強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競(jìng)爭(zhēng)能力-資料下載頁
2025-10-09 14:46本頁面
【正文】 的各項(xiàng)資源 (產(chǎn)品 ) ?及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求 ?負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集 KON991124SHPM(97GB) 31 一些細(xì)節(jié)性的操作方法 一層的營業(yè)廳改為公關(guān)部或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系 各分支機(jī)構(gòu)備有全套詳細(xì)的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺(tái)上讓客戶隨便取用 對(duì)重點(diǎn)客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時(shí)了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化， 并為銀行帶來新的消費(fèi)需求 作為競(jìng)爭(zhēng)客戶的手段，銀行調(diào)研部門既為重要客戶投資提供理財(cái)咨詢服務(wù)，又提供經(jīng)濟(jì)形勢(shì)分析 經(jīng)常性地進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查與分析 實(shí)施一些理財(cái)教育性質(zhì)的公益活動(dòng) KON991124SHPM(97GB) 32 5 上海工行可以在四個(gè)方面有所突破 KON991124SHPM(97GB) 33 我們的四點(diǎn)建議 根據(jù)前階段對(duì)中國 xx銀行上海分行的初步了解 ， 尚道公司認(rèn)為上海工行可以在以下四個(gè)方面有所突破： 制定并實(shí)施客戶投訴處理程序 安排定期媒體新聞發(fā)布會(huì) 創(chuàng)造性地實(shí)施企業(yè)形象策略 強(qiáng)化公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu) 我們提出建議的理由將在后面說明。這些建議的具體實(shí)施方案將在進(jìn)一步調(diào)研的基礎(chǔ)上提出。 KON991124SHPM(97GB) 34 客戶投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營非常關(guān)鍵 主動(dòng)投訴 單一客戶遇到問題 被動(dòng)等待 滿意度 降低 消極行動(dòng) 積極行動(dòng) 忠誠度降低 問題持續(xù) 轉(zhuǎn)向其他銀行 滿意度回升 問題解決 忠誠度回升 難以解決 易于解決 客戶投訴是一種主動(dòng)反饋，處理相對(duì)容易。但如果得不到及時(shí)解決則危害更大 影響其他客戶 KON991124SHPM(97GB) 35 定期舉辦媒體新聞發(fā)布會(huì)有利于銀行掌握主動(dòng)權(quán) 主動(dòng)與媒體溝通的有利之處 避免外界臆測(cè)銀行意圖 自主選擇有利的方式、場(chǎng)合 主動(dòng)進(jìn)行團(tuán)體的情感溝通 對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手施加影響 積極樹立良好的銀行形象 KON991124SHPM(97GB) 36 創(chuàng)造性地實(shí)施總行企業(yè)形象策略可以鞏固全國領(lǐng)先地位 企業(yè) 形象 創(chuàng)造性地闡述涵義 提出有效執(zhí)行方案 創(chuàng) 造 實(shí) 際 效 益 KON991124SHPM(97GB) 37 高效率的組織機(jī)構(gòu)是公關(guān)工作成功的基石 成功的公關(guān)工作 信息調(diào)研能力 策略籌劃能力 具體執(zhí)行能力 了解溝通的需求 制定良好的策略 高效的執(zhí)行過程 高效率的公關(guān)組織 解決問題能力 產(chǎn)生創(chuàng)造性方案 KON991124SHPM(97GB) 38 謝 謝
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