導游的組織技能ppt課件-資料下載頁
2025-10-25 20:19本頁面
【正文】 、送行服務、個別文娛活動要求 ? WHEN：送行前一天晚上 案例三： 新加坡 SME旅行團一行 27人，按原計劃于 9月 11日 19： 50乘某航班由 B市飛往 C市。 10日下午導游員接到地方接待社的通知，該團改乘 11日 13： 20的航班。對此，地陪應該采取哪些應變措施？ 分析： ? WHO： B市或 C市地陪 ? HOW：計劃變更（ B市縮短， C市延長） ? WHEN：提前送站和提前接站 案例四： 某旅游團應于 10月 17日 11： 20乘機飛往 H市，由于票務人員的疏忽，為該團訂錯了航班，起飛時間為 17日15： 25。 16日早餐后，該團旅游者獲悉航班改變的消息，反映強烈。稍后便通過領隊向地陪提出口頭投訴。旅游團中的一位旅游者聲稱，曾向航空公司詢問，回答是原航班有票。試問地陪針對上述情況，應按哪些方式和步驟處理此事？ 分析： ? WHO：當?shù)氐嘏? ? HOW：計劃變更、游客投訴 ? WHEN：提前送站 ? 通知全陪和領隊，制訂應變計劃（取消次日原定行程）并報告旅行社 ? 向游客說明情況，求得諒解，爭取他們的支持 ? 與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻 ? 通知送站司機提前出車 ? 通知酒店提前結(jié)帳 ? 通知旅行社取消次日原定中餐，早餐提前 ? 通知行李員，提前出行李 ? 提醒游客提前準備行李及與酒店結(jié)帳 ? 可以允許部分游客利用自由活動去觀賞民族節(jié)慶活動 ? 如果節(jié)慶活動地點與文藝地點在同一路線，且時間上不沖突，可以滿足他們派車的要求，如不同路，則應協(xié)助安排用車，車費自理 ? 參觀民族節(jié)慶活動費用自理，放棄觀看文藝演出費用不退 ? 提醒游客注意安全、盡早回賓館，絕對不能通宵逗留 ? 告誡游客尊重當?shù)孛褡屣L俗習慣 ? 提醒游客記好飯店名稱、聯(lián)系方法及交通路線 ? 如果可能則地陪與全陪分別陪同前往不同地點活動 B市地陪應該做到： ? 通知全陪、領隊，制訂出應變計劃，報告旅行社 ? 通知取消原訂晚餐或下午茶 ? 向游客說明情況，求得諒解，爭取支持 ? 與旅行社、航空公司核實機票、航班、時刻 ? 通知酒店提前結(jié)帳 ? 通知送站司機提前出車 ? 通知行李員提前出行李 ? 提醒游客提前準備行車及與酒店結(jié)帳 C市地陪應該做到： ? 調(diào)整原定接待計劃 ? 與旅行社、航空公司核實航班、時刻 ? 通知接站司機提前赴機場 ? 通知行李員提前出發(fā) ? 通知酒店準備提前開房 ? 安排增加晚餐 ? 認真傾聽、微笑對待 ? 賠禮道歉，必要時請領導出面 ? 制訂應變計劃并向全陪解釋 ? 向領隊及游客說明困難，求得諒解，爭取支持 ? 游客如果仍然不能接受則通知旅行社別訂機票，按原計劃操作 ? 如果能夠接受則提醒游客做好準備 ? 通知行李員改變出車時間 ? 通知送站司機改變送站時間 ? 安排增加一次中餐，并適當?shù)亟o予物質(zhì)補償
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