蘭頓公司從事郵購業(yè)務已經(jīng)有幾十年了。研究一下該公司的經(jīng)營行為，我們就可以了解那些從事郵購業(yè)務的營銷者們是怎樣了解到顧客的購買行為的。這家公司通過郵件和電話進行銷售活動，所以對于格蘭頓公司來說，它要發(fā)現(xiàn)消費者的需要和愿望是困難的。格蘭頓公司的總經(jīng)理邁克爾 波特姆利和他的前任大衛(wèi) 瓊斯對這個問題十分敏感，并且一直積極地尋找解決這一問題的途徑以發(fā)現(xiàn)消費者購物模式的線索，于是 ,他們就編制了一個消費者（或顧客）數(shù)據(jù)庫。 例如，如果格蘭頓在一個特定的區(qū)域有一個較大的顧客聚集地，那么它就可以相信其商品目錄有可能會展示給住在同一鄰近地區(qū)的潛在顧客看。這樣公司就可以通過寄信給這些住在新顧客附近的潛在顧客以尋求更多的新顧客。而且，目錄編寫人可以根據(jù)補充材料所顯示的生活方式，對這些顧客的需要或不需要的東西做出合理的假設，這就是為什么格蘭頓不把它的園藝目錄寄給生活在那些住在高級公寓的人們的原因。
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