客戶關(guān)系管理_原理篇-資料下載頁
2024-10-18 13:56本頁面
【正文】 無意碰到變成有意收集、單向施與變成雙向互動；重視客戶聲音的做法不僅是等待客戶上門，而應(yīng)是主動和客戶接觸，主動傾聽他們的聲音，這也是客戶關(guān)系管理工作走向主動的關(guān)鍵動作。 ? 客戶檔案是橫向的，動態(tài)數(shù)據(jù)庫是縱向的；前者靜態(tài)，后者動態(tài)；動態(tài)數(shù)據(jù)庫是我們?yōu)槊總€客戶開立的一本存折，記載的內(nèi)容包括交易記錄和情感記錄；建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫的好處：便于客戶管理與細分，研究客戶心理及行為 便于做好客戶關(guān)系 便于工作交接 25 六 客戶關(guān)系的戰(zhàn)略 1. 客戶分類 2. 客戶關(guān)系管理的過程 3. 客戶關(guān)系營銷理論 26 1 客戶分類 ? 戰(zhàn)略級客戶 ? 死黨型客戶 ? 緊密型客戶 ? 松散型客戶 27 2 客戶關(guān)系管理的過程 ? 三次電話溝通中的差異與進步 ? 客戶檔案－客戶細分－客戶關(guān)懷－互動 28 3 客戶關(guān)系營銷理論 ? 先聚人氣，再聚財氣 ? 維護過程中把自己定位為客戶的四個中心：物 資調(diào)劑中心、信息交換中心、培訓(xùn)咨詢中心、資源整合中心。 ? 有心栽花花不開，無心插柳柳成蔭 —— 做客戶關(guān)系，不要帶著太強的目的性和企圖心；基于渴望幫助客戶的心態(tài)真誠地和他們交往，往往會有意想不到的收獲。 ? 客戶關(guān)系管理核心工作：建立“終身客戶”意識，盡力在客戶的“情感帳戶”里不斷添加貨幣，逐步提高客戶的“轉(zhuǎn)移成本”；運用差異化思維設(shè)計并傳遞附加價值，提升客戶忠誠度，最終實現(xiàn)客戶價值最大化 —— 滿意、忠誠、推薦。 29
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